Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Смотрите в каталоге
Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Максим Кульгин, учредитель компании notissimus, на startup.today перевел инфографику о том, как omni channel влияет на розничные продажи и какое будущее у этого подхода.

Недавно делали для одной крупной сети fashion документ: внедрение omni channel, как это видим мы. Что такое omni? Это, если позволите, механизм продаж, одинаково комфортный для клиента по любому из каналов взаимодействия  с ним (мое личное определение, может быть не совсем академическое). Например, я видел рекламу сети МедиаМаркт по ТВ и в ней упоминались мобильные приложения, а т.к. цены едины - клиенту, по сути, все равно где сделать заказ - он должен получить одинаковый уровень сервиса. В идеальном случае реализации omni продавец предоставляет бесшовную интеграцию offline-магазинов и цифровых устройств (сайт, мобильный сайт, приложения, киоски самообслуживания и т.п.): цены, условия доставки, актуальность остатков и т.п. - все это едино и взаимосвязано. Это теория. На практике - единицы компаний в РФ реально внедрили этот подход - сужу по крупицам информации на специализированных сайтах. Например, сеть гипермаркетов hoff, предположу, что и МВидео. Исследования в США показывают, что если продавец добивается упомянутого взаимодействия каналов продаж, то можно рассчитывать на прибавку на 30% в части долгосрочных отношений с клиентами (т.н. lifetime value), сравнивая с теми, кто может покупать только через один канал продаж (например, offline магазин).

Я нашел инфографику об влиянии omni - подхода на продажи, с данными от крупнейших продавцов в мире. Нет резона полагать, что для России результаты будут сильно отличаться. Переведу основные статистические цифры и дам свои комментарии. Причем в инфографике сделан упор на рождественские распродажи, где покупатели, в погоне за скидками и т.п. в сжатых сроках начинают очень активно использовать различные каналы продаж (мобильные приложения, сайты, походы в магазины и т.п.). Например, премиальная fashion сеть Michael Kors предложила своим клиентам две простые инновации на пути к omni channels: возможность вернуть, купленных через Интернет товар, в любом магазине сети и информацию на своем сайте об реальных остатках товаров (количестве и т.п.) в своих offline магазинах (82% клиентов это оценили высоко). 

Итак, самое важное - 64% всех продаж в offline (розничные магазины) приняты под влиянием цифровых каналов донесения информации (сайт, мобильные приложения и т.п.). Фактически эти инструменты стимулируют покупать, быстро донося информацию о скидках, подарках и т.п. Несомненно, как и в России, offline дает гораздо больше продаж, чем online, но учитывая размер влияния последнего, нельзя просто считать абсолютные цифры. Как раз здесь и проявляется полностью концепция omni channel, когда online оказывает огромное влияние на offline продажи! 

В 2014 году уже 54% клиентов используют мобильные устройства для анализа данных о товарах (продавцах), прежде чем сделать покупку. Надеюсь, эти цифры убедят вас инвестировать в мобильный сайт и в разработку мобильных приложений. Из указанных 54%, половина затем покупает в offline магазинах, а половина - через сами устройства. Я часто привожу на этом сайте фактически цифры продаж из мобильных приложений (и мобильных сайтов), почитайте.

Продолжая разговор о внедрении omni channel - половина опрошенных клиентов говорят, что им очень удобно сделать заказ через интернет (неважно, сайт или приложения), а затем забрать товар из магазина (pick up). В России уверен цифры похожие, т.к. это позволит экономить на доставке. Как пример внедрения omni channel приводят следующий сценарий (я его немного изменю). 

Представьте, что ваш знакомый покупаем в offline магазине товар, будучи привлеченным к нему через сайт продавца. И делится ссылкой на него в социальных сетях (так, кстати, в сети ВКонтакте частенько делают). Вы, ради интереса, бегло смотрите товар на сайте продавца, переходя по ссылке, а когда снова заходите на сайт через несколько дней, это же товар появляется снова, т.к. система запомнила ваш интерес (но не покупку). Проанализировав несколько моделей, имеющих схожие характеристики, вы посещаете offline магазин и мобильное приложение компании, поймав сигнал маячка iBeacon при входе, отправляет Push - уведомление обслуживающему персоналу, содержащие уже некий профиль о вас, как потенциальном клиенте с описанием вашего интереса к конкретному товару (мы ведь фиксируем каждое ваше действие!). Это, кстати, абсолютно реализуемый пример, требующий не так уж много усилий. Мы подобный подход прорабатывали для сети магазинов Love Republic - особенности их товара позволяют сделать внедрение...

С другой стороны, только 1 из 5 крупных ретейлеров в США добился реальной интеграции между offline и online, т.к. в реальности это требует недюжинных усилий и инвестиций. Но данный тренд уже не остановить: 73% опрошенных людей отметили, что они более вероятно посетят offline магазин, если информация о товаре (остатки, цены и т.п. ) будет доступна им через информационные каналы взаимодействия. У нас есть клиент, которому разрабатываем мобильные приложения - крупный продавец товаров для детей. Первая версия не содержала каталог товаров, т.к. считалось, что завлеченные акциями (через push - уведомления) люди пойдут в магазины и так. Но вторая версия приложений уже будет предоставлять полный каталог с точными остатками, ценами, описаниями и т.п. - это как раз подтверждает указанные выше статистически выкладки, т.к. людям так удобнее! Остальное посмотрите в инфографике ниже в статье. Мне кажется, что приведенные выше цифры убедительно показывают на что стоит обращать внимание рознице в 2016 году. Приводится статистика про доставку день-в-день, но я ее не переводил, т.к. в реальности даже в США подавляющее большинство людей предпочитают подождать, нежели переплачивать за быструю доставку.

Компании и сервисы: MICHAEL MICHAEL KORS, LOVE REPUBLIC, М.видео, Hoff, Media Markt
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели в e-commerce

Наши эксперты: Алексей Прыгин, заместитель генерального директора «МаксиПост»; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Светлана Афанасьева, директор по продажам СДЭК; Антон Бутивщенко, исполнительный директор гарант-сервиса SafeCrow; Алексей Колычев, коммерческий директор платежной системы Wallet One; Иван Артемов, руководитель отдела разработки концепций торговых центров CBRE; Евгений Колесников, руководитель направления «Большие данные и машинное обучение» компании «Инфосистемы Джет»; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС

далее →

Как украинский бизнес использует интернет-маркетинг

Маркетинговое агентство Promodo опубликовало исследование, посвященное интернет-маркетингу в Украине. Исследование отвечает на ряд вопросов, которыми задаются бизнесы, составляя маркетинговую стратегию в интернете: какие инструменты чаще используют, какова их эффективность, какие цели ставят перед интернет-маркетингом и как их измеряют, какая часть рекламного бюджета выделяется на онлайн, кому поручают ведение рекламных кампаний.

далее →

Философский камень для e-commerce, или Как попасть в заветный ТОП-10

Присутствие в ТОП-10 выдачи по ключевому целевому запросу — практически предел мечтаний. Но интернет-магазинов много, и «призовые» места получают не все. Как же выжить в подобной ситуации и получить трафик? Как вывести сайт в лидеры и нужно ли это вообще? Какие инструменты лучше всего использовать? Опытом и наблюдениями делится компания SeoPult, которая вывела в ТОП несколько сотен интернет-магазинов.

далее →

Всё звонки под контролем! Как организовать отдел продаж, обрести гармонию и отправиться в медовый месяц

Мы, как люди взрослые, понимаем, что практически каждая коммерческая организация рано или поздно задумывается о создании отдела продаж. А еще мы, будучи взрослыми, не верим в сказки, поэтому образ Шивы, четырехрукого божества или самого отчаянного мультитаскера в нашей вольной интерпретации, так плохо нам дается. И когда однажды тебе надоедает жонглировать телефоном, портфелем с материалами для встреч, планшетом и ПК, ты создаешь отдел продаж и отправляешься в медовый месяц! История одного бизнеса, который стал контролировать сотовые менеджеров по продажам и обрел гармонию.

далее →

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели в e-commerce

Наши эксперты: Сергей Макаров, генеральный директор РА «Профитатор» (Kokoc Group); Роман Челлер, руководитель агентства SEOBing; Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса, Аудиомания; Сергей Егоров, коммерческий директор СДЭК; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Юлия Быкова, начальник отдела продаж компании «ПЭК»; Евгений Бажанов, агентство i-Media; Федор Рядов, FM Logistic

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook