78 принципов, которые работают в интернет-магазинах. Проверено на практике

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
78 принципов, которые работают в интернет-магазинах. Проверено на практике

Александр Гельман, генеральный директор 00Game.ru, сделал подборку принципов, которые работают в интернет-магазине. Все принципы основаны на реальном опыте и на них набиты больные, но полезные шишки. Надеемся, что этот материал поможет вам избежать досадных ошибок и поможет двигаться вперёд. В комментариях Александр готов ответить подробнее по каждому из пунктов. 

  1. Автоматизация позволит одному человеку делать 3-5 млн оборота. двум — 5-7 млн. А шестеро могут отгружать 300 заказов в сутки на 40-60 млн в месяц. Это с упаковкой.
  2. Современную молодежь которая приходит на операторов, продавцов и менеджеров больше всего стимулируют 2 вещи. Первая — бонус с каждой продажи. Вторая — конкурс и соревнования с себе подобными.
  3. Не всегда свой КЦ лучше.
  4. Отгрузку, доставку и тп не обязательно делать в день покупки. Если вы не еда или пицца. Все остальное люди готовы ждать.
  5. Минимальный чек, юнит-экономика и планирование продаж — вот то, что вам не даст утонуть даже в самый лютый кризис.
  6. Рост 30% по сравнению с прошлым годом в ecommerce это стоять на месте.
  7. Не каждый популярный сервис поднятия конверсии и т.п. сработает с вашей аудиторией. Требуйте триал.
  8. Все помнят про А/Б тестирование. А вот про А/А тестирование забывают.
  9. Не всегда контекстная реклама лучший канал привлечения клиентов. Возможно что поиск или даже объявления в подъезде сработают лучше. 
  10. Прежде чем дописывать какую-нибудь байду к стандартной CMS поинтересуйтесь может кто-то эту байду уже написал.
  11. Битрикс это круто.
  12. КЦ и СРМ интегрированную сразу уже с воип-АТС можно настроить самому бесплатно, за 4 часа. Прости Манго офис, я вас все равно люблю больше всех. 
  13. Если у вас скорее сервис чем интернет-магазин — ФРИИ крутая тема для вас. Пробуйте.
  14. Рассказы про особенное торговое предложение — не фигня. Это работает.
  15. Не все SEO-специалисты одинаковы полезны.
  16. Лучшая организационная форма в небольшом ИМ — все менеджеры отвечают за всё. А еще точнее — кто успел того и заказ. И денег должен получать ровно столько сколько заказов и на какую сумму отработал от и до.
  17. Платите больше тем кто общается с вашими клиентами. Люди должны держаться за место. Для того, что бы они держались за ваших клиентов. Это доверие. А доверие интернет-магазина дороже денег.
  18. Не позволяйте клиентам жульничать.
  19. Не позволяйте клиентам унижать ваших сотрудников.
  20. Ваши работники сами должны пользоваться тем, что вы продаете.
  21. Никто не приходит на стартовые должности вроде оператора КЦ или контент-менеджера с мыслью навсегда остаться на этой должности. Люди хотят расти. Так почему бы не помочь им? В процессе они будут благодарны вам и буду стараться из-за всех сил.

Мое любимое. про разработку, доработку и о том, почему директора отказывают некоторым сервисам. Чтобы кто не говорил: хороший дизайн и грамотная разработка — НЕ СЕРЕБРЯНАЯ ПУЛЯ ecommerce. Её по-прежнему не существует.  Тут будет в кучу, как для собственников, так и тем кто непосредственно отвечает за планирование, исполнение или что-то хочет к разработке добавить.

  1. Хотите быть успешными — никогда не воспринимайте свой интернет-магазин как законченный продукт. Если вы остановились в своих изменениях — считай, что умерли.
  2. Выбирая подрядчика на разработку(редизайн, поддержку, дизайн) ищите тех кто вам расскажет, как и что нужно сделать. 
  3. Плохой план разработки, который соблюдается лучше идеального который никто не соблюдает.
  4. Даже если вам кажется, что вы придумали мегаулучшение, которое улучшит конверсию на 100500% всегда стоит помнит, что это ваши галюцинации. А еще они сбивают планы на разработку.
  5. Немного сервисам — часто вы приходите со своими идеями, когда у как вам кажется клиента, уже есть в планах доработка сайта реализующая ваш функционал. Самостоятельно или через другой сервис. И вам не обязательно это скажут. Это ведь закрытая информация.
  6. Не жалейте денег на фотографии. А еще лучше на оборудование для фотосъемки. Качественный контент будет сразу оценен клиентами.
  7. Контент-менеджер важная профессия. И это чуть ли не единственный специалист которого можно и нужно иметь в штате. Особенно если вы только на старте.
  8. Пора четко понять, что программист, дизайнер и даже тестировщик, а еще лучше СММщик, SЕО и специалист по котекстной рекламе — в штате интернет-магазина НЕ НУЖНЫ НАФИГ. Потому, что задачи для них ВСЕГДА ограничены по времени, четко понятны, имеют точные показатели в любой момент времени и именно эти показатели и их развитие вам нужны. Если вы конечно не какой-нибудь Самсунг где у вас 1.5 десятка разных сайтов и еще столько же делается в год. Но тогда вам до кучи нужен руководитель отдела разработки, руководитель по маркетингу и масса всего такого что есть в крупной студии. В том числе специалист по найму айти специалистов.
  9. Наемные руководители ИМ вырастают обычно из айтишников, продажников или маркетологов. В первом случае вам не понадобиться технический директор. Во всех остальных случаях либо в штате у вашего подрядчика должен быть бизнес-аналитик умеющий переводить с вашего на язык программистов и обратно, либо со временем тех директор понадобиться полюбому.
  10. Ни гугл ни яндекс не дают абсолютно точной информации о посещаемости и конверсии. Если что-то(например число заказов) можно проверить в ручную — всегда проверяйте. И только тогда делайте выводы.
  11. Используйте А, А/Б тестирование при доработке.
  12. Ведите календарь релизов на сайте. Так вы сможете понять что же повлияло.
  13. Всегда следите за конкурентами. И за лидерами по ecommerce в целом. Это может дать вам новые идеи для своего сайта.
  14. Одна из причин по которым я не доверяю "новейшим сервисам" полезность которых еще не проверена жизнью в том, что чаще всего их предлагают мальчики и девочки, которые и минуты не работали в интернет-магазине. А предлагают, как им кажется решение самой главной проблемы.
  15. Держитесь. Сейчас будет самая большая буржуинская тайна: большинство интернет-магазинов не в состоянии придумать то самое уникальное предложение, которое будет отличать их от остальной массы торгующей в этом же сегменте. Умеете? Realy? Пишите в личку поговорим. При чем тут разработка? Хороший вопрос. 
  16. А выдаивать остатки конверсии уже многие научились. Не всегда системно. Но умеют. А если еще не научились — просто имейте ввиду план доработки должен решать вопрос о том, чтобы наращивать конверсию. Иначе это просто задротство ради задротства.
  17. Сложно? Воспользуйтесь диаграмой Ишикавы и головой. Если вы в в ecommerce хотя бы год и знаете свой сайт — у вас будет план на год вперед. 
  18. Про студии. Если чувствуете, что конкретный РП, дизайнер или маркетолог не тянет ваш проект — не стесняйтесь попросить другого специалиста. А еще лучше пообщаться со всеми. Это нормально люди все с разным восприятием. Это не проблема.
  19. Ну да, как же можно было не упомянут про тех кто делает сайт с нуля. Помните, давно есть система тендеров.
  20. В любом случае прежде чем делать большой красивый сайт, подумайте, возможно хватит лендинга.

Про логистику и склад

  1. Свои курьеры прекрасны, особенно когда работает над качеством, красотой и тп. Но не бюджетно.
  2. Бюджетно это курьерские службы. конкуренция среди них растет с каждым днем.
  3. Качество у них тоже растет. Не у всех, но мы приближаемся к эпохи качественной доставки.
  4. Невероятно — но лучше опытного курьера маршрут никто себе не составит. Если цель отвезти как можно больше заказов — лучшего местного курьера нет варианта. 
  5. Самое сложное в своей курьерке это даже не набрать людей — самое сложное их контролировать и обучать относится к клиентам правильно. А еще ведь товар.
  6. Постаматы это круто. Людям это действительно нравится. 
  7. Агрегаторов не пробовал, честно. Но мне кажется сомнительная там экономия. Надежные выстроенные отношения с проверенными партнерами на мой взгляд в итоге важнее.
  8. Как уже говорил — люди готовы ждать день, два совершенно без проблем если не еда. 
  9. Однажды понадобиться склад. Как понять что нужен?:) Когда научитесь устойчиво прогнозировать продажи по категориям. До этого лучше автоматизировать процесс закупки. Позволит еще какое-то время отгружаться с колес. 
  10. Если у вас продажи какого-то совсем ограниченного ассортимента, так бывает, 1-2-3 позиции, целесообразно отдать весь фулфилмент на аутсорс.
  11. Когда выбираете место под склад подумайте сразу о путях подвоза, сохранности от воды и затопления. Не экономьте на охране.
  12. Автоматизация процесса в том числе на складе серьезно экономит деньги. А еще если нет автоматизации, это один из факторов сдерживающих развитие. Не сразу, но он станет таковым, и совершенно неожиданно. 
  13. Погрузчик и штабелер не одно и тоже:))).
  14. Если у вас не холодильники и крупногабарит — курьер на седане предпочтительнее того что на газели или грузовике. 
  15. Автоматизируйте закупки. Иногда это очень просто.
  16. Используйте автоматизированные системы типа "Мой склад" в самом начале.
  17. Кладовщик тоже достойная профессия. Хороший специалист в этой области на вес золота. Не экономьте на них.
  18. Не забывайте требовать инвентаризации. Чем чаще тем лучше. В идеале раз в день. Да это не просто. Но другого пути иметь адекватные остатки нет.

Про конверсию в продажах

  1. Высокая конверсия — это не только сайт, это очень часто результат долгой и упорной работы над постоянной аудиторией.
  2. Хочешь быстро высокой конверсии в интернет-магазине — готовься потратиться на внешнюю экспертизу.
  3. На рынке работы над оптимизацией конверсии есть те кто работает по результату. Например Тринет.
  4. Не всегда первое место в поисковой выдаче финансово оправдано.
  5. Контекстную рекламу можно использовать, не только для продаж, но и как имиджевую.
  6. Обучение персонала навыкам эффективных продаж по телефону оправдано, если вы продаете сложный технический товар.
  7. Из всех методик обучения — лучшая у Е. Жигилия, изложена очень грамотно в книге "Мастер Звонка". Даже самостоятельно организованные курсы — дают прирост в разы в продажах по телефону.
  8. Иногда достаточно написать, что на сайте есть бесплатная доставка, чтобы с вами захотели иметь дело. И вообще маркетинг в конверсии занимает очень существенное место.
  9. Делайте поля форм простыми и понятными. 
  10. Используйте вебвизор. Он даст вам больше пищи для размышлений, чем стописят советчиков. 
  11. Если ты не видел 100 записей вебвизора со своего интернет-магазина — считайте, что вы очень мало знаете про своих клиентов.
  12. Не верь всему, что видишь в статистике Гугл Аналитики. Проверяй в ручную. Особенно конверсию в заказы.
  13. Создавайте эмоции. Это самое сложное, это тяжело принять и начать на это тратить деньги. Но попробуйте, результат будет быстрее чем от SEO.
  14. Качественные отзывы на сайте работают. Для новых клиентов.
  15. Четко сегментируйте клиентов. Предельно. от региона — до ключевого слова в контексте. Только там вы получите максимум конверсии, минимум затрат на привлечение и больше продаж.
  16. Измеряйте всё что можно, каждый этап воронки. Каждую кнопку, которая приводит к продаже. Помните если вы не измеряете — то не сможете изменить. Либо вам просто все равно.
  17. Привлекайте экспертов пока есть деньги. Постоянно совершенствуйтесь. Никто не может знать всё! Даже ваш мега-специалист по маркетингу. Даже вы. 
  18. Еще раз — ваше сокровище постоянные клиенты. Я знаю интернет-магазин, где работает всего один человек, он же хозяин. Приносит десять мл чистой прибыли в год. Парню из глубинки. Он за 5 лет 12 раз повышал цены. Но клиенты до сих пор с ним. Потому, что доверие.
  19. Еще про доверие. Видели когда-нибудь на рынке, стоит одна палатка торгует овощами(фруктами, рыбой, мясом не важно) и к ней очередь из 10 человек. Хотя через сто метров казалось бы точно такое же всё и пусто. А люди стоят. Потому, что доверие и личная работа с каждым, вознаграждает опытного продавца.
Компании и сервисы: Mango Telecom, LPgenerator, Samsung, Мой Склад
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook