Исследование трендов мультиканального шоппинга от PricewaterhouseCoopers

PwC, международная сеть компаний, предоставляющих ряд профессиональных услуг (консалтинг, налоговое планирование, финансы и т.п.), недавно опубликовала результаты опроса «2012 Global multichannel consumer survey». Это исследование является самым масштабным для PwC: в нем приняли участие 11.000 респондентов из 11 стран, включая Россию. Цель исследования – понять современные тренды в мультиканальном шоппинге. Исследование состоит из 4 частей: «Поведение покупателей», «Изменения в поведении покупателей», «Социальные медиа», «Предпочтения покупателей». Каждая часть содержит ряд вопросов и ответов на них. В этом материале мы подобьем результаты для России.

Поведение покупателей

Вопрос: «Как часто вы покупаете товары/услуги в интернете?» Самый популярный ответ – ежемесячно, почти 28% респондентов. Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и для остальных стран (31,8%). Интересно: ежедневно в интернет-магазинах отоваривается только 1,5% жителей России; второй по полярности ответ – 3–4 раза в год, 19,1% в России и 17,5% в мире. Вопрос: «Почему вы не покупаете товары/услуги в интернете?» Самый популярный ответ: «Предпочитаю потрогать/попробовать (примерить) товар», почти 75% в России. Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и для остальных стран (52,7%). Интересно: второй по популярности ответ для РФ – «Я не доверяю методам оплаты в интернете». Видимо, многие респонденты неверно поняли этот ответ или выбрали его за неимением другого («Не доверяю интернет-магазинам вообще»), так как у нас все равно балом правит оплата при получении. В мире же вторым по популярности ответом стал «Я беспокоюсь о сохранности моих личных данных» (40,8%). Россияне о своих личных данных тоже не забывают: это третий избранный ответ (35,9%). Вопрос: «Как давно вы впервые оформили заказ в интернет-магазине?» Самый популярный ответ: 3–4 года назад (33%). Для сравнения: самый популярный в мире ответ – 5–9 лет назад. Интересно: второй по популярности ответ в России – менее года назад (24,6%). Ну а 3,4% жителей России и 6% потребителей из других стран просто не помнят, когда начался их роман с онлайн-шоппингом. Вопрос: «Что в онлайн-шоппинге привлекает вас больше всего?» Самый популярный ответ: более низкие цены и условия, чем в обычных магазинах (65,6%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и для остальных стран (66,3%). Интересно: для многих наших соотечественников привлекательным фактором стали отзывы (40,1%, третий по популярности ответ). А в мире после низких цен больше всего ценят доставку на дом (45,4%). Вопрос: «По каким причинам вы можете зайти в определенный интернет-магазин?» Самый популярный ответ: «Я знаю этот магазин» (57,7%). Для сравнения: самый популярный ответ в мире – «Нашел в нем определенный бренд/товар» (55,2%). Россияне поставили этот ответ на второе место (56,9%). Интересно: откровенной рекламой любого формата мало кого можно заманить в интернет-магазин (12,1% респондентов в РФ и 15,2% в мире), а вот поиск и купоны могут дать заметно больше (39,7% и 28% соответственно). Торговым площадкам, которые в зарубежной практике справедливо называются «price comparison engines» (системы сравнения цен), доверяет 40,4% граждан 10 «других стран» и только 23,1% российских потребителей. Вопрос: «Чем должен выделяться интернет-магазин, чтобы завоевать вас как покупателя?» Самый популярный ответ: подробными описаниями товаров, с фотографиями, видео и т.д. (46,3%). Для сравнения: самый популярный ответ в мире – бесплатная доставка (56%). Интересно: приемлемая политика возврата товара волнует россиян гораздо меньше, чем онлайн-шопперов в других странах: этот ответ получил 10,1% в РФ и 25,1% в мире. Потребители из России также почему-то хотят видеть в интернет-магазине как можно больше способов оплаты (37,1%). Вопрос: «Покупка в обычном магазине: почему?» Самый популярный ответ: возможность своими глазами увидеть и своими руками потрогать товар, а также опробовать/примерить его (81,4%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (72,6%). Интересно: второй по популярности ответ – возможность сразу получить товар (68,4% РФ и 66,9% мир). Третий – отсутствие затрат на доставку (44,7% РФ и 46,2% мир). Вообще же, в этом пункте наблюдается единство мнений, разница между ответами россиян и представителей других стран незначительна. Вопрос: «Что может заставить вас посетить тот или иной реальный магазин?» Самый популярный ответ: «Ищу определенный товар/бренд» (62,1%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (62,1%). Интересно: флаеры и прочий бумажный спам реально работают в остальных 10 странах, но не в России: получение таких промо-открыток станет причиной похода в рекламируемый магазин для 23,4% нероссиян, в то время как среди наших соотечественников только 8,3% обратят на них внимание. Вопрос: «По каким причинам вы отдаете предпочтение тому или иному реальному магазину?» Самый популярный ответ: удобное расположение (56,2%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (59%). Интересно: среди вариантов ответа есть иррациональный: «Просто мне нравится этот ритейлер, покупаю у него и в реальном мире, и в интернете». В России иррациональных потребителей меньше, чем в других странах: 23% против 29,2%.

Изменения в поведении покупателей

Здесь перед респондентом ставился вопрос и перечислялись варианты приобретения:
  • в магазине,
  • по каталогу,
  • по телефону (следуя ТВ-рекламе),
  • в интернете посредством компьютера,
  • в интернете посредством планшета,
  • в интернете посредством телефона/смартфона,
  • в интернете в социальных сетях.
Вопрос: «Как часто вы делаете покупки?». Самые популярные ответы:
  • в магазине – раз в неделю (30,6%),
  • по каталогу – менее, чем раз в месяц (40,9%),
  • по телефону – никогда (78%),
  • в интернете посредством компьютера – менее, чем раз в месяц (40,6%),
  • в интернете посредством планшета – никогда (68,8%),
  • в интернете посредством телефона/смартфона – никогда (72,4%),
  • в интернете в социальных сетях – никогда (65,7%).
Для сравнения: ответы респондентов в других странах немногим отличаются от российских, разве что можно отметить большее доверие к интернет-шоппингу через компьютер. Интересно: россияне покупают в соц. сетях больше, чем потребители других стран: 21,3% наших соотечественников все-таки что-то там берут, хоть и реже одного раза в месяц, в то время как остальной опрошенный мир относится к шоппингу в соц. сетях заметно хуже (только 6,5% отовариваются там ежемесячно). Вопрос: «Как изменились ваши привычки в том, что касается покупок?» Самые популярные ответы:
  • в магазине – никак (68,2%),
  • по каталогу – никак (34,1%),
  • по телефону – не использую этот канал (63%),
  • в интернете посредством компьютера – стал покупать больше (41,9%),
  • в интернете посредством планшета – не использую этот канал (55%),
  • в интернете посредством телефона/смартфона – не использую этот канал (58%),
  • в интернете в социальных сетях – не использую этот канал (52,9%).
Для сравнения: ответы респондентов в других странах немногим отличаются от российских. Можно отметить отсутствие роста покупок в интернет-магазинах. Интересно: только 3,3% респондентов в мире и 3,8% в РФ отметили, что никогда не отовариваются в интернет-магазинах (с помощью компьютера). Вопрос: «Как, по вашему мнению, изменится частота вашего обращения к тем или иным каналам приобретения товаров в течение следующих 12 месяцев?» Самые популярные ответы:
  • в магазине – никак (64,7%),
  • по каталогу – никак (35,1%),
  • по телефону – не использую этот канал (59,5%),
  • в интернете посредством компьютера – никак (39,8%),
  • в интернете посредством планшета – не использую этот канал (46,5%),
  • в интернете посредством телефона/смартфона – не использую этот канал (49,4%),
  • в интернете в социальных сетях – не использую этот канал (46,9%).
Для сравнения: ответы респондентов в других странах немногим отличаются от российских. Интересно: 1,2% респондентов в мире ответили, что не ходят в реальные магазины. В России таких нашлось только 0,7%.

Социальные медиа

Вопрос: «Как часто вы используете социальные медиа?» Самый популярный ответ: каждый день (57,2%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (49,3%). Интересно: 13% российских респондентов заявили, что они вообще не пользуются соц. медиа. В остальных странах этот показатель заметно выше: 24,3%. Вопрос: «Я использую социальные сети, чтобы…» Самый популярный ответ: «Я не слежу за обновлениями, корпоративными страницами и лентами брендов и ритейлеров в социальных сетях» (40,1%). Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (41,2%). Интересно: второй по популярности ответ прямо противоположен самому популярному: «Я подписываюсь на каналы моих любимых брендов и ритейлеров в социальных сетях» (36,7% РФ и 37,5% мир). Вопрос: «Чем привлекает вас представительство того или иного бренда в социальных сетях?» Самый популярный ответ: эксклюзивными предложениями, промо-акциями, распродажами (52,9%) Для сравнения: этот же ответ – самый популярный и в остальных странах (48,7%). Интересно: 18,6% российских респондентов используют соц. сайты для получения информации о продуктах перед покупкой. Остальные страны не разделяют такой подход: только 9,9% потребителей отметили этот ответ. Вопрос: «Почему вы предпочтете оформить заказ на сайте бренда, а не в мультибрендовом интернет-магазине?» Самый популярный ответ: «На сайте бренда представлена вся линейка или выбор там больше» (50,8%). Для сравнения: самый популярный в остальных странах – «На сайте бренда более низкие цены» (43,8%). Интересно: для 24,3% респондентов из других стран веской причиной являются лучшие гарантийные условия, для россиян же они такого значения не имеют (16,3%).

Предпочтения покупателей

Здесь респондентам также предлагалось ответить на вопросы в контексте ряда категорий:
  • потребительская электроника и компьютеры,
  • бытовая техника,
  • одежда и обувь,
  • книги, музыка, фильмы и видеоигры,
  • мебель и предметы домашнего обихода,
  • спортивный инвентарь и товары для активного отдыха,
  • украшения/наручные часы,
  • товары «сделай сам» и товары для ремонта,
  • продукты,
  • игрушки,
  • товары для здоровья и косметика.
Вопрос: «Какой процент покупок вы сделали в интернет-магазинах в течение последних 12 месяцев?» Самый популярный ответ для всех категорий – «Не покупаю товары этой категории в интернет-магазинах». Исключение составили только «Потребительская электроника» и «Книги, музыка, фильмы и видеоигры». Второй по популярности ответ – от 1 до 20%, максимум наблюдается для категории «Потребительская электроника и компьютеры» (38%), минимум – «Украшения/наручные часы» (17,5%). В среднем, 20% респондентов признали, что от 1 до 20 процентов покупок по всем категориям они делают в интернет-магазинах. Для сравнения: результаты в прочих странах, потребители из которых приняли участие в опросе, принципиально единодушны с россиянами. Можно отметить более активный интернет-шоппинг в категории «Одежда и обувь». Интересно: Почти 50% респондентов из прочих стран заявили, что не покупают бытовую технику в интернете. Для России этот показатель составил 38,8%. Вопрос: «Какой метод вы предпочитаете, изучая предмет будущей покупки?» Здесь респондентам предлагалось сопоставить товарные категории с вариантами из третей части исследования (в магазине, в интернете через компьютер и т.д.). Выходит, что информацию об электронике, бытовой технике, книгах, музыке и фильмах, а также товаров для здоровья и косметике большинство предпочитает искать в интернете. А вот продукты, игрушки, украшения/часы, мебель, одежду и обувь, товары для дома, спорта и ремонта потребители все-таки хотят видеть и трогать, поэтому идут в обычные магазины. По миру картина примерно такая же. Интересно: если верить данному опросу, россияне больше интересуются игрушками и спортивным инвентарем, чем жители других стран. Вопрос: «Где вы предпочитаете делать покупки?» Здесь использовалась та же, схема, что и в предыдущем вопросе: сопоставление товароной категории каналу приобретения. В России, интернет-магазины обошли магазины реальные только в категории «книги, музыка, фильмы и видеоигры». Остальные товары наши соотечественники предпочитают брать в обычных торговых точках. В остальном мире с россиянами соглашаются. Интересно: нам нередко приходится слышать о продаже продуктов питания через интернет, однако согласно результатам данного исследования, как в мире, так и в России подавляющее большинство (70+ процентов) все-таки предпочитает ходить в обычные магазины. Вопрос: «Какой способ получения товара вы предпочитаете?» Российские респонденты в большинстве своем предпочитают доставку на дом, однако значительная часть – около 40% в среднем для всех товарных категорий – отметила, что считает удобным подход в магазин (самовывоз). В остальных странах картина более радикальная: доставка на дом практически доминирует над всеми другими способами. Интересно: для категории «книги, музыка, фильмы и видеоигры» был также предложен вариант ответа «Загрузка из интернета». Респонденты из России выглядят более продвинутыми: 20,7% потребителей выбрали этот способ получения купленного товара, в то время как «нероссияне» хотят что-либо скачивать лишь в 10% случаев. Если вы ознакомились с данным отчетом целиком, пожалуйста, поделитесь своими выводами и соображениями в комментариях.
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook