7 способов проверки качества работы продавцов с клиентами интернет-магазина

Чтобы увеличить количество продаж и увеличить сумму продажи необходимо узнавать что хочет клиент и продавать ему это. Это сделать просто: задаешь вопрос, слушаешь. И предлагаешь ответ на то, что услышал от клиента. Ничего лишнего и отпугивающего говорить не следует. О том, какие вопросы лучше задавать и когда – читайте в моих других статьях. Но есть одна проблема на пути товара к клиенту и на пути денег от клиента в компанию – это продавец. От того, как поговорил продавец с клиентом, зависит и сделка. Недавно слышал фразу менеджера по продажам, сказанную клиенту: — Такого нет. Есть дороже. Естественно, сделка не состоялась. Еще фразы, от продавцов, которые не принесли результат: — Я этим не занимаюсь. — Посмотрите в гугле. — А вы сами можете прочитать? — Перезвоните позже… ну не знаю, завтра, например. Поэтому надо регулярно проводить аудит работы продавцов. Необходимо чтобы руководитель или супервайзер, или тренер, мониторили те фразы, которые говорят продавцы своим клиентам. Да и продавцы сами могут это сделать, если будут записывать все свои разговоры на диктофон, а потом прослушивать. Хотя я еще не встречал продавцов, которые были очень заинтересованы в своем развитии и постоянно анализируют и исправляют свои ошибки без сторонней помощи. Поэтому предлагаю те варианты, которые использовал и использую с продавцами  интернет-магазинов.

  1. Если руководитель выделяет время: присаживается рядом с сотрудником и слушает, разговоры с клиентами. Во время такого прослушивания возможно корректировать продавца. Результат высокий, потому что сразу, так сказать, по горячим следам.
  2. Если руководитель выделяет деньги: покупаем программы для прослушивания звонков. В таком случае контроль ошибок более точен, причем, можно послушать и то, как ответил клиент, что на это сказал продавец. И благодаря этой точности можно отсекать и слова-паразиты, и оттачивать эффективные фразы.
  3. Если что-то попроще: даем задание продавцам написать диалог продавца и клиента. Причем два варианта – первый, когда продажа состоялась, а второй, когда продажа не состоялась. В этом случае вы точно увидите, как себе представляет продавец удачную продажу. А когда будете разбирать второй случай (продажа не состоялась), то сможете поработать над оправданиями, которые придумывает себе продавец.
  4. Если готовы к профессиональному решению: приглашаете бизнес-тренера, который сам прослушает разговоры, сам побеседует с продавцом, сам предложит продавцам написать диалоги и проведет совместный анализ. А на основании выводов по ситуации, будет проведен тренинг для продавцов интернет магазина.
  5. А для кардинальных изменений используйте конкурсы: например, как в фильме «Американцы» — первое место – автомобиль. Второе место – набор ножей. Третье место – увольнение.
  6. И конечно же не отказывайтесь от проверки продавцов с помощью «тайных покупателей». В этом случае, при хорошей подготовке тайных покупателей, вы получите отличный отчет и будете знать на чем делать акцент каждому продавцу для улучшения его работы. Этот отчет вы также сможете использовать при заказе обучения для персонала.
  7. Аналогичный способ самому первому, но в удобное для руководителя время – запись разговора на диктофон. В этом случае и продавец сможет послушать свой разговор и руководитель. А также можно использовать подобные разговоры на общей супервизионной встрече и каждый продавец сможет высказать свои мысли по поводу улучшений в этом разговоре.

А когда будете точно знать, что улучшить в работе продавцов, сможете заказать тренинг для продавцов. Или сразу же пригласите тренера и для анализа рабочей ситуации и для проведения обучения сотрудникам. А как вы проверяете качество работы продавцов? Расскажите в комментариях! Автор: Роман Макаренко, бизнес тренер для персонала интернет магазинов. www.mvb.com.ua

Автор: Roman Roman Makarenko

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook