5 правил мотивации операторов интернет-магазина

Маркетолог retailCRM Владислава Хижняк рассказывает, как правильно повышать работоспособность сотрудников с помощью мотивации

Технологии искусственного интеллекта, которые могут дополнить, а то и заменить команду операторов, тестируются давно. Тот же Google (сайт нарушает закон РФ) Assistant уже способен совершать звонки и говорить с другими людьми. Но, несмотря на это, операторы онлайн-магазинов остаются ключевым звеном в цепочке продаж.

К сожалению, человеческий фактор не стабилен — операторы профессионально выгорают и нуждаются в грамотной мотивации.

Мы собрали 5 ключевых составляющих мотивации операторов интернет-магазина.

1. Бизнес-процессы

Пожалуй, стоит начать с выстраивания продуманного бизнес-процесса, без которого в интернет-магазине скорее всего будет царить хаос.

Бизнес-процесс в интернет-магазине — это описание действий сотрудников при взаимодействии с клиентами. Цель — регламентировать действия сотрудников. Все клиенты разные: кому-то удобнее общаться по телефону, кто-то предпочитает мессенджеры и не любит, когда ему звонят. Именно поэтому и нужно описание действий сотрудников при взаимодействии с каждым типом клиентов.

Пример схемы обработки заказов. Источник

Также стоит упомянуть скрипты общения с клиентами. Новые сотрудники будут быстрее втягиваться в рабочий процесс. Остальным скрипты помогут быстро сориентироваться в разговоре и закрывать возражения, так как все сценарии разговора уже прописаны. В результате хороший скрипт увеличит конверсию в продажи.

Пример скрипта колл-центра интернет-магазина. Источник

2. Автоматизация

Автоматизация интернет-магазина — важный процесс, который повышает скорость работы, сокращает рутинные операции и нивелирует риск человеческих ошибок. C как раз тот инструмент, который поможет превратить интернет-магазин из мануфактуры в современную технологическую компанию.

Внедрение CRM сделает все действия сотрудников прозрачными — любое отклонение от бизнес-процесса будет на виду. Распределение звонков, заказов и назначение задач не будут требовать внимания операторов — все будет происходить на автопилоте. В результате время на обработку заказов сократится и сотрудники обработают больше заказов за тоже время. Станет проще анализировать работу операторов: количество подтвержденных заказов, заказов в обработке, потерянных заказов, причины отказов, допродажи по каждому оператору и др.

Мы внедрили CRM и он стал очень полезным инструментом для контроля менеджеров и их удобства. Сервис полезен как структурированное напоминание. Операторы сами могут подгонять друг друга. Менеджеры не путают клиентов и всегда знают, какую работу с клиентом вел кто-то другой. Чем интересовался клиент и какие были договоренности.

В результате выросла выручка, количество обработанных и завершенных заказов. До этого у нас был бардак в заказах, не было понятно, когда общались с клиентом и был ли он вообще.

Константин Бровка, руководитель интернет-магазина Новапол

Есть и неочевидные плюсы автоматизации. Соревновательный дух хорошо подстегивает эффективность работы. Вспомните стахановский рекорд, который поднял по всей стране волну перевыполненных планов. Почему бы не использовать в этих целях CRM-систему?

Выведите на большой экран в офисе график, который показывает в реальном времени ключевые показатели работы команды и каждого в отдельности. Оператор будет видеть результат своей работы, а значит понимать, что ему нужно сделать для достижения определенной цели.

3. Расчет зарплаты

Подобрать идеальную формулу для расчета зарплаты — не так уж и легко.

Для начала — определитесь со стратегией. Это будет фиксированная ежемесячная выплата, система бонусов или комбинация?

Некоторые работодатели предпочитают фиксированные выплаты. С одной стороны, вашему оператору будет обеспечена стабильность и у него снизится уровень стресса. С другой — менеджеры будут выполнять только свой план и не более. Такая система хороша для новых сотрудников, но до тех пор, пока они не выйдут на высокие показатели.

Опираясь только на бонусы, вы добьетесь хороших KPI показателей, но ненадолго. На сотрудника будут давить план и необходимость добить зарплату хотя бы до минимума. В итоге, через пару месяцев он выгорит, что снизит качество работы.

Комбинация двух способов — работа за ставку с бонусами от KPI требует правильного расчета. Во-первых, ставка должна быть чуть ниже или равна прожиточному минимуму, чтобы оператор не засиживался только на ней, во-вторых, бонус должен быть пропорционален KPI сотрудника.

ЗП = оклад + % от допродаж + % выкупленных заказов + премия за достижение плана

Пример формулы расчета зарплаты оператора интернет-магазина

Еще одна важная деталь — сотрудник должен понимать, как и за что ему начисляется зарплата, у него всегда должен быть доступ к текущим результатам. Так он будет знать, сколько заказов еще нужно обработать, чтобы добраться до ставки, или сколько нужно обработать звонков для получения определенного бонуса.

4. Бонусы

Система мотивации не будет по-настоящему грамотной, если денежные выплаты — ее единственный инструмент. Воспользуйтесь такой моделью: у человеческой психики есть одно свойство — чем раньше будет получено поощрение, даже мелкое, тем лучше.

Например, денежные выплаты проводятся раз в месяц. Получается, только раз в месяц работник награждается за результат своей работы и работоспособность растет. К середине месяца всплеск работоспособности снижается. Чтобы сгладить перепады, можно проводить поощрения несколько раз в месяц и не обязательно в денежной форме.

Выход: доска почета, причем, чем чаще будут выдвигаться кандидатуры — тем лучше. Оптимально — проводить исследование эффективности раз в неделю и награждать лучших выводом на такую доску. В результате работоспособность не будет резко снижаться к концу месяца.

Выбрать лучших сотрудников помогут отчеты в CRM или сервисы сквозной аналитики.

Список лучших менеджеров в аналитике CRM

Еженедельное номинирование позволит отстающим стремиться к результату победителей, а победителей — работать еще эффективнее.

Еще одна идея — небольшие знаки внимания от начальства за совершенную сделку: переходящее знамя, купон на кофе или другие приятные мелочи.

5. Корпоративная культура

Создайте у себя корпоративную культуру. Пусть ваши сотрудники ходят на работу не только ради заработка. Сформируйте у них чувство гордости за компанию и желание быть сопричастным. Тогда, даже после ухода сотрудники будут гордится тем, что работали в вашей компании.

Вот некоторые приемы, которые помогут этого добиться:

1. Организуйте удобное рабочее место. Следите за состоянием и актуальностью рабочей техники. Предоставьте комфортную удобную мебель. Расставьте в офисе цветы — они снижают уровень стресса и очищают воздух.
2. Сделайте зону отдыха, где сотрудники могут передохнуть. В ней можно разместить диваны, пуфики или теннисный стол.
3. Закупайте в офис снеки, чай. Поставьте кофемашину. Это положительно скажется на лояльности.
4. Оплачивайте литературу и дополнительные курсы. Это даст прирост скилов и благодарность со стороны сотрудников.
5. Проводите совместные активности. Например, игра в лазертаг или поход в бар. Такие мероприятия улучшают сплоченность коллектива и дают возможность пообщаться в неформальной обстановке.

Как вы видите, достичь дзена в вопросах мотивации не так-то и просто, но это стоит того. Детально проработав каждую составляющую, вы получите высокоэффективную команду, достигающую поставленных KPI.

Автор: Владислава Хижняк, маркетолог retailCRM