Как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com?

Ильхом Исмаилов — основатель компании plov.com поделился с нами инсайдерской информацией о том, как они успешно ведут свой бизнес.

Компания Plov.com — это интернет-ресторан. Мы готовим и доставляем 3 вида настоящего узбекского плова по Москве. Вот так выглядит наш интернет-ресторан:

*интернет-ресторан Plov.com

В самом начале мы отлаживали только процесс производства, упаковки и доставки, как это и делает большинство компаний из нашей отрасли.

Сейчас, когда все основные процессы налажены, мы начали работать над эффективностью наших рекламных активностей — очень важно понимать, какая кампания действительно приносит выручку и постоянных клиентов.

Мы постоянно работаем над оптимизацией внутренних процессов. Когда стало очевидно, что нам нужна более глубокая аналитика (а не сложный и рутинный процесс в Excel), мы даже подумывали написать ее сами, но перед этим решили посмотреть на сервисы, которые уже существуют на рынке. Попробовали Roistat — интеграция заняла немного времени, интересующие нас показатели по большей части присутствовали. Фактически мы сэкономили время на разработку своей системы аналитики показателей, занявшись сразу оптимизацией нашей работы с рекламными каналами.

Бэк-офис в retailCRM

Заказы мы принимаем через сайт, по телефону, от агрегаторов еды, растет количество заказов с мобильной версии сайта. Сформированный заказ попадает в специализированную систему для интернет-магазинов — retailCRM — и выглядит таким образом:

*вид карточки заказа из интернет-ресторана Plov.com в retailCRM

Система retailCRM помогает автоматизировать весь процесс продаж, включая первичную обработку заказов и дальнейшее ведение клиентской базы, а также дает широкую аналитику для оценки эффективности компании в целом.

* вид аналитической панели retailCRM, демо-версия

Обработка заказов

Как выглядит процесс обработки заказа в нашем онлайн-ресторане? Мы фильтруем заказы по дате и времени, номеру заказа, имени клиента, источнику заказа, менеджеру, который отвечает за заказ, статусу заказа, статусу оплаты, сумме заказа и по кастомному полю — купон на скидку. Такие дополнительные поля к карточке заказа в retailCRM можно создавать самостоятельно и в любом количестве.

Вид общего списка заказов помогает нашему операционному менеджменту: важно быстро видеть, сколько в данный момент новых заказов, сколько в процессе доставки, какие заказы уже доставлены, чтобы планировать передвижения курьеров и доставку следующих заказов.

*вид списка заказов интернет-ресторана plov.com в retailCRM

В случае если заказ был сделан не по телефону, наши операторы связываются с заказчиком для обсуждения деталей и также вся информация заносится в retailCRM – таким образом, все заказы находятся в едином удобном месте. История изменений каждого заказа и клиента сохраняется. В любой момент доступны: данные по звонкам и письмам клиенту; его визиты на сайт; все комментарии и действия операторов и т.д.

*история изменений заказа ресторана Plov.com в retailCRM

После согласования заказ передается в работу на кухню и в отдел комплектации заказов. Собранный заказ вместе с сопроводительными документами, которые в готовом виде распечатываются прямо из CRM-системы, передается нашей собственной курьерской службе.

*вид автоматических печатных форм, демо-версия retailCRM

Сотрудники на каждом этапе продаж меняют статус заказа в retailCRM — таким образом, менеджмент и операторы всегда могут понять и сообщить клиенту, все ли в порядке с их заказом.

Roistat

Всегда актуальная аналитика продаж

*статистика по статусам сделок в Roistat

Отмечу, что в аналитике Roistat также все статусы автоматически обновляются, тем самым мы видим самую актуальную аналитику работы нашего интернет-ресторана – текущую конверсию, текущий средний чек, ROI и другие показатели. Это позволяет нам предпринять определенные действия – перераспределить бюджет между рекламными кампаниями, запланировать новую активность с эффективным инструментом, редактировать неэффективные объявления.

Аналитика любых рекламных источников

Поскольку нам удалось создать действительно качественный продукт в отличной упаковке, люди с радостью делятся фотографиями и постами о нас в сети. Поэтому большинство о нас узнает через сарафанное радио, однако мы также проводим рекламные кампании и в Яндекс.Директе, Google (сайт нарушает закон РФ) Adwords, социальных сетях, проводим e-mail рассылки.Все это очень удобно отслеживать в одной системе:

*статистика по всем рекламным каналам в Roistat

Мы как раз видим, что большим потенциалом рекламы обладает Вконтакте, а также e-mail рассылки, поскольку у них самый большой средний чек. Именно с этими каналами мы будем работать более продуктивно.

Утро следующего дня начинается с анализа дня предыдущего и сравнения его неделя к неделе.

Анализ за более длительный срок позволяет понять, насколько хороша та или иная рекламная кампания или канал. Раз в неделю мы анализируем все рекламные объявления: объявления с низкими показателями CTR — переписываются, с объявлениями и ключевыми словами с высоким CPO и низким ROI — проводится более глубокий анализ.

20 показателей для анализа бизнеса и наглядные графики

В Roistat мы смотрим важные для нас показатели за неделю: количество оплаченных заказов, изменение среднего чека и также ROI.

*список доступных показателей для аналитики в системе Roistat

Особое внимание уделяется конверсиям в лиды и заказы — это говорит о том, хороши ли работают наши страницы на сайте, конверсия из лидов в заказы — насколько хорошо оператор смог принять и обработать лид.

Смс-оповещания важных показателей

Помимо этого было приятным бонусом получить ежедневный отчет в sms — у нас его получает высший операционный менеджмент и учредители. Это дает дополнительную прозрачность внутри компании и позволяет всем в команде, что называется, держать руку на пульсе.

*настройка смс-уведомлений Roistat

Также у Roistat есть много дополнительных сервисов – Ловец лидов, Брокер и Мультиканальная аналитика, которыми мы планируем следующим этапом воспользоваться. А пока что очень ждем скорого появления LTV.

Делать бизнес лучше и эффективнее без видения того, что происходит, и анализа невозможно. Нам в этом помогает инструментарий retаilCRM с интеграцией Roistat.

Комментарий retailCRM

На рынке существует множество сервисов, востребованных интернет-магазинами. От телефонии до служб доставки — это всё инструменты e-commerce. Правильная CRM-система должна уметь работать с ними, быть некой точкой схождения этих инструментов. Именно поэтому мы постоянно расширяем список поддерживаемых сервисов, дабы обеспечить нашим клиентам правильную автоматизацию бизнес-процессов, всестороннюю аналитику и самый широкий набор возможностей по управлению бизнесом.