Чек-лист выбора оптимальной CRM для интернет-магазина в B2С

CRM-система — инструмент управления коммуникациями с клиентом. Владельцам B2С-сегмента рынка важно хранить историю всех касаний и покупок клиента. В условиях растущей конкуренции налаживание отношений и повышение лояльности собранной базы станет залогом успешной работы.

Поэтому к выбору CRM нужно отнестись взвешенно, определяя ее практические выгоды непосредственно в вашем бизнесе. Сегодня вы узнаете, по каким критериям мы выбирали CRM для интернет-магазина автозапчастей.

Требования к CRM

CRM должна эффективно решать 9 главных задач:

1. Собирать и обрабатывать заказы в едином окне.
2. Проводить детальную сегментацию клиентов.
3. Систематизировать и анализировать заказы.
4. Агрегировать коммуникации из разных каналов.
5. Вести общую аналитику компании.
6. Персонализировать общение менеджера и клиента с помощью подсказок.
7. Автоматизировать рутинные операции менеджеров.
8. Обеспечить руководителю полный контроль за работой менеджера.
9. Предоставить расширенное и хорошо задокументированное API.

Для решения поставленных задач мы отобрали 3 CRM-системы, функционал и особенности которых позволяют работать с заказами и клиентами:

• amoCRM;
• Битрикс24;
• retailCRM.

Еще на этапе предварительного анализа мы определили, что amoCRM не будет участвовать в детальной проработке, так как эффективность ее работы, что в сфере B2B, что в сфере B2C, очень низкая. AmoCRM подойдет для обработки заказов с коротким циклом в сфере услуг: парикмахерские, салоны красоты. Этот вывод основан на субъективной оценке наших специалистов, и я знаю, что некоторые могут с нами не согласиться. Но мы убеждены, что amoCRM — это функциональный инструмент, но не для интернет-магазина.

Оценивались Битрикс24 и retailCRM. Первая — многофункциональный конструктор, на основе которого можно построить гибкую CRM, адаптированную под бизнес-процессы компании. Вторая — готовое облачное решение, которое при минимальных вложениях обеспечит необходимый интернет-магазину функционал.

Анализ Битрикс24: преимущества и стоимость внедрения

Основным достоинством этой CRM является её кастомизация. Есть возможность покупки коробочной Битрикс24 и её настройки непосредственно под свой бизнес.

Мы уже имели список требований к CRM, поэтому начали проводить оценку стоимости доработки «коробки» Битрикс24 под нас. Мы являемся официальными интеграторами Битрикс24, поэтому с внедрением похожего функционала уже сталкивались и знаем, что в процессе кастомизации нужно будет решить дополнительные вопросы:

1. Корректная двусторонняя интеграция CRM и CMS сайта.
2. Интеграции с логистическими компаниями. Проблема Битрикс24 — отсутствие необходимых готовых модулей интеграции в маркетплейсе. Их появление анонсировали в новом релизе «Интернет-магазины», но пока придется этот дорогой функционал разрабатывать самостоятельно.

Расчет цены внедрения Битрикс24

Кастомизация коробочного решения Битрикс24 обойдется в 400–450 тысяч рублей. При этом все доработки растянутся на 4–5 месяцев.

Облачное решение обойдется немного дешевле, максимум в 300 тысяч рублей. Но не стоит забывать, что для его использования придется ежемесячно оплачивать подписку 5490 рублей. К тому же при данном варианте возможности кастомизации сильно ограничены, а выполнение изменений требует больших финансовых и временных затрат.

Мы пришли к выводу, что нам больше интересна коробочная версия. Один раз настроив ее под свои бизнес-процессы, мы сможем максимально автоматизировать магазин, тем самым увеличив его рентабельность. Но бюджет, даже по закупочным ценам студии в 45 тысяч за коробку и 350–400 тысяч за работу, большой для бизнеса, только набирающего обороты.

Вывод из анализа Битрикс24

Даже после внедрения всех доработок и кастомизаций функционала мы не получим готовое решение для работы с заказами в интернет-магазине. Битрикс24 заточен под длинный цикл сделки и предполагает целый ряд точек касания с клиентом перед ее оформлением. Реалии же работы интернет-магазина таковы, что клиенты максимально экономят свое время и ежегодно наблюдается тенденция к уменьшению времени общения менеджера с клиентом. Поэтому организовать в Битрикс24 оперативную обработку заказов получится с трудом.

CRM Битрикс24 подойдет тем компаниям, которые продают дорогой товар со средним чеком более 100 000 рублей. Компании, оказывающие услуги, предполагающие отправку коммерческого предложения, по достоинству оценят все преимущества данной CRM. Мы в работе с клиентами своей студии TrendKey и для коммуникации внутри компании тоже используем Битрикс24.

Выход нового функционала «Интернет-магазины» в Битрикс24 исправит ситуацию с коротким циклом обработки заказов. Мы уверены в перспективах функционала, но его полная шлифовка произойдет не раньше чем через 1–3 года.

А работать нужно уже сегодня! Поэтому мы занялись анализом и проработкой еще одной CRM.

Анализ retailCRM: достоинства, цена внедрения и функционал

На начальном этапе анализа мы столкнулись с проблемой отсутствия интеграции retailCRM и СS-Cart. Вернее, она была, но ее функционал был очень ограничен и не имел необходимой гибкости для полноценной автоматизации работы магазина.

Привлекла нас retailCRM наличием триггеров. В едином окне обработки заказов можно настроить огромное количество автоматизаций и сделать работу менеджера очень быстрой и продуктивной. Интерфейс системы заточен под специфику работы интернет-магазина — здесь не приходится, как в Битрикс24, «напильником» шлифовать элементы CRM для организации рабочего места менеджера. Также нас заинтересовал модуль статистики retailCRM, в котором собираются аналитические отчеты с приятным визуальным отображением.

В итоге остановились мы именно на этой системе. Объясню почему: всего за 2–3 недели мы выполнили всю интеграцию с телефонией, службами доставки и CMS с помощью встроенных модулей. Внутри retailCRM уже были встроенные интеграции со службами доставки:

1. Деловые линии.
2. СДЭК.
3. Почта России.
4. Еще более 20 перевозчиков.

Я рекомендую использовать именно стоковые интеграции со службами доставки, потому что любая сторонняя доработка чревата увеличением стоимости проекта и сроков его запуска. API каждого перевозчика уникально, и дать оценку времени его подключения довольно сложно. А учитывая не всегда оперативную поддержку своего API перевозчиками, проблема интеграции может растянуться на месяцы согласования. Поэтому, если вы хотите интегрировать API компании, которой нет в маркетплейсе CRM, — обязательно проверьте качество обратной связи от ее техподдержки и наличие хорошо задокументированного API.

Сколько стоит внедрить retailCRM

Полная интеграция CRM обойдется от 40 до 80 тысяч рублей. Она определяется сложностью CMS и уровнем ее закастомленности. Но retailCRM можно интегрировать даже в самописные варианты движков. Если же вы используете CS-Cart — в маркетплейсе компании есть уже готовый модуль расширенной интеграции, выпущенный нашей компанией.

Намного дешевле обойдется и настройка системы под бизнес-процессы. Обычно её стоимость не превышает 25–40 тысяч, так как retailCRM уже заточена под основные процессы интернет-магазина.

В итоге для владельца CS-Cart или 1С Битрикс интеграция обойдется в 15 тысяч рублей + 30 тысяч ее настройка. Если вы разбираетесь в работе CMS, самостоятельная настройка модуля не станет для вас проблемой. Но для лучшего результата используйте опыт и наработки профессионалов.

Выводы

Интеграция retailCRM в интернет-магазин обходится дешевле и занимает меньше времени. Узкая специализация CRM на интернет-магазинах обуславливает комфорт работы как менеджера, так и руководителя. Маркетплейс позволяет докупать решения и в короткие сроки расширять функционал магазина.

RetailCRM — лучший на сегодня вариант организации работы с клиентами в интернет-магазине, работающим в B2C, по мнению специалистов компании TrendKey. Эту CRM мы используем в своих магазинах и устанавливаем в магазинах клиентов. С нетерпением ждем выхода функционала «Интернет-магазины» от Битрикс24. А пока пользуемся retailCRM .

Анализ выгоды внедрения CRM

Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации вашего бизнеса с помощью CRM, напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль и скорость окупаемости. Получить анализ в подарок.