Аудит колл-центра: как увеличить конверсию в продажи с 15,3% до 67%

Смотрите в каталоге
Ремонт и строительство

Представьте, у вас известный интернет-магазин. Вы тратите 500-600 тысяч рублей на рекламу в поисковых системах и социальных сетях. Заинтересованные клиенты звонят и хотят купить ваши товары, но почему-то девять из десяти уходят без покупки и не возвращаются.

Такая ситуация была в проекте Двери Втапках в январе 2016. Конверсия из звонков в продажи была 15,3%. Было понятно, что дело не в рекламе, SEO или ассортименте. Взор пал на отдел продаж — в феврале 2016 запустили аудит колл-центра.

Выявить ошибки

Мы прослушали 300 минут разговоров колл-центра и нашли такие ошибки:

  • Менеджеры работали с клиентами, как операционисты-консультанты. Они отлично рассказывали о дверях, но не выявляли потребности, не отрабатывали возражения и не закрывали сделку.
  • Не было единого сценария, как строить разговор с клиентом и как обрабатывать заявки. Менеджеры разговаривали как умели. У кого-то получалось лучше, у кого-то хуже.
  • Если за один звонок клиент не покупал, менеджеры бросали сделку, не перезванивали и не давали дополнительную информацию. На пять обращений в колл-центр был только один исходящий звонок от менеджера.
  • Менеджеры не обрабатывали возражения.
  • Если товар отсутствовал, менеджеры не предлагали клиенту аналоги.
  • Менеджеры отрабатывали только легкие заказы, а неудобные заявки не регистрировали и прятали их в нецелевые.

Мы были правы, что провал продаж скрывался именно в неэффективной работе колл-центра.

Исправить ошибки

Ошибки выявили, нужно было срочно действовать. Что мы сделали:

  1. Ввели штраф в 2000 рублей, если менеджер не заводил заявку или отмечал целевую заявку как нецелевую. 
  2. Провели с менеджерами обучение и рассказали, какую информацию нужно давать клиенту при первом звонке. Клиенты спрашивали о наличии дверей на складе, сроках и стоимости их производства и доставки, хотели дополнительно купить фурнитуру, петли, доборы. Мы учили менеджеров правильно отвечать на эти вопросы и вести к закрытию сделки, а потом заложили эти моменты в сценарий звонка.
  3. Разработали чек-лист оценки менеджеров, учитывая особенности бизнеса клиента.
  4. У каждого менеджера выявили сильные и слабые стороны, сделали план роста.

В марте конверсия выросла на 9,3% и стала — 24,6%. То есть из 10 звонков получалось 2 продажи.

Разработать скрипт

В апреле мы разработали сценарий управляемой продажи. В мае мы внедрили и отшлифовали этот сценарий, провели обучение менеджерам, как пользоваться скриптом.

Менеджерам было сложно привыкнуть к новому порядку работы, сначала они использовали только часть самых простых вопросов. Даже после этого конверсия выросла еще на 5,4% и стала 30%. Уже 3 из 10 заявок превращались в продажи.

Заложить время работы с каждой заявкой

В июне мы подготовили регламент по работе с CRM и прописали, сколько по времени заявка может находиться в каждом статусе. Мы сократили количество подвисших и забытых заявок в статусе «В  работе» на 53%. В конце января было 68 таких заявок, в конце декабря —  только 15.  Время отработки заявок от статуса «Новая» до «Заказ предоплачен» сократилось до 3 дней.

Провести обучение

Все месяцы с марта мы проводили оценку менеджеров по разработанным нами чек-листам. В июле-августе начальник отдела продаж и провел дополнительные тренинги по техникам продаж, управляемой продаже, отработке возражений, дал сотрудникам обратную связь по чек-листам.

Изменить мотивацию

С сентября клиент зашил результаты чек-листа в мотивацию. Работа каждого менеджера оценивается по чек-листу по баллам, от этого зависит оклад. Менеджеры стали активнее пользоваться скриптами и всеми знаниями с тренингов. Конверсия в декабре 2016 составила 67%. 7 заявок из 10 стали продажами.

С января по декабрь 2016 конверсия увеличилась на 51,7%

Если у вас проседают продажи, заинтересованные клиенты уходят без покупок, прежде всего обратите внимание на свой отдел продаж. Нет смысла вкладывать деньги в рекламу, если менеджеры не могут довести заинтересованного клиента до продажи. Вы можете сами заняться отделом продаж или отдать его на сторонний аудит.

Когда клиенты обращаются к нам за аудитом колл-центров, мы последовательно проходим все шаги:

Прослушать минимум 300 минут разговоров менеджеров

 ↓

Выявить ошибки в работе отдела продаж

 ↓

Сделать выводы и дать рекомендации по устранению ошибок

Разработать и внедрить чек-листы

 ↓

Оценить каждого менеджера и даем рекомендации по точкам роста

 ↓

Внедрить штрафы за неправильную регистрацию заявок

 ↓

Разработать скрипт

 ↓

Внедрить скрипт, провести обучение

 ↓

Раз в неделю проверять отработку скрипта и корректировать менеджеров

 ↓

Ввести регламент по работе с CRM и ограничить время работы с каждой заявкой

 ↓

Рекомендовать клиенту, как зашить показатели чек-листа в мотивацию.

Компании и сервисы: Двери Втапках
Автор: Ирина Усиченко

Подписаться на новости

Читайте также

28 декабря 2017 / Комментарии

Обсуждение с экспертами ноябрьских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Наталия Плетнева, DPD и SPSR Express; Алексей Федоряка, патентно-адвокатское бюро «Гардиум»; Максим Козенко, международный платежный сервис Fondy; Дмитрий Будневский, интернет-магазин vezuvdom.ru; Карина Хачатурян, digital-агентство «Купи слова»; Юлия Сяглова, Институт отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Денис Егоров, Holodilnik.ru; Дмитрий Лобанов, Itella; Эльвира Пикалева, «Салатница»; Сергей Сердюков, агрегатор доставки еды «Хочу-поесть»…

далее →

20 декабря 2017 / Комментарии

Онлайн-платежи в российской интернет-торговле по регионам

Группа компаний Assist изучила особенности совершения онлайн-платежей в российских интернет-магазинах в зависимости от региона проживания плательщиков. Была исследована вся совокупность онлайн-платежей, совершенных с января по ноябрь 2017 года на сайтах предприятий электронной коммерции – клиентов Assist (3000+ магазинов и сервисов, более 15 млн транзакций).

далее →

20 декабря 2017 / Комментарии

Анализ поведения покупателей в предновогодний период

RTB House, международная компания, использующая передовые технологии глубокого обучения в ретаргетинге, провела анализ пользовательского поведения в предновогодний период, используя данные с более чем 40 рекламных рынков Европы, Латинской Америки, Азии, стран Тихоокеанского региона, Ближнего Востока и Африки.

далее →

15 декабря 2017 / Комментарии

Чек-лист по оптимизации контекстной рекламы: что проверить в первую очередь

Если вы не обладаете высокими компетенциями в контекстной рекламе или у вас нет времени на детальный анализ кампании, то эта статья для вас. Мы поделимся подробным списком мероприятий, которые нужно провести, чтобы сделать контекст гораздо лучше.  

далее →

24 ноября 2017 / Комментарии

«E-Shopper Barometer»: тенденции и перспективы онлайн-шопинга в Европе

DPDgroup представляет результаты исследования предпочтений онлайн-покупателей за 2017 год Исследование «E-Shopper Barometer» отражает тенденции и перспективы онлайн-шопинга в Европе.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook