AliExpress Россия & Data Insight: Использование отзывов при онлайн-покупках

AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили влияние отзывов и рекомендаций на совершаемые покупки. Целью исследования было изучить как влияют на поведение потребителей в интернете отзывы и рекомендаций других пользователей на разных торговых площадках.

Для AliExpress Россия эта тема имеет большое значение, так как элементы social commerce на платформе играют важную роль и для покупателей, и для продавцов — они делают процесс покупки не только утилитарным, но и эмоциональным.

Основные факты

В 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов: покупатели читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям. В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.

Покупатели считают, что отзывы нужнее всего при покупке электроники и бытовой техники (88% покупателей в категории), одежды и обуви (78%), детских товаров (76%).

Реальное использование отзывов иное. На практике чаще всего отзывы используются при покупке товаров для спорта (98% покупок в категории), электроники и техники (94%), детских товаров (92%).

Невероятно высокое использование отзывов в процессе покупки отражает мощный запрос со стороны покупателей на персонализированные описания товаров. Основная цель изучения отзывов — узнать, «подойдет ли товар лично мне» (65% заказов) с учетом бесконечного числа различных требований и нюансов, которые не затрагиваются в стандартном описании.

В целом же покупатели скорее доверяют информации о товаре, которую можно найти в интернете на сайтах производителей, торговых площадках и сайтах отзывов. Все оценки источников товарной информации лежат в узком диапазоне от 6,6 до 7,3 баллов по шкале от 1 до 10.

Если говорить о доверии к авторам, то решающее значение имеет опыт использования товара. При наличии опыта отзывы друзей, незнакомых людей и профессионалов пользуются одинаково высоким доверием: 8 баллов из 10.

Онлайн-покупатели ценят информационную составляющую отзывов выше, чем социальную. Чтобы вызывать доверие большей части покупателей, отзывы на товар должны быть подробными (54% покупателей) и сопровождаться фото (40%).

Две трети онлайн-покупателей оставляют отзывы на товары: 37% делают это иногда, 18% часто и 12% всегда.

Подавляющее большинство онлайн-покупателей (82%) оставляют отзывы, чтобы поделиться своим мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор. Вознаграждение (денежное или в виде бонусов) — не основной мотиватор.

Высокое качество товаров мотивирует на написание отзыва большее количество покупателей (44%), чем низкое качество товаров (38%).

Вероятность использования отзывов связана с различными параметрами покупки, товара и покупателя. Сильнее всего она коррелирует с тем, пишет ли сам покупатель отзывы, с длительностью выбора покупки, товарной категорией и уровнем экспертизы покупателя в теме.

Для москвичей и петербуржцев низкое качество товаров является основным мотиватором для написания отзывов (44% и 47% покупателей соответственно). Покупателей с юга России, с Урала и из Поволжья сильнее всего мотивирует желание поделиться своим мнением (47%), а покупателей из Сибири и Северо-Кавказского округа — высокое качество товара.

Вероятность использования отзывов не связана с полом покупателя, его регионом проживания, образованием и материальным положением, а также частотой покупок в интернете и типом сайта покупки (интернет-магазин, сайт производителя, социальная сеть, сервис объявлений).

Чаще всего покупатели используют отзывы, когда покупают онлайн спортивные товары (98% заказов); сами всегда оставляют отзывы (97%); выбирают покупку несколько дней и дольше (96%); их возраст 18-24 (94%); сумма покупки больше 5 тыс. руб. (94%).

Методология

Метод: Онлайн-опрос интернет-покупателей методом поточной выборки (river sampling). Квотная выборка: квоты на пол, возраст, макрорегион.

География: Вся Россия

Целевая аудитория: Интернет-покупатели = совершившие хотя бы 1 покупку через интернет в последние 30 дней. 18+ Выборка 3 000 анкет

Период проведения: Июль 2020

Наличие связи между использованием отзывов при онлайн-покупке и приведенными факторами оценивалось с использованием теста на хи-квадрат (метод Пирсона).

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

30 декабря 2020 / Комментарии

Обсуждение с экспертами ноябрьских новостей в e-commerce

Каждый день в мире происходит что то новое и интересное, то, что волнует миллионы людей. Мир электронной коммерции не отстает. Самые значимые за прошедший месяц новости мы обсудим с нашими экспертами: Николай Хорт, основатель и СЕО сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go; Валерия Саляхетдинова, пресс-служба Почты России; Денис Романовский, компания Roden Media;Оксана Любивая, основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya; Ольга Древаль, служба доставки Dalli, и другими. 

далее →

23 декабря 2020 / Комментарии

Эффективность email-рассылок в 2020 году: исследование Mindbox

Рассылки — один из самых часто используемых и результативных инструментов в маркетинге. Однако на эффективность рассылок влияет множество факторов: от частоты писем до особенностей индустрии. Компания Mindbox проанализировала более 100 тысяч email-рассылок от 260 российских компаний из разных отраслей и выяснила, какие факторы влияют на открытие, кликабельность и отписку.

далее →

22 декабря 2020 / Комментарии

Аналитики Price.ru представили календарь сезонного спроса на 2021 год

Уходящий год значительно поменял потребительские привычки и задал новые тренды для игроков розничного рынка. С учетом этих изменений команда Price.ru, онлайн-агрегатора цен и товаров, подготовила календарь сезонного спроса на 2021 год. Рассказываем, почему эта аналитика важна для ритейлеров и маркетплейсов.

далее →

17 декабря 2020 / Комментарии

Исследование российской аудитории интернет-магазинов

Яндекс.Маркет и компания GfK Rus провели ежегодное исследование аудитории интернет-магазинов. Вот основные наблюдения, касающиеся процесса покупки, оплаты и доставки товаров.

далее →

14 декабря 2020 / Комментарии

Исследование Criteo: 2020 год стал прорывным для онлайн-ритейла в России

Технологическая компания Criteo проанализировала изменение покупательского спроса в 2020 году и сформулировала тренды в российском e-commerce, появившиеся в результате пандемии.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook