Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Смотрите в каталоге
Курьерские службы
Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Компания Data Insight подготовила уникальное исследование "Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов".

Цель исследования — показать рынку потребности интернет-магазинов, связанные с логистикой, проблемы и задачи, которые они решают вместе с партнерами или самостоятельно, ожидания интернет-магазинов в области логистики от текущих и потенциальных подрядчиков.

Основные результаты

  • Более 80% респондентов согласились с тем, что использование внешних служб логистики на всех этапах от магистральной доставки до приема и проводки денег клиентов адекватно для бизнеса. Наиболее целесообразно, с точки зрения магазинов, отдавать на аутсорс доставку, инкассацию и обработку возвратов. Опрошенные эксперты однозначно указывают, что использование курьерских компаний — норма для бизнеса, и несмотря на все возможные риски и недостатки, достоинства внешней курьерской службы по сравнению с внутренней, все перевешивает. При этом для разных магазинов причины этого решения могут быть разные: влияют количество заказов в день, средний чек, средний вес заказа, схема организации доставки, а также, скорость роста бизнеса. С увеличением среднего чека или среднего веса заказа готовность магазина отдавать логистические процессы на аутсорсинг снижается.
  • Аутсорс должен решать проблемы: снижение затрат, увеличение географического охвата, ускорение и масштабирование процессов. Однако, самое главное — компании должны решать проблему логистики так, чтобы клиент (магазин) во- обще не думал об этом, а руководитель мог заниматься другими вещами — это главное требование к логистическим компаниям. В то же время, передача отдельных логистических функций сторонней компании таит серьёзные опасности: негибкость предложения, отсутствие контроля за работой подрядчика и, следовательно, зависимость от него. Вызывают много вопросов и высокие цены на логистические услуги. Вместо решения своих логистических проблем благодаря аутсорсингу интернет-магазины боятся получить себе дополнительную головную боль.
  • Почти все (96%) интернет-магазины готовы меняться в случае сильных изменений текущей ситуации, однако какие-либо изменения своей логистики в следующем году плани- руют лишь 44% магазинов. Все те изменения, которые уже запланированы на следующий, нельзя назвать радикальными: они сводятся преимущественно к расширению географического охвата, поискам нового поставщика логистических услуг, открытие новых пунктов самовывоза и даже организации собственной службы доставки. Иными словами, у магазинов сейчас много проблем, и логистика — не главная из них: подавляющее большинство тех, кто вообще что- то собирался менять в логистике, займется расширением охвата на другие регионы — задачей, в общем, связанной не только и не столько с логистикой. Однако при этом: значительное количество магазинов собирается начать работу с новыми для себя логистическими операторами для увеличения охвата и набора услуг магазина для клиентов.
  • Результаты нашего исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Однако эти проблемы воспринимаются как неизбежное зло. Возвраты от клиентов есть и никуда не денутся, однако этот бизнес-процесс, являясь «болевой точкой», но не становится «точкой роста»: изменения в нем не приведут к значительному росту бизнеса. При этом проблема возвратов особенно актуальна для средних и крупных интернет-магазинов, а также для магазинов работающих по схеме дропшиппинга. Однако, и эти магазины, в массе своей, не считают эту проблему ключевой для бизнеса. 
  • Магазины лояльны к поставщикам логистических услуг. Причиной возможной смены оператора в первую очередь станет задержка платежей по предоплаченным товарам (44%). Так же магазины учитывают стоимость услуг доставки, выполнение сроков по скорости доставки, внешней вид и качество общения курьеров с клиентами (по 30% респонеднтов). То есть логистические компании не лишатся завтра своих клиентов, однако, они также должны контролировать качество своих услуг.
  • Наибольшее влияние на бизнес интернет- магазина сегодня окажут изменения в доставке в регионы (38% респондентов — магистраль- ная доставка и 37% респондентов — последняя миля в регионах). Это сразу откроет магазинам огромный новый рынок сбыта. Многие магазины не могут работать с регионами, потому что не имеют удобной, недорогой и коммерчески эффективной системы доставки за пределы Москвы и Питера. Особенно не хватает гарантированных сроков доставки и автоматизации региональной доставки, без которой процесс становится слишком дорогим. 
  • Приём наличных денег от клиентов (инкассация) также является важной точкой роста (30% респондентов). Здесь слишком много рисков, связанных со скоростью перевода денежных средств логистическим оператором, а комиссия достаточно велика. Учитывая, что наличная оплата сопутствует сегодня более половине всех покупок в онлайн-магазинах — эта проблема становится ключевой. Сложившаяся же в России практика (предложение оплатить наличными почти не встречается в мировой практике) не изменится в ближайшем будущем. 
  • Удивительным, хоть и ожидаемым результатом нашего исследования стала неспособность половины интернет-магазинов оценить соответствие предложений логистических услуг, имеющихся на российском рынке, их собственным реальным потребностям. В лучшем случае, российский рынок логистических услуг для интернет-магазинов полностью удовлетворяет потребности не более трети магазинов. Здесь и стоит искать потенциал роста для аутсорсинговых логистических компаний. Малый опыт работы интернет-магазинов с логистическими операторами, консервативность и лояльность к своему оператору без его критической оценки, а также полное незнание рынка — вот характеристики рынка логистических услуг для интернет-магазинов сегодня. «Ежики плакали и кололись …» 
  • Вопросы автоматизации логистических процессов не раскрывают однозначной позиции респондентов: треть игроков (30%) полностью устраивает та степень автоматизации логистических процессов, которую они уже имеют на настоящий момент, ещё четверть (25%) магазинов видят необходимость в интеграции отдельных процессов в единую систему. То есть создания центрального софта, управляющего всеми бизнес-юнитами. Однако все остальные запросы рассыпались на много мелких задач. Таким образом, мы видим, что автоматизация, хоть и является относительно важной, однако, здесь нет однозначного и полезного всем решения (кроме интеграции), а также нет четкого понимания возможностей и потребностей для автоматизации работы всего магазина, а также его отдельных юнитов. 

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

Любопытно, что наиболее проблемные области и области, в которых можно добиться наибольшего результата — это не одно и то же. Иными словами, у магазинов есть проблемные бизнес-процессы в логистике, которые, однако, они не оказывают существенного влияния на бизнес, а поэтому улучшения в них экономически нецелесообразны (или магазины так думают).

‘‘Если к нам на склад попал новый товар, от которого отказались по какой-то причине (покупатель приоткрыл упаковку, ему не подошел цвет), то схема работы приблизительно следующая: если товар ликвидный, то он остается ждать своего покупателя у нас на складе; если товар неликвидный, то мы попытаемся его вернуть поставщику. Если поставщик не принимает возврат (поставщики бывают разные), то в этом случае мы его уценим ипродадим со скидкой. У нас есть сложный момент, когда товар возвращается от клиента в некондиционном состоянии. В этом случае мы его разбираем, дефектуем, заказываем у производителя новые детали, доукомплектовываем, при необходимости делаем полностью новую упаковку. На выходе мы получаем товар готовый к продаже, который уже прошел дополнительную проверку качества.’’ Кирилл Соколин, генеральный директор ИМ «КупиСтол».

Результаты исследования показывают, что больше всего проблем вызывает обработка возвратов (36%). Стоит помнить при этом, что на благоприятный для бизнеса эффект от изменений в этом процессе рассчитывают почти в два раза меньше компаний (19%). Возможно, часть менед- жеров воспринимает проблемы с обработкой возвратов как неизбежное зло.

Возвраты — часть бизнеса интернет-магазина, существенно большая, чем для традиционной розницы. Для магазина со своим складом эта проблема болезненна, но не чудовищна, но для магазинов, работающих по схеме дропшиппинга — это выливается в возврат поставщику (ручная работа) или в «висяк» на складе. Возвраты — большая головная боль, сложный, неавтоматизируемый процесс (даром, что многие крупные магазины просто списывают возвраты и выстав- ляют из в распродажи по сниженной цене). Однако умень- шение издержек на возврате кроется не в автоматизации этого процесса, а в улучшении клиентского сервиса. Поэтому в большинстве случаев можно просто поставить еще одного человека, который будет только возвратами и заниматься, и для магазина с количеством заказов до 1000-1500 в день это будет достаточной «автоматизацией» — более эффективной чем инвестиции в ПО. 

‘‘У нас очень маленькая доля возвратов. Возвраты есть, эти возвраты занимают доли процентов от общего количества заказов, и эти доли в 95% — “наложка”. Ситуаций, когдакурьерская доставка и отказ, можно, вообще, вычеркнуть, потому что это единичные случаи. Когда же речь идёт о региональной доставке с типом оплаты нало- женный платёж, то тут и возникают эти отказы, так как клиент ничем не обязан.’’ Денис Тюрин, директор по информационным технологиям Audiomania.

Немногим меньше проблем приносит доставка последней мили в регионах (30%) и в Москве (25%), а также прием денег от клиента / инкассация (24%). Эти проблемы, пускай их и меньше, воспринимаются как более серьёзные из-за эффекта, который они оказывают на весь бизнес.

Каждый пятый магазин часто встречается с проблемами на этапе отгрузки и доставки от поставщика (20%) и комплектации заказа (17%). В то же время, каждый десятый опрошенный интернет-магазин не сталкивается с логистическими проблемами вообще.

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

Самые проблемные логистические процессы российских интернет-магазинов (респонденты могли выбрать не более трех вариантов из списка)

Разные типы интернет-магазинов различаются и по тому, какие логистические процессы создают для них максимальное количество проблем. Менеджеры небольших магазинов (не более 30 заказов в день) чаще других сталкиваются с проблемами, в процессах отгрузки и доставки от поставщика (23% против 9% в среднем по всем магазинам) и процессах магистральной доставки в регионы (29% против 20% в среднем по всем магазинам). С другой стороны, менеджеры больших и средних магазинов (больше 30 заказов в день) чаще вынуждены решать проблемы, вызванные процессом получения цен и остатков (20% против 6% в среднем по всем магазинам), комплектации заказа (23% против 13% в среднем по всем магазинам) и обработки возвратов (57% против 22% в среднем по всем магазинам). По нашему мнению, это связано с большим ассортиментом и необходимостью его частого изменения, но не с собственно количеством заказов. Просто у магазинов с большим ассортиментом обычно и заказов больше. 

Для магазинов с разным средним чеком, 60% интернет- магазинов со средней стоимостью заказа до 1000 рублей решают проблемы, вызванные отгрузкой и доставкой от поставщика (против 20% в среднем) и магистральной доставки в регионы (против 24% в среднем). В то же время, практически ни один из таких интернет-магазинов (против 37% в среднем) не сталкивается с проблемами, вызванными обработкой возвратов. Интернет-магазины со средним чеком от 3 до 5 тыс. рублей напротив вынуждены решать проблемы, вызванные процессом обработки возвратов, чаще других (48% против 37% в среднем). Что касается магазинов с чеком свыше 5 тыс. рублей, то они чаще остальных сталкиваются с логистическими проблемами, связанными с доставкой в регионы: магистральной (32% против 24% в среднем) и, особенно с проблемой последней мили (53% против 31% в среднем).

Мы задали открытый вопрос «какие задачи/проблемы в логистике вы не можете решить сегодня» без уточнений «почему» — нам было важно понять, что именно интернет- магазины считают неразрешимыми проблемами.

Те логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, не совпадают с самыми массовыми проблемами. Хотя самая частая проблема логистики интернет-магазина — обработка возвратов, самые серьёзные логистические проблемы, которые магазины пока не могут решить, — это ускорение доставки (23%), увеличение охвата (20%) и работа с поставщиками (13%). Впрочем, для 10% интернет-магазинов нет таких логистических проблем и задач, которые они в настоящий момент не могли бы разрешить. 

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

С какими логистическими проблемами чаще всего сталкиваются разные интернет-магазины.

При этом большая часть задач относится к оптимизации существующих процессов, но есть и задачи, которые действительно пока не имеют решения. Вот достаточно типичные ответы респондентов: 

«Доставка наложенным платежом в другие государства». «Прописание штрафных санкций за невыполнение KPI с курьерскими компаниями в договоре Сокращение сроков доставки в регионы (ограничения текущих курьерских компаний)». 

«Самое проблематичное для нас — забор товара от поставщика. Очень много проблем с качеством и товар приходиться выбирать буквально по одной штуке. Но, возможно, это особенность нашего бизнеса. Мы занимаемся стеклоизделиями». 

«Доставка в сетевые магазины (Энтер). Ни одна логистическая компания за это пока не берется». 

«Проблема технического обслуживания своего небольшого штата пеших курьеров (15-25 человек). Формирование маршрутов, учет наличных денег и сдачи, печать отчетов». 

«Хотелось бы взаимодействовать с одной компанией. Но нет такой, которая давала бы одновременно: а) удобную и быструю курьерскую доставку во многих городах; б) сеть постаматов / пунктов выдачи; в) эффективную работу с почтой России. Поэтому приходится работать с тремя компаниями, каждая из которых наиболее удобна по одному из этих направлений». 

«Доставка составных товаров, когда клиент смотрит несколько товаров и берет только один. Например, такое в одежде или в люстрах».

Около 5-6% интернет-магазинов так же сталкиваются с такими пока нерешенными для них логистическими трудностями как проблемы с подрядчиком или необходимость работать со многими подрядчиками одновременно. Отладка четкой работы — вечная проблема менеджмента, а финансовые ограничения — неизбежность большинства стартапов.

Показательно, что доля ответов «другие» достаточно невысока. Иными словами — все важные проблемы были учтены в ходе опроса в списке предложенных респондентам вариантов. 

Болевые точки интернет-магазинов в логистике

Проблемы логистики, которые российские интернет-магазины пока не могут решить

"Из этого исследования следуют три достаточно позитивных по нынешним временам вывода. Первый – оно подтвердило готовность онлайн ритейлеров передавать логистику на аутсорсинг. 64% — это хороший показатель, это больше двух третей рынка. В целом, это говорит об определенном уровне зрелости российского онлайн ритейла, который хочет сосредоточиться на профильном бизнесе и не хочет заниматься непрофильными для него функциями. Что разумно и экономически обоснованно.

Второй результат, который меня приятно удивил (и который добавляет аргументов в пользу тезиса о зрелости), это рейтинг недостатков в работе курьерских служб. Тарифы, цена вопроса отошли на второй план, заняв далеко не почетное 5 место. Другими словами, большинство интернет-магазинов понимает, что с точки зрения возврата средств на каждый вложенный в логистику рубль этот показатель играет далеко не первостепенное значение. Есть гораздо важнее – процент выкупа посылок, скорость возврата денег за выкупленные посылки, в конце концов – "негибкость, отсутствие контроля и неоперативность", которые возглавили рейтинг претензий. 

Для нас, логистов, это хороший стимул улучшать свой сервис, а также хороший знак того, что тарифный демпинг не пройдет." Алексей Прыгин, генеральный директор МаксиПост

Полное исследование

Компании и сервисы: MaxiPost
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

27 февраля / Комментарии

У 69% директоров направления e-commerce увеличилась зарплата в 2016 году

Результаты исследования «ДНК e-commerce директора», проведенного международной рекрутинговой компанией Hays в России.

далее →

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook