Как мобильные приложения помогают брендам быть ближе к клиентам
Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как поддерживать коммуникацию с клиентами и повышать качество клиентского сервиса, используя мобильные каналы. Во время пандемии и не только.
Во время всеобщей самоизоляции мобильные приложения стали для брендов не только одним из главных каналов коммуникации с покупателями. Приложения помогают создавать качественный пользовательский опыт — как в онлайне, так и в офлайне, — а также заботиться о безопасности клиентов в торговых точках.
Например, приложение Supermarket Check-In помогло сделать офлайн-шопинг безопаснее: посетители чекинились в магазинах, а те, кто только собирался за покупками, могли оценить загруженность торговой точки. Некоторые ритейлеры — к примеру, М.Видео — мотивировали клиентов оставаться дома и начисляли дополнительные бонусные рубли за чекин в приложении.
Бренды могут использовать функциональность мобильных приложений, чтобы повысить качество клиентского сервиса и пользовательского опыта как во время изоляции, так и после ее завершения. Удобные и полезные сервисы только укрепят лояльность и вовлеченность покупателей.
Читайте, как ритейлеры используют мобильные каналы, что клиенты ждут от приложений и на какие фичи стоит обратить внимание.
Что бренды предлагают клиентам в мобильных приложениях
Покупать за пару касаний
Свои приложения есть у большинства ритейлеров. Например, приложением Amazon пользуются более 150 млн человек, а приложением Walmart — более 80 млн человек. В приложениях крупных сетей, как правило, интегрирован интернет-магазин для удобного оформления и оплаты покупок за пару касаний.
Удобнее покупать в офлайне
Торговые сети также встраивают в приложение сервисы для удобного самообслуживания в точках продаж. В приложении сети магазинов и кафе Sheetz есть функция «SHcan & Go!»: она позволяет отсканировать товары на кассе и оплатить их непосредственно в приложении.
Крупные американские ритейлеры — к примеру, тот же Walmart — также упрощают навигацию по торговым залам с помощью мобильных инструментов и интегрируют в приложения карты магазинов, чтобы покупателям было проще сориентироваться на месте и быстрее купить всё, что нужно.
Оформлять заказы дистанционно
И забирать их на кассе. Такую функциональность добавили многие торговые сети — особенно продуктовые и из сегмента HoReCa: например, Starbucks и McDonald’s.
Получать скидки
Ритейлеры рассказывают в приложениях об акциях — или даже присылают мобильные купоны на скидку. Более 40% ритейлеров считают мобильные купоны главной функциональностью своих приложений.
Управлять программой лояльности
В приложениях торговых сетей клиенты могут следить за бонусным балансом, обменивать баллы на вознаграждения, узнавать о спецпредложениях. В приложении Sephora реализована такая функциональность — кроме того, личный кабинет синхронизирован и универсален для всех каналов: приложения и интернет-магазина.
Что клиенты ждут от мобильных приложений
- Информативности: 71% пользователей используют приложения ритейлеров, чтобы проверять цены. Clutch
- Удобства при покупках: 51% опрошенных заявили, что как минимум один раз что-то покупали через приложение ритейлера. Statista
- Персональных предложений: 34% пользователей скачивали приложения специально, чтобы получать персонализированные предложения. Clutch
- Доступа к вознаграждениям: 72% хотели бы, чтобы бонусы были в смартфоне. PostFunnel
- Улучшения офлайн-опыта: 22% использовали приложения для навигации в офлайн-магазинах. Clutch
В работе с мобильными каналами нужно учитывать, что во время пандемии поведение пользователей немного изменилось. Как именно — расскажем далее.
Как люди используют приложения в самоизоляции
Скачивают чаще
В апреле число скачиваний приложений в России в App Store и Google (сайт нарушает закон РФ) Play увеличилось от 7 до 80% в зависимости от категории. Sostav
Самые популярные — приложения для бизнеса: их стали скачивать на 80% чаще. Образовательные приложения также востребованы — их скачали на 65% чаще, чем в начале года. На 45% чаще пользователи стали скачивать приложения сервисов доставки еды и фитнес-приложения. А популярность шопинг-приложений, напротив, снизилась — на 15%. Sostav
Однако падение интереса повлияло не на всех игроков рынка. К примеру, мобильное приложение М.Видео показало рекордный рост в апреле и вошло в топ-10 самых популярных в категории «Покупки» в App Store и в топ рекомендуемых в Google (сайт нарушает закон РФ) Play. New-Retail
В первую неделю апреля пользователи обратили повышенное внимание и на Кошелёк — приложение попало в топ-5 скачиваемых приложений на обеих платформах. Sostav
В США в последнюю неделю марта число скачиваний приложений e-commerce выросло на 12% по сравнению с предыдущей неделей. Adjust
В апреле приложение Walmart — одного из крупнейших супермаркетов в США — скачали на 190% чаще, чем в марте. App Annie
Число скачиваний приложений из категории «Еда и напитки» в Штатах за первый квартал 2020 выросло на 21%, а число пользовательских сессий увеличилось на 73%. Adjust
Проводят больше времени
В целом на карантине 72% пользователей заявили, что стали чаще пользоваться мобильными не по работе. AdColony
В первом квартале 2020 года владельцы Android-устройств стали проводить в приложениях на 20% больше времени каждую неделю (по сравнению с четвертым кварталом 2019 года). App Annie
Предпочитают развлечения
Самая популярная по количеству скачиваний категория приложений в Google (сайт нарушает закон РФ) Play за первый квартал 2020 года — «Игры и развлечения». App Annie
Самая популярная категория в App Store — «Игры, фото, видео и развлечения». App Annie
Установили новые игры 45% респондентов — это на 24% больше, чем до начала самоизоляции. AdColony
66% респондентов заявили, что смотрят стримы — на 41% больше, чем до изоляции. AdColony
Взрывной рост показали приложения, которые помогают облегчить жизнь в самоизоляции: занять детей, поддерживать связь с коллегами и знакомыми, налаживать бизнес-процессы. Например:
- Приложение Disney+ было запущено 24 марта и всего за первый день его скачали 5 млн раз.
- Приложение для видеозвонков ZOOM Cloud Meetings стало самым популярным бизнес-приложением в 141 стране.
- Число скачиваний приложения для организации дистанционных вечеринок Houseparty за неделю с 15 по 21 марта выросло в 735 раз по сравнению с предыдущей неделей. App Annie
Тратят больше
За первый квартал 2020 года пользователи устройств на Android потратили в приложениях суммарно 23,4 млрд долларов — это рекорд. Траты на неигровые приложения в Google (сайт нарушает закон РФ) Play составили около 1 млрд долларов во всем мире. App Annie
Траты на неигровые приложения для iOS превысили 5 млрд долларов во всем мире. App Annie
Взаимодействуют с брендом чаще
В марте 2020 года бизнес посылал на 16% больше пуш-оповещений в приложениях и на 36% больше — в вебе, чем в феврале. Число открытий пуш-сообщений в приложениях выросло на 22%, в вебе — на 119%. Airship
Как изменились интересы пользователей Кошелька
Изоляция и закрытие офлайн-точек повлияли и на поведение пользователей Кошелька. Картами лояльности стали пользоваться реже. При этом пользователи продолжали заходить в приложение: смотрели номера карт для покупок в онлайне, узнавали о спецпредложениях и акциях, проверяли количество доступных бонусов.
Регистрации и вовсе не прекратились: на майских праздниках в приложении зарегистрировался 12-миллионный пользователь.
Мы изучили, как упала популярность различных категорий карт среди пользователей приложения в апреле. Цифра рядом с сегментом ритейла показывает, как изменилось открытие карт этого сегмента в апреле по сравнению с февралем и мартом. Уже в мае показатели стали постепенно возвращаться к уровню, на котором они были до пандемии.
Как бренды совершенствуют свои приложения во время самоизоляции и как это использовать после
Nike
Спортивный бренд сделал бесплатной подписку NTC Premium, которая включает сразу несколько приложений и медиаканалов: приложения Nike, Nike Running Club (NRC) и Nike Training Club (NTC), nike.com и подкаст Trained.
В Китае подход доказал эффективность: отмена платы за премиум-доступ обеспечила 80%-й прирост новых пользователей, который конвертировался в рост онлайн-продаж на 30% в первом квартале 2020 года.
Как использовать после
Поддержать клиентов в непростое время и открыть бесплатный доступ к полезному контенту. Это поможет не только повысить лояльность существующих клиентов, но и привлечь больше целевой аудитории, а также создать дополнительные точки касания с брендом. Такой подход помогает бренду конвертировать взаимодействие с контентом в покупку или оформление платной подписки.
Kroger
Американская сеть супермаркетов запустила в приложении сервис бесконтактной оплаты Kroger Pay. К мобильному кошельку можно привязать банковскую карту и оплачивать покупки как в онлайне, так и в офлайне. Kroger Pay синхронизирован с профилем клиента в программе лояльности и учитывает информацию о доступных купонах и скидках.
Чтобы оплатить покупку через Kroger Pay, на кассе клиенту необходимо отсканировать динамический QR-код, а затем — покупки. После того, как все товары будут отсканированы, покупатель проверяет заказ на экране смартфона и активирует подходящие купоны и скидки. Оплата происходит в одно касание.
Как использовать после
Синергия сразу нескольких полезных сервисов в одном приложении улучшает покупательский опыт клиента и делает его максимально бесшовным. Запустите собственный мобильный кошелёк, если у вас есть ресурсы — деньги и время. Если нет — сотрудничайте с Pay-сервисами.
Например, с сервисом бесконтактной оплаты Кошелёк Pay, который встроен в приложение «Кошелёк». С его помощью пользователи могут удобно оплачивать покупки, а торговые сети — партнерится с банками и запускать интересные коллаборации, в том числе промо-механики, для своих покупателей. Среди партнёров сервиса — Альфа-Банк, МТС Банк, Тинькофф, ВТБ, Райффайзенбанк и другие.
Walmart
Один из крупнейших американских ритейлеров объединил приложение для заказа продуктов Walmart Grocery с основным приложением Walmart, чтобы покупатель мог заказать всё, что нужно, в режиме одного окна.
К слову, о желании клиентов пользоваться одним приложением вместо двух бренд узнал, запустив опрос на сайте.
Как использовать после
Продумывать функциональность приложения так, чтобы у покупателя не было необходимости переключаться между приложениями. Это позволит улучшить пользовательский опыт и повысит шансы на установку. Как правило, собственные приложения торговых сетей скачивает самое лояльное ядро аудитории, остальные не готовы тратить место в смартфоне и устанавливать десятки отдельных приложений и пользуются агрегаторами.
Burger King
В апреле Burger King запустил на американском телевидении три рекламных ролика, в которых показывался QR-код. Зрители сканировали его с помощью смартфона и попадали на веб-страницу с промокодами на бесплатный воппер при заказе в приложении. Фастфуд-гигант раздал клиентам более 10 тысяч вопперов.
Как использовать после
Запустив мобильное приложение, не ограничивайтесь исключительно им. Взаимодействуйте с клиентами в разных каналах, обеспечивая омниканальное взаимодействие и повышая вероятность отклика.
7-Eleven
Сеть супермаркетов запустила в приложении 7NOW бесплатную доставку более чем 3 тысяч товаров. Бесплатная и бесконтактная доставка была доступна по промокоду весь апрель.
Как использовать после
Мотивируйте клиентов скачивать приложение и пользоваться им — предложите эксклюзивную опцию, которая доступна только пользователям. Это может быть не только доставка, но и обучающие статьи, советы консультантов, виртуальная примерка, вишлист.
М.Видео
Сеть магазинов электроники и бытовой техники «М.Видео» поддержала пользователей приложения, соблюдающих самоизоляцию. Ритейлер начислял 100 бонусных рублей за каждый день, проведенный дома.
В приложении появилась кнопка «Я дома», которую можно было нажимать один раз в день. Чтобы приложение могло «проверить» местоположение клиента и начислить вознаграждение, нужно было разрешить ему доступ к геолокации и первый раз зачекиниться там, где участник акции планировал провести самоизоляцию.
Как использовать после
Ритейлеры могут использовать чекин-сервисы для обогащения пользовательского опыта. К примеру, при чекинах в офлайн-точках торговые сети могут отправлять клиентам персональные купоны на скидку, а в онлайне — применить геймификацию и придумать игру с вознаграждениями за регулярное участие.
Яндекс.Такси
Приложение за время пандемии претерпело несколько изменений: появился тариф «Доставка», а также возможность доставки еды из Яндекс.Лавки или заведений — партнёров Яндекс.Еды. Оформление заказа происходит непосредственно в приложении Яндекс.Такси — пользователю не нужно никуда переходить.
Как использовать потом
Совершенствовать приложение и добавлять новые полезные сервисы, чтобы обеспечивать пользователя всем необходимым в одном канале.
