6 психологических фишек для увеличения продаж

Смотрите в каталоге
Системы персонализации

Как только вы начнете заниматься звонками, онлайн-продажами и др., вам нужно хорошенько подготовиться, учитывая тот факт, что продажи стали сложнее и для повышения их эффективности теперь требуются дополнительные ресурсы (об этом чуть позже).

В этой заметке мы поделимся кое-какими необычными советами по продажам.

Часть идей взяты из исследовательской лаборатории “Science of People”. Ребята дают много подсказок продавцам на основе своих исследований. Они изучают психологию и поведение пользователей.

Ранее мы уже рассказывали, что на последних этапах покупки в онлайне у пользователей обостряется чувство риска, поэтому необходимо брать инициативу в свои руки и самостоятельно вести таких пользователей к покупке.

Как продавать потенциальным клиентам, учитывая при этом поведенческие и психологические особенности людей:

Шаг 1: Придумайте фишку при контакте

Всегда начинайте ваш разговор с какой-нибудь фишки. Однажды было проведено одно исследование, как повысить количество чаевых для официантов. Неожиданным оказался результат: всего-то требовалось начинать обслуживать клиента, использовав позитивный комментарий. Когда гость заходил в ресторан, официант желал ему доброго утра и давал прогноз погоды на день, естественно, положительный. Чаевых стало на 27% больше!

Это пример работы с пользователем офлайн, а в интернете с этим уже чуть иначе. Пользователи ценят свое время, поэтому обращают внимание только на самую актуальную информацию. Когда вы уже со 100% уверенностью знаете, что интересует пользователя, то начинаете разговор так, как нужно.

Посмотрите, как это выглядит в сервисе Carrot Quest, который собирает информацию о каждом посетителе на сайте (пример одного из туроператоров) и дает ключевые инструменты для общения с пользователями (чат, email-рассылка, всплывающие окна, звонок):

Менеджер увидел, чем интересовался пользователь и сделал конкретное предложение (на скриншоте выделено красным). Такой подход актуален для всех инструментов (звонка, чата, письма).

Если вдруг пользователь вам звонил, то сервис тоже запишет это в его карточку. Вы узнаете его номер телефона и всегда сможете перезвонить уже с конкретным предложением (тем, что его реально интересует).

Шаг 2: Никогда не критикуйте ваших конкурентов

Самая большая ошибка — критиковать вашего конкурента.

Предположим, если вы говорите, что продукт вашего конкурента обладает низким качеством и на него нельзя полагаться, то ваш потенциальный клиент на подсознании подумает, что вы сами пришли к ним с некачественным продуктом и сами вы безответственны, хотя они и осознают, что вы говорите о своем конкуренте.

Именно поэтому стоит запомнить: заранее подготовьте ваши преимущества по отношению к каждому конкуренту, но ни в одном из них не говорите плохо о конкуренте (даже если это на самом деле так).

Шаг 3: Используйте позитивные ярлыки

Когда вы называете кого-то умным или хорошим, то человек подсознательно старается начать соответствовать этим ярлыкам. В одном исследовании Science of People, посвященном пожертвованиям, говорится следующее: группе людей рассказали, что их уровень пожертвований является самым высокими среди всех остальных, однако на самом деле эти люди жертвовали довольно средние суммы денег. Спустя какое-то время, они стали жертвовать еще больше.

Когда вы общаетесь с клиентом или потенциальным клиентом, дайте ему знать, что вы считаете его отличным клиентом, однако, не переусердствуйте. Идеально сработает вариант «Вы один из наших лучших клиентов» или же «Работать с вами одно удовольствие». Таким образом, клиент ассоциирует себя с его представлением о лучшем клиенте и подсознательно начинает действовать так.

Но постоянно говорить стандартные фразы не самое эффективное решение. Стоит узнать пользователя получше. Для этого в Carrot Quest мы автоматически получаем контакты пользователя в соц. сетях (выделено красным на скриншоте). Вы можете посмотреть на профиль клиента и выстроить свой диалог исходя из этого.

С соц. фишингом это никак не связано, т.к. контакты соц.сетей мы получаем только если пользователь оставил свой email — мы считаем такой подход единственным правильным и сами выступаем против любых мошеннических схем (типа соц. фишинга).

Шаг 4: Не забывайте о повестке и дайте клиенту чувство контроля

При звонке или беседе в чате менеджерам стоит всегда упоминать о повестке дня и выяснять мнение клиента касательно неё. Таким образом они дают клиентам чувство контроля, клиент ощущает себя более комфортно в таком случае. Например, вы можете сказать «Я рад, что получилось связаться сегодня. Давайте обсудим тему 1. Что скажете?»

В этом случае необходимо держать всю историю переписки с пользователем в одном месте (не важно, email, звонок, чат или еще что-то). Поэтому в Carrot Quest мы объединили ключевые инструменты для коммуникаций. Вся история общения по ним доступна в карточке пользователя (любой из менеджеров всегда в курсе, какой “путь клиент уже прошел”)

Шаг 5: Покажите свою уникальность

Клиент должен чувствовать в продавце энергию и страсть к продукту. Заразите клиента вашей лихорадкой. Именно по этой причине продавцы обычно сидят все вместе, а не сидит каждый в отдельной конференц-комнате.

Найдите те преимущества вашего продукта, от которых вы сами сходите с ума. Постоянно используйте их, заряжайте себя энергией и делитесь этим с клиентами.

Шаг 6: Выделяйте важное интонацией

В дополнение, сфокусируйтесь на интонации при телефонном звонке или на пунктуации и знаках при написании — это дает отличный эффект. Особенно когда оставляете голосовое сообщение или просто высылаете email. Выделяя нужные слова, вы как бы лакируете вашу речь, обращая внимание клиента на нужные темы. Вы становитесь все более и более убедительным.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервиса, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

Часть информации переведена из блога Science of People и HubSpot

Компании и сервисы: Carrot quest, HubSpot
Автор: Carrot quest

Подписаться на новости

Читайте также

15 февраля / Комментарии

Обсуждение с экспертами январских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Алексей Прыгин, «МаксиПост»; Анна Саломатова, Payture; Максим Алексеев, «Точка-Точка»; Елена Букина, BoostE; Надежда Живора, финансист; Юрий Семашко, «Мегабонус»; Станислав Романов, OMNI Solutions; Михаил Барабаш, «Джинсовая симфония»; Татьяна Глазачева, Robokassa...

далее →

15 февраля / Комментарии

Исследование DPDgroup: предпочтения европейских онлайн-покупателей

DPDgroup совместно с Kantar TNS провела исследование, в ходе которого были определены основные тенденции и перспективы онлайн-шопинга в России. 

далее →

1 февраля / Комментарии

Топ-12 наиболее обсуждаемых новостей онлайн-ритейла за 2018 год

Наши эксперты: Антон Сухарев, кэшбэк-сервис «Мегабонус»; Денис Бочаров, Orange Business Services; Ксения Киянцева, IML; Юлия Носова, АТОЛ Онлайн; Камиль Калимуллин, CEO ADVANTSHOP; Павел Иванов, B2basket; Елена Букина, BoostE; Евгений Нумеров, Skladman USG; Лилия Алеева, ICL Services; Павел Родыгин, Accenture Digital; Дмитрий Ковалев, Profitator (Kokoc Group)...

далее →

31 января / Комментарии

Какой трафик реально продает в маленьких и средних интернет-магазинах в 2018 году. Исследование InSales

Компания InSales провела ежегодное исследование и составила карту источников и востребованных инструментов в разных категориях товаров. В исследовании приняло участие 1 300 маленьких/средних интернет-магазинов с ≥10 заказами в день, и был проведен анализ 1 000 000 заказов и их источников трафика.

далее →

25 января / Комментарии

Обсуждение с экспертами декабрьских новостей в e-commerce

Наши эксперты:Павел Родыгин, Accenture Digital; Алексей Бездеткин, Boxberry; Константин Елистратов, основатель Web-студии Ярга; Роман Казаков, REG.RU; Елена Букина, BoostE; Ксения Киянцева, IML; Маргарита Гаврилова, digital-агентство RACURS; Роман Баранов, Navicon; Павел Иванов, B2basket; Евгений Нумеров, Skladman USG...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook