Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Компания Data Insight подготовила уникальное исследование "Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов".

Цель исследования — показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков.

Основные результаты

• Более 80% респондентов согласились с тем, что использование внешних служб логистики на всех этапах от магистральной доставки до приема и проводки денег клиентов адекватно для бизнеса. Наиболее целесообразно, с точки зрения магазинов, отдавать на аутсорс доставку, инкассацию и обработку возвратов. Опрошенные эксперты однозначно указывают, что использование курьерских компаний — норма для бизнеса, и несмотря на все возможные риски и недостатки, достоинства внешней курьерской службы по сравнению с внутренней, все перевешивает. При этом для разных магазинов причины этого решения могут быть разные: влияют количество заказов в день, средний чек, средний вес заказа, схема организации доставки, а также, скорость роста бизнеса. С увеличением среднего чека или среднего веса заказа готовность магазина отдавать логистические процессы на аутсорсинг снижается.
• Аутсорс должен решать проблемы: снижение затрат, увеличение географического охвата, ускорение и масштабирование процессов. Однако, самое главное — компании должны решать проблему логистики так, чтобы клиент (магазин) во- обще не думал об этом, а руководитель мог заниматься другими вещами — это главное требование к логистическим компаниям. В то же время, передача отдельных логистических функций сторонней компании таит серьёзные опасности: негибкость предложения, отсутствие контроля за работой подрядчика и, следовательно, зависимость от него. Вызывают много вопросов и высокие цены на логистические услуги. Вместо решения своих логистических проблем благодаря аутсорсингу интернет-магазины боятся получить себе дополнительную головную боль.
• Почти все (96%) интернет-магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, однако какие-либо изменения своей логистики в следующем году плани- руют лишь 44% магазинов. Все те изменения, которые уже запланированы на следующий, нельзя назвать радикальными: они сводятся преимущественно к расширению географического охвата, поискам нового поставщика логистических услуг, открытие новых пунктов самовывоза и даже организации собственной службы доставки. Иными словами, у магазинов сейчас много проблем, и логистика — не главная из них: подавляющее большинство тех, кто вообще что- то собирался менять в логистике, займется расширением охвата на другие регионы — задачей, в общем, связанной не только и не столько с логистикой. Однако при этом: значительное количество магазинов собирается начать работу с новыми для себя логистическими операторами для увеличения охвата и набора услуг магазина для клиентов.
• Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Однако эти проблемы воспринимаются как неизбежное зло. Возвраты от клиентов есть и никуда не денутся, однако этот бизнес-процесс, являясь «болевой точкой», но не становится «точкой роста»: изменения в нем не приведут к значительному росту бизнеса. При этом проблема возвратов особенно актуальна для средних и крупных интернет-магазинов, а также для магазинов работающих по схеме дропшиппинга. Однако, и эти магазины, в массе своей, не считают эту проблему ключевой для бизнеса. 
• Магазины лояльны к поставщикам логистических услуг. Причиной возможной смены оператора в первую очередь станет задержка платежей по предоплаченным товарам (44%). Так же магазины учитывают стоимость услуг доставки, выполнение сроков по скорости доставки, внешней вид и качество общения курьеров с клиентами (по 30% респонеднтов). То есть логистические компании не лишатся завтра своих клиентов, однако, они также должны контролировать качество своих услуг.
• Наибольшее влияние на бизнес интернет- магазина сегодня окажут изменения в доставке в регионы (38% респондентов — магистраль- ная доставка и 37% респондентов — последняя миля в регионах). Это сразу откроет магазинам огромный новый рынок сбыта. Многие магазины не могут работать с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой и коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера. Особенно не хватает гарантированных сроков доставки и автоматизации региональной доставки, без которой процесс становится слишком дорогим. 
• Приём наличных денег от клиентов (инкассация) также является важной точкой роста (30% респондентов). Здесь слишком много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств логистическим оператором, а комиссия достаточно велика. Учитывая, что наличная оплата сопутствует сегодня более половине всех покупок в онлайн-магазинах — эта проблема становится ключевой. Сложившаяся же в России практика (предложение оплатить наличными почти не встречается в мировой практике) не изменится в ближайшем будущем. 
• Удивительным, хоть и ожидаемым результатом нашего исследования стала неспособность половины интернет-магазинов оценить соответствие предложений логистических услуг, имеющихся на российском рынке, их собственным реальным потребностям. В лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети магазинов. Здесь и стоит искать потенциал роста для аутсорсинговых логистических компаний. Малый опыт работы интернет-магазинов с логистическими операторами, консервативность и лояльность к своему оператору без его критической оценки, а также полное незнание рынка — вот характеристики рынка логистических услуг для интернет-магазинов сегодня. «Ежики плакали и кололись …» 
• Вопросы автоматизации логистических процессов не раскрывают однозначной позиции респондентов: треть игроков (30%) полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они уже имеют на настоящий момент, ещё четверть (25%) магазинов видят необходимость в интеграции отдельных процессов в единую систему. То есть создания центрального софта, управляющего всеми бизнес-юнитами. Однако все остальные запросы рассыпались на много мелких задач. Таким образом, мы видим, что автоматизация, хоть и является относительно важной, однако, здесь нет однозначного и полезного всем решения (кроме интеграции), а также нет четкого понимания возможностей и потребностей для автоматизации работы всего магазина, а также его отдельных юнитов. 

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

Любопытно, что наиболее проблемные области и области, в которых можно добиться наибольшего результата — это не одно и то же. Иными словами, у магазинов есть проблемные бизнес-процессы в логистике, которые, однако, они не оказывают существенного влияния на бизнес, а поэтому улучшения в них экономически нецелесообразны (или магазины так думают).

‘‘Если к нам на склад попал новый товар, от которого отказались по какой-то причине (покупатель приоткрыл упаковку, ему не подошел цвет), то схема работы приблизительно следующая: если товар ликвидный, то он остается ждать своего покупателя у нас на складе; если товар неликвидный, то мы попытаемся его вернуть поставщику. Если поставщик не принимает возврат (поставщики бывают разные), то в этом случае мы его уценим ипродадим со скидкой. У нас есть сложный момент, когда товар возвращается от клиента в некондиционном состоянии. В этом случае мы его разбираем, дефектуем, заказываем у производителя новые детали, доукомплектовываем, при необходимости делаем полностью новую упаковку. На выходе мы получаем товар готовый к продаже, который уже прошел дополнительную проверку качества.’’ Кирилл Соколин, генеральный директор ИМ «КупиСтол».

Результаты исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Стоит помнить при этом, что на благоприятный для бизнеса эффект от изменений в этом процессе рассчитывают почти в два раза меньше компаний (19%). Возможно, часть менед- жеров воспринимает проблемы с обработкой возвратов как неизбежное зло.

Возвраты — часть бизнеса интернет-магазина, существенно большая, чем для традиционной розницы. Для магазина со своим складом эта проблема болезненна, но не чудовищна, но для магазинов, работающих по схеме дропшиппинга — это выливается в возврат поставщику (ручная работа) или в «висяк» на складе. Возвраты — большая головная боль, сложный, неавтоматизируемый процесс (даром, что многие крупные магазины просто списывают возвраты и выстав- ляют из в распродажи по сниженной цене). Однако умень- шение издержек на возврате кроется не в автоматизации этого процесса, а в улучшении клиентского сервиса. Поэтому в большинстве случаев можно просто поставить еще одного человека, который будет только возвратами и заниматься, и для магазина с количеством заказов до 1000-1500 в день это будет достаточной «автоматизацией» — более эффективной чем инвестиции в ПО. 

‘‘У нас очень маленькая доля возвратов. Возвраты есть, эти возвраты занимают доли процентов от общего количества заказов, и эти доли в 95% — “наложка”. Ситуаций, когдакурьерская доставка и отказ, можно, вообще, вычеркнуть, потому что это единичные случаи. Когда же речь идёт о региональной доставке с типом оплаты нало- женный платёж, то тут и возникают эти отказы, так как клиент ничем не обязан.’’ Денис Тюрин, директор по информационным технологиям Audiomania.

Немногим меньше проблем приносит доставка последней мили в регионах (30%) и в Москве (25%), а также прием денег от клиента / инкассация (24%). Эти проблемы, пускай их и меньше, воспринимаются как более серьёзные из-за эффекта, который они оказывают на весь бизнес.

Каждый пятый магазин часто встречается с проблемами на этапе отгрузки и доставки от поставщика (20%) и комплектации заказа (17%). В то же время, каждый десятый опрошенный интернет-магазин не сталкивается с логистическими проблемами вообще.

Самые проблемные логистические процессы российских интернет-магазинов (респонденты могли выбрать не более трех вариантов из списка)

Разные типы интернет-магазинов различаются и по тому, какие логистические процессы создают для них максимальное количество проблем. Менеджеры небольших магазинов (не более 30 заказов в день) чаще других сталкиваются с проблемами, в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23% против 9% в среднем по всем магазинам) и процессах магистральной доставки в регионы (29% против 20% в среднем по всем магазинам). С другой стороны, менеджеры больших и средних магазинов (больше 30 заказов в день) чаще вынуждены решать проблемы, вызванные процессом получения цен и остатков (20% против 6% в среднем по всем магазинам), комплектации заказа (23% против 13% в среднем по всем магазинам) и обработки возвратов (57% против 22% в среднем по всем магазинам). По нашему мнению, это связано с большим ассортиментом и необходимостью его частого изменения, но не с собственно количеством заказов. Просто у магазинов с большим ассортиментом обычно и заказов больше. 

Для магазинов с разным средним чеком, 60% интернет- магазинов со средней стоимостью заказа до 1000 рублей решают проблемы, вызванные отгрузкой и доставкой от поставщика (против 20% в среднем) и магистральной доставки в регионы (против 24% в среднем). В то же время, практически ни один из таких интернет-магазинов (против 37% в среднем) не сталкивается с проблемами, вызванными обработкой возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей напротив вынуждены решать проблемы, вызванные процессом обработки возвратов, чаще других (48% против 37% в среднем). Что касается магазинов с чеком свыше 5 тыс. рублей, то они чаще остальных сталкиваются с логистическими проблемами, связанными с доставкой в регионы: магистральной (32% против 24% в среднем) и, особенно с проблемой последней мили (53% против 31% в среднем).

Мы задали открытый вопрос «какие задачи/проблемы в логистике вы не можете решить сегодня» без уточнений «почему» — нам было важно понять, что именно интернет- магазины считают неразрешимыми проблемами.

Те логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, не совпадают с самыми массовыми проблемами. Хотя самая частая проблема логистики интернет-магазина — обработка возвратов, самые серьёзные логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, — это ускорение доставки (23%), увеличение охвата (20%) и работа с поставщиками (13%). Впрочем, для 10% интернет-магазинов нет таких логистических проблем и задач, которые они в настоящий момент не могли бы разрешить. 

С какими логистическими проблемами чаще всего сталкиваются разные интернет-магазины.

При этом большая часть задач относится к оптимизации существующих процессов, но есть и задачи, которые действительно пока не имеют решения. Вот достаточно типичные ответы респондентов: 

«Доставка наложенным платежом в другие государства». «Прописание штрафных санкций за невыполнение KPI с курьерскими компаниями в договоре Сокращение сроков доставки в регионы (ограничения текущих курьерских компаний)». 

«Самое проблематичное для нас — забор товара от поставщика. Очень много проблем с качеством и товар приходиться выбирать буквально по одной штуке. Но, возможно, это особенность нашего бизнеса. Мы занимаемся стеклоизделиями». 

«Доставка в сетевые магазины (Энтер). Ни одна логистическая компания за это пока не берется». 

«Проблема технического обслуживания своего небольшого штата пеших курьеров (15-25 человек). Формирование маршрутов, учет наличных денег и сдачи, печать отчетов». 

«Хотелось бы взаимодействовать с одной компанией. Но нет такой, которая давала бы одновременно: а) удобную и быструю курьерскую доставку во многих городах; б) сеть постаматов / пунктов выдачи; в) эффективную работу с почтой России. Поэтому приходится работать с тремя компаниями, каждая из которых наиболее удобна по одному из этих направлений». 

«Доставка составных товаров, когда клиент смотрит несколько товаров и берет только один. Например, такое в одежде или в люстрах».

Около 5-6% интернет-магазинов так же сталкиваются с такими пока нерешенными для них логистическими трудностями как проблемы с подрядчиком или необходимость работать со многими подрядчиками одновременно. Отладка четкой работы — вечная проблема менеджмента, а финансовые ограничения — неизбежность большинства стартапов.

Показательно, что доля ответов «другие» достаточно невысока. Иными словами — все важные проблемы были учтены в ходе опроса в списке предложенных респондентам вариантов. 

Проблемы логистики, которые российские интернет-магазины пока не могут решить

"Из этого исследования следуют три достаточно позитивных по нынешним временам вывода. Первый – оно подтвердило готовность онлайн ритейлеров передавать логистику на аутсорсинг. 64% — это хороший показатель, это больше двух третей рынка. В целом, это говорит об определенном уровне зрелости российского онлайн ритейла, который хочет сосредоточиться на профильном бизнесе и не хочет заниматься непрофильными для него функциями. Что разумно и экономически обоснованно.

Второй результат, который меня приятно удивил (и который добавляет аргументов в пользу тезиса о зрелости), это рейтинг недостатков в работе курьерских служб. Тарифы, цена вопроса отошли на второй план, заняв далеко не почетное 5 место. Другими словами, большинство интернет-магазинов понимает, что с точки зрения возврата средств на каждый вложенный в логистику рубль этот показатель играет далеко не первостепенное значение. Есть гораздо важнее – процент выкупа посылок, скорость возврата денег за выкупленные посылки, в конце концов – "негибкость, отсутствие контроля и неоперативность", которые возглавили рейтинг претензий. 

Для нас, логистов, это хороший стимул улучшать свой сервис, а также хороший знак того, что тарифный демпинг не пройдет." Алексей Прыгин, генеральный директор МаксиПост

Полное исследование