Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Многим из нас всегда интересно узнать, а что «там», внутри, – как работает кухня ресторана, куда мы ходим в выходные, как хранятся продукты в супермаркете рядом с домом, как определяются цены на одежду в любимом бутике. И могу поспорить, вам как онлайн-ритейлеру любопытно, как устроена внутренняя работа у коллег по рынку. В этой статье владелица молодого, но динамично развивающегося интернет-магазина beauty-smart.ru предоставит вам такую возможность.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Beauty-smart.ru – это интернет-магазин косметики производства Великобритании и Индии, предназначенной в основном для роста ресниц, бровей, а также для ухода за кожей. Сайт гласит «Косметика для Вашей природной красоты». И это действительно так — здесь нет декоративных средств, а только те продукты, что совершенствуют данное от рождения. Мы пообщались с основательницей магазина Мариной Селезневой и расспросили ее о том, как идут дела в ее компании и какие инструменты она использует для роста показателей эффективности.

Марина, расскажите немного о своем интернет-магазине. Когда он появился, на каком этапе Вы находитесь сейчас?

Наш интернет-магазин работает сравнительно недавно, с сентября 2014 года. И мы постепенно развиваемся. Первым шагом было создание интернет-магазина на платформе Nethouse. Хорошая платформа для тех, кто только начинает, все удобно и понятно. Но с ростом количества заказов и, соответственно, продаж появились проблемы. Мы стали терять заказы, стали совершать ошибки, которые негативно влияли на процессинг и получаемую прибыль. Грубо говоря – таблицы excel стало недостаточно. В платформу была встроена довольно примитивная CRM, но с помощью нее уже нельзя было адекватно работать с клиентской базой.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Какие шаги вы предприняли для решения этой проблемы?

Я понимала, что мне нужна какая-то CRM. Весь цикл работы с заказом, от получения заявки до доставки товара покупателю, наличие товаров, все звонки, данные о клиентах – нам нужно было видеть в одном месте, а не разрозненно. Мы заказали новый сайт, чтобы его можно было интегрировать с любой системой, какую бы мы ни выбрали. Но остановились мы на retailCRM.

Почему выбор пал на этот продукт?

Мне понравилось, что в самой системе есть возможность вести складской учет, подключена телефония и есть интерфейс для полноценной обработки заказов. На тот момент и на сегодняшний это именно то, что мне необходимо.

По информации на вашем сайте вижу, что вы работаете на всю Россию, пользуетесь 2 логистическими службами. Как обстоят дела с ними?

Да, косметические средства доставляем по всей России, используем Почту России и курьерскую службу СДЭК.

Почта России у нас интегрирована с CRM, успешно пользуемся этой связкой. Особенно хочу отметить то, что из карточки заказа можно распечатывать накладные для Почты России и другие документы по шаблонам. Мы, например, еще распечатываем стикеры на почтовые отправления из самоклеящейся бумаги. На них все данные по заказу сразу прописаны: какой товар, кому, куда, какой наложенный платеж и т.д. Это существенно сокращает время обработки одного заказа.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Что касается интеграции с компанией СДЭК, эту интеграцию мы пока не используем. У нас много заказов из Москвы и Питера. И когда мы оформляем доставку СДЭКом через их личный кабинет, у нас автоматически рассчитывается скидка 5% на услуги доставки. К сожалению, эти данные не передаются в retailCRM. Плюс СДЭК отправляет клиентам смски с номером заказа и данными о доставке. Эту информацию тоже нельзя подтянуть. Поэтому пока не удается воспользоваться интеграцией со СДЭК.

*Комментарий разработчика

Действительно, информацию о скидке подтянуть в retailCRM нельзя, так как она рассчитывается исключительно при оформлении доставки в личном кабинете СДЭК. Что касается sms-рассылок о статусе доставки, мы можем настроить отправку таких сообщений из самой CRM, используя систему триггеров.

А как работаете со звонками?

У нас подключена телефония Телфин. Мы получили у них номер 8-800… и затем подключили эту цифровую АТС к CRM. За счет этого можем просматривать историю и результаты звонков в CRM, а также нажатием одной кнопки звонить клиенту. Это сокращает время на набор номеров у менеджеров.

Итого, вы пользуетесь при работе с заказами CRM-системой, складом, который в нее встроен, 2 логистическими службами и IP-телефонией?

Да, но есть еще кое-что. Для отслеживания эффективности рекламных кампаний используем интеграцию с Google Analytics, и я сразу в CRM вижу, какие рекламные источники и каналы приносят мне больше продаж.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Если магазин работает с сентября, то, думаю, CRM вы внедрили сравнительно недавно. Ощущаете какие-либо изменения?

RetailCRM подключили где-то в марте, уже сейчас чувствуется результат, в особенности CRM повлияла на обработку заказов. Заметно сократилось время обработки одного заказа, стало удобнее работать с клиентской базой. Сейчас мы успеваем вести и учет заказов, и возвращать клиентов, не совершивших покупки, отслеживаем, кто не получил посылки. Покупатели у нас получают автоматические уведомления о статусе заказа – знают, что их посылка уже пришла и ее можно забирать. Это осуществляется за счет триггеров, которые нам настроили. Плюс удобно, что мы видим в режиме реального времени фактические остатки товаров на складах.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Марина, а можете описать как происходит стандартно обработка заказа у Вас в интернет-магазине?

Заявка приходит на сайт, ее видит менеджер в retailCRM. Далее идет звонок клиенту, согласование заказа и доставки. После этого те заказы, что поступили до 16-00, отправляются клиентам в тот же день, а те, что после 16-00, – их отгрузка переносится на следующий день. Один менеджер обзванивает клиентов, другой наш менеджер занимается теми заказами, которые из статуса «новый» перешли в «обработку». Формируются пакеты для отправки, которые затем отвозятся в компанию СДЭК или на Почту России. За движением посылки Почтой России следим в retailCRM. Вводим номер отправления в специальном поле и видим статус посылки. На статус «ожидает отправления» у нас как раз и установлено триггерное письмо. Если у клиента прописан email – уведомление приходит на электронный ящик, если нет – то в виде sms.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Марина, а какие функции в CRM интересны вам как руководителю? Чем Вы пользуетесь чаще всего?

Мне очень интересен функционал аналитики. Мне всегда важно понимать, где мы есть на данный момент относительно прошлой недели, месяца. Для этого я использую отчет «Ключевые показатели». Если вижу, что продажи падают, мы запускаем акции. Также пользуюсь универсальными отчетами. Смотрю, какими способами оформления чаще пользуются покупатели — по телефону или через корзину. Виджет «Бизнес-процесс» тоже полезен. Он показывает, из каких статусов заказа происходит больше всего отмен, так можно понять свои слабые места.

Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

*Отчет «Бизнес-процесс» в демо-версии retailCRM

Марина, большое спасибо за уделенное нам время. Уверена, Ваш рассказ поможет тем, кто задумывается об автоматизации процессов в своей компании. Успехов Вам и довольных покупателей!

Мы познакомили вас с внутренней работой интернет-магазина косметики, доставляющего свои товары по всей России. С ростом продаж магазину пришлось перейти от обработки заказов в CMS-платформе к постройке бэк-офиса с помощью специализированной CRM-системы для интернет-торговли. Еще больше о функционале retailCRM вы можете узнать, пройдя по ссылке.

Компании и сервисы: Телфин, СДЭК, retailCRM, СДЭК, Nethouse
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

16 января / Комментарии

Итоги развития мобильного рынка в 2019 году

Компания App Annie опубликовала ежегодный отчет о состоянии мобильного рынка State of Mobile 2020. Данное исследование подводит итоги влияния мобильного рынка на все отрасли мировой экономики.

далее →

27 декабря 2019 / Комментарии

Как изменились покупки россиян за год. Инфографика LetyShops

Конец года — самое время подвести итоги и вспомнить главные приобретения 2019-го. Что покупали россияне в течение года и сколько вернули денег за заказы в интернет-магазинах? Кэшбэк-сервис LetyShops проанализировал покупки и делится данными в инфографике.

далее →

25 декабря 2019 / Комментарии

Новые технологии в ритейле сегодня и через 5 лет

Data Insight выпустила исследование "Retail Tech 2019". Задачей исследования было показать будущее ритейла таким, каким мы его видим сейчас. Технологии меняются быстро, и нельзя предсказать, где будет следующий технологический прорыв и какие многообещающие разработки так и не приведут в созданию промышленных решений. Однако уже сегодня можно оценить потенциал существующих технологий и представить ритейл через 3-5 лет.

далее →

25 декабря 2019 / Комментарии

Что россияне подарят на Новый год: исследование Яндекс.Кассы и Яндекс.Маркета

Перед Новым годом россияне активнее всего искали товары для детей, но больше денег тратили на подарки для взрослых — например, средний чек за ювелирные украшения оказался примерно в два раза больше, чем за детские игрушки. К такому выводу пришли аналитики Яндекс.Кассы и Яндекс.Маркета. Для этого они изучили платежи через Яндекс.Кассу в интернет-магазинах и данные Яндекс.Маркета о переходах на сайты магазинов.

далее →

24 декабря 2019 / Комментарии

PIM и DAM: как работают системы управления данными о товарах  

Для того чтобы управлять данными о товарах, существуют различные решения, начиная от хранения данных в определенной последовательности в базах данных Excel, до более автоматизированных многофункциональных систем вроде 1С и мощных систем на базе SAP. Эти решения помогают справиться с задачей управления информацией о продуктах, но не специализированы для таких задач и не обладают многими нужными функциями. 
Анна Лиханова, ведущий руководитель проектов Brandquad, рассказал о том, как работают PIM и DAM системы и как они помогают анализировать данные.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook