Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Смотрите в каталоге
Веб-статистика
Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Чтобы узнать, что происходит «по ту сторону экрана», любопытные сотрудники компании CoMagic совместно с коллегами из InSales провели специальное расследование, выступив в роли «тайных покупателей». Ребята собрали интересную статистику, а меня попросили рассказать понятным языком о том, что выяснилось в ходе маркетингового ресёрча. Я, как неравнодушный пользователь интернет-магазинов и журналист-правдолюб, обрадовалась возможности поучаствовать в этой «спецоперации».

Исследование проводилось в мае 2015 года и коснулось основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей. В его ходе выяснилось не только, что происходит с посетителями сайтов, когда они решают выйти на связь, но и… где наметился прогресс, а где явные провалы по рынку e-commerce и как, в конце концов, ликвидировать эти утечки.

Как продавцу не стать врагом самому себе

Высокая конкуренция на рынке не позволяет продавцу «расслабиться»: покупатель вряд ли захочет приобрести товар, если процесс покупки покажется ему слишком сложным или затянутым. Человек может перейти в другой магазин одним кликом.

Современный мир взаимодействия с клиентами уже не тот: за последние несколько лет он стал намного запутаннее, пополнившись новыми форматами — появились чаты, формы лидогенерации, моментальные обратные звонки и т.д. И успешные площадки активно внедряют новые инструменты. Однако, нововведения все же еще не в полной мере оценены большинством интернет-магазинов. Временная, но легко преодолимая загвоздка — необходимость учиться пользоваться новыми фичами. Давайте разбираться, как выйти из сумрака и наладить качественный контакт с покупателем.

Дозвонился, не дозвонился — вот в чем вопрос

Первая возможная проблема — недозвон (оператор не взял трубку в течение 2-х минут). Очень часто уточняющий разговор с консультантом жизненно необходим покупателю. Вы и сами наверняка вспомните случай из жизни, когда надо что-то уточнить перед покупкой. Как выяснилось в ходе исследования, в зависимости от сферы показатели различаются.

Еще один интересный момент в работе с клиентом: сколько времени он готов «висеть» на телефоне в ожидании ответа оператора? Отнюдь не так много, как может показаться на первый взгляд. Современный человек привык к большим скоростям — он хочет, чтобы всё совершалось мгновенно. К тому же, у него очень мало времени, чтобы тратить его на просмотр сериалов нудные гудки. Итак, какова наша реальность?

Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Опыт успешных компаний показывает: оптимальное время ответа составляет 10 секунд. Также оператору обязательно надо называть своё имя, компанию и, конечно же, вежливо отвечать на любые, порой даже оскорбительные, выпады покупателя. А еще важнее — оперативно решать вопросы звонящего, не устраивая «игру в пинг-понг» (перебрасывание клиента со специалиста на специалиста). А каково положение дел в сфере интернет-торговли в России в этом плане?

Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Быстрый способ решить «телефонные» проблемы

Суммируя все сказанное, мы делаем важный вывод — надо анализировать и точно знать, как именно обрабатываются звонки на сайт: дозвонился ли человек, и если да, то как быстро. Еще один момент, который не стоит упускать из виду — качество работы со звонками. С этими задачами легко справляется Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция «облачного типа»), так как с ее помощью можно вести запись разговоров. Также она закрывает все вопросы, связанные с недозвоном и долгим временем ответа. Многоканальный телефон, переадресация входящих звонков на единый номер, голосовое приветствие, ожидание не более 20 секунд, перевод вызова в персонализированном меню.

Клиенты-интроверты, или как быть с теми, кто не желает общаться по телефону

Есть такие покупатели, которые по какой-то причине не могут или не хотят разговаривать по телефону, но им просто необходимо уточнить детали — например, информацию по наличию товара или возможности самовывоза. Кто-то спит совершает покупки на совещании, кто-то стесняется говорить по телефону, а может, просто привык к такому формату общения. Anyway, ему просто необходим онлайн-консультант. Задумайтесь, сколько человек могут отвернуться и уйти, если не увидят такой функции на сайте. В ходе исследования выяснилось, что всего 176 сайтов из 1000 установили опцию чата.

Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Нет ничего нового под луной – те же самые проблемы, как и в случае со звонками, преследуют нас и тут. Далеко не всегда оператор в сети или отвечает на вопрос оперативно (а может, он просто уснул, думает покупатель?). Еще одним раздражающим фактором для потенциального клиента, который может «соскочить» в любой момент, является онлайн-консультант, который, простите за тавтологию, не онлайн. Вряд ли нормальный человек позитивно отнесется к такой функции на сайте, которая не хочет отвечать ему взаимностью и не реагирует на абсолютно уместные попытки воспользоваться ею.

Бывает, что операторов просто физически не хватает, а бюджет не позволяет нанять дополнительных сотрудников. Тогда может помочь форма «Заявка с сайта» — с ее помощью клиент оставляет свой запрос оффлайн-консультанту, который через какое-то время связывается с ним. В категории «Зоотовары», например, такой заявки вообще не обнаружилось. А интернет-магазины компьютерной техники, а также оборудования и инструментов, наоборот, показали поразительные результаты: 60% и 100% соответственно.

Еще одна деталь, о которой забывают, когда устанавливают онлайн-консультант — фотография оператора. Люди склонны больше доверять «живому автоответчику с лицом», чем безликой машине.

Превращаем онлайн-консультант в супергероя

Насчет героя я погорячилась, но вот оперативный и грамотный помощник, который принесет немало продаж, необходим любому клиентоориентированному интернет-магазину. Чтобы реализовать этот потенциал, надо настроить автоматическое приветствие, отрегулировать время ответа, установить оффлайн-заявку и проконтролировать грамотность сотрудника. Необходимо превратить этот инструмент в канал продаж, который будет работать оперативно и четко. Ответив на два вопроса клиента и выяснив суть проблемы, можно предложить ему перезвонить в удобное для него время и дать более подробный ответ.

Автоприглашение — доступное решение для работы с целевыми посетителями. Как это работает? Система точечно отслеживает, с какой целью пришел клиент (страница посещения, поисковый запрос и пр.) и автоматически приглашает его в чат с соответствующим вопросом. Например, «Помочь Вам подобрать размер обуви?»

Еще одна лазейка для того, чтобы конвертировать трафик с рекламы в реальных покупателей — работа онлайн-консультанта в нерабочее время. Мегаполис, как известно, не спит по ночам (просыпается мафия), при этом 70% консультантов находятся в оффлайне. Согласно исследованию, в темное время суток ответ оператора не приходится ждать так долго, как днем. Зачастую даже один работник, вышедший в вечернюю смену, сможет довольно оперативно ответить на запросы покупателей, которые привыкли совершать покупки в режиме 24х7.

Оформление заказа

Отлично, мы научились правильно общаться с клиентом и отвечать на все его вопросы быстро и вежливо. Покупатель идет в корзину, чтобы, наконец, добить оформить свой заказ и получить желаемое. Сердце радуется: в ходе исследования CoMagic выяснилось, что эта форма хорошо освоена российскими интернет-магазинами. На 93% сайтов, использующих онлайн-консультант, при статусе оператора «Занято» присутствовал такой инструмент, как лидогенератор (оффлайн-заявка). Пример: «Все операторы заняты, оставьте вашу заявку, и мы обязательно с вами свяжемся». Такой подход площадки говорит о том, что они не намерены терять клиента.

Зашел, увидел, купил

Нельзя терять ни минуты. Тем более, что дело за малым: освоить несложные инструменты. И тогда покупатели перестанут теряться из-за плохой обработки звонка, недозвона и склонности к общению в чатах. К тому же, это путь, который сделает из них лояльных друзей бренда, которые будут приходить снова и снова за покупками именно в ваш интернет-магазин.

Особенно российским интернет-магазинам стоит поработать над качеством ответов консультантов в сети и по телефону, обратить внимание на то, сколько времени клиент тратит на пустое ожидание в онлайн-чате и оценить скорость обработки заказа через корзину и получения подтверждений заказа по телефону или почте.

Покупка должна совершаться без сучка и без задоринки. Теперь мы знаем, как снимать голливудские фильмы правильно взаимодействовать с клиентами у себя на площадке и конвертировать переход, например, с рекламы в быструю продажу. Ведь теперь у нас есть отличный и простой план действий:

  1. Активировать все каналы взаимодействия с клиентами.

  2. Использовать Виртуальную АТС, вести запись разговоров и получать уведомления о пропущенных звонках или чатах.

  3. Разработать скрипты чатов и разговоров.

  4. Измерять конверсию операторов.

  5. Сократить утечку заказов из корзины.

И подготовиться к росту продаж :)

Автор: Софья Раевская

Компании и сервисы: CoMagic, InSales
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook