Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах Рунета

Чтобы узнать, что происходит «по ту сторону экрана», любопытные сотрудники компании CoMagic совместно с коллегами из InSales провели специальное расследование, выступив в роли «тайных покупателей». Ребята собрали интересную статистику, а меня попросили рассказать понятным языком о том, что выяснилось в ходе маркетингового ресёрча. Я, как неравнодушный пользователь интернет-магазинов и журналист-правдолюб, обрадовалась возможности поучаствовать в этой «спецоперации».

Исследование проводилось в мае 2015 года и коснулось основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей. В его ходе выяснилось не только, что происходит с посетителями сайтов, когда они решают выйти на связь, но и… где наметился прогресс, а где явные провалы по рынку e-commerce и как, в конце концов, ликвидировать эти утечки.

Как продавцу не стать врагом самому себе

Высокая конкуренция на рынке не позволяет продавцу «расслабиться»: покупатель вряд ли захочет приобрести товар, если процесс покупки покажется ему слишком сложным или затянутым. Человек может перейти в другой магазин одним кликом.

Современный мир взаимодействия с клиентами уже не тот: за последние несколько лет он стал намного запутаннее, пополнившись новыми форматами — появились чаты, формы лидогенерации, моментальные обратные звонки и т.д. И успешные площадки активно внедряют новые инструменты. Однако, нововведения все же еще не в полной мере оценены большинством интернет-магазинов. Временная, но легко преодолимая загвоздка — необходимость учиться пользоваться новыми фичами. Давайте разбираться, как выйти из сумрака и наладить качественный контакт с покупателем.

Дозвонился, не дозвонился — вот в чем вопрос

Первая возможная проблема — недозвон (оператор не взял трубку в течение 2-х минут). Очень часто уточняющий разговор с консультантом жизненно необходим покупателю. Вы и сами наверняка вспомните случай из жизни, когда надо что-то уточнить перед покупкой. Как выяснилось в ходе исследования, в зависимости от сферы показатели различаются.

Еще один интересный момент в работе с клиентом: сколько времени он готов «висеть» на телефоне в ожидании ответа оператора? Отнюдь не так много, как может показаться на первый взгляд. Современный человек привык к большим скоростям — он хочет, чтобы всё совершалось мгновенно. К тому же, у него очень мало времени, чтобы тратить его на просмотр сериалов нудные гудки. Итак, какова наша реальность?

Опыт успешных компаний показывает: оптимальное время ответа составляет 10 секунд. Также оператору обязательно надо называть своё имя, компанию и, конечно же, вежливо отвечать на любые, порой даже оскорбительные, выпады покупателя. А еще важнее — оперативно решать вопросы звонящего, не устраивая «игру в пинг-понг» (перебрасывание клиента со специалиста на специалиста). А каково положение дел в сфере интернет-торговли в России в этом плане?

Быстрый способ решить «телефонные» проблемы

Суммируя все сказанное, мы делаем важный вывод — надо анализировать и точно знать, как именно обрабатываются звонки на сайт: дозвонился ли человек, и если да, то как быстро. Еще один момент, который не стоит упускать из виду — качество работы со звонками. С этими задачами легко справляется Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция «облачного типа»), так как с ее помощью можно вести запись разговоров. Также она закрывает все вопросы, связанные с недозвоном и долгим временем ответа. Многоканальный телефон, переадресация входящих звонков на единый номер, голосовое приветствие, ожидание не более 20 секунд, перевод вызова в персонализированном меню.

Клиенты-интроверты, или как быть с теми, кто не желает общаться по телефону

Есть такие покупатели, которые по какой-то причине не могут или не хотят разговаривать по телефону, но им просто необходимо уточнить детали — например, информацию по наличию товара или возможности самовывоза. Кто-то спит совершает покупки на совещании, кто-то стесняется говорить по телефону, а может, просто привык к такому формату общения. Anyway, ему просто необходим онлайн-консультант. Задумайтесь, сколько человек могут отвернуться и уйти, если не увидят такой функции на сайте. В ходе исследования выяснилось, что всего 176 сайтов из 1000 установили опцию чата.

