Как изменится поведение покупателей в будущем
Будущее e-commerce зависит от поведения покупателей. Ваш клиент определяет тенденции — как ему удобнее выбирать товар и оплачивать покупки. Успешный бизнес — тот, который чутко реагирует на изменения в покупательском поведении.
Исследовательские компании наблюдают динамику изменений в поведении покупателей ежегодно. Специалисты компании Net Pay изучили, какие тенденции прогнозируют эксперты и предлагаем вам разобраться, как им соответствовать.
Всемирная мобилизация
Зарубежные исследовательские агентства изучают потребительское поведение в разрезе поколений: миллениалов, поколения Х и бэби-бумеров.
Считается, что миллиениалы — родившиеся в период с 1980г. до начала 2000-х — это поколение людей, для которых телефон — первая вещь, которую они берут в руки, просыпаясь, и последняя, с которой они ложатся спать.
Маркетинговая компания Razorfish провела опрос и выяснила, что 56% миллениалов признают телефон самой полезной вещью в традиционном магазине. Они не идут к продавцу-консультанту за советом или вопросом о товаре, а ищут эту информацию в сети.
С ними согласны 28% представителей поколения X — рожденных в период с 1964 по 1980гг. Любопытный факт заметили исследователи: наши бабушки и дедушки из поколения бэби-бумеров известны своими анти-мобильными настроениями. Открытость новым технологиям естественна для молодых, старшие поколения принимают прогресс гораздо позже. Эксперты отмечают, бэби-бумеры — уже не противники мобильных приложений, цифровые девайсы постепенно вошли в их жизнь. Уже сейчас мы уверенно включаем бэби-бумеров в списки последователей всеобщей мобилизации.
Как работать с мобильными аудиториями?
- Будьте мобильными. Сделайте мобильную версию вашего сайта. Убедитесь, что она корректно работает при разных разрешениях экрана и типах устройств.
- Не усложняйте. Разрабатывая приложение или дизайн, не увлекайтесь. Все должно быть привычно пользователю: мобильная аудитория ценит интуитивно понятные интерфейсы. Узнаваемый, удобный дизайн повышает доверие, располагает к вашему сайту, продукту или услуге.
- Будьте доступными. Общайтесь с клиентами удобным им способом. Информируйте их о всех стадиях заказа через sms, не заставляйте искать информацию в переполненном почтовом ящике. Клиенты, предпочитающие телефон консультанту в магазине, будут рады иметь возможность связаться с вами через мессенджер в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), а не по телефону. Для многих сейчас — это самый удобный способ связи. Предложите клиентам различные способы контактировать с вами.
Безопасность превыше всего
В сентябре MasterCard Asia Pacific опубликовали отчет, в котором рассказали о векторах развития e-commerce. Как прочие исследовательские агентства, MasterCard отмечает, что война за потребителя в будущем развернется на мобильных экранах.
Вторая тенденция, о которой единодушно говорят исследователи — покупатели предъявляют более высокие требования к безопасности онлайн-платежей. Если раньше многие делали покупки с некоторой беспечностью, то сейчас ваш клиент желает быть уверенным в сохранности своих денег от действий мошенников в сети.
Как учесть в бизнесе эти тенденции?
Убедите клиентов, что вам можно доверять. Выбирайте для интернет-магазина платежный агрегатор, который поддерживает функцию 3D-Secure и использует протокол шифрования данных SSI. Например, платежный сервис Net Pay соответствует последней версии международного стандарта PCI DSS. Платежная форма Net Pay содержит пиктограммы Visa и Mastercard, подтверждающие соответствие стандарту. Этот прием дает клиенту уверенность в безопасности проводимой транзакции и повышает доверие к сайту интернет-магазина.
Покупатели готовы рассказать о себе больше
Razorfish сообщает, что молодое поколение пользователей заинтересованы в безопасности своих платежей, однако уже пересмотрели отношение к конфиденциальности личных данных. Они готовы рассказать о себе продавцу больше, надеясь на выгодное, персонализированное предложение.
Что делать?
Обоснуйте ваш интерес. Спрашивая у клиента дату рождения при регистрации в магазине, поясните, что будете использовать эти данные для поздравления и специальной скидки в честь праздника. Хотите узнать e-mail? Предложите сообщить корректный адрес и обещайте присылать только полезную информацию.
Купил? Расскажи об этом в Facebook
(организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена)
Из исследования компании PwC в 2015г.
PwC отмечают, что 36% россиян уже ищут информацию о брендах в социальных сетях. Советы, рекомендации, выбор продавца, обсуждение покупок в личных аккаунтах — естественное поведение для покупателя будущего. Уже сейчас мы наблюдаем поглощение социальных платформ другими или развитие партнерских отношений. Социальные сети развиваются в сторону онлайн-коммерции, стремясь
создать условия для оплаты покупок в один клик не покидая привычный интерфейс Pinterest или Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена).
Как подготовиться?
Не игнорируйте социальные сети. Если ваш клиент еще не покупает в социальной сети, то по крайней мере он ищет в ней информацию о вас. Обеспечьте присутствие своего бренда в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), Вконтакте и Одноклассниках. Мониторьте информацию о вас, оперативно реагируйте на возможные рекламации ваших клиентов. Не теряйте связи с вашими покупателями, выращивайте лояльную аудиторию.
Ваш выбор — не доверять прогнозам. Однако, переформатирование бизнеса в условиях, когда маловероятная тенденция стала реальностью — это попытка вскочить на подножку уходящего поезда — в спешке с возможной потерей багажа. Подумайте, стоит ли риска ваша консервативная позиция. Может быть лучше быть во главе состава?
