Кто такие миллениалы и почему ритейлерам стоит учитывать их интересы?

Миллениалы, или поколение Y, как их называют социологи, – люди, родившиеся примерно с 1980 по 2000 годы. Амбициозные, целеустремленные, открытые всему новому. Не выпускают из рук гаджеты и всегда online. Именно миллениалы больше всех остальных возрастных категорий предпочитают совершать покупки в интернете. Если Вы, будучи владельцем интернет-магазина, не учитываете особенностей «игреков», то, скорее всего, Вы теряете значительную часть потенциальных клиентов.

Что нужно знать о миллениалах и каким образом они влияют на развитие электронной коммерции в целом? Давайте разбираться.

Миллениалы и их доля на онлайн-рынке

Сколько миллениалов среди ваших покупателей? Согласно исследованиям аналитического агентства Markswebb Rank & Report, на мужчин от 18 до 34 лет приходится четверть ВСЕХ покупок в интернете, а на женщин этого же возраста – 28%. Таким образом покупки «игреков» составляют 53% всего рынка. Это колоссальный показатель. Упускать такую аудиторию просто нельзя – как действовать?

Компании Merchant Warehouse и Retail Pro International недавно провели исследование, в котором опросили более миллиона «игреков» и выяснили их требования к идеальному шоппингу.

Как покупают миллениалы?

40% мужчин с радостью покупали бы любые товары через интернет, если это было бы возможно, а число женщин, предпочитающих онлайн-шоппинг всем остальным форматам равняется 33%.

Покупатели от 18 до 29 лет в плане онлайн-шоппинга самые активные. Большинство товаров они чаще всего покупают только онлайн:

• Мебель, 86%*
• Обувь, 76%
• Драгоценности, 62%
• Одежда, 73%
• Товары для дома, 63%.

*Процент онлайн-покупок от приобретения товарной категории всеми возможными способами.

Современные ритейлеры

Несмотря на потребительские предпочтения миллениалов, которые с каждым годом становятся все значимее, некоторые продавцы не спешат использовать интернет в качестве канала продаж. Возьмем США, пожалуй, самый развитый рынок e-commerce в мире. Американские ритейлеры, не запустившие онлайн-версию своего оффлайн-магазина, потеряли в 2013 году около $262 млрд, а в 2017 потеряют уже $440 млрд. Существенные потери, не правда ли. Тем не менее на сегодняшний момент всего половина ритейлеров включилась в онлайн-продажи – остальные продолжают терять прибыль.

Шоппинг «игреков» и мобильный интернет

При всей любви миллениалов к онлайн-шоппингу они, конечно, продолжают пользоваться услугами обычных торговых центров и магазинов. Но и в этом случае пользуются интернетом. Через свой смартфон. Так они уточняют на сайтах интернет-магазинов действие акций и скидок на товар, который держат в данный момент в руках или примеряют.

Если доступа к дополнительной информации о товаре нет в интернете, то велика вероятность, что покупатели выберут другой магазин. Более половины покупателей называют полноценным шоппингом только тот, при котором можно воспользоваться и онлайн, и оффлайн способом заказа.

Больше всего в мобильных версиях интернет-магазинов миллениалов интересуют обзоры продукции, их читают 69% пользователей. Около половины пользователей используют веб-сервис Foursquare для получения дополнительных скидок путем «чекина» в различных заведениях и магазинах, а 46% покупателей с помощью мобильного интернета сравнивают цены.

Важным моментом для миллениалов также является также возможность оплачивать покупки с помощью мобильных гаджетов, однако доля компаний, предоставляющих такую возможность пока не более 15%.

Акции и программы лояльности для миллениалов

Миллениалы очень любят акции. Достаточно им увидеть в сети объявление о nn% скидке, как половина из них посетит магазин, будь он оффлайн или онлайн. Различные программы лояльности также очень привлекательны для поколения Y. Около 80% миллениалов с радостью зайдут на сайт интернет-магазина, в котором используется программа лояльности при повторных покупках.

При всей любви «игреков» к акциям, только 12% ритейлеров используют «предложения дня» на своих веб-сайтах или рассылают клиентам информацию о них в sms или email-письмах.

Будущее ритейла за миллениалами

Если в своем интернет-магазине Вы не учитываете интересы миллениалов, то Ваш бизнес в скором времени начнет приносить лишь убытки. Убедитесь, что делаете все возможное, чтобы привлечь внимание поколения Y. Ведь всего через 5 лет, в 2020 году, миллениалы будут составлять половину всего платежеспособного населения. Вот несколько советов:

• Если покупки в Вашем магазине еще нельзя совершать через интернет, самое время это исправить. И обязательно добавить мобильную версию сайта.

• Используйте на сайте видео- и фотообзоры продукции (только в хорошем качестве!), поощряйте отзывы, внедряйте дополнительные стимулы, позволяющие склонить пользователя к покупке.

• Создавайте программы лояльности и запускайте спец.предложения. Оповещайте о них клиентов через email-рассылки. Sms рассылки нужно использовать более осторожно, чтобы они были не слишком частыми.

• Используйте специализированную CRM-систему для интернет-магазинов, систему взаимоотношений с клиентами. Именно она позволит отслеживать поведенческие характеристики клиентов на сайте, их интересы, прошлые заказы, звонки и все соприкосновения с интернет-магазином. С такой системой Вы лучше поймете ваших клиентов.

• Предоставляйте пользователям возможность оплачивать покупки моментально с помощью гаджетов: создавайте мобильные приложения или качественные мобильные версии сайтов. Клиент, который по дороге на работу, листая новости в смартфоне, случайно наткнется на рекламу кроссовок мечты и загорится их покупкой, добравшись только к вечеру к домашнему компьютеру точно «остынет» и решит, что и стареньких найков вполне достаточно.

• Используйте мультиканальные продажи. Даже если клиент любит покупать товары онлайн, это не значит, что походы по магазинам его совсем не прельщают. И наоборот. А лучше объединять два канала продаж путем внедрения мобильной версии. Чтобы покупатель прямо на кассе смог сравнить информацию в оффлайн и онлайн магазине.

Помните, что миллениалы – самое передовое поколение. И касается это не только их образа жизни в целом, но и потребительского поведения. Миллениалы привыкли получать любую информацию с помощью нажатия клавиш гаджетов или компьютеров. И эта тенденция будет только усиливаться с годами. Ведите свой бизнес в ногу со временем, иначе рискуете оказаться позади всех.

О том, как понять, какие товары просматривает каждый ваш клиент на сайте, на каких страницах проводит больше всего времени и как сделать ему выгодное предложение, читайте тут.