Дмитрий Бороздин: зачем retailCRM затеяли международную экспансию и чем будут привлекать иностранных клиентов

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM
Дмитрий Бороздин: зачем retailCRM затеяли международную экспансию и чем будут привлекать иностранных клиентов

Совсем недавно российская CRM-система RetailCRM привлекла инвестиции в размере 600 тысяч долларов, которые планирует потратить на международную экспансию. Мы побеседовали с генеральным директором RetailCRM Дмитрием Бороздиным о том, куда и как будут направлены инвестиции, чем и как они будут заманивать иностранных клиентов, о философии CRM-систем, о том какие самые частые вопросы возникают при подключении, когда интернет-магазину лучше всего подключать CRM-систему и о многом многом другом. 

Дмитрий, рынок интернет-торговли в России относительно молодой, рынок CRM систем еще моложе. Давайте начнём с самого основного – какую практическую пользу могут извлечь интернет-магазины из CRM системы?

Все достаточно хорошо измеряется: повышение конверсии в оплаченные заказы, сокращение времени и затрат на обработку заказов, рост числа повторных продаж и среднего чека или маржинальности заказа. Дополнительно вы можете наблюдать за динамикой RFM- и NPS-показателей вашего интернет-магазина.

Один из моих друзей, довольно близкий к CRM системам однажды сказал, что CRM системы это не технологии – это философия. Расскажите в чём философия CRM-систем на ваш взгляд вообще и RetailCRM в частности.

Заменим слово философия на более конкретное — ценности. У каждого продукта и у каждого бизнеса свой набор ценностей, вокруг которого все строится, и это то, за что потребители платят. Наша ценность, во-первых, в нашей фокусировке именно на интернет-торговле. А во-вторых, в том, что мы даем компаниям измеримую автоматизацию — измеримую в деньгах, в дополнительных заказах и процентах конверсии в оплаченные заказы.

1.png

Я знаю у вас есть определённая статистика по количеству заказов ваших клиентов. На каком этапе интернет-магазины чаще всего подключают CRM-систему? При каких условиях вы посоветуете это делать?

Если интернет-магазин планирует развитие и рост, то абсолютно на любом этапе, чем раньше, тем лучше. Если говорить о конкретных числах, то, уже начиная с уровня 300-500 заказов в месяц, выгоды в деньгах от использования retailCRM становятся достаточно ощутимы.

2.png

Дмитрий, все хотят видеть увеличение продаж, выручки. Через какой промежуток времени, после внедрения CRM системы, как правило можно увидеть положительные тенденции?

От 3-х месяцев в зависимости от размера магазина. При внедрении любой CRM-системы, даже если у вас достаточно продуманные бизнес-процессы, вам нужно какое-то время, чтобы отработать “моторику” работы персонала и отделов, задействованных в контактах с клиентом. Далее, когда моторика отработана и все нюансы, возникшие после запуска проекта в эксплуатацию решены, можно говорить о замерах результатов внедрения.

Дайте поговорим о подключении и тарифной сетке. Представим, что у меня интернет-магазин игрушек, который имеет в день 150-200 заказов. Сколько будет стоить интеграция и дальнейшая работа с системой?

Стоимость интеграции зависит от работ, которые входят в проект, а также от сложности инфраструктуры магазина и его размера. Но, например, если включать в проект нетиповую интеграцию со складской системой, а также с розничным ПО, сделать автозагрузку прайслистов и данных по остаткам от поставщиков, интегрировать retailCRM со всеми службами доставки интернет-магазина, подключить и настроить телефонию, веб-аналитику, систему динамических сегментов, триггеров, шаблоны документов и писем, то бюджет будет порядка 300-600 тыс. руб. в зависимости от деталей.

3-3.png

Что касается оплаты за использование системы — сумма зависит от количества транзакций, которое прошло через retailCRM. Один заказ в среднем обходится от 8 до 15 рублей. Итого для магазина, у которого около 500 заказов в месяц, стоимость работы с системой составит порядка 10 тыс. руб.

А стоимость работы с retailCRM для интернет-магазина с количеством заказов 4500 — 6000 в месяц составит порядка 50 тыс. рублей в месяц в зависимости от точного количества транзакций, а также отправляемых смс и писем из retailCRM.

Почему выбрана именно такая тарификация?

Стоимость оплаты зависит от числа заказов в системе. С одной стороны, мы понимаем, что ритейл, как правило, очень сезонный бизнес и мы таким образом связываем платежеспособность клиента и нагрузку, которую он создает для наших дата-центров и технической поддержки. Да, бывают крайние случаи, когда клиент торгует элитной мебелью или недорогими аксессуарами. Мы стараемся сбалансировать стоимость владения между комфортным для клиентов уровнем и нашими расходами на поддержку и развитие продукта.

Хорошо. Сделали интеграцию. Сотрудники начали пользоваться системой, но я чувствую, что они что-то делают не так. Как научить сотрудников правильно использовать систему? Вы проводите обучающие курсы? Помогаете на этом этапе?

При подключении на проект назначается аккаунт-менеджер, он отвечает за успешный запуск и положительный отзыв клиента о работе команды. Мы предоставляем все необходимые материалы для работы с системой, если нужно, то проводим дополнительное обучение перед запуском проекта в боевую эксплуатацию. Также примерно 1-2 раза в месяц мы делаем открытые вебинары, на которых рассказываем о новинках и нюансах использования системы. Чем больше вебинаров мы проводим, тем сильнее их нацеливаем на практическую сторону вопроса — на то, как эффективно использовать retailCRM.

А какие самые распространённые вопросы, сложности возникают на первых этапах работы с системой? Может быть есть способы уменьшить их. Что нужно сделать для этого?

Важнейшие моменты, которые обязательно нужно учесть для того, чтобы полноценно использовать retilaCRM: интеграция со всеми источниками заказов, интеграция с внутренней системой учета и закупок, подключение всех необходимых логистических служб и телефонии, корректная настройка и интеграция с веб-аналитикой.

Больше всего внимания съедают интеграция с некоторыми CMS и логистическими службами, так как они имеют свойство меняться, что требует оперативной доработки интеграционных модулей. И отдельно стоит иметь в виду — чем экзотичней инфраструктура у интернет-магазина, тем сложнее и дольше делать проект внедрения. Например, если у магазина в качестве внутренней складской системы 1С: УТ или МойСклад, это проще, чем что-то самописное. Но все ситуации решаемы.

Дмитрий, давайте поговорим о полученных инвестициях. Куда будут направлены инвестиции? Что планируете сделать?

В первую очередь — это более интенсивное развитие возможностей продукта как CRM для интернет-торговли. Второй момент — масштабирование нашей компании, так как растет доля рынка, растет число проектов и клиентов. Наши отделы интеграции и технической поддержки должны справляться с запасом с растущими объемами работ. Третий момент — стратегический, подготовка к работе на зарубежных рынках.

А почему именно международная экспансия? Вам уже тесно на российском рынке?

Совсем нет. На российском рынке мы наблюдаем уверенный рост и к тому же, если не считать UK, у России достаточно объемный рынок по сравнению с другими странами Европы, особенно Восточной.

4.png

Мы готовимся к работе на западе по другим причинам. Понимаете, чтобы продукт был сильнее, мы уже должны работать в международном контексте. Мы должны знать, как те или иные нюансы в области CRM или клиентской логистики для e-commerce решаются на Западе или на Востоке. Уже сейчас, развивая продукт в России, мы должны быть знакомы с практикой, которая характерна для всего остального мира в решении похожих прикладных задач интернет-торговли. То есть это шаг к тому, чтобы смотреть не только себе под нос, а на 2-3 горизонта вперед, и стараться применить лучшее для наших клиентов.

Каким образом вы будете готовиться к выходу на международный рынок? Что в приоритете на ближайшее время?

Если говорить о конкретных шагах, то это выпуск англоязычной версии продукта (такая версия уже доступна). В августе мы публикуем обновленный англоязычный сайт и серию материалов для клиентов и партнеров. Следующие шаги организационного плана. Мы проводим предварительный анонс с нашими партнерами по их англоязычной базе о возможности интеграции между retailCRM и их продуктами. Далее, в зависимости от обратной связи, будем развивать те или иные интеграции и выходить на внешний рынок, кооперируясь с технологическими и сервисными партнерами.

Какие страны вам интересны в первую очередь?

Прежде всего смотрим на Юго-Восточную Азию и Восточную Европу. А на данный момент уже во всю работаем с коллегами с постсоветского пространства, прежде всего это Украина, Казахстан, Белоруссия.

Как и чем будете завлекать иностранных клиентов?

За рубежом есть несколько разных классов систем, которые использует e-commerce. Во-первых, это Order Managment, во-вторых, Multichannel агрегаторы. А в-третьих, классические CRM-системы. Если сравнивать нас с первыми двумя, то у нас намного сильнее маркетинговый блок, касающийся сегментации клиентской базы и автоматизации персонализированных коммуникаций через триггеры, шаблоны и спецпредложения для клиентов интернет-магазинов. Кое с кем из таких систем мы начали переговоры об интеграции. Если посмотреть на классические b2b CRM-системы, здесь наши преимущества в специализации на e-commerce.

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook