Как работает заветное желание "просто отдать в агентство"
Когда-то господин Уэлс сказал очень классную фразу:
Между
тем, что я думаю,
тем, что я хочу сказать,
тем, что я, как мне кажется, говорю,
тем, что я говорю,
и тем, что вы хотите услышать,
и тем, что как вам кажется, вы слышите,
тем, что вы хотите понять
тем, что вы понимаете,
стоит десять вариантов возникновения
непонимания.
Но всё-таки давайте попробуем...
Немного о том, как выглядит ситуация на самом деле, и почему это именно так и не будет по-другому.
Давайте будем честны сами с собой, то, как видит одно и тоже дело разные люди сильно зависит от того, с кем мы имеем дело, его опыте, знаниям и даже настроении в данный момент.
И вот вы заказали работу в агентства. Встретились с менеджером по продажам. Менеджер передал от вас инфо аккаунт-менеджеру, аккаунт собрал команду исполнителей и поставил всем задачи. Исполнители пошли делать и снова у каждого свой способ выполнять ту или иную задачу.
Ну короче вы поняли - минимум 40 вариантов возникновения непонимания. Теперь добавьте контекст, в котором живет каждый из этих людей и то, как живете вы.
Ну и до кучи добавьте мировозренчески разные позиции, а значит разные источники знаний, разную нравственность, разные уровни различения и что также важно: внимания.
Еще не отпало желание "просто отдать в агентство"?
Просто это не просто
Как я написал выше, одна из причин, по которым чаще всего бизнес не достигает целей в работе с агентствами, это недопонимание и/или не умение вести диалог.
Первое, что надо понимать, это то, что мы как бизнес имеем дело с командой.
Причем командой, которая вам лично не подчиняется. Более того, в самом начале вы вообще чужой человек, который добавляет людям дополнительной работы, которой у них обычно и так до потолка. А тут вы.
Собственно, если вы хотите, чтобы эта команда отдавала всю себя вашему проекту - вы должны для достижения своего собственного успеха научиться общаться с этой командой, просто по-людски. Не ставя себя выше, чем они. Да вы заказчик, но это не дает вам право быть грубым или непоследовательным. Это никак вас не оправдывает.
А как правильно?
Особенно этот вопрос актуален, если мы сами не очень можем вникнуть во все технические детали работы агентства. Не можем по разным причинам. Но выберем важную. У вас достаточно большой бизнес, и вам просто некогда и интернет еще один дополнительный канал. (Если интернет канал основной, то вы обязаны во всем разобраться, увы).
Прежде чем мы начнем, предлагаю окунуться в историю, и уточнить, как подобные истории решаются в других услугах. Для простоты - уборка помещения. Я упущу намеренно вопрос, как принимается решение выбрать агентство вместо своего специалиста. Это отдельная большая тема. Сегодня не об этом.
И так уборка. Первое, что вы делаете - договариваетесь с агентством по уборке, что конкретно надо убирать. Показываете все площади. Места. Углы и подсобки. Имеющийся инвентарь. Подробно рассказываете про ковры и половое покрытие, которое надо мыть особенным образом. Про окна договариваетесь. Про то, как часто будут убирать. Если вдруг в вашем бизнесе появляется новый кабинет, который надо убрать - вы обязательно про него расскажите. Т.к. если его не убирать через недели три четыре там будет мусора до потолка.
И это только первый этап. Начало работы с клинингом.
Потом вы объясняете, как будете проверять чистоту. Договариваетесь об оплате и подписываете договор.
Самое интересное в этой истории, что вы не специалист по уборке. Но вы точно знаете, что вы хотите. Точно также вы не нанимаете уборщицу, чтобы она контролировал результаты других уборщиц из агентства по клинингу.
Почему с агентствами в диджитал большинство ведет себя не так?
А я вам скажу. Вся беда в том, что мы никак не можем договориться, что такое действительность. Для чего и кто нужен. Агентства в большинстве своем не имея экспертизы пытается надурить клиентов. Клиенты пытаются экономить на копейке и не хотят зависеть от агентств, которые стремятся их надурить.
А еще этих агентств у большого бизнеса несколько. И каждый тянет бюджет и одеяло на себя.
Про общий язык и аналитиков
Как мне видится, в каждом агентстве должен появиться человек, которого в бизнесе связанном с автоматизацией называют бизнес-аналитик.
Сейчас, в классическом варианте, этот человек растянут между несколькими людьми. Чаще всего это по большей части аккаунт-менеджер или что еще чаще сам руководитель агентства.
Это крайне важно. Он должен уметь переводить бизнес-хотелки клиента на язык агентства, но при этом и интересы агентства отстоять.
Причем не только хотелки в формате цифр. Магия она за пределами цифр.
От этого человека будет зависеть, как быстро агентство сможет интегрироваться в бизнес клиента.
И если бизнес претендует на качественную работу с агентствами, то ему точно также необходим координатор. причем в большей степени со способностями коммуникативными, чем с техническими или умением руками сделать часть работы.
Про факапы
Совершенно очевидно, что рано или поздно любое даже мегакрутое агентство допустит ошибку. Так устроен наш с вами мир. Это глупо отрицать. Как говорится, не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Чаще всего ошибки начинают возникать при изменении курса развития бизнеса или каких-то целей, которые обеспечивает агентство.
И происходит это потому, что люди сами по себе инертны. И, как правило, все системы строятся на основе жестких связей. Редко когда можно встретить бизнес, который на 250% доверяет подрядчику и ждет только звонка на телефон, что всё готово, принимайте работу.
Так, как же относиться к ошибкам в работе агентства? Однозначно не стоит драматизировать. Необходимо убедиться, что ошибка устранима и понять с чем она вызвана.
Агентства же должны в свою очередь понимать, что имеют дело зачастую с группой людей, хоть выраженных в костюмы.. Что иногда решения возникают спонтанно и внезапно сваливается на голову, тому, кто представляет бизнес в работе с вами. Это не он гад такой вечно впопыхах, а ему так навязывают, такой стиль, особенно в российских кампаниях это сплошь и рядом
Ну и главное: больше говорите друг с другом, именно в процессе общения и устраняется большинство ошибок, даже и не возникнув.
А как дела у меня?
Как понять, что ваш бизнес недостаточно контактирует с агентствами, которые помогают вам в достижении бизнес-целей?
Если с чем-то из ниже обозначенных вопросов у вас проблемы - считайте, что работа могла бы вести еще более эффективно.
Именно ВЫ очень плохо работаете если:
- Нет четко понимаемых показателей успешности работы. Бизнес-модели и фин.модели у разных видов бизнеса могут быть совершенно разными.
- Нет одного и однообразно понимаемого способа измерения показателей упомянутых выше.
- Нет планов и регулярной отчетности по динамике этих показателей.
- Нет заключенного и подписанного договора.
- Вы точно не знаете, что в нем про выплаты и штрафные санкции.
- Вы не знаете, кто и как сверяет результаты с показателями заявленными.
- Вы не уверены, что партнеры(агентство) точно знают вашу ключевую стратегию(если она есть).
- Нет четкого понимания тенденций вашего рынка и модели поведения вашего покупателя, в том числе изменения модели.
- Начались регулярные просрочки по платежам.
ВЫ плохо или недостаточно грамотно комуницируете если:
- Агентство перестало предлагать вам новые пути развития сотрудничества.
- Появились регулярные жалобы на работу агентства внутри проекта без очевидных проблем в цифрах
- Факапы регулярно происходят именно в наиболее важные для вашего бизнеса моменты.
- Агентство перестало с пониманием относится к вашим внутренним проблемам.
- Агентство которое пару лет работало хорошо, вдруг стало плохим.