Нет ничего нового под луной – те же самые проблемы, как и в случае со звонками, преследуют нас и тут. Далеко не всегда оператор в сети или отвечает на вопрос оперативно (а может, он просто уснул, думает покупатель?). Еще одним раздражающим фактором для потенциального клиента, который может «соскочить» в любой момент, является онлайн-консультант, который, простите за тавтологию, не онлайн. Вряд ли нормальный человек позитивно отнесется к такой функции на сайте, которая не хочет отвечать ему взаимностью и не реагирует на абсолютно уместные попытки воспользоваться ею.

Бывает, что операторов просто физически не хватает, а бюджет не позволяет нанять дополнительных сотрудников. Тогда может помочь форма «Заявка с сайта» — с ее помощью клиент оставляет свой запрос оффлайн-консультанту, который через какое-то время связывается с ним. В категории «Зоотовары», например, такой заявки вообще не обнаружилось. А интернет-магазины компьютерной техники, а также оборудования и инструментов, наоборот, показали поразительные результаты: 60% и 100% соответственно.

Еще одна деталь, о которой забывают, когда устанавливают онлайн-консультант — фотография оператора. Люди склонны больше доверять «живому автоответчику с лицом», чем безликой машине.

Превращаем онлайн-консультант в супергероя

Насчет героя я погорячилась, но вот оперативный и грамотный помощник, который принесет немало продаж, необходим любому клиентоориентированному интернет-магазину. Чтобы реализовать этот потенциал, надо настроить автоматическое приветствие, отрегулировать время ответа, установить оффлайн-заявку и проконтролировать грамотность сотрудника. Необходимо превратить этот инструмент в канал продаж, который будет работать оперативно и четко. Ответив на два вопроса клиента и выяснив суть проблемы, можно предложить ему перезвонить в удобное для него время и дать более подробный ответ.

Автоприглашение — доступное решение для работы с целевыми посетителями. Как это работает? Система точечно отслеживает, с какой целью пришел клиент (страница посещения, поисковый запрос и пр.) и автоматически приглашает его в чат с соответствующим вопросом. Например, «Помочь Вам подобрать размер обуви?»

Еще одна лазейка для того, чтобы конвертировать трафик с рекламы в реальных покупателей — работа онлайн-консультанта в нерабочее время. Мегаполис, как известно, не спит по ночам (просыпается мафия), при этом 70% консультантов находятся в оффлайне. Согласно исследованию, в темное время суток ответ оператора не приходится ждать так долго, как днем. Зачастую даже один работник, вышедший в вечернюю смену, сможет довольно оперативно ответить на запросы покупателей, которые привыкли совершать покупки в режиме 24х7.

Оформление заказа

Отлично, мы научились правильно общаться с клиентом и отвечать на все его вопросы быстро и вежливо. Покупатель идет в корзину, чтобы, наконец, добить оформить свой заказ и получить желаемое. Сердце радуется: в ходе исследования CoMagic выяснилось, что эта форма хорошо освоена российскими интернет-магазинами. На 93% сайтов, использующих онлайн-консультант, при статусе оператора «Занято» присутствовал такой инструмент, как лидогенератор (оффлайн-заявка). Пример: «Все операторы заняты, оставьте вашу заявку, и мы обязательно с вами свяжемся». Такой подход площадки говорит о том, что они не намерены терять клиента.

Зашел, увидел, купил

Нельзя терять ни минуты. Тем более, что дело за малым: освоить несложные инструменты. И тогда покупатели перестанут теряться из-за плохой обработки звонка, недозвона и склонности к общению в чатах. К тому же, это путь, который сделает из них лояльных друзей бренда, которые будут приходить снова и снова за покупками именно в ваш интернет-магазин.

Особенно российским интернет-магазинам стоит поработать над качеством ответов консультантов в сети и по телефону, обратить внимание на то, сколько времени клиент тратит на пустое ожидание в онлайн-чате и оценить скорость обработки заказа через корзину и получения подтверждений заказа по телефону или почте.

Покупка должна совершаться без сучка и без задоринки. Теперь мы знаем, как снимать голливудские фильмы правильно взаимодействовать с клиентами у себя на площадке и конвертировать переход, например, с рекламы в быструю продажу. Ведь теперь у нас есть отличный и простой план действий:

1. Активировать все каналы взаимодействия с клиентами.

2. Использовать Виртуальную АТС, вести запись разговоров и получать уведомления о пропущенных звонках или чатах.

3. Разработать скрипты чатов и разговоров.

4. Измерять конверсию операторов.

5. Сократить утечку заказов из корзины.

И подготовиться к росту продаж :)

Автор: Софья Раевская,