20 вещей, которые нужно знать о своих покупателях
К сожалению, при принятии важных решений бизнесмены слишком часто основывается на догадках: внедрение новомодной фишки, копирование опыта конкурентов, или просто потому, что "это есть у всех и тоже хочу".
Бен Поттер, автор econsultancy.com, побывав на одной из конференции по eCommerce, собрал некоторые доказательства этого анекдотичного заявления.
Да, доля импровизации и эксперимента конечно должна присутствовать в бизнесе, но действия должны быть обоснованы, а решения обдуманы.
Бен провёл опрос, задав 20 вопросов представителям среднего и крупного бизнеса ecommerce о том, насколько хорошо они знают своих клиентов. Результаты опроса получились довольно интересными. Всего было опрошено 45 человек, конечно за серьёзное исследование этот материал воспринимать не стоит, а вот обратить внимание на вопросы, попробовать их задать себе и ответить очень рекомендуем.
Процент ответивших на вопрос «да» в скобках. Готовы узнать насколько вы хорошо знаете своих клиентов? Вперёд!
- Мы знаем, где живут наши клиенты (81%).
- Мы понимаем, на каком этапе можно/нужно связаться с ними по телефону (39%).
- Мы хорошо понимаем их интересы и привычки (61%).
- Мы понимаем личные ценности наших клиентов и как они влияют на их решения о покупке (32%).
- Мы знаем, какие каналы связи подходят для наших клиентов и как часто они готовы получать информацию от нас (23%).
- Мы знаем, какой тип контента наиболее востребован у наших клиентов и адаптируем нашу стратегию соответствующим образом (43%).
- Мы знаем, что наши клиенты говорят о нас… и то, что они не говорят (56%).
- Мы понимаем, почему наши клиенты иногда предпочитают покупать у наших конкурентов (50%).
- Мы понимаем, насколько стоимость важна для наших клиентов (59%).
- Мы знаем, кто для нас наиболее ценные клиенты и относиться к ним соответствующим образом (41%).
- Мы знаем, стимулы, которые будут работать для различных сегментов клиентов и формируем программы лояльности на их основе. (16%).
- Мы знаем, продукты, которые клиенты, как правило приобретают первый раз (39%).
- Мы знаем, временной промежуток между первым контактом с продуктом и покупкой (23%).
- Мы знаем, сколько мы можем позволить себе потратить на получение нового клиента (29%).
- Мы знаем, сколько наши клиенты тратят за транзакцию (89%).
- Мы знаем, почему наши клиенты возвращаются (73%)
- Мы знаем, наш показатель удержания клиентов и знаем сколько бы теряли если не прилагали усилия к удержанию клиентов (29%).
- Мы знаем пожизненную ценность клиентов (LTV) (39%)
- Мы знаем, когда и где наши клиенты рекомендовали нас (25%).
- Мы измеряем уровень удовлетворенности клиентов с помощью Net Promoter Score или иначе (14%).
