Логистика для интернет-магазинов 2021: мнения и ожидания

Data Insight при поддержке Яндекс.Доставки, а также 5Post, Арвато, Boxberry, DHL, PickPoint, Почта России выпускает исследование «Логистика: мнения и ожидания». Это четвёртый выпуск важного исследования, посвящённого устройству рынка логистики для электронной коммерции, организации и качеству логистических услуг. Исследование представляет точки зрения трёх основных участников процесса логистики: магазинов, логистических компаний и конечных покупателей.

Основные выводы и результаты

По данным Data Insight на осень 2021 года, 89% магазинов продают товары на том или ином маркетплейсе. И только у 10% больше половины продаж происходит через собственный сайт, а не стороннюю площадку.

Популярнее всего Wildberries — с ней работают 67% опрошенных магазинов. Она же лидирует по объёму продаж — согласно результатам опроса, 57% магазинов продают больше на Wildberries, чем на других маркетплейсах.

По сравнению с 2019 годом существенно вырос спрос на аутсорс: для большинства процессов его доля увеличилась. Больше всего компаний передали партнёрам складские процессы — то есть стали пользоваться услугами фулфилмента. Кроме того, заметно выросли доли аутсорса в процессах, связанных с работой с поставщиками.

По данным на 2021 год, полностью сами, вообще не прибегая к аутсорсу, работают 17% магазинов — в основном, самые маленькие, у которых не более десяти заказов в день. 46% магазинов, которые сейчас не пользуются аутсорсом, потому что их минимальные объёмы позволяют обходиться своими силами, собираются найти партнёров в случае роста.

Согласно данным опроса Data Insight, большинство процессов, связанных с сотрудничеством с маркетплейсами — от упаковки товаров по требованиям маркетплейса до ответов на комментарии пользователей, — компании выполняют сами.

Только доставка до покупателя при работе с маркетплейсом по схеме DBS находится внутри менее, чем половины компаний, остальные логистические процессы больше половины опрошенных не делегирует.

67% магазинов ответили, что за последний год стоимость аутсорса логистики повысилась на 10-30%. Для 10% магазинов стоимость логистических услуг не изменилась.

Главным фактором, влияющим на выбор логистического партнёра, остаётся стоимость его услуг. 64% опрошенных назвали стоимость среди трёх главных факторов, и только для 19% респондентов стоимость практически не важна. По сравнению с 2019 годом немного подросла важность репутационных факторов: на хорошие отзывы и известность бренда сейчас чаще обращают внимание, чем два года назад.

Качеством всех услуг логистических компаний однозначно довольны 8% респондентов. Ещё 13% затруднились назвать услуги, которые они считают некачественными. Оставшиеся 79% не удовлетворены качеством, по крайней мере одной из важных услуг. Чаще всего (у 19% опрошенных) проблемы вызывает обработка возвратов.

Достаточно большая доля магазинов — 38% больших и средних и 42% маленьких — не отслеживает регулярно параметры, связанные с качеством доставки. По сравнению с 2019 годом таких магазинов стало больше.

65% магазинов удалось найти надёжного логистического подрядчика, работой которого в целом они удовлетворены. 24% оценивают работу подрядчиков средне, и только 11% не удовлетворены.

Магазины по-разному оценивают работу с разными каналами доставки. Индекс потребительской лояльности (NPS) для курьерской доставки до двери отрицателен (-1), что свидетельствует о серьёзном недовольстве. Индекс лояльности для доставки самовывозом выше — 17. Ещё с большей вероятностью магазины готовы рекомендовать своих партнёров по срочной доставке (NPS = 23).

Сильно изменилось поведение пользователей. Среди наиболее значимых изменений можно отметить рост количества заказов при уменьшении среднего чека, резкий рост сегмента eGrocery, востребованность срочной доставки. По данным Data Insight, cредний чек упал с 3700 рублей в 2019 году до 2680 рублей в 2021 году. Количество доставок eGrocery выросло в разы — с 68 млн в 2020 году до 235 млн в 2021 году.

Согласно результатам опроса конечных покупателей, только 12% делают заказ в новом магазине сразу, не обращая внимания на условия доставки. Остальные подробно изучают условия, а 36% покупателей не ограничиваются информацией, представленной на сайте, а ищут отзывы в интернете.

Допустимая для покупателей стоимость доставки зависит от канала. 70% опрошенных считают, что доставка в ПВЗ должна быть бесплатной или не дороже 150 рублей. Бесплатную курьерскую доставку ожидают только 23%, 28% считают, что она должна стоить не дороже 150 рублей, а для 27% допустимая стоимость — до 300 рублей.

52% опрошенных отметили рост стоимости доставки за последний год.

Самым популярным каналом доставки остаётся самовывоз — как при доставке собственными службами магазинов, так и при доставке логистическими компаниями. По оценке Data Insight, в 2020 году 67% заказов были доставлены самовывозом (в ПВЗ и постаматы магазинов и логистических компаний, отделения Почты России), 33% — до двери (курьерами магазинов, логистических компаний и Почты России). По сравнению с 2020 годом доля доставки до двери увеличилась.

Для покупателей ключевое преимущество пунктов выдачи заказов и постаматов — в более низкой стоимости, курьерской доставки до двери — в возможности никуда не ходить и не таскать тяжести, а отделений связи — в доступности для жителей маленьких населённых пунктов и более долгом, по сравнению с ПВЗ, сроке хранения.

Тренды

Рост популярности маркетплейсов и перестраивание процессов под их влиянием

Всеобъемлющий тренд последнего года — рост влияния маркетплейсов. В ситуации, когда 58% заказов покупатели делают на маркетплейсах, они во многом определяют ландшафт рынка электронной коммерции. По данным Data Insight на осень 2021 года, 89% магазинов продают товары на том или ином маркетплейсе. И только у 10% больше половины продаж происходит через собственный сайт, а не стороннюю площадку.

Маркетплейсы обеспечивают магазинам широкий канал продаж и, при некоторых моделях сотрудничества, последнюю милю. Однако работа с ними подразумевает появление различных процессов, которые магазины должны наладить и увязать с продажами через другие каналы. Многие из этих процессов связаны с логистикой и работой склада — от съёмки товаров по правилам маркетплейса до доставки до склада маркетплейса или до конечного покупателя (при выборе модели DBS, delivery by seller). Поэтому выбор маркетплейса и модели сотрудничества с ним, как правило, меняет организацию логистики магазина в целом.

Большинство магазинов выполняют процессы, связанные с работой с маркетплейсами, самостоятельно: для 11 из 12 основных процессов доля магазинов, которые их делегируют, составляет менее 30%, 6 из 12 процессов, по крайней мере, 90% магазинов выполняют внутри.

Взрывной рост маркетплейсов начался не так давно, поэтому предложение услуг в области сотрудничества с ними сильно отстаёт от спроса, а механизмы работы самих маркетплейсов часто меняются. Для некоторых магазинов это снижает уровень удовлетворённости от сотрудничества с площадкой, несмотря на то, что она обеспечивает большую часть продаж. Другая причина, снижающая уровень удовлетворённости магазинов, — зависимость от маркетплейсов. Они определяют условия продажи, и магазины зачастую не могут никак повлиять на эти условия.

Помимо влияния на организацию логистики магазинов, маркетплейсы, по сути, формируют пользовательские привычки и ожидания от доставки. Самый главный пример — это отношение к бесплатной доставке. Эксперты считают, что под влиянием маркетплейсов покупатели привыкли к бесплатной доставке и теперь ожидают её и от других магазинов. Аналогичным образом под влиянием маркетплейсов сейчас повышаются ожидания от скорости доставки — особенно в регионах.

Отстраивание классических процессов логистики и передача их на аутсорс

Одним из важных трендов 2019 года было развитие собственных служб доставки. Многие магазины тогда были недовольны услугами логистических компаний и начали строить свою логистику.

Пандемия изменила этот тренд. Из-за резкого увеличения количества заказов у магазинов стало меньше ресурсов на развитие собственной логистики. Теперь большинство компаний предпочитают отдать классические процессы на аутсорс, а собственные силы тратить на сотрудничество с маркетплейсами и коммуникацию с покупателями. Другая причина популярности аутсорса — приход в электронную торговлю новичков, магазинов, которые никогда не работали в онлайне. Не имея опыта дистанционной торговли, они не могут наладить процессы достаточно быстро, и вынуждены их аутсорсить — тем более, что за предыдущие годы появилось хорошее предложение этого аутсорса.

В итоге для большинства процессов доля аутсорса заметно выросла по сравнению с 2019 годом. Полностью сами, вообще не прибегая к аутсорсу, работу организовывают только самые маленькие магазины.

Логистические системы маркетплейсов и крупных компаний тоже стали использовать больше партнёрских ресурсов, чем до пандемии. Это помогает масштабироваться, не тратя времени. Например, Wildberries до 2020 года строила полностью независимую логистику, включая и сеть собственных пунктов выдачи. В 2020 году она подключила партнёрские точки, в том числе постаматы PickPoint и 5Post. Это позволило за короткое время увеличить сеть пунктов выдачи почти в три раза. Кроме того, Wildberries изменила модель сотрудничества с контрагентами — если раньше все ПВЗ принадлежали маркетплейсу, то теперь он стал предлагать предпринимателям выкупить и принять в управление точки выдачи заказов.

Ozon в 2020 году перешёл на работу по модели логистической платформы — отказался от собственных курьеров и передал доставку партнёрам. Позднее маркетплейс выделил логистическое направление в отдельную компанию — Ozon Rocket — и вышел на открытый рынок, то есть стал предлагать логистические услуги и магазинам, которые не являются клиентами маркетплейса.

Появление новых покупателей и изменение отношения к заказу в интернет-магазине

Согласно оценке3 Data Insight, только три первых пандемийных месяца в 2020 году привели в онлайн-торговлю не менее 10 млн новых покупателей. Поведение существующих покупателей изменилось под влиянием разных факторов — периодически возникающие карантинные ограничения и нерабочие дни, привычка к удалённой работе, падение доходов. Эксперты выделяют следующие важные изменения пользовательского поведения:

• Отношение к онлайн-покупкам упростилось — люди стали делать больше покупок, но на меньшую сумму. По данным Data Insight, cредний чек упал с 3700 рублей в 2019 году до 2680 рублей в 2021 году. Выросла доля предоплаченных заказов.

• Резко выросли некоторые сегменты, до этого не очень популярные в электронной торговле — в первую очередь, доставка еды и FMCG. Люди стали заказывать продукты и бытовые вещи, за которыми раньше ходили в магазины недалеко от дома. Как и в целом по рынку, в сегменте eGrocery виден тренд на увеличение количества заказов при падении их стоимости. За полгода с декабря 2020 года по июнь 2021 года средний чек за 12 месяцев снизился на 300 рублей, с 1830 до 1530 рублей. Количество доставок выросло в разы — с 68 млн в 2020 году до 235 млн в 2021 году

• Появились совершенно новые категории покупателей, которые до этого ничего не заказывали в интернете. В некоторых магазинах это изменило структуру спроса на различные категории товаров.
• Стала использоваться бесконтактная доставка. Её появление важно не только само по себе, но и как одна из причин развития бесконтактных методов оплаты и падения популярности наличных — что, в свою очередь, может стать предпосылкой для существенных изменений рынка.
• Несколько выросла востребованность доставки до двери. Самовывоз по-прежнему остаётся основным каналом доставки в силу более низкой стоимости, однако в периоды ограничений популярность доставки до двери снова растёт. Кроме того, самовывоз неудобен для заказа еды и FMCG.

Рост требований к скорости доставки

Одно из важных следствий быстрого роста eGrocery — изменение покупательского представления о скорости доставки. Возможность заказать продукты и товары FMCG домой и получить их быстрее, чем за час, сформировала новое представление о срочной доставке. По разным оценкам, от 10% до 40% покупателей согласны считать срочной доставку на следующий день после оформления или позже. Как минимум 40% считают срочной только доставку в течение того же дня, когда сделан заказ.

Предложения магазинов стараются успеть за пользовательскими ожиданиями. По данным на лето 2021 года4 , доставку в тот же день предлагают 35% магазинов. У остальных доступна только более медленная доставка или условия доставки не определены.

Кроме того, заказ еды приучил покупателей к относительно невысокой стоимости срочной доставки. Предложения в других товарных категориях заметно отличаются. По данным на лето 2021, медианная стоимость доставки, заявленной как срочная, в российских интернет-магазинах составляет 299 рублей. Разброс цен очень большой — от 99 рублей (без учёта бесплатной доставки) до 2000 рублей. Медианная стоимость доставки в сегменте eGrocery летом 2021 года составляла 149 рублей.

Организовать доставку за несколько часов по приемлемой для покупателей цене своими силами довольно сложно. Сейчас на рынке используются две основные модели организации такой доставки, и обе требуют серьёзных вложений. Первая подразумевает развитие инфраструктуры — сети помещений (это могут быть дарксторы, склады или пункты выдачи), через которые осуществляется доставка по ближайшему району. Для второй модели необходимо большое количество курьеров, доступных в любое время дня. Срочная доставка остаётся специализацией логистических компаний, и рост её востребованности также ведёт к росту аутсорса.

Методика исследования

В основе исследования лежат два опроса — интернет-магазинов и покупателей. Опрос магазинов проходил в сентябре-октябре 2021 года. На вопросы анкеты ответили представители 682 компаний. Основные цели опроса — изучить устройство логистических процессов, определить направления развития и ожидания от работы логистов, выяснить, насколько они довольны существующим положением вещей.

Опрос покупателей проходил в октбяре-ноябре 2021 года, в нём приняли участие 1100 человек. Основные цели опроса покупателей — выяснить, насколько они довольны существующей логистикой интернет-магазинов, какие способы доставки предпочитают, какие дополнительные опции наиболее востребованы, каких возможностей не хватает.

Большинство опрошенных — 53% — женщины. Самая крупная возрастная группа — от 35 до 45 лет, на неё приходится 32% выборки. 17% респондентов младше 30 лет, 49% — старше 40 лет. Средний возраст составляет 40 лет.

Подавляющее большинство респондентов (80%) живут в регионах. На Москву приходится 13%, на Санкт-Петербург — 7%.

Опрос проходили только те люди, которые совершили хотя бы одну покупку за последние полгода. Большинство опрошенных (66%) делали заказы онлайн менее месяца назад.