Любовь к брендам: потребители хотят от продавцов понимания, а не скидок

14 февраля

У аналитиков компании Dynata плохие новости для брендов — они вас не любят. 65% потребителей любят менее трех брендов. А 9% не любят ни одного, согласно опубликованному исследованию Redpoint Global.

Но любовь — расплывчатый термин — что он означает? Это исследование предлагает несколько советов, на которые следует обратить внимание при разработке стратегий коммуникаций и программ лояльности.

Во-первых, 49% потребителей рассмотрят возможность покупки у бренда, который хорошо персонализирует. А 37% предпочитают фирмы, которые общаются с ними по удобным для них каналам.

Более того, 40 % говорят, что качественные товары и услуги — лучший способ завоевать их любовь, а 17 % ценят положительный опыт во всех каналах. Кроме того, 64% предпочли бы приобрести товар у бренда, который их знает, а 34% потратили бы больше денег, если бы это произошло.

Более того, 32 % не вспомнят ни одного неприятного случая, если почувствуют, что компания пытается понять их как клиентов.

Еще 52% ценят рекомендации, а 44% хотят упростить навигацию в магазине и онлайн. А 41% чувствуют себя понятыми благодаря частоте взаимодействий, то есть своевременному, но не слишком частому обмену актуальной информацией.

Между тем, 19% говорят, что общение после покупки является признаком понимания. Только 12% указывают онбординг при первой покупке. Но 26% говорят, что бренды показывают это, когда отмечают дни рождения и другие важные события.

Бумеры любят скидки и баллы за лояльность, в то время как молодое поколение говорит, что соответствие ценностям является самым большим фактором лояльности к бренду.

«Погоня за скидками на товары и услуги — это, в конечном счете, гонка на выживание с точки зрения затрат», — утверждает Джон Нэш, директор по маркетингу и стратегии Redpoint Global.

Что потребители думают относительно персонализации:

Я чувствую, что бренд меня понимает, когда они персонализируют свое общение со мной — 27%
Я чувствую, что бренд ценит меня, когда они персонализируют свое общение со мной — 33%
Мне немного жутко, когда бренд персонализирует свое общение со мной — 20%
Для меня не имеет значения, персонализирует ли бренд свои коммуникации со мной или нет — 20%

Что потребители думают о конфиденциальности:

Я чувствую неуважение, когда бренды не раскрывают информацию о том, как они будут использовать мои личные данные — 42%
Я чувствую неуважение, когда бренды собирают мои личные данные и явно не дают мне возможности подписаться или отказаться — 47%
Я не хочу, чтобы бренды имели доступ к моим персональным данным — 34%
Я согласен с тем, что бренды имеют доступ к моим личным данным, если они прозрачны в отношении использования и пытаются предоставить мне лучший выбор товаров — 35%
Меня устраивает, что бренды имеют доступ к моим личным данным и не рассказывают, как они их используют — 7%

Что порождает лояльность к бренду?

Я более лояльно отношусь к бренду, который предлагает возможность купить онлайн и забрать в магазине — 34%
Мне нравится делать покупки несколькими способами, например, покупать онлайн и забирать в магазине, но я не более лоялен к брендам, которые предлагают это — 31%
Я делаю покупки одним способом — онлайн или в магазине, но не обоими сразу — и более лоялен к брендам, которые это понимают — 11%
Способ, который я использую для взаимодействия с брендом, не влияет на мою лояльность к бренду — 25%