Data Insight. Результаты онлайн панельной дискуссии "Логистика эпохи коронавируса: последняя миля"
Data Insight публикует результаты онлайн панельной дискуссии, которую провели совместно с Коммерсантъ на тему «Логистика эпохи коронавируса: последняя миля».
Спикеры:
- Ольга Сатановская, PimPay
- Олег Краус, AtlasDelivery
- Мария Зайцева, «Сберлогистика»
- Данил Кудрявцев, ПЭК
- Иван Попов, Ozon
Изменения в логистике за недели пандемии, карантина и каникул
Иван Попов, Руководитель направления развития последней мили, Ozon
Что произошло? Двухкратный рост спроса на курьерскую доставку и многократный рост спроса на фуд сервис. Из менее очевидного: сеть ПВЗ продолжает получать заказы, часть крупных ПВЗ, которые находились в центре города, остались почти без трафика, но ПВЗ в спалных районах потеряли всего 15-20% трафика. Произошел рост среднего чека: люди заказывают на дом больше. Всплекс спроса на продукты, но сейчас стабилизируется.
Доля курьерки выросла в два раза. Сейчас курьерка около 60-65%, остальное ПВЗ и почтаматы. Было раньше 35% курьерка.
Про ограничения перевозки: нет ограничений, доставка в каждый ПВЗ каждый день: сколько собралось, столько и поехало.
Ольга Сатановская, Генеральный директор, PimPay
Сейчас у нас в системе очень большое количество данных, потому что мы работаем с крупными партнёрами. Но мы не видим собственных курьерских служб. По внешней логистике — 20% падение всех заказов. Роста фуда мы не видим, его нет в системе. На 10% снизился выкуп, но все боялись, что снижение будет больше. Мы не связываем это с увеличением предоплаты, потому что ее не очень много у сторонней логистики появилось, ее было и так много.
Огромный рост потребности в курьерской доставке, что было связано с закрытием на три дня отделений Почты России. В эти три дня выкуп упал на 88%, никто не позвал домой курьеров и почтальонов. Мы увидели две вещи: те компании, которые работали с Почтой в рамках выдачи на Почте, побежали в услугу выдачи курьер онлайн. И все стали интегрировать еще с кем-то, потому что все боятся, что Почта сделает так еще раз.
Сейчас все в срочном порядке пытаются подключить новые курьерские компании. Раньше доля ПВЗ 65%, с середины марта 40%, все переключаются на курьерскую доставку.
Про сроки доставки:
По нашим данным, которые у нас есть от сторонних курьерских компаний, но не от фуда, сроки доставки не увеличились. Как было 3,5 дня в среднем о России, так и осталось. Так как глобально кол-во заказов упало, ожидание не выросло.
Данил Кудрявцев, Директор департамента стратегического развития компании ПЭК
У нас очень большая доля B2B перевозки. И когда государство объявило «выходные», то целые сферы экономики ушли на эти вынужденные выходные. И B2B перевозка в первую неделю снизилась на 40%. Потом всем надоело сидеть дома, регионы вернулись на свой объем. По курьерской доставке мы удвоились. Мы можем быть интересны очень многим компаниям в этих условиях, так как мы за последний год построили целую региональную сеть из 15 3pl, фулфилмент центров в миллионниках и крупных городах. И там мы готовы развернуть очень быстро разные процессы. Мы готовились к дальнейшему развитию канала еКом еще до коронавируса: мы подготовили новую тарифную сетку, которые по всей географии, зональный принцип. Мы готовы наращивать объем.
Для международной B2B март был очень даже неплох, другой вопрос, что перекрывались границы. После падения курса рубля все компании взяли такую тенденцию: снижение процентов на 20.
Мы все существуем в одном информационном поле, и ситуация, когда у известных сетей можно заказать на через неделю, эта ситуация дала во многом общественную индульгенцию в задержке по срокам. Но никто не собирается менять сроки. Но нам стоит реорганизовать логистику, чтобы сохранить привычный уровень сервиса по срокам.
Были бы колоссальные затраты, если бы мы не меняли логистику. Ключевая компетенция компания — абсолютно быстрая гибкость, быстрая переброска ресурсов. Мы, например, за неделю организовали приемку в ПВЗ, мы до этого ходили вокруг полгода, а сейчас вот на этой неделе пошел пилот.
Мария Зайцева, директор Департамента продаж федеральным клиентам компании Сберлогистика
Перекос курьерки и ПВЗ заметен. 50% клиентов продолжают посещать и заказывать в отделения, 50% стали использовать курьерский вызов. Если офисы рядом, люди продолжают посещать.
С агентской сетью ситуация хуже: высокая турбулентность. Но мы тут включаем свою собственную курьерскую доставку внутри города. Адаптируемся под ситуацию. Фронтирует партнёр, доставляем мы, все счастливы.
Широта онлайн опыта уже выросла, потому что кто-то, кто туда ни разу не ходил до этой ситуации, уже точно был в онлайне. Бесконтактная тенденция тоже сохранится: эти платежи сейчас выросли, конечно, остались люди, которым привычнее наличные. Но все изменения, которые мы сейчас получаем, останутся после этого шторма.
Сберлогистика Про изменение цен логистов
Сейчас изменение цен логистов мы не видим, мы мониторим всех крупнейших, кто к нам подключен, 15 компаний, но такой истории нет, что цена увеличивается или уменьшается. Тут вопрос больше к качеству доставки и вопрос кто как доставляет, и как магазинам составить свой логистический пакет. Сейчас в первую очередь важна доступность логистики, возможность и-магазинов доставлять те объемы, которые они могут выполнять. Есть еще одна проблема: когда ты хочешь быстро подключить 15 доставщиков, то ты не можешь это сделать, если ты крупный магазин, надо мин полгода. История о том, что надо было интегрировать всех давно или иметь способы быстро подключать всех доставщиков: или иметь все сервисы, как у Озона, или иметь фулфилмент, или нас, как сервис, который подключает вам большое кол-во доставок.
Про новых игроков
Время турбулентности подтолкнул ритейл искать возможности. Но мы не наблюдаем, что они хотят делать ин-хаус, они ищут проводника, который может дать им всё под ключ. Я тут вижу потребности в омни. Они хотят в один клик оказаться в двух ипостасях: и получить собственный магазин, и выйти на маркетплейс. Потребности на рынке явно проснулись, но наша оценка отличается от оценки Олега Крауса.
Про себестоимость доставки
Есть колебания в тех или иных направлениях/регионах. Львиная доля затрат — цена нашего курьера. Дополнительно появляется нагрузка на поддержку, у кого были возможности автоматизировать, настроить свои ИТ, у тех экономика чуть лучше. Но мы понимаем, что у любой компании стоит заставка «Ответим через сутки», потому что все на удаленке, количество запросов выросло. Все доработки — это определенный дополнительный ресурсы ИТ, тут опять же кто быстрее, тот тоже оказался на коне и минимизировал свои затраты. С точки зрения цены логистики — драматичности нет, люди не снижают свои потребности. Клиенты продолжают просить интервалы, более узкие, чем 1 или 2 половина дня. Тренд на 2х часовые, 30ти минутные слоты — остаётся трендом. Прослеживаются провалы в авиационном трафике.
Олег Краус, Генеральный директор и основатель AtlasDelivery
Про новых игроков
Может быть это были игроки, для которых интернет не был основным каналом продаж, но сейчас они увеличивают объемы. Некоторые клиенты ограничивают прирост интенрет-заказов, по причине невозможности самой инфраструктуры фулфилмента или чего-то еще, или невозможность их транспортных партнеров эти объемы выполнять.
FMCG бренды перешли в онлайн, они всегда были в офлайн, но сейчас эти каналы резко рухнули, и они срочно ищут возможность выйти в сеть. Есть несколько проблем: как запустить витрину, как правильно продавать, обрабатывать эти заказы, они рассуждают о найме курьеров в штат. Но они захотели овладеть каналом и они хотят узнать потребителя заново.
FMCG бренды пытаются сейчас конкурировать, продвинуть какие-то пэкеджи, чтобы проникнуть в квартиру покупателя, минуя магазин, чтобы конкурировать с офлайн магазином.
Про управление товарными запасами: все увидели, как опустошаются стойки. Естественно было желание нажать рубильник и всё удвоить. Долгосрочно: для того, чтобы научиться сделать свою цепочку доставок более гибкой, надо инвестировать очень много, большинство цепочек только подходит к этому, все начинают интересоваться, как сделать это. Сейчас люди оказались в зоне осознанной не компетенции, они чувствуют, что у них проблема, начинают ковырять. У некоторых должна произойти колоссальная трансформация цепочек поставок.
Как изменились требования, которые предъявляют сегодня к логистам потребители и магазины
Иван Попов, Руководитель направления развития последней мили, Ozon
Сейчас вызовы: осуществление безопасности «маски, санитайзеры...» мы сейчас решаем каждый день эти вопросы, потому что это очень важная сейчас задача. Отправляем эти товары подконтрольно, иначе они просто не доедут, высокий спрос.
Вторая тема — бесконтактность как в курьерке, как в ПВЗ. Нанесение разметки в ПВЗ.
Осуществление контроля: по собственным ПВЗ это сделать более реалистично, но всё равно есть человеческий фактор. В агентских, партнерских ПВЗ — сложнее, мы выслали список требований, выслали опрос, спросили «есть?» «есть», на на деле... Получаем обратную связь от клиентов.
Мы специально не готовились к этой ситуации, запустили бесконтактную доставку полгода назад, и мы сомневались. А сейчас у нас уже практика и опыт. Главный момент — пробовать различные опции, что-то могло сейчас не взлететь, но если остались опыт и технологии, то потом это можно масштабировать.
При бесконтактной доставке есть незначительный процент «воровства», но должна быть хорошая фронт аналитика, чтобы это предотвратить.
Ожидание людей по доставке: что-то поменялось, но не у нас. Мы пока выдерживаем доставку по Москве и МО на следующий день, поэтому мы не видим существенные изменения. Но если посмотреть на eGrocery, но тут другое... Мы осознанно решили не давать будущих слотов в eGrocery, потому что уже была такая ситуация, курьеров не хватало, ресурсов не хватало. Мы открываем слоты на 5-6 дней вперед, потому что потом это 70% возвраты.
Для людей стала не так важна сверхсрочность, но я не могу сказать, что мы видим существенные изменения.
Ольга Сатановская, Генеральный директор, PimPay
Сложности: к нам приходят с вопросом «как быстро подключить большое кол-во поставщиков и большое кол-во каналов?», этим мы и занимаемся. Тут решение уже есть.
Олег Краус, Генеральный директор и основатель AtlasDelivery
К нам приходят с вопросом: объясните сколько отдать объема сбрелогистике, сколько отдать тому... Но дальше вопрос «Как нам потом понять, с кем из них остаться?» Кто-то хочет довериться кому-то одному, кто-то...
Про ожидания клиентов
Через CX мы помогаем получать обратную связь. Покупателей стало больше. Мы получаем фидбэк и влияем на удерживание аудитории. Конверсия покупателей по работе с CX растет, но окна не имеют суперзначения.
Про сложности с точки зрения софта, с которыми сталкивают крупные логистические компании:
У них кратно вырастает объем заказов. Мы с точки зрения софта предлагаем целый ряд решений. В пошлом году мы запустили сервис, в котором можно создать конечное место конечному покупателю/получателю: мы предложили клиенту менять окна доставки, ассортимент... И если в прошлом году этим пользовались только самые продвинутые ребята, но сейчас все поголовно хотят подключить этот сервис, потому что у всех обвалились колл-центры. Половину всех новых запросов можно закрыть такими технологиями. Вторая проблема — как работать с разными каналами доставки.
Бесконтактная доставка
Данил Кудрявцев, Директор департамента стратегического развития компании ПЭК
Понятно, что наши клиенты — это всё население России. До людей вся специфика ситуации доходит с инерцией. Большинство воспринимает эту ситуацию как должное или необходимое. И мы сняли ролик о такой бесконтактной оплате, чтобы всем показать и самим посмотретьсо стороны, и мы уже знаем, что улучшить, ролик уже отстает от реальности.
Мы тоже делаем возможность оплатить по ссылке чрез сайт, но кэш никуда не делся, он остался. Когда люди идут в продуктовый магазин, они сталкиваются с кэшем, это очень большой процент населения, который живет в наличных деньгах. Скорее всего это не является каким-то катализатором с точки зрения небезопасности, вопрос о соблюдении соц дистанции гораздо важнее.
Мария Зайцева, директор Департамента продаж федеральным клиентам компании Сберлогистика
У нас два типа доставки: предоплаченный и оплачиваемый. В первом случае — оставлять что-то под дверью для нас слишком рискованно, поэтому мы сделали ссылочку на qr-код. Курьер ставит посылку, покупатель называет код и всё доставка закрыта. При оплачиваемом заказе мы используем пейменты, всё есть в телефонах наших клиентов. Они в режиме реального времени оплачивают заказы. Клиенты этому очень довольны.
Иван Попов, Руководитель направления развития последней мили, Ozon
Объем негативного опыта зависит от уровня сервиса, а он снизился, но снизился не драматично, если до карантина SLA был 97%, то сейчас он снизился до 92-94% в зависимости от дня. С ПВЗ посложнее: часть партнеров говорила, что боится работать, часть говорила, что ничего не понимает, ну и есть внешние факторы...
Негативный опыт покупателей при доставке товара
Ольга Сатановская, Генеральный директор, PimPay
Во-первых, у нас шторм каждый декабрь, но потом все забывают про это. Во-вторых, не нужно забывать про покупателей: привычные им интернет-магазины не привозят заказы, у них будет негативный опыт, поэтому сейчас они ждут, но потом будут выбирать того, кто сейчас доставил им заказ сразу.
Прогноз
Ольга Сатановская, Генеральный директор, PimPay
Карантин не закончится через полтора месяца или только-только закончится. Многие компании этого не переживут и прекратят существование, большое количество людей потеряет работу, резко снизится покупательская способность. Общая бизнес история будет плохой, но онлайн, по сравнению с небольшой долей к офлайну, вырастет.
Данил Кудрявцев, Директор департамента стратегического развития компании ПЭК
Что будет дальше? Что изменится с точки зрения потребительских предпочтений? Мы планируем быть к этому готовым. Уже начался экономический кризис, что повлияет на их поведение на историю на дорогую доставку, и мы знаем, что самое дешевое — это ПВЗ. Тот, кто найдет оптимальное после смещения покупательского спроса: удобство, скорость и стоимость всего, тот и останется.
Будет очень много работы и просто не будет. Это напоминает бег цунами, и тот, кто добежит — тот выживет.
Многоие компании начнут быстрее договариваться, меняться. И вот они останутся после шторма.
Мария Зайцева, директор Департамента продаж федеральным клиентам компании Сберлогистика
Однозначно будет не так пасмурно и не так дождливо. К середине мая мы выйдем из заточения. Те наработки, которые были сделаны в разных компаниях выстрелят, количество покупателей в онлайне вырастет, предпочтения их и требования не упадут. Увеличение покупателей и бесконтактность сохранится.
Олег Краус, Генеральный директор и основатель AtlasDelivery
Откат случится, но все те, кто сейчас хорошо работает, смогут удержать клиентскую базу. Обратного восстановления, что все вернутся в офлайн магазины — мы такого не видим. По моим оценкам, мы попадем туда, где хотели оказаться в первой половине следующего года, мы окажемся очень быстро, чуть ли не этим летом. Я желаю всем воспользоваться этим временем, правильно уделить внимание, правильно инвестировать.
