Как уменьшить число отказов от покупки

Смотрите в каталоге
Электронные деньги
Как уменьшить число отказов от покупки

Отказ от покупки считается серьезной проблемой в мире электронной торговли. У исследователей нет единого мнения о доле тех, кто начал, но не закончил процесс оформления покупки (ее еще называют «коэффициентом прерывания»), однако они сходятся в одном: эта доля велика: не менее 60%, а, как правило, выше – 70% и более. Понятно, что в случаях с мобильными устройствами коэффициент прерывания еще выше.

Избежать этого неприятного явления в обозримом будущем не удастся, но можно «смягчить удар». Для этого надо понять, в чем разница между шоппингом в реальном магазине и онлайн.

Представьте себе, например, что вы находитесь в «настоящем» оффлайновом магазине. Не спеша идете вдоль полок, наполняете понемногу тележку и - вдруг ваше внимание отвлекает котенок, случайно оказавшийся в магазине. Вы мгновенно забываете о том, зачем вы здесь, бросаете тележку на произвол судьбы и быстро выходите из магазина. Так не бывает, скажете вы. Между тем, в мире электронной торговли подобные вещи происходят сплошь и рядом. Человек ищет товар, откладывает в корзину, а потом что-то его отвлекает, он закрывает вкладку и начинает смотреть любимый сериал, который как раз только что начался. 

Это лишь один из примеров. Как уменьшить долю отказов? Вот несколько советов от Дэна Шевана (Dan Shewan), блоггера компании Wordstream.com.

  1. Видимость логотипов. Одна из проблем, согласно исследованию Shopify, 61% покупателей не захотели продолжить процесс покупки из-за недоверия, выражающегося в том, что они просто не знали кому посылают свои персональные данные – логотипы компании отсутствовали. Еще больше (75%) тех, кто не смог узнать эти логотипы. Так что, разместить свои логотипы – недостаточно, надо сделать их видимыми, т.е. большими, четкими и расположенными в «правильных местах».  Также важно, чтобы они были легко узнаваемы.

  1. Индикатор прогресса помогает избежать раздражения. Представьте – вы стоите в очереди к кассе в оффлайновом магазине. Кассир начинает спрашивать вас номер телефона, почтовый адрес или (просто представьте!) ваш знак зодиака. Понравится ли вам это? В электронной торговле все то же самое. Для клиента важно понимание того, на каком этапе покупки он находится и сколько времени может занять весь процесс. На специальном визуальном индикаторе надо четко показывать весь путь до завершения покупки и оставшиеся этапы. В противном случае, когда покупатель думает, что он практически все сделал, а на самом деле его ожидает несколько затратных по времени «сюрпризов», он чувствует себя обманутым. Сам визуальный индикатор должен быть достаточно простым и понятным, однако на деле все сложнее. Какое изображение вам больше нравится? Впрочем, если простой вариант индикатора не соответствует своему содержанию, покупателю это точно не понравится. 

  1. Изображение товара должно присутствовать на протяжении всего этапа покупки. Обычно люди не забывают какой товар собираются купить. Однако, как и индикатор прогресса, изображение товара психологически воздействует на покупателя. Можно сказать – еще раз «убеждает» его в правильности выбора и не дает «поколебать» выбор. Примерно так же как и в оффлайновом магазине, где товар всегда перед глазами покупателя.

  1. Сделать навигацию между корзиной и магазином легкой. Покупатели редко хотят заходят в интернет-магазин с целью приобрести конкретный товар. Чаще им необходимо «прицениться», т.е. сравнить товары и цены. Чем проще им будет это сделать – тем меньше будет отказов. Необходимо дать покупателю возможность не только добавить товар в корзину, но и вернуть его, попутно заменив на другой.

  1. Предложить разные варианты оплаты. Если вы имеете только один или два варианта оплаты на сайте, то тем самым создаете покупателю дополнительные трудности. Для многих людей оплата обычной картой - задача не из легких. В последнее время всевозможные платежные системы и приложения стали намного удобней. Это и PayPal, и Apple Pay, и Google Wallet. Чем больше вариантов оплаты вы сможете предложить покупателю, тем меньше вероятность того, что он прервет процесс покупки.

  1. Призыв к покупке. Фатальная ошибка маркетологов: они считают, что покупатель сам знает, что делает и никаких стимулов ему для этого не нужно. Это не так. Лучше дать ему простые указания действий типа «ознакомиться с товаром», «начать» и «завершить» покупку. В то же время такие невнятные слова, как «продолжить» часто тормозят покупателя.

  1. Сделать легким многократное использование корзины. Для онлайн-покупателей важно не только положить товар в корзину, но и обдумать покупку. Многие совершают подобную процедуру несколько раз, а потом делают перерыв на несколько дней. Важно дать покупателю вернуться к использованию своей корзины через какое-то время. В реальном магазине продавец может просто «отложить до вечера» необходимый товар. В онлайне покупателю хочется большего, здесь он рассчитывает на более долгий срок. Необходимо, чтобы покупательская корзина сохранялась сама собой, а клиенту не надо было об этом думать. Можно напомнить ему о «недоделанном деле», однако, копаться в его личных данных не рекомендуется.

  1. Предложить использовать сайт в гостевом режиме. Эта опция позволит вам собирать бесценные данные о посетителях сайта, избавляя их при этом от необходимости создания собственного аккаунта. По статистике отсутствие такой опции является одним из самых частых причин отказа у 14% покупателей. Конечно, при такой системе у вас будет меньше возможности отслеживать посетителей, однако, это будет удобнее для покупателей. Кстати, предыдущие клиенты, обнаружив такую опцию с радостью будут покупать у вас снова и снова. Также имеет смысл давать клиентам возможность создавать учетные записи, чтобы участвовать в программах лояльности.

  1. Предложить покупателю легкую опцию возврата денег. Главные враги электронной коммерции – это неуверенность и неопределенность. Чем больше вы сможете противопоставить этим понятиям, тем выгоднее будете выглядеть в глазах покупателя. Для любого человека важно в случае чего получить свои деньги назад, не отвечая при этом на кучу вопросов. Также для покупателя важна возможность вернуть товар или поменять его. При наличии такой возможности у него смещается фокус с цены товара и его качества в сторону сделки как таковой. Кстати, даже если у на вашем сайте уже есть такая опция, покупателю необходимо напоминать об этом.

  1. Быть кристально честным в вопросах цены и возможных дополнительных оплат. Никому не хочется столкнуться с дополнительными тратами, и в этом покупателя можно понять. По данным Baymard Institute именно эта проблема стала причиной у большинства «отказников». Не пытайтесь объявить о дополнительной стоимости доставки в конце сделки – клиенты не любят подобные хитрости.
  2. Оптимизировать работу вашей страницы. По данным Baymard Institute 22% респондентов столкнулись с тем, что сайт «завис» и тем самым и все данные стерлись. На сайте должнен быть найден баланс между качеством и скоростью, поэтому часто рекомендуется ограничить использование рекламной сети трекеров, плагинов соцсетей итд.
  3. Напомнить тем, кто оставил заполненную корзину об их несостоявшейся покупке. Многие неизбежно будут отказываться от покупки, и это надо принять как факт. Однако, стоит напоминать покупателю, что он не завершил начатое.

Для этого идеально подходит ремаркетинг с помощью соцсетей.  Также хороша контекстная реклама. Ее лучше использовать для напоминания о товарах, не обладающих визуальной привлекательностью. 

Компании и сервисы: Apple Pay, PayPal, Shopify
Автор: Content Research

Подписаться на новости

Читайте также

17 января / Комментарии

Аудитория интернет-пользователей прирастает старшим поколением

К началу 2018 года аудитория Интернет-пользователей в России среди населения 16+ составила 87 миллионов человек, что на 3 миллиона больше, чем год назад. Об этом свидетельствуют данные нового исследования компании GfK.

далее →

28 декабря 2017 / Комментарии

Обсуждение с экспертами ноябрьских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Наталия Плетнева, DPD и SPSR Express; Алексей Федоряка, патентно-адвокатское бюро «Гардиум»; Максим Козенко, международный платежный сервис Fondy; Дмитрий Будневский, интернет-магазин vezuvdom.ru; Карина Хачатурян, digital-агентство «Купи слова»; Юлия Сяглова, Институт отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Денис Егоров, Holodilnik.ru; Дмитрий Лобанов, Itella; Эльвира Пикалева, «Салатница»; Сергей Сердюков, агрегатор доставки еды «Хочу-поесть»…

далее →

20 декабря 2017 / Комментарии

Онлайн-платежи в российской интернет-торговле по регионам

Группа компаний Assist изучила особенности совершения онлайн-платежей в российских интернет-магазинах в зависимости от региона проживания плательщиков. Была исследована вся совокупность онлайн-платежей, совершенных с января по ноябрь 2017 года на сайтах предприятий электронной коммерции – клиентов Assist (3000+ магазинов и сервисов, более 15 млн транзакций).

далее →

20 декабря 2017 / Комментарии

Анализ поведения покупателей в предновогодний период

RTB House, международная компания, использующая передовые технологии глубокого обучения в ретаргетинге, провела анализ пользовательского поведения в предновогодний период, используя данные с более чем 40 рекламных рынков Европы, Латинской Америки, Азии, стран Тихоокеанского региона, Ближнего Востока и Африки.

далее →

15 декабря 2017 / Комментарии

Чек-лист по оптимизации контекстной рекламы: что проверить в первую очередь

Если вы не обладаете высокими компетенциями в контекстной рекламе или у вас нет времени на детальный анализ кампании, то эта статья для вас. Мы поделимся подробным списком мероприятий, которые нужно провести, чтобы сделать контекст гораздо лучше.  

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook