Дмитрий Бороздин: зачем retailCRM затеяли международную экспансию и чем будут привлекать иностранных клиентов
Совсем недавно российская CRM-система RetailCRM привлекла инвестиции в размере 600 тысяч долларов, которые планирует потратить на международную экспансию. Мы побеседовали с генеральным директором RetailCRM Дмитрием Бороздиным о том, куда и как будут направлены инвестиции, чем и как они будут заманивать иностранных клиентов, о философии CRM-систем, о том какие самые частые вопросы возникают при подключении, когда интернет-магазину лучше всего подключать CRM-систему и о многом многом другом.
Дмитрий, рынок интернет-торговли в России относительно молодой, рынок CRM систем еще моложе. Давайте начнём с самого основного – какую практическую пользу могут извлечь интернет-магазины из CRM системы?
Все достаточно хорошо измеряется: повышение конверсии в оплаченные заказы, сокращение времени и затрат на обработку заказов, рост числа повторных продаж и среднего чека или маржинальности заказа. Дополнительно вы можете наблюдать за динамикой RFM- и NPS-показателей вашего интернет-магазина.
Один из моих друзей, довольно близкий к CRM системам однажды сказал, что CRM системы это не технологии – это философия. Расскажите в чём философия CRM-систем на ваш взгляд вообще и RetailCRM в частности.
Заменим слово философия на более конкретное — ценности. У каждого продукта и у каждого бизнеса свой набор ценностей, вокруг которого все строится, и это то, за что потребители платят. Наша ценность, во-первых, в нашей фокусировке именно на интернет-торговле. А во-вторых, в том, что мы даем компаниям измеримую автоматизацию — измеримую в деньгах, в дополнительных заказах и процентах конверсии в оплаченные заказы.
Я знаю у вас есть определённая статистика по количеству заказов ваших клиентов. На каком этапе интернет-магазины чаще всего подключают CRM-систему? При каких условиях вы посоветуете это делать?
Если интернет-магазин планирует развитие и рост, то абсолютно на любом этапе, чем раньше, тем лучше. Если говорить о конкретных числах, то, уже начиная с уровня 300-500 заказов в месяц, выгоды в деньгах от использования retailCRM становятся достаточно ощутимы.
Дмитрий, все хотят видеть увеличение продаж, выручки. Через какой промежуток времени, после внедрения CRM системы, как правило можно увидеть положительные тенденции?
От 3-х месяцев в зависимости от размера магазина. При внедрении любой CRM-системы, даже если у вас достаточно продуманные бизнес-процессы, вам нужно какое-то время, чтобы отработать “моторику” работы персонала и отделов, задействованных в контактах с клиентом. Далее, когда моторика отработана и все нюансы, возникшие после запуска проекта в эксплуатацию решены, можно говорить о замерах результатов внедрения.
Дайте поговорим о подключении и тарифной сетке. Представим, что у меня интернет-магазин игрушек, который имеет в день 150-200 заказов. Сколько будет стоить интеграция и дальнейшая работа с системой?
Стоимость интеграции зависит от работ, которые входят в проект, а также от сложности инфраструктуры магазина и его размера. Но, например, если включать в проект нетиповую интеграцию со складской системой, а также с розничным ПО, сделать автозагрузку прайслистов и данных по остаткам от поставщиков, интегрировать retailCRM со всеми службами доставки интернет-магазина, подключить и настроить телефонию, веб-аналитику, систему динамических сегментов, триггеров, шаблоны документов и писем, то бюджет будет порядка 300-600 тыс. руб. в зависимости от деталей.
Что касается оплаты за использование системы — сумма зависит от количества транзакций, которое прошло через retailCRM. Один заказ в среднем обходится от 8 до 15 рублей. Итого для магазина, у которого около 500 заказов в месяц, стоимость работы с системой составит порядка 10 тыс. руб.
А стоимость работы с retailCRM для интернет-магазина с количеством заказов 4500 — 6000 в месяц составит порядка 50 тыс. рублей в месяц в зависимости от точного количества транзакций, а также отправляемых смс и писем из retailCRM.
Почему выбрана именно такая тарификация?
Стоимость оплаты зависит от числа заказов в системе. С одной стороны, мы понимаем, что ритейл, как правило, очень сезонный бизнес и мы таким образом связываем платежеспособность клиента и нагрузку, которую он создает для наших дата-центров и технической поддержки. Да, бывают крайние случаи, когда клиент торгует элитной мебелью или недорогими аксессуарами. Мы стараемся сбалансировать стоимость владения между комфортным для клиентов уровнем и нашими расходами на поддержку и развитие продукта.
Хорошо. Сделали интеграцию. Сотрудники начали пользоваться системой, но я чувствую, что они что-то делают не так. Как научить сотрудников правильно использовать систему? Вы проводите обучающие курсы? Помогаете на этом этапе?
При подключении на проект назначается аккаунт-менеджер, он отвечает за успешный запуск и положительный отзыв клиента о работе команды. Мы предоставляем все необходимые материалы для работы с системой, если нужно, то проводим дополнительное обучение перед запуском проекта в боевую эксплуатацию. Также примерно 1-2 раза в месяц мы делаем открытые вебинары, на которых рассказываем о новинках и нюансах использования системы. Чем больше вебинаров мы проводим, тем сильнее их нацеливаем на практическую сторону вопроса — на то, как эффективно использовать retailCRM.
А какие самые распространённые вопросы, сложности возникают на первых этапах работы с системой? Может быть есть способы уменьшить их. Что нужно сделать для этого?
Важнейшие моменты, которые обязательно нужно учесть для того, чтобы полноценно использовать retilaCRM: интеграция со всеми источниками заказов, интеграция с внутренней системой учета и закупок, подключение всех необходимых логистических служб и телефонии, корректная настройка и интеграция с веб-аналитикой.
Больше всего внимания съедают интеграция с некоторыми CMS и логистическими службами, так как они имеют свойство меняться, что требует оперативной доработки интеграционных модулей. И отдельно стоит иметь в виду — чем экзотичней инфраструктура у интернет-магазина, тем сложнее и дольше делать проект внедрения. Например, если у магазина в качестве внутренней складской системы 1С: УТ или МойСклад, это проще, чем что-то самописное. Но все ситуации решаемы.
Дмитрий, давайте поговорим о полученных инвестициях. Куда будут направлены инвестиции? Что планируете сделать?
В первую очередь — это более интенсивное развитие возможностей продукта как CRM для интернет-торговли. Второй момент — масштабирование нашей компании, так как растет доля рынка, растет число проектов и клиентов. Наши отделы интеграции и технической поддержки должны справляться с запасом с растущими объемами работ. Третий момент — стратегический, подготовка к работе на зарубежных рынках.
А почему именно международная экспансия? Вам уже тесно на российском рынке?
Совсем нет. На российском рынке мы наблюдаем уверенный рост и к тому же, если не считать UK, у России достаточно объемный рынок по сравнению с другими странами Европы, особенно Восточной.
Мы готовимся к работе на западе по другим причинам. Понимаете, чтобы продукт был сильнее, мы уже должны работать в международном контексте. Мы должны знать, как те или иные нюансы в области CRM или клиентской логистики для e-commerce решаются на Западе или на Востоке. Уже сейчас, развивая продукт в России, мы должны быть знакомы с практикой, которая характерна для всего остального мира в решении похожих прикладных задач интернет-торговли. То есть это шаг к тому, чтобы смотреть не только себе под нос, а на 2-3 горизонта вперед, и стараться применить лучшее для наших клиентов.
Каким образом вы будете готовиться к выходу на международный рынок? Что в приоритете на ближайшее время?
Если говорить о конкретных шагах, то это выпуск англоязычной версии продукта (такая версия уже доступна). В августе мы публикуем обновленный англоязычный сайт и серию материалов для клиентов и партнеров. Следующие шаги организационного плана. Мы проводим предварительный анонс с нашими партнерами по их англоязычной базе о возможности интеграции между retailCRM и их продуктами. Далее, в зависимости от обратной связи, будем развивать те или иные интеграции и выходить на внешний рынок, кооперируясь с технологическими и сервисными партнерами.
Какие страны вам интересны в первую очередь?
Прежде всего смотрим на Юго-Восточную Азию и Восточную Европу. А на данный момент уже во всю работаем с коллегами с постсоветского пространства, прежде всего это Украина, Казахстан, Белоруссия.
Как и чем будете завлекать иностранных клиентов?
За рубежом есть несколько разных классов систем, которые использует e-commerce. Во-первых, это Order Managment, во-вторых, Multichannel агрегаторы. А в-третьих, классические CRM-системы. Если сравнивать нас с первыми двумя, то у нас намного сильнее маркетинговый блок, касающийся сегментации клиентской базы и автоматизации персонализированных коммуникаций через триггеры, шаблоны и спецпредложения для клиентов интернет-магазинов. Кое с кем из таких систем мы начали переговоры об интеграции. Если посмотреть на классические b2b CRM-системы, здесь наши преимущества в специализации на e-commerce.
