7 способов проверки качества работы продавцов с клиентами интернет-магазина

Чтобы увеличить количество продаж и увеличить сумму продажи необходимо узнавать что хочет клиент и продавать ему это. Это сделать просто: задаешь вопрос, слушаешь. И предлагаешь ответ на то, что услышал от клиента. Ничего лишнего и отпугивающего говорить не следует. О том, какие вопросы лучше задавать и когда – читайте в моих других статьях. Но есть одна проблема на пути товара к клиенту и на пути денег от клиента в компанию – это продавец. От того, как поговорил продавец с клиентом, зависит и сделка. Недавно слышал фразу менеджера по продажам, сказанную клиенту: — Такого нет. Есть дороже. Естественно, сделка не состоялась. Еще фразы, от продавцов, которые не принесли результат: — Я этим не занимаюсь. — Посмотрите в гугле. — А вы сами можете прочитать? — Перезвоните позже… ну не знаю, завтра, например. Поэтому надо регулярно проводить аудит работы продавцов. Необходимо чтобы руководитель или супервайзер, или тренер, мониторили те фразы, которые говорят продавцы своим клиентам. Да и продавцы сами могут это сделать, если будут записывать все свои разговоры на диктофон, а потом прослушивать. Хотя я еще не встречал продавцов, которые были очень заинтересованы в своем развитии и постоянно анализируют и исправляют свои ошибки без сторонней помощи. Поэтому предлагаю те варианты, которые использовал и использую с продавцами  интернет-магазинов.

  1. Если руководитель выделяет время: присаживается рядом с сотрудником и слушает, разговоры с клиентами. Во время такого прослушивания возможно корректировать продавца. Результат высокий, потому что сразу, так сказать, по горячим следам.
  2. Если руководитель выделяет деньги: покупаем программы для прослушивания звонков. В таком случае контроль ошибок более точен, причем, можно послушать и то, как ответил клиент, что на это сказал продавец. И благодаря этой точности можно отсекать и слова-паразиты, и оттачивать эффективные фразы.
  3. Если что-то попроще: даем задание продавцам написать диалог продавца и клиента. Причем два варианта – первый, когда продажа состоялась, а второй, когда продажа не состоялась. В этом случае вы точно увидите, как себе представляет продавец удачную продажу. А когда будете разбирать второй случай (продажа не состоялась), то сможете поработать над оправданиями, которые придумывает себе продавец.
  4. Если готовы к профессиональному решению: приглашаете бизнес-тренера, который сам прослушает разговоры, сам побеседует с продавцом, сам предложит продавцам написать диалоги и проведет совместный анализ. А на основании выводов по ситуации, будет проведен тренинг для продавцов интернет магазина.
  5. А для кардинальных изменений используйте конкурсы: например, как в фильме «Американцы» — первое место – автомобиль. Второе место – набор ножей. Третье место – увольнение.
  6. И конечно же не отказывайтесь от проверки продавцов с помощью «тайных покупателей». В этом случае, при хорошей подготовке тайных покупателей, вы получите отличный отчет и будете знать на чем делать акцент каждому продавцу для улучшения его работы. Этот отчет вы также сможете использовать при заказе обучения для персонала.
  7. Аналогичный способ самому первому, но в удобное для руководителя время – запись разговора на диктофон. В этом случае и продавец сможет послушать свой разговор и руководитель. А также можно использовать подобные разговоры на общей супервизионной встрече и каждый продавец сможет высказать свои мысли по поводу улучшений в этом разговоре.

А когда будете точно знать, что улучшить в работе продавцов, сможете заказать тренинг для продавцов. Или сразу же пригласите тренера и для анализа рабочей ситуации и для проведения обучения сотрудникам. А как вы проверяете качество работы продавцов? Расскажите в комментариях! Автор: Роман Макаренко, бизнес тренер для персонала интернет магазинов. www.mvb.com.ua

Автор: Roman Roman Makarenko

Подписаться на новости

Читайте также

Анализ трендов веб-трафика за второй месяц карантина

Компания NGENIX, российский провайдер облачных сервисов для обеспечения работы и безопасности веб-ресурсов, провела анализ трафика веб-ресурсов в мае. Данные NGENIX за два месяца карантина, объявленного ввиду пандемии COVID-19, демонстрируют, как пользователи реагируют на смену обстановки в свете мер по самоизоляции.

далее →

Как онлайн-покупатели оставляют отзывы и задают вопросы о товарах

Сервис Яндекс.Маркет в год своего 20-летия раскрыл статистику того, как онлайн-покупатели оставляют отзывы и задают вопросы о товарах.

далее →

Перспективы рынка мобильного ритейла РФ после снятия карантинных мер

ИАА TelecomDaily подвело итоги опроса «Перспективы рынка мобильного ритейла РФ после снятия карантинных мер», в котором приняли участие собственники и руководители торговых точек, а также их менеджеры. Опрос позволяет сформировать картину на рынке ритейла, опираясь на ожидания его участников —их оценку платежеспособности населения, покупательского трафика в ближайшие месяцы, трафика в онлайн-каналах и т.д.

далее →

Как ищут и где покупают fashion-товары весной 2020

Какие fashion-категории пользуются особым интересом на поиске Яндекса, где люди чаще покупают одежду и что говорят о планах на покупки до окончания периода самоизоляции.

далее →

5 ключевых портретов пользователей Рунета за период пандемии

Эксперты дата-компании Weborama провели исследование поведения аудитории в Рунете во время пандемии, определили 5 ключевых портретов пользователей, которые вовлечены в контент по теме коронавируса, а также выделили темы, в которых люди заинтересованы больше всего.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook