Data Insight: "Фулфилмент для интернет-торговли"

Компания Data Insight закончила работу над исследованием "Фулфилмент для интернет-торговли". В рамках подготовки исследования были проведены экспертные опросы игроков и клиентов рынка фулфилмента, выявлены тренды рынка, стимулирующие и сдерживающие факторы, а так же требования к услугам фулфилмента крупных и мелких интернет-магазинов.   

Тренды

1. Фулфилмент — агрегатор последней мили. Эксперты отмечают спрос со стороны клиентов фулфилмента на расширение способов доставки, поэтому те начинают подключать новые варианты доставки. Сейчас выбор очень маленький — несколько федеральных курьерских служб, ПВЗ, постаматов и Почта России. Интернет-магазины не хотят ограничивать своего покупателя и ждут подключения большего числа доставщиков, постаматов и ПВЗ.

2. Рынок движется к тому, что интернет-магазины не будут заключать множество договоров, а будут отдавать все второстепенные процессы, в том числе по обработке и доставке заказов, одному надежному партнеру.

3. Продажа товаров российскими интернет-магазинами за рубеж, в первую очередь в страны ТС и СНГ. Государство смягчило законы, что должно стать точкой роста не только для ecommerce, но и для рынка фулфилмента.

4. Растет количество игроков на рынке. Увеличение происходит в основном за счет провайдеров 3PL-услуг и курьерских компаний. 3PL-операторы имеют складские мощности и базу клиентов. Это важная основа, однако, процессы по обработке сильно отличаются для штучных и оптовых заказов. Курьерские компании выходят на новый для себя рынок, так как следуют спросу своих клиентов на обработку заказов. Недавно появился новый тип игроков — интернет-магазины, которые стали фулфилмент-оператором. Выход на рынок фулфилмента — дополнительный заработок и экономия от объемов для оператора услуг. А его клиенты получают отлаженные процессы и высокий уровень сервиса.

5. Прослеживается две противоположные, но одинаково популярные среди игроков тенденции. Одни в условиях кризиса взяли курс на сегментацию товарной категории, другие же, наоборот, ищут сотрудничество с клиентами различных сегментов. С одним сегментом проще работать, так как все процессы выстроены исходя из особенностей товара — хранение однотипных товаров в ячейках, их транспортировка, проверка товара на качество. Однако существуют и риски при работе. Бизнес фулфилмент-оператора зависит от спроса на товар его сегмента, поэтому, если при экономических волнениях потребительский спрос на товары клиентов фулфилмента падает, будут падать объемы и расти операционные издержки на единицу заказа. Зная об этом, операторы предпочитают иметь клиентов одного сегмента, но с разной направленностью, чтобы спрос на эти товары менялся по-разному в зависимости от времени года, типа и стоимости товаров.

6. Среди ключевых игроков на рынке подавляющее большинство пришли в фулфилмент из соседних ниш. Это складские операторы, курьерские компании, интернет-магазины.

Динамика рынка фулфилмента

Стимулирующие факторы

1. Рост рынка ecommerce. Рост оборотов российской интернет-торговли влечет и рост фулфилмент-операторов за счет увеличения обрабатываемых объемов, появления новых клиентов.

2. Рост конкуренции на рынке фулфилмента. В Рунете более 40 000 интернет-магазинов, а на рынке фулфилмента чуть более 30 компаний-операторов. Их мало, они сегментированы по размеру и товарным категориям. Стимул для улучшения качества сервиса низкий, рынок развивается недостаточно быстро. Однако уже сейчас наблюдается появление новых проектов, которые позитивно влияют на взросление рынка.

3. Аутсорсинг второстепенных бизнес-процессов. Укрепление культуры использования аутсорсинга в бизнесе создает благоприятную среду для развития фулфилмент-операторов.

Сдерживающие факторы

1. У интернет-магазинов нет доверия к фулфилмент-оператору. Они не понимают, что фулфилмент-оператору действительно ВЫГОДНО развивать, улучшать бизнес его клиентов, потому что тогда он сам будет расти. Формула очень проста: рост фулфилмент-компании естественно следует из роста интернет-магазинов, которых он обслуживает. Российский рынок крайне медленно движется в сторону партнерских отношений, их наличие — драйвер роста всего ecommerce рынка и сопутствующих ему.

2. Нет широкой осведомленности об аутсорсинговых услугах фулфилмента. Многие интернет-магазины никогда не слышали об услугах фулфилмента. Им непонятно — что искать, куда смотреть, у кого спрашивать. В особенности это касается небольших и только начинающих магазинов. В России услуга фулфилмента приобретает популярность и начинает становиться доступной для все большего количества клиентов. Цена услуг, которая раньше была для многих неподъемной, сейчас уверенно снижается. С усилением конкуренции цена услуг будет дальше снижаться с одновременным ростом качества.

3. Единицы игроков на рынке предоставляют прозрачную схему тарификации. Из-за огромного количества услуг, предлагаемых фулфилмент-оператором, появляется множество ценников, и все они с разнообразием вложенных условий. Это пугает и отталкивает потенциального клиента, который боится, что его обманут и обсчитают. Создание простой, прозрачной, понятной системы тарификации услуг — точка роста рынка фулфилмента.

4. Когда тарификация понятна клиенту, часто он все равно не знает, сколько заплатит в конце месяца. Расчет производится исходя из количества заказов и необходимых услуг по их обработке. Интернет-магазины не хотят доверять значительную часть своего бизнеса сторонней компании при условии, что они знают лишь примерно о стоимости приобретаемых услуг. Точная цифра — ориентир предпринимателям или руководству, примерная — весомый барьер на пути к сотрудничеству.

5. Казалось бы, легкий вопрос «аутсорсить или нет» решается путем просчета всех вариантов. На практике интернет-магазины сталкиваются с двумя проблемами. Они не знают, как посчитать операционные издержки на один заказ. Необходимо учесть: труд нескольких работников, бензин на доставку, упаковочные материалы, и пр. Или они считают, но неправильно. Здесь могут помочь фулфилмент-операторы, которые предоставляют услуги консультирования и производят необходимые расчеты грамотно.

7. Немногие фулфилмент-операторы автоматизируют процессы на складе. Сейчас степень автоматизации процессов на складе фулфилмент-операторов не высока. Она присутствует, но главную роль на большинстве складов по-прежнему играет человек. Крупные фулфилмент-операторы стараются свести к минимуму человеческий фактор путем автоматизации, но инвестиции в процессы полной автоматизации пока не оправданы. Когда в России неограниченное использование дешевого рабочего труда, выгоднее нанять дополнительных работников (требуются не только люди, которые будут непосредственно выполнять производственные операции, но и те, кто следит за качеством их исполнения), чем заменить их специализированной техникой.

8. Ниша фулфилмента крупногабарита пустует. На рынке пока нет технологий работы и инфраструктуры для обслуживания крупногабаритных товаров. Очень мало фулфилмент-операторов, которые бы обслуживали эту нишу. Стали появляться новые проекты, но времени с их запуска прошло так мало, что нельзя делать выводы об их успешности. Мало курьерских служб занимаются последней милей крупногабарита, еще меньше тех, кто делает это хорошо. В России нет инфраструктуры для надежной перевозки крупногабаритных товаров. Необходима специализированная погрузо-разгрузочная техника. Фулфилмент-операторам и курьерским службам невыгодно работать с крупногабаритом. Это низкомаржинально и технически сложно.

Будущее в нише принадлежит интернет-магазинам, продающим крупногабаритные товары. Для них на рынке нет решений, и единственный, кто заинтересован в том, чтобы решения появлялись — сами интернет-магазины. Поэтому им придется выстраивать процессы самостоятельно и быть драйвером роста сегмента крупногабарита в фулфилменте.

9. В России пока нет стандартных IT-решений. Множество фулфилмент-операторов имеют систему собственной разработки, а если клиентам предлагается стандартизированная коробка, возникает заблуждение — это не клиентоориентировано, а значит, плохо.

Ключевые требования крупных интернет-магазинов

Крупные бренды очень тщательно подходят к выбору модели работы — на собственных или партнерских мощностях. Все потенциальные партнеры проходят строжайший отбор. Ниже приведены условия, которые могут интересовать компанию.

1. Фулфилмент-партнер не инвестиционный проект. Это значит, что проект операционно прибыльный и живет на собственные средства.

2. Работа со всей логистикой заказов в режиме одного окна. Условие соответствует общей тенденции при аутсорсинге логистике. Фулфилмент, последняя миля, дополнительные услуги — за все отвечает один партнер. Это упрощает контроль за процессами и снижает издержки на взаимодействие с поставщиками услуг.

3. Сильные информационные системы. Система должна поддерживать процессы, необходимые для обслуживания реальных и планируемых объемов компании и быть достаточно гибкой для последующей доработки.

4. Четкая прозрачная тарификация. Есть два популярных метода тарификации фулфилмент-услуг: плата за каждую операцию, проделанную над заказом, или процент от объемов. В первом случае производится расчет и суммируются стоимости каждой купленной услуги (обработка одного заказа, упаковка одного заказа и пр.). Во втором, клиент платит фиксированный процент от его оборотов за период. Чем больше оборот, тем меньше этот процент.

5. Уже действующий бизнес. Крупные компании ищут экспертов среди фулфилмент-операторов, поэтому им очень важно сотрудничать с теми, кто уже имеет отлаженные процессы и опыт в обработке штучных заказов.

6. Надежность. Крупные компании ищут партнера для среднеили долгосрочного сотрудничества. Доверяя ему значительную часть бизнеса, компания хочет быть уверенной в том, что фулфилмент-оператор крепко стоит на ногах и не уйдет с рынка при малейшем ухудшении экономической ситуации.

Ключевые требования малых интернет-магазинов

1. Тарификация — сетка фиксированных тарифов или позаказная оплата. Еще вариант — фиксированная стоимость, в которую уже включено определенное количество заказов плюс оплачивается каждый следующий заказ. Небольшому бизнесу важно точно рассчитывать, сколько денег он может потратить на обработку и логистику его заказов.

2. Отсутствие явных рисков. На старте нового интернет-магазина для предпринимателя важно не ощущать рисков при работе с фулфилмент-оператором. Поэтому последним необходимо обеспечивать максимально комфортные условия и прозрачную систему работы.

3. Четкая система учета заказов и возвратов. Правильная и своевременная обработка информации — основная компетенция фулфилмент-партнера. Если клиент не понимает, как работает, он уходит к другим или строит все самостоятельно.

4. Легкий старт. Все клиенты желают «пересесть» на аутсорсинговые мощности максимально быстро и безболезненно для их бизнеса. Для начала сотрудничества не должно требоваться крупных дополнительных, не ясных для предпринимателя денежных вложений.

Полная версия презентации исследования: