Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Смотрите в каталоге
Цифры и факты: как влияет omni channel на розничные продажи

Максим Кульгин, учредитель компании notissimus, на startup.today перевел инфографику о том, как omni channel влияет на розничные продажи и какое будущее у этого подхода.

Недавно делали для одной крупной сети fashion документ: внедрение omni channel, как это видим мы. Что такое omni? Это, если позволите, механизм продаж, одинаково комфортный для клиента по любому из каналов взаимодействия  с ним (мое личное определение, может быть не совсем академическое). Например, я видел рекламу сети МедиаМаркт по ТВ и в ней упоминались мобильные приложения, а т.к. цены едины - клиенту, по сути, все равно где сделать заказ - он должен получить одинаковый уровень сервиса. В идеальном случае реализации omni продавец предоставляет бесшовную интеграцию offline-магазинов и цифровых устройств (сайт, мобильный сайт, приложения, киоски самообслуживания и т.п.): цены, условия доставки, актуальность остатков и т.п. - все это едино и взаимосвязано. Это теория. На практике - единицы компаний в РФ реально внедрили этот подход - сужу по крупицам информации на специализированных сайтах. Например, сеть гипермаркетов hoff, предположу, что и МВидео. Исследования в США показывают, что если продавец добивается упомянутого взаимодействия каналов продаж, то можно рассчитывать на прибавку на 30% в части долгосрочных отношений с клиентами (т.н. lifetime value), сравнивая с теми, кто может покупать только через один канал продаж (например, offline магазин).

Я нашел инфографику об влиянии omni - подхода на продажи, с данными от крупнейших продавцов в мире. Нет резона полагать, что для России результаты будут сильно отличаться. Переведу основные статистические цифры и дам свои комментарии. Причем в инфографике сделан упор на рождественские распродажи, где покупатели, в погоне за скидками и т.п. в сжатых сроках начинают очень активно использовать различные каналы продаж (мобильные приложения, сайты, походы в магазины и т.п.). Например, премиальная fashion сеть Michael Kors предложила своим клиентам две простые инновации на пути к omni channels: возможность вернуть, купленных через Интернет товар, в любом магазине сети и информацию на своем сайте об реальных остатках товаров (количестве и т.п.) в своих offline магазинах (82% клиентов это оценили высоко). 

Итак, самое важное - 64% всех продаж в offline (розничные магазины) приняты под влиянием цифровых каналов донесения информации (сайт, мобильные приложения и т.п.). Фактически эти инструменты стимулируют покупать, быстро донося информацию о скидках, подарках и т.п. Несомненно, как и в России, offline дает гораздо больше продаж, чем online, но учитывая размер влияния последнего, нельзя просто считать абсолютные цифры. Как раз здесь и проявляется полностью концепция omni channel, когда online оказывает огромное влияние на offline продажи! 

В 2014 году уже 54% клиентов используют мобильные устройства для анализа данных о товарах (продавцах), прежде чем сделать покупку. Надеюсь, эти цифры убедят вас инвестировать в мобильный сайт и в разработку мобильных приложений. Из указанных 54%, половина затем покупает в offline магазинах, а половина - через сами устройства. Я часто привожу на этом сайте фактически цифры продаж из мобильных приложений (и мобильных сайтов), почитайте.

Продолжая разговор о внедрении omni channel - половина опрошенных клиентов говорят, что им очень удобно сделать заказ через интернет (неважно, сайт или приложения), а затем забрать товар из магазина (pick up). В России уверен цифры похожие, т.к. это позволит экономить на доставке. Как пример внедрения omni channel приводят следующий сценарий (я его немного изменю). 

Представьте, что ваш знакомый покупаем в offline магазине товар, будучи привлеченным к нему через сайт продавца. И делится ссылкой на него в социальных сетях (так, кстати, в сети ВКонтакте частенько делают). Вы, ради интереса, бегло смотрите товар на сайте продавца, переходя по ссылке, а когда снова заходите на сайт через несколько дней, это же товар появляется снова, т.к. система запомнила ваш интерес (но не покупку). Проанализировав несколько моделей, имеющих схожие характеристики, вы посещаете offline магазин и мобильное приложение компании, поймав сигнал маячка iBeacon при входе, отправляет Push - уведомление обслуживающему персоналу, содержащие уже некий профиль о вас, как потенциальном клиенте с описанием вашего интереса к конкретному товару (мы ведь фиксируем каждое ваше действие!). Это, кстати, абсолютно реализуемый пример, требующий не так уж много усилий. Мы подобный подход прорабатывали для сети магазинов Love Republic - особенности их товара позволяют сделать внедрение...

С другой стороны, только 1 из 5 крупных ретейлеров в США добился реальной интеграции между offline и online, т.к. в реальности это требует недюжинных усилий и инвестиций. Но данный тренд уже не остановить: 73% опрошенных людей отметили, что они более вероятно посетят offline магазин, если информация о товаре (остатки, цены и т.п. ) будет доступна им через информационные каналы взаимодействия. У нас есть клиент, которому разрабатываем мобильные приложения - крупный продавец товаров для детей. Первая версия не содержала каталог товаров, т.к. считалось, что завлеченные акциями (через push - уведомления) люди пойдут в магазины и так. Но вторая версия приложений уже будет предоставлять полный каталог с точными остатками, ценами, описаниями и т.п. - это как раз подтверждает указанные выше статистически выкладки, т.к. людям так удобнее! Остальное посмотрите в инфографике ниже в статье. Мне кажется, что приведенные выше цифры убедительно показывают на что стоит обращать внимание рознице в 2016 году. Приводится статистика про доставку день-в-день, но я ее не переводил, т.к. в реальности даже в США подавляющее большинство людей предпочитают подождать, нежели переплачивать за быструю доставку.

Компании и сервисы: LOVE REPUBLIC, Hoff, MICHAEL MICHAEL KORS, М.видео, Media Markt
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

18 апреля / Комментарии

Аудитория российского сегмента интернета в 2019 году

Исполнительный директор Mediascope Ксения Ачкасова представила данные об аудитории интернета в России на форуме РИФ+КИБ 2019.

далее →

12 апреля / Комментарии

Результаты исследования кадрового рынка digital/e-commerce

Международная компания Kelly Services представила результаты исследования среди кандидатов DIGITAL/E-COMMERCE. Согласно его результатам, больше чем у трети респондентов заработная плата за последний год возросла на 25% и составила более 200 000 рублей. При этом более 50% опрошенных готовы рассмотреть новые предложения о работе.

далее →

11 апреля / Комментарии

Ключевые тренды в использовании видеорекламы в 2018 году

Эксперты Mail.ru Group проанализировали ключевые тренды в использовании видеорекламы в 2018 году. В исследовании рассматривали инвестиции рекламодателей в разные форматы видеороликов, в том числе в отдельных товарных категориях.

далее →

4 апреля / Комментарии

Исследование рынка контекстной рекламы: динамика и цены клика по отраслям

Общая выборка исследования охватила более 10 000 представителей малого и среднего бизнеса России. Эксперты изучили динамику средней цены клика по тематикам, регионам и площадкам продвижения.

далее →

27 марта / Комментарии

Обзор рынка корпоративных интернет-закупок в 2018 году

Объем торгов на электронной торговой площадке B2B-Center за 2018 год вырос на 29% и составил 2 трлн рублей. Всего российские компания провели 184 тысячи электронных закупок - на 15% больше, чем в 2017 году. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook