Интернет-магазин + CRM в реалиях 2018 года

С каждым годом конкуренция становится серьезнее, а вслед за ней повышаются требования к интернет-магазинам. Растут и потребности клиентов, что приводит к увеличению стоимости привлечения лидов и снижению их качества.

Рассмотрим простой пример. Сегодня в e-commerce средний чек интернет-магазина составляет около 4 000 рублей. Стандартная наценка у российского бизнеса редко превышает 30 %. Соответственно, с одной продажи магазин зарабатывает 1 200 рублей. При этом стоимость привлечения лида из контекстной рекламы в 2018 году составляет не менее 1 000 рублей.

С учетом всех сопутствующих затрат рекламные кампании часто себя не окупают. Ведь клиенты хотят большего: бесплатной доставки, бесплатного обмена, примерки, моментальной доставки в день заказа. Такие требования обусловлены ростом конкуренции, но бизнес уже не в состоянии качественно их реализовать.

Конкуренция — лидирующий фактор улучшения качества услуг. В ближайшие 5 лет она будет только усиливаться, и мы считаем, что к этому времени показатели маржинальности опустятся до 15 % с 25-40% которые есть сейчас. В европейских странах такой уровень наценки считается нормой, при которой зарабатывают продавцы, а покупатели получают услуги в полном объеме и соответствующего качества.

Что делать бизнесу сегодня? Мы, компания TrendKey, считаем, что лучший вариант — выстраивать с клиентами длительное сотрудничество. Важно удовлетворить конкретную потребность целевой аудитории, и помочь в этом может только CRM-система.

CRM в реалиях 2018 года — это та прорывная технология, без которой бизнес не сможет участвовать в конкурентной борьбе, не говоря уже о лидерстве в гонке за клиентами. Сегодня мы расскажем, зачем нужна CRM-система в интернет-магазине и почему всем своим клиентам TrendKey советует внедрить CRM в самые короткие сроки после запуска.

Работа с коммуникациями и предпочтениями клиентов

CRM — это комплексный программный продукт для управления точками соприкосновения с клиентами: e-mail, чаты, звонки, сообщения. В CRM собирается личная информация по клиенту и история заказов. Сегментирование клиентской базы позволяет выстроить выгодную обеим сторонам работу.

Все заказы обрабатываются и систематизируются в CRM. Массив данных не просто собирается, а используется в целях обработки персональной информации клиентов и компилируется в удобных инструментах:

  • автоматизация. Ускоряется и упрощается оформление заказа: минимизируется количество кликов менеджера при его сборке. В проектах своих клиентов для этого мы реализуем автоматизированную помощь на всех стадиях заказа: СМС, напоминания, письма;
  • допродажи. С помощью CRM клиентам отправляются максимально персонализированные предложения не просто акционного товара, который нужно сегодня продать, а акционное предложение на интересующий его товар. CRM выделяет потребности клиента и с помощью сегментирования позволяет создавать списки заказчиков со схожими предпочтениями. Каждой конкретной аудитории высылается индивидуальное предложение. Это повышает лояльность к магазину, и прибыль увеличивается за счет повторных продаж.

Кроме работы непосредственно с клиентами, CRM полезна для интернет-магазина еще в нескольких ключах:

  1. Единое окно обработки заказов. На одной странице происходит работа менеджера по приему и обработке заявки. Выполнить звонок клиенту или сделать ТТН на заказ можно с помощью всего 1 клика. Также менеджер видит в окне историю заказов и просмотров клиента, на основании чего строится стратегия общения.
  2. Аналитика. В единой системе собирается информация по клиенту, поставщикам, товарам, его заказам, поведению на сайте и рекламным компаниям. Эта информация участвует в построении графиков и аналитических отчетов, которые в наглядной форме демонстрируют динамику работы компании. CRM выступает площадкой, объединяющей все точки взаимодействия с клиентами и партнерами, благодаря встроенным API служб доставки, телефонии, fulfillment, маркетплейсов и так далее.
  3. Оперативное управление компанией. CRM-система тесно интегрирована с 1С, что позволяет руководителю в реальном времени видеть пульс компании в аналитическом разделе CRM. Наглядная информация из разных участков, собранная в визуально понятной форме в одном окне — основа для принятия взвешенного решения.
  4. Контроль менеджеров. Легко реализуемая возможность в CRM. Действия менеджера в CRM привязаны к его KPI, что дополнительно увеличивает мотивацию работать ответственно. А ограничение времени доступа менеджера к исправлению заказа позволяет без фальсификаций видеть ошибки отдела продаж. В CRM можно контролировать:
    1. активность менеджера;
    2. разговоры с клиентом;
    3. время обработки заказов.
  5. Автоматические триггеры. С конструктором триггеров справится любой рядовой сотрудник без привлечения программиста.
  6. Интеграция со службами доставки. Востребованная возможность в интернет-магазине, которая управляет отправками в автоматическом режиме из CRM и не теряет ни одну посылку.

Для современного интернет-магазина CRM — это инструмент организации общения с клиентами. С его помощью выстраивается лояльность, привыкание пользователя к своевременному сервису, что в перспективе выступает дополнительным конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов.

Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации Вашего бизнеса с помощью CRM. Напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль в деньгах и скорость окупаемости. Как получить в подарок.

Автор: Роман Кежелис

Читайте также

31 августа / Комментарии

Рынок онлайн продажи продуктов: динамика заказов и эволюция прогноза на 2022 год

Data Insight анонсирует новый выпуск ежемесячного бюллетеня, посвященного развитию eGrocery в России. В нем раскрываются основные цифры, характеризующие рынок онлайн продажи продуктов за июль 2022 года.

далее →

23 августа / Комментарии

E-commerce рассылки: анализ вовлеченности и кликов

Специалисты компания Bluecore изучили более 35 млрд email-кампаний и выяснили, что самый большой уровень вовлеченности в email-рассылках показывают приветственные письма — их Open Rate достигает 46,7%.

далее →

11 августа / Комментарии

Программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров: тренды, антитренды и перспективы рынка

Эксперты компаний Кошелёк и Direct Service изучили программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров, обсудили тренды и антитренды, узнали как в целом они оценивают развитие рынка, какие строят планы на 2022.

далее →

4 августа / Комментарии

Тренды, аудитория и трафик российских маркетплейсов

Чтобы лучше понимать возможности площадок для селлеров и покупателей, эксперты компании iConText Group изучили самые крупные российские маркетплейсы.

далее →

Кто и как продает на маркетплейсах в России

Платформа для роста онлайн-продаж Тинькофф eCommerce в рамках аналитического проекта Tinkoff Data провела исследование российского бизнеса в сфере eCommerce и составила портрет продавца, торгующего на маркетплейсах.

далее →