Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

Смотрите в каталоге
Контекст (управление и аналитика)

Ильхом Исмаилов — основатель компании plov.com поделился с нами инсайдерской информацией о том, как они успешно ведут свой бизнес.

Компания Plov.com — это интернет-ресторан. Мы готовим и доставляем 3 вида настоящего узбекского плова по Москве. Вот так выглядит наш интернет-ресторан:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*интернет-ресторан Plov.com

В самом начале мы отлаживали только процесс производства, упаковки и доставки, как это и делает большинство компаний из нашей отрасли.

Сейчас, когда все основные процессы налажены, мы начали работать над эффективностью наших рекламных активностей — очень важно понимать, какая кампания действительно приносит выручку и постоянных клиентов.

Мы постоянно работаем над оптимизацией внутренних процессов. Когда стало очевидно, что нам нужна более глубокая аналитика (а не сложный и рутинный процесс в Excel), мы даже подумывали написать ее сами, но перед этим решили посмотреть на сервисы, которые уже существуют на рынке. Попробовали Roistat — интеграция заняла немного времени, интересующие нас показатели по большей части присутствовали. Фактически мы сэкономили время на разработку своей системы аналитики показателей, занявшись сразу оптимизацией нашей работы с рекламными каналами.

Бэк-офис в retailCRM

Заказы мы принимаем через сайт, по телефону, от агрегаторов еды, растет количество заказов с мобильной версии сайта. Сформированный заказ попадает в специализированную систему для интернет-магазинов — retailCRM — и выглядит таким образом:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид карточки заказа из интернет-ресторана Plov.com в retailCRM

Система retailCRM помогает автоматизировать весь процесс продаж, включая первичную обработку заказов и дальнейшее ведение клиентской базы, а также дает широкую аналитику для оценки эффективности компании в целом.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

* вид аналитической панели retailCRM, демо-версия

Обработка заказов

Как выглядит процесс обработки заказа в нашем онлайн-ресторане? Мы фильтруем заказы по дате и времени, номеру заказа, имени клиента, источнику заказа, менеджеру, который отвечает за заказ, статусу заказа, статусу оплаты, сумме заказа и по кастомному полю — купон на скидку. Такие дополнительные поля к карточке заказа в retailCRM можно создавать самостоятельно и в любом количестве.

Вид общего списка заказов помогает нашему операционному менеджменту: важно быстро видеть, сколько в данный момент новых заказов, сколько в процессе доставки, какие заказы уже доставлены, чтобы планировать передвижения курьеров и доставку следующих заказов.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид списка заказов интернет-ресторана plov.com в retailCRM

В случае если заказ был сделан не по телефону, наши операторы связываются с заказчиком для обсуждения деталей и также вся информация заносится в retailCRM – таким образом, все заказы находятся в едином удобном месте. История изменений каждого заказа и клиента сохраняется. В любой момент доступны: данные по звонкам и письмам клиенту; его визиты на сайт; все комментарии и действия операторов и т.д.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*история изменений заказа ресторана Plov.com в retailCRM

После согласования заказ передается в работу на кухню и в отдел комплектации заказов. Собранный заказ вместе с сопроводительными документами, которые в готовом виде распечатываются прямо из CRM-системы, передается нашей собственной курьерской службе.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*вид автоматических печатных форм, демо-версия retailCRM

Сотрудники на каждом этапе продаж меняют статус заказа в retailCRM — таким образом, менеджмент и операторы всегда могут понять и сообщить клиенту, все ли в порядке с их заказом.

Roistat

Всегда актуальная аналитика продаж

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*статистика по статусам сделок в Roistat

Отмечу, что в аналитике Roistat также все статусы автоматически обновляются, тем самым мы видим самую актуальную аналитику работы нашего интернет-ресторана – текущую конверсию, текущий средний чек, ROI и другие показатели. Это позволяет нам предпринять определенные действия – перераспределить бюджет между рекламными кампаниями, запланировать новую активность с эффективным инструментом, редактировать неэффективные объявления.

Аналитика любых рекламных источников

Поскольку нам удалось создать действительно качественный продукт в отличной упаковке, люди с радостью делятся фотографиями и постами о нас в сети. Поэтому большинство о нас узнает через сарафанное радио, однако мы также проводим рекламные кампании и в Яндекс.Директе, Google Adwords, социальных сетях, проводим e-mail рассылки.Все это очень удобно отслеживать в одной системе:

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*статистика по всем рекламным каналам в Roistat

Мы как раз видим, что большим потенциалом рекламы обладает Вконтакте, а также e-mail рассылки, поскольку у них самый большой средний чек. Именно с этими каналами мы будем работать более продуктивно.

Утро следующего дня начинается с анализа дня предыдущего и сравнения его неделя к неделе.

Анализ за более длительный срок позволяет понять, насколько хороша та или иная рекламная кампания или канал. Раз в неделю мы анализируем все рекламные объявления: объявления с низкими показателями CTR — переписываются, с объявлениями и ключевыми словами с высоким CPO и низким ROI — проводится более глубокий анализ.

20 показателей для анализа бизнеса и наглядные графики

В Roistat мы смотрим важные для нас показатели за неделю: количество оплаченных заказов, изменение среднего чека и также ROI.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*список доступных показателей для аналитики в системе Roistat

Особое внимание уделяется конверсиям в лиды и заказы — это говорит о том, хороши ли работают наши страницы на сайте, конверсия из лидов в заказы — насколько хорошо оператор смог принять и обработать лид.

Смс-оповещания важных показателей

Помимо этого было приятным бонусом получить ежедневный отчет в sms — у нас его получает высший операционный менеджмент и учредители. Это дает дополнительную прозрачность внутри компании и позволяет всем в команде, что называется, держать руку на пульсе.

Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

*настройка смс-уведомлений Roistat

Также у Roistat есть много дополнительных сервисов – Ловец лидов, Брокер и Мультиканальная аналитика, которыми мы планируем следующим этапом воспользоваться. А пока что очень ждем скорого появления LTV.

Делать бизнес лучше и эффективнее без видения того, что происходит, и анализа невозможно. Нам в этом помогает инструментарий retаilCRM с интеграцией Roistat.

Комментарий retailCRM

borozdin.jpg

На рынке существует множество сервисов, востребованных интернет-магазинами. От телефонии до служб доставки — это всё инструменты e-commerce. Правильная CRM-система должна уметь работать с ними, быть некой точкой схождения этих инструментов. Именно поэтому мы постоянно расширяем список поддерживаемых сервисов, дабы обеспечить нашим клиентам правильную автоматизацию бизнес-процессов, всестороннюю аналитику и самый широкий набор возможностей по управлению бизнесом.

Компании и сервисы: Google AdWords, retailCRM, Roistat, Яндекс.Директ
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook