Любовь к брендам: потребители хотят от продавцов понимания, а не скидок

У аналитиков компании Dynata плохие новости для брендов — они вас не любят. 65% потребителей любят менее трех брендов. А 9% не любят ни одного, согласно опубликованному исследованию Redpoint Global.

Но любовь — расплывчатый термин — что он означает? Это исследование предлагает несколько советов, на которые следует обратить внимание при разработке стратегий коммуникаций и программ лояльности.

Во-первых, 49% потребителей рассмотрят возможность покупки у бренда, который хорошо персонализирует. А 37% предпочитают фирмы, которые общаются с ними по удобным для них каналам.

Более того, 40 % говорят, что качественные товары и услуги — лучший способ завоевать их любовь, а 17 % ценят положительный опыт во всех каналах. Кроме того, 64% предпочли бы приобрести товар у бренда, который их знает, а 34% потратили бы больше денег, если бы это произошло.

Более того, 32 % не вспомнят ни одного неприятного случая, если почувствуют, что компания пытается понять их как клиентов.

Еще 52% ценят рекомендации, а 44% хотят упростить навигацию в магазине и онлайн. А 41% чувствуют себя понятыми благодаря частоте взаимодействий, то есть своевременному, но не слишком частому обмену актуальной информацией.

Между тем, 19% говорят, что общение после покупки является признаком понимания. Только 12% указывают онбординг при первой покупке. Но 26% говорят, что бренды показывают это, когда отмечают дни рождения и другие важные события.

Бумеры любят скидки и баллы за лояльность, в то время как молодое поколение говорит, что соответствие ценностям является самым большим фактором лояльности к бренду.

«Погоня за скидками на товары и услуги — это, в конечном счете, гонка на выживание с точки зрения затрат», — утверждает Джон Нэш, директор по маркетингу и стратегии Redpoint Global.

Что потребители думают относительно персонализации:

  • Я чувствую, что бренд меня понимает, когда они персонализируют свое общение со мной — 27%
  • Я чувствую, что бренд ценит меня, когда они персонализируют свое общение со мной — 33%
  • Мне немного жутко, когда бренд персонализирует свое общение со мной — 20%
  • Для меня не имеет значения, персонализирует ли бренд свои коммуникации со мной или нет — 20%

Что потребители думают о конфиденциальности:

  • Я чувствую неуважение, когда бренды не раскрывают информацию о том, как они будут использовать мои личные данные — 42%
  • Я чувствую неуважение, когда бренды собирают мои личные данные и явно не дают мне возможности подписаться или отказаться — 47%
  • Я не хочу, чтобы бренды имели доступ к моим персональным данным — 34%
  • Я согласен с тем, что бренды имеют доступ к моим личным данным, если они прозрачны в отношении использования и пытаются предоставить мне лучший выбор товаров — 35%
  • Меня устраивает, что бренды имеют доступ к моим личным данным и не рассказывают, как они их используют — 7%

Что порождает лояльность к бренду?

  • Я более лояльно отношусь к бренду, который предлагает возможность купить онлайн и забрать в магазине — 34%
  • Мне нравится делать покупки несколькими способами, например, покупать онлайн и забирать в магазине, но я не более лоялен к брендам, которые предлагают это — 31%
  • Я делаю покупки одним способом — онлайн или в магазине, но не обоими сразу — и более лоялен к брендам, которые это понимают — 11%
  • Способ, который я использую для взаимодействия с брендом, не влияет на мою лояльность к бренду — 25%

Самые актуальные новости, аналитика, полезные материалы в нашем Телеграм-канале - https://t.me/ecomfeed 

Еcommerce-дайджест материалов за день. 

Автор: Катрин Волкова

Читайте также

11 августа / Комментарии

Программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров: тренды, антитренды и перспективы рынка

Эксперты компаний Кошелёк и Direct Service изучили программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров, обсудили тренды и антитренды, узнали как в целом они оценивают развитие рынка, какие строят планы на 2022.

далее →

4 августа / Комментарии

Тренды, аудитория и трафик российских маркетплейсов

Чтобы лучше понимать возможности площадок для селлеров и покупателей, эксперты компании iConText Group изучили самые крупные российские маркетплейсы.

далее →

Кто и как продает на маркетплейсах в России

Платформа для роста онлайн-продаж Тинькофф eCommerce в рамках аналитического проекта Tinkoff Data провела исследование российского бизнеса в сфере eCommerce и составила портрет продавца, торгующего на маркетплейсах.

далее →

Российский eCommerce между весной и летом 2022

В июне партнёр Data Insight Борис Овчинников представил доклад «Российский eCommerce между весной и летом 2022» на пленарной сессии «Адаптация e-com бизнес-моделей и бизнес-процессов к работе в кризисной экономике» на конференции UPGRADE Retail Leto.

далее →

Заграничный шопинг: анализ покупок россиян в зарубежных интернет-магазинах

По данным исследования платформы CDEK.Shopping, чаще всего россияне заказывали из-за рубежа электронику, на втором месте по популярности — товары для здоровья. Список активных поклонников заграничного шопинга возглавили жители Москвы, Петербурга. Екатеринбурга, Краснодара и Ростова-на-Дону.

далее →