Как уменьшить число отказов от покупки

Смотрите в каталоге
Электронные деньги
Как уменьшить число отказов от покупки

Отказ от покупки считается серьезной проблемой в мире электронной торговли. У исследователей нет единого мнения о доле тех, кто начал, но не закончил процесс оформления покупки (ее еще называют «коэффициентом прерывания»), однако они сходятся в одном: эта доля велика: не менее 60%, а, как правило, выше – 70% и более. Понятно, что в случаях с мобильными устройствами коэффициент прерывания еще выше.

Избежать этого неприятного явления в обозримом будущем не удастся, но можно «смягчить удар». Для этого надо понять, в чем разница между шоппингом в реальном магазине и онлайн.

Представьте себе, например, что вы находитесь в «настоящем» оффлайновом магазине. Не спеша идете вдоль полок, наполняете понемногу тележку и - вдруг ваше внимание отвлекает котенок, случайно оказавшийся в магазине. Вы мгновенно забываете о том, зачем вы здесь, бросаете тележку на произвол судьбы и быстро выходите из магазина. Так не бывает, скажете вы. Между тем, в мире электронной торговли подобные вещи происходят сплошь и рядом. Человек ищет товар, откладывает в корзину, а потом что-то его отвлекает, он закрывает вкладку и начинает смотреть любимый сериал, который как раз только что начался. 

Это лишь один из примеров. Как уменьшить долю отказов? Вот несколько советов от Дэна Шевана (Dan Shewan), блоггера компании Wordstream.com.

  1. Видимость логотипов. Одна из проблем, согласно исследованию Shopify, 61% покупателей не захотели продолжить процесс покупки из-за недоверия, выражающегося в том, что они просто не знали кому посылают свои персональные данные – логотипы компании отсутствовали. Еще больше (75%) тех, кто не смог узнать эти логотипы. Так что, разместить свои логотипы – недостаточно, надо сделать их видимыми, т.е. большими, четкими и расположенными в «правильных местах».  Также важно, чтобы они были легко узнаваемы.

  1. Индикатор прогресса помогает избежать раздражения. Представьте – вы стоите в очереди к кассе в оффлайновом магазине. Кассир начинает спрашивать вас номер телефона, почтовый адрес или (просто представьте!) ваш знак зодиака. Понравится ли вам это? В электронной торговле все то же самое. Для клиента важно понимание того, на каком этапе покупки он находится и сколько времени может занять весь процесс. На специальном визуальном индикаторе надо четко показывать весь путь до завершения покупки и оставшиеся этапы. В противном случае, когда покупатель думает, что он практически все сделал, а на самом деле его ожидает несколько затратных по времени «сюрпризов», он чувствует себя обманутым. Сам визуальный индикатор должен быть достаточно простым и понятным, однако на деле все сложнее. Какое изображение вам больше нравится? Впрочем, если простой вариант индикатора не соответствует своему содержанию, покупателю это точно не понравится. 

  1. Изображение товара должно присутствовать на протяжении всего этапа покупки. Обычно люди не забывают какой товар собираются купить. Однако, как и индикатор прогресса, изображение товара психологически воздействует на покупателя. Можно сказать – еще раз «убеждает» его в правильности выбора и не дает «поколебать» выбор. Примерно так же как и в оффлайновом магазине, где товар всегда перед глазами покупателя.

  1. Сделать навигацию между корзиной и магазином легкой. Покупатели редко хотят заходят в интернет-магазин с целью приобрести конкретный товар. Чаще им необходимо «прицениться», т.е. сравнить товары и цены. Чем проще им будет это сделать – тем меньше будет отказов. Необходимо дать покупателю возможность не только добавить товар в корзину, но и вернуть его, попутно заменив на другой.

  1. Предложить разные варианты оплаты. Если вы имеете только один или два варианта оплаты на сайте, то тем самым создаете покупателю дополнительные трудности. Для многих людей оплата обычной картой - задача не из легких. В последнее время всевозможные платежные системы и приложения стали намного удобней. Это и PayPal, и Apple Pay, и Google Wallet. Чем больше вариантов оплаты вы сможете предложить покупателю, тем меньше вероятность того, что он прервет процесс покупки.

  1. Призыв к покупке. Фатальная ошибка маркетологов: они считают, что покупатель сам знает, что делает и никаких стимулов ему для этого не нужно. Это не так. Лучше дать ему простые указания действий типа «ознакомиться с товаром», «начать» и «завершить» покупку. В то же время такие невнятные слова, как «продолжить» часто тормозят покупателя.

  1. Сделать легким многократное использование корзины. Для онлайн-покупателей важно не только положить товар в корзину, но и обдумать покупку. Многие совершают подобную процедуру несколько раз, а потом делают перерыв на несколько дней. Важно дать покупателю вернуться к использованию своей корзины через какое-то время. В реальном магазине продавец может просто «отложить до вечера» необходимый товар. В онлайне покупателю хочется большего, здесь он рассчитывает на более долгий срок. Необходимо, чтобы покупательская корзина сохранялась сама собой, а клиенту не надо было об этом думать. Можно напомнить ему о «недоделанном деле», однако, копаться в его личных данных не рекомендуется.

