6 психологических фишек для увеличения продаж

Смотрите в каталоге
Системы персонализации

Как только вы начнете заниматься звонками, онлайн-продажами и др., вам нужно хорошенько подготовиться, учитывая тот факт, что продажи стали сложнее и для повышения их эффективности теперь требуются дополнительные ресурсы (об этом чуть позже).

В этой заметке мы поделимся кое-какими необычными советами по продажам.

Часть идей взяты из исследовательской лаборатории “Science of People”. Ребята дают много подсказок продавцам на основе своих исследований. Они изучают психологию и поведение пользователей.

Ранее мы уже рассказывали, что на последних этапах покупки в онлайне у пользователей обостряется чувство риска, поэтому необходимо брать инициативу в свои руки и самостоятельно вести таких пользователей к покупке.

Как продавать потенциальным клиентам, учитывая при этом поведенческие и психологические особенности людей:

Шаг 1: Придумайте фишку при контакте

Всегда начинайте ваш разговор с какой-нибудь фишки. Однажды было проведено одно исследование, как повысить количество чаевых для официантов. Неожиданным оказался результат: всего-то требовалось начинать обслуживать клиента, использовав позитивный комментарий. Когда гость заходил в ресторан, официант желал ему доброго утра и давал прогноз погоды на день, естественно, положительный. Чаевых стало на 27% больше!

Это пример работы с пользователем офлайн, а в интернете с этим уже чуть иначе. Пользователи ценят свое время, поэтому обращают внимание только на самую актуальную информацию. Когда вы уже со 100% уверенностью знаете, что интересует пользователя, то начинаете разговор так, как нужно.

Посмотрите, как это выглядит в сервисе Carrot Quest, который собирает информацию о каждом посетителе на сайте (пример одного из туроператоров) и дает ключевые инструменты для общения с пользователями (чат, email-рассылка, всплывающие окна, звонок):

Менеджер увидел, чем интересовался пользователь и сделал конкретное предложение (на скриншоте выделено красным). Такой подход актуален для всех инструментов (звонка, чата, письма).

Если вдруг пользователь вам звонил, то сервис тоже запишет это в его карточку. Вы узнаете его номер телефона и всегда сможете перезвонить уже с конкретным предложением (тем, что его реально интересует).

Шаг 2: Никогда не критикуйте ваших конкурентов

Самая большая ошибка — критиковать вашего конкурента.

Предположим, если вы говорите, что продукт вашего конкурента обладает низким качеством и на него нельзя полагаться, то ваш потенциальный клиент на подсознании подумает, что вы сами пришли к ним с некачественным продуктом и сами вы безответственны, хотя они и осознают, что вы говорите о своем конкуренте.

Именно поэтому стоит запомнить: заранее подготовьте ваши преимущества по отношению к каждому конкуренту, но ни в одном из них не говорите плохо о конкуренте (даже если это на самом деле так).

Шаг 3: Используйте позитивные ярлыки

Когда вы называете кого-то умным или хорошим, то человек подсознательно старается начать соответствовать этим ярлыкам. В одном исследовании Science of People, посвященном пожертвованиям, говорится следующее: группе людей рассказали, что их уровень пожертвований является самым высокими среди всех остальных, однако на самом деле эти люди жертвовали довольно средние суммы денег. Спустя какое-то время, они стали жертвовать еще больше.

Когда вы общаетесь с клиентом или потенциальным клиентом, дайте ему знать, что вы считаете его отличным клиентом, однако, не переусердствуйте. Идеально сработает вариант «Вы один из наших лучших клиентов» или же «Работать с вами одно удовольствие». Таким образом, клиент ассоциирует себя с его представлением о лучшем клиенте и подсознательно начинает действовать так.

Но постоянно говорить стандартные фразы не самое эффективное решение. Стоит узнать пользователя получше. Для этого в Carrot Quest мы автоматически получаем контакты пользователя в соц. сетях (выделено красным на скриншоте). Вы можете посмотреть на профиль клиента и выстроить свой диалог исходя из этого.

С соц. фишингом это никак не связано, т.к. контакты соц.сетей мы получаем только если пользователь оставил свой email — мы считаем такой подход единственным правильным и сами выступаем против любых мошеннических схем (типа соц. фишинга).

Шаг 4: Не забывайте о повестке и дайте клиенту чувство контроля

При звонке или беседе в чате менеджерам стоит всегда упоминать о повестке дня и выяснять мнение клиента касательно неё. Таким образом они дают клиентам чувство контроля, клиент ощущает себя более комфортно в таком случае. Например, вы можете сказать «Я рад, что получилось связаться сегодня. Давайте обсудим тему 1. Что скажете?»

В этом случае необходимо держать всю историю переписки с пользователем в одном месте (не важно, email, звонок, чат или еще что-то). Поэтому в Carrot Quest мы объединили ключевые инструменты для коммуникаций. Вся история общения по ним доступна в карточке пользователя (любой из менеджеров всегда в курсе, какой “путь клиент уже прошел”)

Шаг 5: Покажите свою уникальность

Клиент должен чувствовать в продавце энергию и страсть к продукту. Заразите клиента вашей лихорадкой. Именно по этой причине продавцы обычно сидят все вместе, а не сидит каждый в отдельной конференц-комнате.

Найдите те преимущества вашего продукта, от которых вы сами сходите с ума. Постоянно используйте их, заряжайте себя энергией и делитесь этим с клиентами.

Шаг 6: Выделяйте важное интонацией

В дополнение, сфокусируйтесь на интонации при телефонном звонке или на пунктуации и знаках при написании — это дает отличный эффект. Особенно когда оставляете голосовое сообщение или просто высылаете email. Выделяя нужные слова, вы как бы лакируете вашу речь, обращая внимание клиента на нужные темы. Вы становитесь все более и более убедительным.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервиса, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

Часть информации переведена из блога Science of People и HubSpot

Компании и сервисы: Carrot quest, HubSpot
Автор: Carrot quest

Подписаться на новости

Читайте также

19 октября / Комментарии

Александр Иванов: то, о чем вам никогда не расскажут на конференциях

Александр Иванов, президент Национальной ассоциации дистанционной торговли, эксперт комитета ГД РФ по транспорту и связи, поделился своими мыслями о прошлом, настоящем и возможно будущем российского рынка интернет-торговли. 

далее →

16 октября / Комментарии

Роботы и машинное обучение для бизнеса: кейсы и тренды на конференции Intercom’18

11 октября состоялась третья международная конференция о коммуникациях для бизнеса Intercom’18: 500 участников, 2 секции докладов и 28 спикеров из известных отечественных и зарубежных компаний. Редакция Shopolog выбрала самые интересные новости и кейсы из программы мероприятия.

далее →

9 октября / Комментарии

Admitad Expert 2018: цифры, тренды и инсайты рынка CPA

Конференция Admitad Expert 2018, прошедшая 28 сентября, собрала под одной крышей более 600 профессионалов в сфере CPA-маркетинга и digital рекламы. Редакция Shopolog выделила основные цифры и тезисы из самых интересных докладов.

далее →

26 сентября / Комментарии

Что заказывали из Китая летом 2018

Аналитики платформы ОТ проанализировали данные о заказанных товарах с Таобао/1688 за это лето. Объем продаж летом 2018 года на 25% больше, чем прошлым летом 2017 года. Тенденция роста объема продаж китайских товаров из года в год сохраняется

далее →

24 сентября / Комментарии

Criteo: доля мобильных покупок в онлайн-шопинге превысила 50%

Компания Criteo опубликовала глобальный коммерческий отчёт за второй квартал 2018 года, из которого следует, что доля мобильных покупок в онлайн-шопинге продолжает расти: пользователи все чаще совершают покупки со смартфонов. В некоторых странах этот показатель уже превышает 50%.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook