Обсуждение с экспертами апрельских новостей в e-commerce
Наши эксперты: Павел Родыгин, Accenture Digital Russia; Екатерина Солягина, ePN; Ярослав Семенов, Profitator; Виталий Стукалов, sovetnik-off.ru; Наталья Романова, GLAMI; Наталия Субботина, Tempoline; Алексей Оськин, «Байкал-Сервис ТК»; Григорий Орлов, Ozon; Андрей Чешко, «Мультисервисная платежная система»; Константин Ян, CloudPayments; Юрий Семашко, «Мегабонус»; Алексей Грибовский, ПОЗИТРОНИКА; Ольга Крупина, LetyShops; Дмитрий Дорошенко, SaveTime; Евгений Привалов, DPD; Андрей Чешко, «Мультисервисная платежная система»...
В России доля интернет-покупок через мобильные приложения достигла 60%
Павел Родыгин, руководитель направления Interactive в Accenture Digital Russia
Рост покупок через мобильные платформы говорит о том, что наши соотечественники уже привыкли к электронной коммерции и оценили ее плюсы — на экране мобильного удобно совершать рутинные некрупные покупки (еда, одежда, косметика, мелкая электроника).
Мы видим потенциал развития этого сегмента, в том числе засчет оптимизации верстки сайтов под мобильные интерфейсы. В то же время много крупных брендов в России по инерции уделяет недостаточно внимания клиентскому опыту в данном канале.
А он безусловно важен. По данным ежегодного исследования Technology Vision 2019 компании Accenture, интеграция быстрой подстройки под потребителя и мгновенного развертывания услуги или сервиса станет новым конкурентным преимуществом компаний в будущем.
Компании смогут монетизировать каждый момент общения с клиентом, «подгоняя» под его потребности товары и услуги, выходя за рамки стандартных настроек и базовых функций.
Екатерина Солягина, операционный директор партнерской сети и кэшбэк-сервиса ePN
На мой взгляд это стало результатом сразу нескольких факторов:
- количество пользователей мобильных устройств продолжает неуклонно расти, они уже обогнали по количеству пользователей дестктопа (и в этом плане российский пользователь поддерживает общемировой тренд)
- пользователи всё чаще предпочитают мобильные приложения веб-сайтам за счёт повышения удобства мобильных приложений
- крупные офлайн-ритейлеры продолжают выходить и наращивать активность для привлечения клиентов из онлайна
- фундаментальные компании российского интернета Яндекс, Mail так же стремятся получить долю на привлекательном рынке e-commerce и продажи через мобильные приложения занимают ключевое место в стратегии продвижения
- драйвером роста электронной коммерции становятся относительно новые сегменты для онлайн, как например, grocery, где большинство заказов совершается через мобильные приложения (более 80%). После потенциально возможных изменений (упрощения) законодательства возможен активный рост ещё по нескольким сегментам (лекарственные препараты, алкогольная продукция)
Однозначно, доля продаж через мобильные приложения продолжит рост в ближайшие годы, российский рынок поддерживает устойчивые тренды, который сложился в странах лидерах рынка ecommerce. Российская аудитория быстрее, чем остальной мир переходит на покупки через мобильные приложения, но мы пока ещё не достигли показателей по доле продаж через мобильные приложения, которые можно наблюдать в США или Китае.
Игроки ecommerce рынка, которые не включили развитие доли продаж мобильных приложений в свою стратегию развития, имеют высокие шансы утратить текущие позиции. И конечно, из-за смещения продаж в мобильные приложения будет неуклонно расти спрос на разработчиков и специалистов по продвижению (рекламе) мобильных приложений.
В Директе появилась реклама на главной странице Яндекса
Ярослав Семенов, руководитель проектов Profitator (Kokoc Group)
Яндекс продолжает развивать кабинет Директа, аккумулируя в нем свои рекламные инструменты. Раньше там уже появились медийные кампании, затем видеореклама и теперь реклама на главной странице yandex.ru.
В распоряжении маркетологов имеется небольшой набор настроек, однако этого более чем достаточно для качественного запуска кампаний, нацеленных на решение классических задач медийной рекламы. Из основного можно отметить: выбор региона, несколько стратегий показа, возможность разделения показа на полную и мобильную версию.
Раньше запуск рекламы на главной странице Яндекса через кабинет Дисплея мог вызывать сложности у большинства маркетологов, привыкших именно к кабинету Директа. Многие штатные или частные маркетологи и вовсе не имели доступ в Дисплей, им приходилось запрашивать размещение напрямую у менеджера Яндекса или обращаться в агентство. Сейчас же любой рекламодатель сможет самостоятельно продвигаться на главной странице Яндекса даже с небольших бюджетом в несколько десятков тысяч рублей.
Ключевым отличием запуска такой рекламы через Директ и Дисплей является стоимость при расчете годовых размещений. При краткосрочных размещениях можно быстро запустить кампании в Директе, однако в долгосрочной перспективе работа через Дисплей может быть выгоднее.
«Яндекс» запустил бесплатную чат-платформу для компаний
Виталий Стукалов, разработчик сервиса sovetnik-off.ru
Чаты для бизнеса однозначно полезны как самого Яндекса, так и для бизнеса. Но так же они полезны и для пользователей.
Яндекс, добавив чаты в увеличил время нахождения пользователя на странице поисковой выдачи. Для поисковика это полезно тем, что пользователь может получить ответ не уходя со страницы Яндекса и проведет больше времени на ней. Если менеджер компании у которой подключен чат ответит в течение 1-2 минут, то, вероятно, завяжется переписка. Пользователь останется на
странице поиска. Пока он будет ждать ответы, он будет скроллить поисковую выдачу. Это означает, что будет больше просмотров рекламы и кликов по ней. Как вывод — больше прибыли Яндексу.
Компании же получают конкурентное преимущество, если использую чаты для бизнеса. Во первых — это большая площадь в поисковой выдаче. Как следствие — большее внимание и больше вероятность перехода на сайт. Во-вторых — точка соприкосновения с клиентом может быть еще до перехода на сайт компании. Все это может положительно сказаться на количестве клиентов и прибыли.
Для пользователей чаты удобны тем, что можно получить ответ на свой вопрос или даже сделать заказ не посещая сайт.
Как пользователь чатов для бизнеса я накопил некоторую статистику и могу сказать, что в нашем случае, люди используют Яндекс-Диалоги (так официально называет чат для бизнеса) реже, чем чат на самом сайте. Возможно, в других сферах по-другому.
Яндекс периодически делает проверки, отправляя запросы в поисковый чат. Если проходить их быстро, то на поиске появляется время ответа. У нас это 1-2 минуты. Если не проходить, то кнопка чата в поисковой выдаче отключится.
Я бы всем рекомендовал пользоваться этим инструментом. Это удобно для всех. Условно-бесплатно (сам чат для бизнеса бесплатный, но все же придется платить провайдеру чата — JivoSite, Verbox и т.д.). Яндекс прилагает усилия, чтобы чаты были «живыми», делая регулярные проверки.
Глобальный маркетплейс AliExpress откроется для российских продавцов
Екатерина Солягина, операционный директор партнерской сети и кэшбэк-сервиса ePN
Alibaba Group открывает двери для производителей других стран, а значит у продавцов появится дополнительная возможность вывести свой товар на глобальный рынок. Попробуем спрогнозировать, как это отразится на популярности одного из крупнейших маркетплейсов.
В скором будущем сотрудничество с европейскими, российскими и другими продавцами должно изменить имидж маркетплейса. Для наших пользователей AliExpress всегда ассоциировался с низкими ценами и возможностью заказать товары, которых в странах СНГ не найдешь. Теперь маркетплейс будет всё меньше ассоциироваться с китайскими товарами.
Как будет чувствовать себя AliExpress, покинув привычную нишу? Мы думаем, что вполне органично. Площадка уже сейчас успешно конкурирует с такими глобальными гигантами, как Amazon или eBay. Тем не менее, мы ожидаем, что создатели обеспечат более высокий уровень сервиса, соответствующий новому уровню маркетплейса.
Будет ли спрос на российские товары, или пользователи выберут для их покупки локальные маркетплейсы? Однозначно сказать нельзя. С одной стороны, аудитория AliExpress в большинстве своём приходит на сайт за определенными категориями товаров из Китая. С другой стороны, функционал и интерфейс площадки привычен и комфортен для миллионов пользователей, так почему бы не воспользоваться ей для локальных покупок. Возможность возврата кэшбэка также может сыграть свою роль, поэтому мы со своей стороны готовы предложить AliExpress организовать совместную кампании по продвижению российских товаров.
Наталья Романова, PR-менеджер поисковой платформы GLAMI
Если говорить о сегменте fashion, то сегодня интернет является основной торговой площадкой в США, Европе, Китае, России и других странах, где выход в виртуальное пространство относительно недорог и доступен бОльшей части населения. Так, в США онлайн-ритейл в сфере fashion, согласно исследованию Emarketer, уже несколько лет по объему продаж уступает только торговле гаджетами. По данным Eurostat 2018 , одежда и спорттовары остаются самыми востребованным онлайн-сегментами и в Европе, показывая уверенный рост от года к году.
В России онлайн-продажи одежды и обуви в прошлом году выросли на 48% по сравнению с годом ранее, составив 86 млн. заказов (источник — DataInsight). Интернет уводит покупателей из bricks-and-mortar store в виртуальные магазины и торговые центры.
Вопрос «Идти ли производителю в онлайн?» уже не стоит. Возникает другой, более сложный: «Как эффективнее всего заявить о себе в виртуальном пространстве?». На помощь приходят поисковики, агрегаторы и маркетплейсы, рост числа заказов которых можно уже даже назвать не тенденцией, а устойчивым фактом. Поэтому решение AliExpress относительно допуска российских товаров и магазинов на свою платформу можно назвать своевременным во всех смыслах.
Аналитики Forrester Research полагают, что к 2022 году 67% всех онлайн-покупок в мире будет сделано через маркетплейсы и тематические поисковые платформы. И этому есть обоснования. Платформа (агрегатор или маркетплейс) тратит значительные бюджеты на кастомизацию и персонализацию предложений, развивая собственную технологическую составляющую, которая позволяет делать онлайн-покупки максимально комфортными и приятными. Если бы производитель озадачился созданием собственной подобной платформы, ему пришлось бы потратить огромные деньги на ее разработку и техническую поддержку. Например, у большинства локальных компаний таких бюджетов попросту нет.
ВКонтакте запустила VK Pay для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Наталия Субботина, генеральный директор компании Tempoline
Необходимость оплаты онлайн становится все более востребована как продавцами, так и покупателями. Количество предоплаченных заказов растет год от года. Интернет-магазины стимулируют оплату онлайн для увеличения оборачиваемости д/с и снижения возвратов, покупатели, помимо возможных скидок, получают удобство в заборе заказа. Одновременно с этим ярко выражен тренд торговли в социальных сетях — где важно было предложить комфортный и безопасный способ оплаты онлайн.
Помимо возможности непосредственной оплаты, важно помнить о максимальной безопасности получателя — и предусмотреть возможность безопасной сделки, когда деньги блокируются и не переводятся продавцу до момента доставки или отгрузки товара.
Беру расширит ассортимент с помощью формата «Витрина + доставка»
Сергей Кобызев, технический директор ContentHub
Маркетплейс «Беру» активно участвует в гонке на звание «русского Amazon», постепенно догоняя лидеров Wildberries и AliExpress. Очевидно, сейчас перед ним стоит задача — нарастить количество поставщиков (мерчантов), которые раньше не спешили приходить в маркетплейс из-за невыгодных условий сотрудничества.
Возьмем для примера условия поставки товара. AliExpress не требует от поставщиков оставлять их на складе маркетплейса, мерчанты хранят их на собственных складах. Тогда как «Беру» до недавнего времени требовал хранить товары на складе маркетплейса. Если товар продавался плохо, он просто пылился на складе. При этом поставщик не мог без финансовых потерь вернуть его обратно, чтобы, к примеру, отгрузить другим площадкам, нужно было заплатить за хранение.
Wildberries использует аналогичную схему. Однако, магазин уже доказал свою эффективность с точки зрения продаж и поставщики готовы идти на такие условия. А вот «Беру» достаточно новая площадка, только набирающая аудиторию, риски для мерчантов были слишком велики и они отказывались от сотрудничества.
Таким образом, «Беру» был вынужден пересмотреть условия работы с поставщиками. И теперь он стал первым российским маркетплейсом, который пошел по пути AliExpress в части хранения товара и начал использовать модель drop shipping.
Поставщикам нет необходимости перевозить свою продукцию на склад маркетплейса, а значит не нужно платить за хранение.
Мерчант поставляет товар в маркетплейс только после заказа, а доставку покупателю осуществляет «Беру».
Да, пока это не полная копия модели AliExpress, где продавец может отправить заказ потребителю напрямую. Тем не менее, новые условия сотрудничества выгоднее для большинства мерчантов, что позволит «Беру» увеличить количество продавцов.
X5 Retail Group открывает первые пункты выдачи заказов в своих магазинах
Алексей Оськин, операционный директор ООО «Байкал-Сервис ТК»
Сделка по открытию ПВЗ IML на территории торговых точек X5 Retail Group — хороший пример синергии различных направлений бизнеса.
В данном случае обе стороны остаются в выигрыше: IML повышает плотность покрытия территории страны своими ПВЗ и становится более привлекательным для клиентов, а X5 Retail Group повышает эффективность использования своих торговых площадей.
Григорий Орлов, директор по развитию инфраструктуры Ozon
29 апреля X5 Retail Group заключила соглашение о стратегическом партнёрстве с Ozon. Соглашение предполагает открытие более 2000 постаматов и 2000 пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до конца 2020 года в магазинах «Пятёрочка» в большинстве регионов присутствия торговой сети.
Сейчас около 70% заказов Ozon выдается в ПВЗ и постаматах, компания оперирует порядка 5 500 точек выдачи. Партнерство с Х5 ОМНИ позволит интернет-площадке более чем в 2 раза увеличить сеть доставки, причем в локациях, которые уже являются центрами притяжения людей и частью их привычных ежедневных маршрутов.
Новые пункты выдачи также смогут работать как точки приема товаров поставщиков маркетплейса — таким образом, селлеры Ozon получат больше локаций для отгрузки по всей России.
Инициатива Минфина может увеличить стоимость доставки из интернет-магазинов
Андрей Чешко, технический директор оператора таможенных платежей ООО «Мультисервисная платежная система»
Инициатива о наделении экспресс-перевозчиков правом уплачивать таможенные пошлины за физическое лицо на текущий момент не является обязательной для всех: наиболее вероятно, что включение в реестр уполномоченных операторов будет происходить в режиме эксперимента, как это было в случае с экспериментом по предоставлению сведений в ФТС России электронными реестрами.
Остаются актуальными и существующие способы оплаты для физических лиц.
Включение экспресс-перевозчиков в реестр налагает на потенциальных операторов дополнительные требования (обеспечение в размере суммы, эквивалентной не менее 1 миллиону евро и др.) и влечет за собой определенные риски, например, когда физическое лицо отказывается от посылки и оплаты таможенных платежей, в то время как за уполномоченным оператором сохраняется обязанность по перечислению денежных средств в счет ФТС России.
В настоящий момент, физическое лицо может оплатить таможенные платежи за экспресс-посылки несколькими способами. С января 2015 года многие экспресс-перевозчики пользуются сервисом IPPAY, позволяющим физическим лицам самостоятельно оплачивать таможенные платежи с помощью банковских карт платежных систем МИР, Visa или MasterCard через Личный кабинет экспресс-перевозчики. В конце прошлого года был также запущен новый сервис, позволяющий физическому лицу найти таможенные начисления в отношении себя и оплатить их онлайн. Кроме того, оплатить пошлины можно традиционным способом: по квитанции в отделении любого банка.
Алексей Оськин, операционный директор ООО «Байкал-Сервис ТК»
Мы имеем дело с классическим воплощением известной поговорки: «За что боролись, на то и напоролись».
Действительно, экспресс-перевозчикам необходима возможность оплаты таможенных платежей за получателей и вроде бы Минфин пошёл им навстречу, но в своей интерпретации. Обязав перевозчиков делать такие выплаты, не предусмотрел инструмент возврата таких платежей.
Есть один положительный момент: эта инициатива не принята в окончательной редакции и есть возможность не проиллюстрировать еще одну поговорку: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».
Роскомнадзор проверит как интернет-магазины обрабатывают персональные данные
Наталия Субботина, генеральный директор компании Tempoline
В современном конкурентном мире интернет-торговли, где данные покупателей приобретают особую ценность — они нуждаются в сильной защите. Все больше прецедентов, когда физические лица обращаются в суд, в связи с тем, что их персональные данные используют для прямых продаж компании, у которых нет на это соответствующего разрешения от субъекта персональных данных.
Редкий месяц не сталкиваешься с описанием нового способа мошенничества, которое стало возможно благодаря базе с персональными данными, которая оказалась в распоряжение недобросовестных компаний. Любая компания, которая занимается обработкой персональных данных, должна прикладывать максимальное количество мер для их защиты — помимо того, что это регламентируется законодательно — утечка персональных данных клиентов это имиджевые и финансовые риски. Очень важно проверять на наличие в реестре операторов по обработке персональных данных всех партнеров, которым эти данные необходимо передавать по логике бизнес-процесса.
Константин Ян, сооснователь и технический директор CloudPayments
Для того, чтобы осуществлять качественное обслуживание своих клиентов, выполнять доставку товаров и иметь обратную связь с покупателем, интернет-магазины вынуждены хранить персональную информацию о своих покупателях.
Сбор, обработка и хранение персональных данных регламентируются законом о персональных данных 152-ФЗ. По сути закон регламентирует каким образом магазины должны работать с персональными данными. Его нарушение вполне законно может обернуться проверками Роскомнадзора. Если говорить о том, контролирует ли персональные данные платежные сервисы, при работе с интернет-магазинами, то тут однозначный ответ — нет. Платежные сервисы оперируют только платежными данными (карточными данными), которые не являются персональными данными, поэтому вся ответственность за хранение персональных данных лежит на бизнесе.
Треть интернет-пользователей предпочитают покупать одежду и электронику офлайн
Юрий Семашко, директор по маркетингу кэшбэк-сервиса «Мегабонус»
Популярность онлайн покупок продолжает неуклонно расти среди всех слоев населения. Более того, растет количество так называемых «Смарт покупателей» — людей, которые подходят к процессу покупки более ответственно и разумно: используют промокоды, купоны на скидки и кэшбэк-сервисы для экономии денег и получения дополнительной выгоды.
Тем не менее, есть аудитория консерваторов, которые с меньшим энтузиазмом реагируют на изменения в привычных сценариях поведения. Этот сегмент пользователей был всегда и это абсолютно нормальное явление. По мере того, как технологии в ecommerce будут упрощать процесс покупки, получения, замены и возврата товара, среди пользователей интернета будет становиться все меньше и меньше оффлайн покупателей.
Алексей Грибовский, генеральный менеджер федеральной сети магазинов электроники ПОЗИТРОНИКА
Что касается техники на то есть несколько весомых причин. Первая — это то, что люди видят поход по магазинам бытовой техники и электроники в качестве способа проведения досуга. Для некоторых покупка, например, телевизора — событие. В этом нет ничего плохого, ведь такие покупки доставляют огромную радость каждому из нас.
Вторая причина — дополнительные сервисы. Покупателям необходимы услуги по настройке техники, установке дополнительных программ, коррекции SIM-карты и др. Этого нельзя получить в онлайне. Кроме того, как бы банально это не звучало, люди предпочитают живую консультацию. Зачастую, у них нет времени читать обзоры, выискивать информацию на форумах и в интернет-пространстве. Поэтому консультация у компетентных менеджеров в офлайн-магазине лучший вариант.
Третья причина — не все доверяют интернет-магазинам. Многим проще прийти в офлайн-магазин, потрогать вещь, протестировать ее, а затем купить или посмотреть аналоги. Также в мегаполисах, покупатели предпочитают прийти в магазин, увидеть вещь, а затем заказать в онлайне, но уже со скидкой. Это тоже частая практика.
Оборот кэшбэк-рынка в России превысил $500 миллионов долларов
Ольга Крупина, Business development manager LetyShops
Кэшбэк решает сразу 2 задачи:
- Открывает скрытую пользу шоппинга. Ведь покупая с кэшбэком хотя-бы раз в месяц, за год можно накопить 7 000 руб и больше.
- Генерирует продажи для магазинов-партнеров. В среднем за месяц с нашим сервисом совершают 18,75 млн покупок.
Так, благодаря Data-driven подходу мы генерируем необходимые объемы продаж и строим гибкие промо-кампании для рекламодателей. Например, на День рождения AliExpress сумма покупок с кэшбэком составила 677 млн руб и мы выполнили намеченный план.
Сервис iGooods подал иск на 1,9 млн руб к Instamart
Дмитрий Дорошенко, исполнительный директор SaveTime
Вопрос лицензионного контента сейчас стоит очень остро. Осознанное отношение бизнеса к авторским правам стало формироваться сравнительно недавно. Для многих компаний до сих пор нормально работать на нелицензионном софте, использовать изображения из поисковой выдачи google (сайт нарушает закон РФ) и брать чужие имиджи для постов в соцсетях.
Но ситуация между Instamart и iGooods не относится к этому случаю. Instamart — современный проект с крупными инвесторами и с большим отделом контента. Вряд ли имело место целенаправленное использование чужих фотографий. Скорее это недальновидность и лень контент-менеджера, который не захотел найти сайт производителя продукта и взял там, «где быстрее».
При этом на рынке контента есть системные проблемы с легальностью визуальной информации. Мы столкнулись с тем, что ни одна компания-генератор контента не имеет лицензионных соглашения с правообладателями (производителями продуктов-питания) и по сути не имеют прав на передачу данного контента третьим лицам.
Единственный способ обеспечить полную легальность контента — создать его с нуля. То есть провести фотосессию товаров, обработать фото, расписать характеристики товаров, написать уникальное описание. Если мы говорим о товарной матрице в 30 000 товаров, то на создание полноценной базы контента уйдет примерно 6 месяцев и около 3 миллионов рублей. Есть вариант поручить создание карточек товаров контент-агентству с заключением лицензионного соглашения. В этом случае риски нарушения авторских прав берет на себя подрядчик.
АКИТ предлагает обложить сбором в 15% все посылки из-за рубежа
Евгений Привалов, директор департамента международных перевозок и таможенных операций DPD в России
Инициатива АКИТ вызывает вопросы, особенно в части, где предлагается исключить покупки в иностранных интернет-магазинах из категории «товаров для личного пользования». Во всем мире покупатели заказывают для себя товары в зарубежных интернет-магазинах, и если эти покупки не относить к товарам для личного пользования, то они от этого не перестанут быть таковыми.
Андрей Чешко, технический директор оператора таможенных платежей ООО «Мультисервисная платежная система».
При покупке в зарубежных интернет-магазинах стоимость товаров не включает в себя сумму НДС и таможенные платежи (если за месяц физическим лицом не был превышен показатель в 500 евро и 31 кг.), которые уплачивает импортер при ввозе товаров на территорию РФ. Покупателю нужно оплатить только доставку, поэтому цены у иностранных ретейлеров, зачастую, оказываются более привлекательными, что приводит к конкурентному дисбалансу между иностранными и локальными игроками. Многие небольшие магазины приобретают отдельные товары и целые товарные партии в коммерческих целях под видом товаров для личного пользования. При этом, некоторые пользуются тем, что в международных отправлениях не всегда точно указывается информация о стоимости и содержимом посылки, что затрудняет таможенное администрирование.
Предложение Ассоциации компаний интернет-торговли является протекционистским и ставит перед собой задачу защитить российских ретейлеров и уравнять конкуренцию в отрасли. При этом, многое будет зависеть от его фактической реализации: как будет определяться база для начисления сбора и каким образом будет осуществляться контроль.