  1. Предложить использовать сайт в гостевом режиме. Эта опция позволит вам собирать бесценные данные о посетителях сайта, избавляя их при этом от необходимости создания собственного аккаунта. По статистике отсутствие такой опции является одним из самых частых причин отказа у 14% покупателей. Конечно, при такой системе у вас будет меньше возможности отслеживать посетителей, однако, это будет удобнее для покупателей. Кстати, предыдущие клиенты, обнаружив такую опцию с радостью будут покупать у вас снова и снова. Также имеет смысл давать клиентам возможность создавать учетные записи, чтобы участвовать в программах лояльности.

  1. Предложить покупателю легкую опцию возврата денег. Главные враги электронной коммерции – это неуверенность и неопределенность. Чем больше вы сможете противопоставить этим понятиям, тем выгоднее будете выглядеть в глазах покупателя. Для любого человека важно в случае чего получить свои деньги назад, не отвечая при этом на кучу вопросов. Также для покупателя важна возможность вернуть товар или поменять его. При наличии такой возможности у него смещается фокус с цены товара и его качества в сторону сделки как таковой. Кстати, даже если у на вашем сайте уже есть такая опция, покупателю необходимо напоминать об этом.

  1. Быть кристально честным в вопросах цены и возможных дополнительных оплат. Никому не хочется столкнуться с дополнительными тратами, и в этом покупателя можно понять. По данным Baymard Institute именно эта проблема стала причиной у большинства «отказников». Не пытайтесь объявить о дополнительной стоимости доставки в конце сделки – клиенты не любят подобные хитрости.
  2. Оптимизировать работу вашей страницы. По данным Baymard Institute 22% респондентов столкнулись с тем, что сайт «завис» и тем самым и все данные стерлись. На сайте должнен быть найден баланс между качеством и скоростью, поэтому часто рекомендуется ограничить использование рекламной сети трекеров, плагинов соцсетей итд.
  3. Напомнить тем, кто оставил заполненную корзину об их несостоявшейся покупке. Многие неизбежно будут отказываться от покупки, и это надо принять как факт. Однако, стоит напоминать покупателю, что он не завершил начатое.

Для этого идеально подходит ремаркетинг с помощью соцсетей.  Также хороша контекстная реклама. Ее лучше использовать для напоминания о товарах, не обладающих визуальной привлекательностью. 

Компании и сервисы: PayPal, Apple Pay, Shopify
Автор: Content Research

Подписаться на новости

Читайте также

23 марта / Комментарии

Футуролог Хироши Хори: «сервисы платформы покроют все модели поведения»

От сильных связей между людьми (общение «лицом к лицу») горожане все чаще уходят к слабым, общаясь в сетевых сервисах и коммуникациях. Люди, культивирующие слабые связи, тоже живут в обществе и нуждаются в доступе к его благам. Их контакты дистанционны, в них на равных участвуют роботы. Но это не значит, что слабые связи исключают потребность в индивидуализации. Новые маркетинговые платформы умеют приспособиться к любому стилю жизни. Об этом рассказал японский футуролог Хироши Хори в своем выступлении на X5 Tech Future Night. 

далее →

23 марта / Комментарии

Директор по стратегии Aliexpress Россия Евгений Якушкин: «Цифровые платформы стали драйвером для онлайна и для офлайна»

Рынок онлайн-торговли в Китае рос параллельно с развитием приложений Alibaba. Цифровые платформы объединили покупателей и продавцов, онлайн-сервисы дали новые возможности для b2b и b2c. Результат получился неожиданным: инструменты, придуманные для онлайн, стали новым драйвером мелкой и средней офлайн-торговли. И они же качественно меняют лицо крупного ритейла. Евгений Якушкин рассказывает о том, чего можно ожидать от развития похожих тенденций в России.

далее →

17 марта / Комментарии

Как ранняя весна повлияла на рынок онлайн-торговли

Эксперты сервиса для бизнеса Яндекс.Маркет Аналитика изучили, как повлияло раннее потепление на рынок онлайн-торговли, и прокомментировали полученную статистику.

далее →

16 марта / Комментарии

Ecommerce-тренды 2020 года на выставке ECOM Expo’20

Совместно с редакций Oborot.ru, собрали тренды 2020 года, которые набирают силу. Закрепятся ли они в России — пока сказать нельзя. Но взять ИХ на заметку для будущего развития интернет-магазина — необходимо. Ровно так же, как важно и нужно посетить выставку ECOM Expo’20 в мае, где будет представлено около 300 новых технологий для роста вашего бизнеса.

далее →

13 марта / Комментарии

Email-маркетинг для программ лояльности — цифры и кейсы

Ритейлеры общаются с участниками программы лояльности в электронной почте: присылают персональные подборки, рассказывают о новых продуктах, информируют о доступных бонусных баллах. Эксперты приложения «Кошелёк» разобрались, как отправлять письма, которые клиенты будут читать.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook