Большинство россиян читают отзывы в интернете, но не доверяют им
Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в интернете, однако не до конца верят в их искренность — выяснили аналитики компании «Анкетолог». Каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов?
Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы лишь 9% пользователей.
Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.
Читают почти все, а доверяют немногие
Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.
Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).
Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.
Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).
Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.
В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.
При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.
Обратная связь очень важна
Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, получали комментарий на них от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.
Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.
При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами: 63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.
Выборка исследования
С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.
