Как бороться с возвратами в интернет-магазинах одежды

Смотрите в каталоге
Контент, отзывы и комментарии на сайте
Как бороться с возвратами в интернет-магазинах одежды

Торговля все стремительнее переходит в онлайн — быстрыми и уверенными шагами. Среди причин такого роста онлайн-торговли можно выделить (если сравнивать с офлайн-форматом, используя приставку «более…»):

  • приятные цены;
  • богатый ассортимент;
  • удобные способы платежей;
  • широкий сегмент потенциальных покупателей;
  • отсутствие необходимости посещения офлайн-магазина;
  • расширение географии покупок и т.д.

В интернете можно найти и купить все. Особенно это касается дефицитного товара. Также позитивным является фактор «все в одном месте». Сегодня в Интернете уже покупают те, кто раньше вообще боялся компьютера. Интернет-торговля — формат, который одновременно привлек как продавцов, так и покупателей.

Что покупают в Интернете?

По данным исследований, только в 2012 г. на покупки в Интернете было потрачено более $820,5 миллиардов. А на дворе уже 2014 г., и эта сумма постоянно растет.

Исторически сложилось, что самым первым товаром, который был продан через Интернет, является книга. Сегодня покупатели могут приобрести онлайн недвижимость, раритетные автомобили и даже шедевры изобразительного искусства.

Давайте изучим статистику о наиболее популярных товарах онлайн (сведения из Украины на основании отчета «E-CommerceMarketinUkraine», опубликованном на сайте «Кредитпромбанка»):

  1. Книги — 27%
  2. Бытовая техника — 15%
  3. Одежда — 14%
  4. Спортивные товары — 13%

При этом, говоря о преимуществах, для объективности описания всей ситуации необходимо подумать и о недостатках. Один из наиболее неприятных моментов в онлайн-торговле (как для покупателей, так и для продавцов) является возврат товара. Если с книгами и бытовой техникой здесь причины понятны, то особенно болезненной ситуация выглядит в нише одежды, где возврат товара составляет порядка 40% (средний показатель по украинскому рынку).

Почему покупатели возвращают приобретенный товар?

Причины, по большому счету, могут быть разными. Но я бы хотела сосредоточиться на основных. Вот о каких барьерах на пути покупателей говорит основатель шопинг-клуба «ModnaKasta» Андрей Логвин:

«Есть три основных барьера для покупок одежды в интернете: недоверие, невозможность вернуть вещь и проблема с выбором размеров. Отсутствие доверия — главное ограничение для e-commerce в Украине. Потребители ожидают, что их обманут».

Проанализировав особенности поведения покупателей, можно составить список основных причин, по которым они возвращают товар. В этом списке будут такие позиции:

  1. Плохое качество товара.
  2. Несоответствие товара картинке на сайте.
  3. Слишком длительная доставка, покупателю уже не нужен этот товар.
  4. Курьезы (например, перепутали цвет, прислали 2 ботинка на одну ногу и т.д.).
  5. Не подошел размер, указанный на сайте.

Как бороться с возвратами? 

Для того, что бы эффективно бороться с возвратом товара, стоит внимательно проанализировать основные их причины.

К примеру, если результаты возвратов показали, что чаще всего товар это происходит по причине ненадлежащего качества, скорее всего, стоит уделить больше внимания работе с поставщиками и смене тех, которые являются недобросовестными.

Если товар приходит обратно и в качестве причины покупатель указывает — несоответствие товара фотографии на сайте, магазину, возможно, необходимо обратиться к профессиональному фотографу для оказания качественных услуг. Так же, сегодня существует ряд компаний оказывающих подобного рода услуги (продакшн-компании полного цикла). Большинство магазинов уже пришло к тому, что качественная фотосъемка товара — это не то на чем можно экономить. По статистике, конверсия магазинов с хорошими фотографиями товаров увеличивается на 40%.

Оперативная доставка товара покупателю является одним из наиболее важных факторов, влияющих на возврат покупателя в Ваш магазин. Чем быстрее (и, безусловно, качественней) был собран заказ, чем раньше он был доставлен покупателю, тем лучшим будет впечатление о Вашем интернет-магазине. А это уже будущая лояльность и возвращение к Вам за следующими покупками. 

Что касается возвратов по причине не подошедшего размера

Вы знаете, что у каждого бренда свой подход к размерам и лекалу. По этой причине, вещи разного размера, могут одинаково хорошо подходить покупателю. А ведь совершая покупку онлайн, клиент желает не только получить ожидаемый товар, но и также иметь гарантии замены или возврата денег. Именно так должен поступать уважающий себя продавец, не зависимо от того, находится он в онлайне или офлайне.

Приобретая вещи в Интернете покупатель фактически играет в «рулетку», где есть только три возможных варианта: размер подошел, почти подошел и не подошел. Общемировая статистика говорит, что показатель возвратов из-за не подошедшего размера находится в диапазоне 15-50%. Средний показатель в мире — 25%. И то, это с учетом крупнейших онлайн-ритейлеров с современным программным обеспечением, стоящем целое состояние.

В Украине ситуация выглядит еще печальней: показатель возвратов из-за не подошедшего размера порой достигает 40%. Да, онлайн-торговля в нашей стране пока еще в зачаточном состоянии, но ведь спрос только растет. Значит, нужно искать выход, и делать это как можно быстрее.

Как сегодня магазинам можно бороться с возвратом товара, который не подошел по размеру? 

Естественно, владельцы магазинов не сидят сложа руки и постоянно ищут возможности сокращения количества товара, который возвращается. Наиболее популярными инструментами, которыми «вооружаются» торговцы в борьбе с возвратами, являются:

  1. Отправка клиентам вещи в нескольких размерах с возвратом «не подошедшего» по факту.
  2. Подготовка специальных размерных сеток под каждую вещь, с учетом особенностей бренда.
  3. Создание примерочных в пунктах выдачи товаров.

Это так называемый «стандартный набор». Но сегодня уже существуют и более современные и эффективные инструменты для решения этой проблемы.

Сейчас все больше владельцев магазинов являются сторонниками не офлайн, а онлайн, IT-решений. Им удобнее использовать на своих сайтах сторонние SaaS решения, помогающие покупателям выбрать точный размер каждой отдельной вещи. Причина такого решения состоит в том, что магазин не нужно тратить большие деньги, нанимать дополнительных специалистов и влезать вглубь проблемы посадки одежды. Именно над таким решением мы работаем.

Пообщавшись с большим количеством руководителей онлайн магазинов в Украине, не могу не отметить тот радостный факт, что они постоянно ищут (и находят) новые решения, которые позволяют снизить показатель возвратов. С этой целью решаются вышеперечисленные проблемы, а также ведется постоянная аналитика в процессе коммуникации с пользователями, улучшение существующих сервисов и гарантий, направленных на удовлетворение покупателей и снижение количество возвратов товара. От этого выигрывают обе стороны. Очевиден и другой факт — в будущем преимущество получат магазины, где рассматриваемый показатель возвратов будет приближаться к нулю.

Полагаем, что и вы стремитесь к тому же. Поэтому будьте внимательны к Вашим покупателям и их количество всегда будет расти!

Компании и сервисы: AstraFit
Автор: AstraFit

Подписаться на новости

Читайте также

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели в e-commerce

Наши эксперты: Алексей Прыгин, заместитель генерального директора «МаксиПост»; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Светлана Афанасьева, директор по продажам СДЭК; Антон Бутивщенко, исполнительный директор гарант-сервиса SafeCrow; Алексей Колычев, коммерческий директор платежной системы Wallet One; Иван Артемов, руководитель отдела разработки концепций торговых центров CBRE; Евгений Колесников, руководитель направления «Большие данные и машинное обучение» компании «Инфосистемы Джет»; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС

далее →

Как украинский бизнес использует интернет-маркетинг

Маркетинговое агентство Promodo опубликовало исследование, посвященное интернет-маркетингу в Украине. Исследование отвечает на ряд вопросов, которыми задаются бизнесы, составляя маркетинговую стратегию в интернете: какие инструменты чаще используют, какова их эффективность, какие цели ставят перед интернет-маркетингом и как их измеряют, какая часть рекламного бюджета выделяется на онлайн, кому поручают ведение рекламных кампаний.

далее →

Философский камень для e-commerce, или Как попасть в заветный ТОП-10

Присутствие в ТОП-10 выдачи по ключевому целевому запросу — практически предел мечтаний. Но интернет-магазинов много, и «призовые» места получают не все. Как же выжить в подобной ситуации и получить трафик? Как вывести сайт в лидеры и нужно ли это вообще? Какие инструменты лучше всего использовать? Опытом и наблюдениями делится компания SeoPult, которая вывела в ТОП несколько сотен интернет-магазинов.

далее →

Всё звонки под контролем! Как организовать отдел продаж, обрести гармонию и отправиться в медовый месяц

Мы, как люди взрослые, понимаем, что практически каждая коммерческая организация рано или поздно задумывается о создании отдела продаж. А еще мы, будучи взрослыми, не верим в сказки, поэтому образ Шивы, четырехрукого божества или самого отчаянного мультитаскера в нашей вольной интерпретации, так плохо нам дается. И когда однажды тебе надоедает жонглировать телефоном, портфелем с материалами для встреч, планшетом и ПК, ты создаешь отдел продаж и отправляешься в медовый месяц! История одного бизнеса, который стал контролировать сотовые менеджеров по продажам и обрел гармонию.

далее →

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели в e-commerce

Наши эксперты: Сергей Макаров, генеральный директор РА «Профитатор» (Kokoc Group); Роман Челлер, руководитель агентства SEOBing; Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса, Аудиомания; Сергей Егоров, коммерческий директор СДЭК; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Юлия Быкова, начальник отдела продаж компании «ПЭК»; Евгений Бажанов, агентство i-Media; Федор Рядов, FM Logistic

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook