Data Insight & RBK.money: онлайн-платежи глазами покупателей
Data Insight и компания RBK.money публикуют результаты первого этапа исследования «Онлайн платежи глазами покупателей», исследование поведения покупателей при оплате товаров и услуг. В исследовании рассмотрены: поведение покупателей при оплате товаров и услуг, самые популярные в России способы оплаты, а также наиболее часто встречающиеся проблемы при использовании этих способов.
В исследовании приняли участие 1602 человека в возрасте от 18 до 64 лет из нескольких регионов России, которые за последние 30 дней тем или иным способом оплачивали покупки или услуги.
Основные выводы
Самый популярный способ — онлайн-платёж банковской картой
Только 9% опрошенных ни разу за последний месяц не совершили онлайн-платёж банковской картой в момент заказа. Это самый распространённый способ оплаты. Он существенно опережает все остальные в абсолютном большинстве изученных сегментов.
Второй по популярности способ — наличные. При оплате такси наличные используются наравне с картами, а для оплаты услуг нотариусов, юристов и других специалистов остаются самым популярным способом оплаты. Дальше следуют офлайн-платежи картами — в момент получения покупки.
Каждый из этих трёх методов использовали более половины пользователей, ни один из менее популярных способов не достиг такого показателя.
Наименее популярны системы быстрых платежей и криптовалюта — она используется в крайне незначительном количестве случаев.
Выбор платёжного средства слабо коррелирует с полом и возрастом
Характерные способы оплаты есть в младших (18–24 и 24–35) и самой старшей (55–64) возрастных группах, однако они не очень сильно выражены (аффинити-индекс не превышает 140%).
Для молодежи характерно использование мобильных платёжных систем, а электронными кошельками и интернет-банками они пользуются меньше остальных.
У следующей возрастной группы (25-34) сохраняется предпочтение мобильных платёжных систем, однако они также пользуются электронными кошельками и интернет-банками.
У самой старшей группы (55-64) наоборот: характерный способ оплаты — электронные кошельки, а мобильными платёжными системами они пользуются реже, чем в среднем.
Структура платежей в большинстве сегментов отличается
Однако почти везде ведущую роль играют онлайн-платежи картой.
Наиболее сильно выделяются такси, мобильная связь, коммунальные услуги, оплата подписки на контент и онлайн-игры.
Разнообразие способов оплаты зависит от сегмента
Видны две тенденции. В некоторых сегментах бизнесы подключают разные методы оплаты и количество популярных методов увеличивается (это, например, такси и заказ еды). В других сегментах всё сводится к одному способу оплаты, которым, так или иначе, вынуждены пользоваться все потребители (это, например, авиа- и ж/д билеты).
Наибольшее разнообразие способов оплаты демонстрирует сегмент заказа готовой еды на дом.
Важнейшие факторы при совершении покупки — удобная оплата и безопасность платежа
Наличие удобного способа оплаты и безопасность платежа влияют на решение о покупке сильнее, чем скидки или бесплатная доставка.
Ситуации, когда пользователь не может совершить покупку из-за отсутствия удобного метода оплаты по-прежнему случаются. 18% опрошенных приходилось отказаться от покупки по этой причине.
У 41% опрошенных есть сумма, выше которой они не стали бы делать онлайн-платежи по соображениям безопасности. Медианное значение — 10 000 рублей. У остальных такого порога нет или они не задумывались об этом.
Самое главное при выборе способа оплаты — это размер комиссии. Почти 25% пользователей обращают на него внимание в первую очередь, а среди остальных 53% называют его в качестве второго важного фактора. Также важна защищённость данных.
Больше всего преимуществ пользователи видят в мобильных платёжных системах
В более распространённых методах пользователи видят меньше преимуществ. У онлайн-платежей картой (самый частый метод оплаты, обычный для большинства пользователей) преимущества отметили меньше респондентов, чем у систем мобильных платежей и офлайн-платежей картой. Единственное преимущество, по которому лидируют онлайн-платежи — это защищённость данных. В наличных люди находят меньше преимуществ, чем в любых других методах — хотя наличные вообще не вызывают технических проблем.
Платежи картой (онлайн и офлайн) чаще всего вызывают проблемы. Это связано в том числе с более широким их распространением.
Самым удобным средством оплаты можно назвать мобильные платёжные системы — пользователи отметили у них больше всего преимуществ. Это скорость и простота оплаты, а также удобство оплаты товаров или услуг определённого типа. Также мобильные платёжные системы вызывают меньше проблем, чем остальные способы за исключением оплаты наличными.
Методика
Всего рассмотрено 9 способов оплаты: онлайн-платежи картами (в момент заказа на сайте или в приложении), офлайн-платежи картами (при получении товара — курьеру, в ПВЗ), наличные, интернет-банки (оплата через клиент-банк в приложении или на сайте), электронные кошельки, мобильные платёжные системы (Apple Pay, Google (сайт нарушает закон РФ) Pay), платёжные терминалы, системы быстрых платежей, криптовалюта.
Для каждого из способов изучили востребованность в 14 различных сегментах бизнеса: авиа и ж/д билеты, билеты на мероприятия, доски объявлений, интернет-магазины, услуги ЖКХ и госуслуги, заказ готовой еды, погашение кредитов, мобильная связь и интернет, онлайн-игры, онлайн-образование, подписки с регулярной оплатой (сми, онлайн-кинотеатры), такси и каршеринги, туры и путёвки, услуги для физических лиц (юристы, нотариусы, ремонт).
«Для того, чтобы развивать клиентоориентированность платежных систем и проектировать современные интерфейсы, необходимо иметь точные данные о том, чем руководствуются люди при оплате покупок, что вызывает у них затруднение или даже желание отказаться от покупки на этапе оплаты, ― комментирует генеральный директор RBK.money Денис Бурлаков. ― Предлагая людям самый удобный для них способ оплаты, а также предоставляя несколько способов на выбор, интернет-магазины и другие компании смогут значительно снизить процент отказов и укрепить отношения со своей целевой аудиторией, привыкшей оплачивать товары и услуги определенным образом»
Опрос был проведен в феврале-марте 2020 года, до начала эпидемии коронавируса и сопутствующих ограничений. Однако, по мнению Дениcа Бурлакова, пандемия лишь внесла временные корректировки в покупательское поведение, и выделенные до ее начала тенденции в покупательском поведении можно назвать устойчивыми и сегодня.
«Мы уже убеждались в наших исследованиях, что развитие онлайн платежей является драйвером развития всех существующих онлайн-практик от интернет-покупок и бронирования гостиниц до лотереи пожертвований на благотворительность. Именно так, а не наоборот, ― рассказал Фёдор Вирин. ― Получив в свое распоряжение удобный, простой, безопасный инструмент оплаты, потребители начинают переносить свои оффлайновые платежи в интернет. Тем самым, пользователи делают свою жизнь удобнее, а себестоимость обслуживания платежей ниже. Развитие онлайн-платежей является, тем самым, драйвером развитие большого спектра онлайн-технологий и онлайн-сервисов.
Перед вами релиз с основными выводами из первого комплексного исследования онлайн-платежей, затрагивающего не одну и не две, а полтора десятка несвязанных друг с другом областей. И в этом смысле мне очень интересно работать с таким отличным партнером — RBK-money, который поставил нам столь масштабную задачу интересную для всего рынка.»
