7 способов проверки качества работы продавцов с клиентами интернет-магазина

Чтобы увеличить количество продаж и увеличить сумму продажи необходимо узнавать что хочет клиент и продавать ему это. Это сделать просто: задаешь вопрос, слушаешь. И предлагаешь ответ на то, что услышал от клиента. Ничего лишнего и отпугивающего говорить не следует. О том, какие вопросы лучше задавать и когда – читайте в моих других статьях. Но есть одна проблема на пути товара к клиенту и на пути денег от клиента в компанию – это продавец. От того, как поговорил продавец с клиентом, зависит и сделка. Недавно слышал фразу менеджера по продажам, сказанную клиенту: — Такого нет. Есть дороже. Естественно, сделка не состоялась. Еще фразы, от продавцов, которые не принесли результат: — Я этим не занимаюсь. — Посмотрите в гугле. — А вы сами можете прочитать? — Перезвоните позже… ну не знаю, завтра, например. Поэтому надо регулярно проводить аудит работы продавцов. Необходимо чтобы руководитель или супервайзер, или тренер, мониторили те фразы, которые говорят продавцы своим клиентам. Да и продавцы сами могут это сделать, если будут записывать все свои разговоры на диктофон, а потом прослушивать. Хотя я еще не встречал продавцов, которые были очень заинтересованы в своем развитии и постоянно анализируют и исправляют свои ошибки без сторонней помощи. Поэтому предлагаю те варианты, которые использовал и использую с продавцами  интернет-магазинов.

  1. Если руководитель выделяет время: присаживается рядом с сотрудником и слушает, разговоры с клиентами. Во время такого прослушивания возможно корректировать продавца. Результат высокий, потому что сразу, так сказать, по горячим следам.
  2. Если руководитель выделяет деньги: покупаем программы для прослушивания звонков. В таком случае контроль ошибок более точен, причем, можно послушать и то, как ответил клиент, что на это сказал продавец. И благодаря этой точности можно отсекать и слова-паразиты, и оттачивать эффективные фразы.
  3. Если что-то попроще: даем задание продавцам написать диалог продавца и клиента. Причем два варианта – первый, когда продажа состоялась, а второй, когда продажа не состоялась. В этом случае вы точно увидите, как себе представляет продавец удачную продажу. А когда будете разбирать второй случай (продажа не состоялась), то сможете поработать над оправданиями, которые придумывает себе продавец.
  4. Если готовы к профессиональному решению: приглашаете бизнес-тренера, который сам прослушает разговоры, сам побеседует с продавцом, сам предложит продавцам написать диалоги и проведет совместный анализ. А на основании выводов по ситуации, будет проведен тренинг для продавцов интернет магазина.
  5. А для кардинальных изменений используйте конкурсы: например, как в фильме «Американцы» — первое место – автомобиль. Второе место – набор ножей. Третье место – увольнение.
  6. И конечно же не отказывайтесь от проверки продавцов с помощью «тайных покупателей». В этом случае, при хорошей подготовке тайных покупателей, вы получите отличный отчет и будете знать на чем делать акцент каждому продавцу для улучшения его работы. Этот отчет вы также сможете использовать при заказе обучения для персонала.
  7. Аналогичный способ самому первому, но в удобное для руководителя время – запись разговора на диктофон. В этом случае и продавец сможет послушать свой разговор и руководитель. А также можно использовать подобные разговоры на общей супервизионной встрече и каждый продавец сможет высказать свои мысли по поводу улучшений в этом разговоре.

А когда будете точно знать, что улучшить в работе продавцов, сможете заказать тренинг для продавцов. Или сразу же пригласите тренера и для анализа рабочей ситуации и для проведения обучения сотрудникам. А как вы проверяете качество работы продавцов? Расскажите в комментариях! Автор: Роман Макаренко, бизнес тренер для персонала интернет магазинов. www.mvb.com.ua

Автор: Roman Roman Makarenko

Подписаться на новости

Читайте также

25 апреля / Комментарии

Куда поедут и что купят россияне в отпускной сезон

Трансграничный маркетплейс Bringly опросил россиян и выяснил: куда они хотят поехать в сезон отпусков, что собираются привезти себе и близким, и насколько их ожидания совпадают с реальностью. В опросе приняли участие более 500 респондентов в возрасте старше 18 лет.

далее →

19 апреля / Комментарии

Обсуждение с экспертами мартовских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Алексей Прыгин, «МаксиПост»; Юрий Семашко, «Мегабонус»; Ирина Зильберберг, DPD; Александра Селезнева, ГК «Ориентир»; Константин Елистратов, «Ярга»; Юлия Пескова, Kawaii Factory; Елена Букина, BoostE; Валентина Бучнева, «Босналек»; Людмила Алямовская, Tillypad; Андрей Рощупкин, ПК РУКАРД; Илья Болтнев, «Воронка продаж»; Дмитрий Ковалев, Profitator (Kokoc Group)...

далее →

19 апреля / Комментарии

Что заказывали из Китая зимой 2018-2019 года

ОТ Commerce представляет традиционный отчет о том, какие товары пользовались спросом прошедшей зимой 2018-2019 года. Вся информация была собрана с платформы ОТ, на которой работает свыше 200 интернет-магазинов с китайскими товарами. Анализ проводится по товарным провайдерам Таобао/Tmall и 1688.

далее →

19 апреля / Комментарии

Исследование онлайн-рынка книг за 2018 год

Data Insight при поддержке Dynamic Yield выпускает исследование "Онлайн-рынок книг". Исследование основано на данных об интернет-магазинах по продаже книг, вошедших  в ТОП 1000 по количеству заказов за 2018 год.

далее →

18 апреля / Комментарии

Аудитория российского сегмента интернета в 2019 году

Исполнительный директор Mediascope Ксения Ачкасова представила данные об аудитории интернета в России на форуме РИФ+КИБ 2019.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook