Кейсы и тренды организации логистики в интернет-магазине
Наталья Милехина, Generix Group
По роду деятельности мне часто приходится сталкиваться с изменениями бизнес-процессов при организации и развитии интернет-магазинов. Создание и обслуживание интернет-магазина сейчас актуально, как никогда. При этом наблюдается горизонтальное развитие бизнеса и освоение новых смежных логистических областей у крупных игроков рынка. Так, крупные сети, которые уже имеют развитую интернет-площадку, стараются расширить ассортимент и перевести свой интернет-магазин в маркетплейс. Площадки, которые ранее существовали только в виде маркетплейса, начинают развивать собственную складскую логистику и предоставлять услуги фулфилмента и хранения для своих продавцов. Торговые компании с собственным автопарком начинают выводить свободные транспортные мощности на рынок и предлагать услуги доставки своим поставщикам. С точки зрения фронт-офиса, любой интернет-магазин старается предоставить покупателю полную информацию о наличии товара, сроках его доставки и стоимости. Для сбора подобной информации появился новый класс информационных систем – системы отслеживания в цепи поставок (Supply Chain Vidibility - SCV).
Из складских процессов, связанных с онлайн-торговлей, я бы хотела отметить технологию выделения подготовки заказов из одной штуки в отельный поток. Заказ из одной штуки не надо сортировать и проверять на комплектность перед упаковкой, и в то же время для склада, обслуживающего интернет-магазин, такие заказы могут составлять значительную долю от всех заказов. Выделение такого потока позволяет в разы уменьшить среднюю скорость подготовки заказов. Приблизить товары к покупателю позволяет концепция dark store. Это торгово-логистический объект на стыке склада, магазина и пункта выдачи. Все товары в dark store распакованы и выложены на хранение в торговой упаковке, как в магазине, но собирают эти товары только работники магазина по заранее поступившим заказам. Похожая концепция, не получившая распространения в России, это drive-in. Когда покупатель размещает заказ через интернет-магазин сети гипермаркетов и приезжает за ним в специально оборудованную зону парковки при магазине, по внутренней связи сообщает сотруднику о своем прибытии и ожидает свой заказ в машине.
Развитие интернет-магазина требует от компании сложной работы с товаропотоками. Здесь каждая компания считает самостоятельно, в каком виде ей будет удобно получать товар от поставщиков, как будет обрабатываться товар на складе и в каком виде будет загружаться для доставки клиентам. Общим трендом здесь будет только автоматизация процессов с использованием различного оборудования, т.к. без систем автоматизации становится сложно справляться с растущим потоком заказов.
Константин Болтнев, justfood.pro
Мы выбрали строить свою логистику, а не использовать услуги сервисов. На это есть две основные причины. Первая: концепция бизнеса с самого начала подразумевала выстраивание процессов под продукт, а не наоборот. Поэтому, создавая собственную систему логистики и постоянно её совершенствуя, мы обеспечили выполнение всех поставленных задач в точном соответствии с планом. Вторая причина прозаичнее: мы хотели самостоятельно изучить процесс построения логистики, чтобы выявить возможные слабые места, научиться гибкости и обеспечить надёжность, стабильность и ряд экономических выгод.
Нам удается доставлять заказы без опозданий даже в час пик, ведь мы грамотно используем доступные современные технологии. В 21 веке достаточно нелепо отказываться от преимуществ технического прогресса. Показатели, которыми мы гордимся – это результат симбиоза профессионального опыта логистов, возможностей программного обеспечения и тщательного подбора водителей.
Мы дифференцируем маршруты не только по округам и районам Москвы. При помощи статистики известных навигационных сервисов мы выделяем территории со стабильно напряженным трафиком и создаем маршруты с необходимым запасом по времени. Генерация маршрутов для курьеров – одна из важнейших составляющих работы всего сервиса, поэтому здесь ежедневно проводится двойная работа: пользуясь преимуществами программного планирования, логисты вручную проверяют каждый маршрут, а при малейших сомнениях вносят в него необходимые корректировки. Иногда это может увеличивать время работы, зато еще до того, как первый водитель выехал на маршрут, мы на 99% уверены в том, что опозданий не будет.
Если говорить об устройстве отдела логистики, то стоит отметить, что логистика – это не только маршруты и доставка, но и деятельность распределительного центра. Поэтому глобально отдел логистики делится на отдел комплектации заказов и отдел доставки. Руководитель РЦ и логисты находятся в непосредственном подчинении директора по логистике; комплектовщики и кладовщики занимаются сборкой заказов, а логисты ежедневно собирают сотни адресов в компактные, ёмкие и географически выверенные маршруты для наших водителей.
Отдельно хочу отметить атмосферу работы отдела логистики: с самого начала делался акцент на создание команды, в которой все работают на достижение общей цели и у каждого сотрудника всегда есть возможность внести свои предложения, обратить внимание руководства на проблемные моменты, ощутить непосредственное участие в рабочем процессе и неизменно рассчитывать на обратную связь.
В сервисе, занимающемся производством питания, отдел логистики выполняет обеспечительную функцию. Поэтому главный приоритет в развитии отдела – всегда с запасом располагать необходимыми ресурсами, быть готовыми даже к резкому росту объемов заказов, ни при каких условиях не подвести клиентов. На данный момент мы сосредоточены на максимальной автоматизации и упрощении процессов. Рост компании идет не только вверх, но и вширь, увеличивается количество продуктовых линеек, добавляются новые возможности – все это никаким образом не должно сказываться на качестве сервиса доставки.
Наталия Ковальчук, Kuehne + Nagel
Клиент поставил перед нами задачу разработать логистическое решение, которое позволит в кратчайший срок собрать и доставить конечному получателю заказ, учитывая при этом такую сезонную активность как Black Friday и необходимость персонализации заказов. Решить поставленную задачу удалось благодаря грамотному выбору склада: его местоположение обеспечивает оптимальные сроки доставки товаров покупателям в Москве и регионах. Круглосуточный график работы склада, эффективное управление логистическими объёмами клиента и регулярное взаимодействие с центром обслуживания покупателей ─ все это помогло успешно реализовать проект.
Помимо стандартного фулфилмент-сервиса, Kuehne + Nagel предложил услугу доставки «последней мили», что подразумевает обработку запросов покупателя на доставку различными курьерскими службами, печать этикеток с адресами, выполнение услуг по оплате товаров и отслеживание платежей, мониторинг и отправку информации о статусе выполнения заказа, а также управление возвратами.
В рамках организации фулфилмент-сервиса Kuehne + Nagel предложил клиенту использование пятиуровневого мезонина: оптимальное размещение в ячейках более 25 000 артикулов позволит беспрепятственно осуществлять подбор товаров. Все операции на складе осуществляются путем сканирования штрих-кодов продукции при помощи разных видов радиотерминалов. Отслеживание всех процессов ведется в системе складского учета Kuehne + Nagel.
Для более эффективной сортировки собранных заказов предлагается использование «сортировочной стены». Также стоит отметить решение по интеграции с системами курьерских служб, позволяющее печатать этикетки с адресом доставки конечного покупателя непосредственно из системы управления складом Kuehne + Nagel. Сразу же после печати этикетки заказ принимает к исполнению курьерская служба/партнер нашей компании для доставки «последней мили».
Виталий Легошин, IML
Minishopogolik.ru популяризирует бренд детской и женской обуви Melissa от бразильской фабрики Grendene. За 5 лет компания создала многотысячный клуб поклонников бренда. При этом у интернет-магазина нет офиса и склада: все сотрудники работают удаленно, а логистика отдана на аутсорсинг в компанию IML.
В 2015 году Михаил Либерман запустил интернет-магазин в формате стартапа. Команда была небольшой, а склад находился прямо в квартире предпринимателя. Чтобы примерить покупку, клиенты приезжали по указанному адресу. Остальные заказы Михаил развозил на собственном авто.
Спустя год обороты магазина выросли, требовалось расширение команды и мощностей. Аренда офиса, обустройство склада и наем дополнительных сотрудников требовали больших финансовых вложений. К тому же Михаил мечтал о полной автоматизации, чтобы заказы формировались и сразу же отправлялись клиентам. Было решено отдать логистику на аутсорсинг в компанию IML. Услуга фулфилмента включала все необходимое для доставки на «последней миле».
Во-первых, ответственное хранение, когда товар размещается на оборудованных стеллажах согласно артикулам. При необходимости интернет-магазин может легко изменить количество товарных ячеек. Это позволяет легко масштабироваться и не переплачивать за пустующие площади.
Во-вторых, комплектация заказа. После получения новой заявки сотрудник склада подбирает товары по артикулам, упаковывает заказ и оперативно передает на доставку.
Также фулфилмент включал в себя забор товара от поставщика. По заявке курьеры компании пополняют товарные запасы напрямую от поставщиков. А с услугой кросс-докинга могут скомплектовать заказ, минуя складские операции.
И, конечно, финальная стадия – непосредственно доставка. Интернет-магазин получил возможность обслуживать клиентов по всей России и Казахстану. Покупателям больше не нужно было ехать за заказом в частную квартиру, IML предоставили все виды доставки: курьером лично в руки, в пункты выдачи, а с недавних пор и в сеть постаматов в Москве и Санкт-Петербурге.
Услуга фулфилмента стала их конкурентным преимуществом. Передача заказа от обычного магазина на склад занимает один день. Так как все товары Minishopogolik.ru уже находятся у IML, есть возможность сэкономить время. В итоге для многих заказов стала доступна доставка в тот же день.
В фулфилмент входят и все стандартные сервисы IML. Клиенты могут оплатить заказ при получении, а денежные средства поступят на счет интернет-магазина на пятый день. Если же товар не подошел, можно оформить полный или частичный возврат. После заключения договора команда интернет-магазина начала API-интеграцию сайта с IT-системами IML. После внедрения нужных методов стал доступен автоматический расчет стоимости отправки в зависимости от веса и габаритов позиций в заказе, типа доставки и города назначения.
Сейчас интернет-магазин вернулся к взаимодействию с покупателями. Minishopogolik.ru поняли, что обратная связь – важная составляющая клиентского сервиса. Бизнес растет и открывает возможности для других брендов: команда привлекает партнеров и планирует развивать площадку по модели маркетплейсов.
