Большинство россиян читают отзывы в интернете, но не доверяют им

Смотрите в каталоге
Аналитические инструменты

Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в интернете, однако не до конца верят в их искренность — выяснили аналитики компании «Анкетолог». Каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов?

Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы лишь 9% пользователей.

 

Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

 

Читают почти все, а доверяют немногие

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).

 

Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.

Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).

Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.

 

В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.

При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.

Обратная связь очень важна

Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, получали комментарий на них от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.

 

 

При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами: 63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.

Выборка исследования

С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.

Компании и сервисы: Анкетолог
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Обсуждение с экспертами июньских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Елена Суховей, Price.ru; Олег Неворотов, Upmarket.cc; Николай Хорт, Take’N’Go; Дмитрий Дорошенко, SaveTime; Максим Набабий, FulEx; Екатерина Донцова, Backit и ePN Affiliate; Павел Родыгин, Accenture Interactive в России; Максим Храменков, «Иннодата»; Виктория Малышкина, ГК «Обувь России»...

далее →

Использование мобильных приложений во 2 квартале 2020: цифры и тренды

Компания App Annie, платформа, анализирующая мобильные данные, опубликовала результаты отчета за второй квартал 2020 года. Количество времени, проводимого в мобильных приложениях, в мире выросло на 40% по сравнению с показателями второго квартала прошлого года, достигнув ежемесячного максимума в более чем 200 млрд проведенных в приложениях часов в апреле 2020.

далее →

Data Insight & RBK.money: онлайн-платежи глазами покупателей

Data Insight и компания RBK.money публикуют результаты первого этапа исследования "Онлайн платежи глазами покупателей", исследование поведения покупателей при оплате товаров и услуг. В исследовании рассмотрены: поведение покупателей при оплате товаров и услуг, самые популярные в России способы оплаты, а также наиболее часто встречающиеся проблемы при использовании этих способов.

далее →

Картина карантина по отраслям интернет-торговли

Разработчик и интегратор платежных решений Assist изучил, как в самые «карантинные» месяцы (в апреле и мае) менялось поведение онлайн-покупателей в некоторых отраслях российской электронной коммерции. Для сравнения с этим периодом был взят март как первый месяц, продемонстрировавший результат влияния пандемии на онлайн-продажи.

далее →

Как карантин подстегнул e-commerce: события, тренды и факты

Режим самоизоляции проверил на прочность российский e-commerce. Возросшая нагрузка на онлайн дала возможность протестировать и улучшить все процессы: удобство сайта, процесс оформления заказа (прежде всего, проблемы возникли у тех магазинов, бизнес которых был сфокусирован на офлайне), возможность быстрого перевода колл-центров на удаленную работу и масштабируемость логистики (не только из-за возросшего количества товаров, но и из-за необходимости расширения географии — доставки в областные центы). Электронная коммерция в России получила мощный стимул для развития, полагает генеральный директор платформы Price.ru (входит в холдинг S8 Capital) Елена Суховей.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook