Аудит колл-центра: как увеличить конверсию в продажи с 15,3% до 67%

Смотрите в каталоге
Ремонт и строительство

Представьте, у вас известный интернет-магазин. Вы тратите 500-600 тысяч рублей на рекламу в поисковых системах и социальных сетях. Заинтересованные клиенты звонят и хотят купить ваши товары, но почему-то девять из десяти уходят без покупки и не возвращаются.

Такая ситуация была в проекте Двери Втапках в январе 2016. Конверсия из звонков в продажи была 15,3%. Было понятно, что дело не в рекламе, SEO или ассортименте. Взор пал на отдел продаж — в феврале 2016 запустили аудит колл-центра.

Выявить ошибки

Мы прослушали 300 минут разговоров колл-центра и нашли такие ошибки:

  • Менеджеры работали с клиентами, как операционисты-консультанты. Они отлично рассказывали о дверях, но не выявляли потребности, не отрабатывали возражения и не закрывали сделку.
  • Не было единого сценария, как строить разговор с клиентом и как обрабатывать заявки. Менеджеры разговаривали как умели. У кого-то получалось лучше, у кого-то хуже.
  • Если за один звонок клиент не покупал, менеджеры бросали сделку, не перезванивали и не давали дополнительную информацию. На пять обращений в колл-центр был только один исходящий звонок от менеджера.
  • Менеджеры не обрабатывали возражения.
  • Если товар отсутствовал, менеджеры не предлагали клиенту аналоги.
  • Менеджеры отрабатывали только легкие заказы, а неудобные заявки не регистрировали и прятали их в нецелевые.

Мы были правы, что провал продаж скрывался именно в неэффективной работе колл-центра.

Исправить ошибки

Ошибки выявили, нужно было срочно действовать. Что мы сделали:

  1. Ввели штраф в 2000 рублей, если менеджер не заводил заявку или отмечал целевую заявку как нецелевую. 
  2. Провели с менеджерами обучение и рассказали, какую информацию нужно давать клиенту при первом звонке. Клиенты спрашивали о наличии дверей на складе, сроках и стоимости их производства и доставки, хотели дополнительно купить фурнитуру, петли, доборы. Мы учили менеджеров правильно отвечать на эти вопросы и вести к закрытию сделки, а потом заложили эти моменты в сценарий звонка.
  3. Разработали чек-лист оценки менеджеров, учитывая особенности бизнеса клиента.
  4. У каждого менеджера выявили сильные и слабые стороны, сделали план роста.

В марте конверсия выросла на 9,3% и стала — 24,6%. То есть из 10 звонков получалось 2 продажи.

Разработать скрипт

В апреле мы разработали сценарий управляемой продажи. В мае мы внедрили и отшлифовали этот сценарий, провели обучение менеджерам, как пользоваться скриптом.

Менеджерам было сложно привыкнуть к новому порядку работы, сначала они использовали только часть самых простых вопросов. Даже после этого конверсия выросла еще на 5,4% и стала 30%. Уже 3 из 10 заявок превращались в продажи.

Заложить время работы с каждой заявкой

В июне мы подготовили регламент по работе с CRM и прописали, сколько по времени заявка может находиться в каждом статусе. Мы сократили количество подвисших и забытых заявок в статусе «В  работе» на 53%. В конце января было 68 таких заявок, в конце декабря —  только 15.  Время отработки заявок от статуса «Новая» до «Заказ предоплачен» сократилось до 3 дней.

Провести обучение

Все месяцы с марта мы проводили оценку менеджеров по разработанным нами чек-листам. В июле-августе начальник отдела продаж и провел дополнительные тренинги по техникам продаж, управляемой продаже, отработке возражений, дал сотрудникам обратную связь по чек-листам.

Изменить мотивацию

С сентября клиент зашил результаты чек-листа в мотивацию. Работа каждого менеджера оценивается по чек-листу по баллам, от этого зависит оклад. Менеджеры стали активнее пользоваться скриптами и всеми знаниями с тренингов. Конверсия в декабре 2016 составила 67%. 7 заявок из 10 стали продажами.

С января по декабрь 2016 конверсия увеличилась на 51,7%

Если у вас проседают продажи, заинтересованные клиенты уходят без покупок, прежде всего обратите внимание на свой отдел продаж. Нет смысла вкладывать деньги в рекламу, если менеджеры не могут довести заинтересованного клиента до продажи. Вы можете сами заняться отделом продаж или отдать его на сторонний аудит.

Когда клиенты обращаются к нам за аудитом колл-центров, мы последовательно проходим все шаги:

Прослушать минимум 300 минут разговоров менеджеров

 ↓

Выявить ошибки в работе отдела продаж

 ↓

Сделать выводы и дать рекомендации по устранению ошибок

Разработать и внедрить чек-листы

 ↓

Оценить каждого менеджера и даем рекомендации по точкам роста

 ↓

Внедрить штрафы за неправильную регистрацию заявок

 ↓

Разработать скрипт

 ↓

Внедрить скрипт, провести обучение

 ↓

Раз в неделю проверять отработку скрипта и корректировать менеджеров

 ↓

Ввести регламент по работе с CRM и ограничить время работы с каждой заявкой

 ↓

Рекомендовать клиенту, как зашить показатели чек-листа в мотивацию.

Компании и сервисы: Двери Втапках
Автор: Ирина Усиченко

Подписаться на новости

Читайте также

9 апреля / Комментарии

Тренды развития мобильных приложений в России и мире

Компания Adjust проанализировала тренды развития приложений в России и мире по трем направлениям: электронная коммерция, игры и развлечения

далее →

6 апреля / Комментарии

Интернет-торговля в России 2020: факты, цифры и прогнозы

Компания Data Insight опубликовала ежегодный отчет "Интернет-торговля в России 2020", который содержит ключевые цифры за 2020 год и данные об интернете, онлайн-покупках, доставке из онлайн-магазинов, покупателях и по потребительскому поведению.

далее →

5 апреля / Комментарии

Top Secret Ecommerce: 10 самых интересных обсуждений из группы ИМдиспуты за март 2021

Каждый день в нашей группе ИМдиспуты поднимаются актуальные, острые темы и проблемы рынка e-commerce. В этой подборке мы выбрали самые интересные и получившие наибольший отклик у участников группы.

далее →

31 марта / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей в e-commerce

Последние новости рынка электронной торговли мы обсудим с нашими экспертами. Сегодня среди них: Наталия Солодухова, со-основательница и президент Buzzoola; Никита Блинов, главный исполнительный директор Rubbles; Ирина Кузьмина, руководитель практики «ИТ и Телеком» коммуникационного агентства PR Partner и другие.

далее →

29 марта / Комментарии

Рынок С2С онлайн-торговли: интернет-торговля между частными лицами

Авито и Data Insight провели исследование о развитии С2С онлайн-торговли. Рынок торговли между частными лицами в интернете вырос на 87% за 1,5 года и превысил 1 трлн руб в 2020 г. А количество сделок выросло на 70% и превысило 300 млн. Интересный тренд: увеличение доли продавцов, занимающихся перепродажей товаров. Это сегмент вырос в 1,5 раза с 8% в 2017 году до 12% в 2020 году.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook