Обсуждение с экспертами июльских новостей в e-commerce
Обсуждаем с экспертами новости и события прошедшего месяца в электронной торговле. Мнения экспертов о технологиях, логистике, налогах и маркетинге в e-commerce.
Тарас Антюхов, директор по продуктам REG.RU
Оплата товаров лайками — интересный вариант интерактивной маркетинговой кампании. При помощи веб-приложения пользователь создаёт «лук», совмещает со своим фотопортретом и дело за малым — собрать лайки. Всё это вполне соответствует модным трендам медиапространства: участие пользователей в акциях на площадках соцсетей, создание тематических аватарок, шеринг результатов личностных тестов, репосты информационных материалов и интересных товаров, распространение культуры селфи.
Онлайн-формат позволяет удешевить такие кампании. В оффлайне часто известные люди носят одежду от брендов, которые хотят прорекламироваться за счет популярности конкретной персоны. В данном случае участник акции должен подтвердить или создать собственную популярность за счет лайков. Идея Strellson — довольно дешевый способ привлечь агентов бренда, поскольку каждая позиция каталога участвует в акции в единственном экземпляре и если её выложит несколько человек, то получит только тот, кто первым наберет необходимое количество лайков, остальные сделают это бесплатно. В результате такой формат запускает цепную реакцию не только на узнаваемость бренда, но и на развитие самой кампании. Каждый кто поставит лайк другу, вероятно захочет выложить и у себя подобный пост.
«Почта России» планирует создать собственную платежную систему за 1,4 млрд рублей
Дмитрий Завалишин, генеральный директор Digital Zone
«Почта России» имеет огромную инфраструктуру и, как следствие, близость к населению по всей России. И она начала это достаточно успешно эксплуатировать. Например, появился «Почта Маркет» — инструмент, сознательно развернутый в сторону офлайна и ведущий продажи через «последнюю милю» — отделения почтовой связи, а не только через интернет.
Доверие, сила бренда и доступ к большому количеству жителей из маленьких поселений в разных регионах страны — ценный ресурс, которым нужно пользоваться. После «Почта Маркета», закономерно было запустить свою платежную систему. Она, в первую очередь, будет обслуживать спрос «глубинки», а не мегаполисов, где и без того большая конкуренция. Мне кажется, что именно поэтому сервис будет подан от бренда «Почты России», а не «Почта Банка», которому будет принадлежать процессинговая часть вопроса. На местах к ПР гораздо больше доверия.
Масштаб инвестиций оценивать трудно: не известен функционал, доли организационных изменений и непосредственной разработки, а также, что особо отмечу, затраты на обучение. Последняя статья может потенциально потребовать больше средств, чем все остальные статьи вместе взятые. Мы ведь говорим о сильно распределенных офисах. Подозреваю, что для решения этой задачи потребуется дополнительная система дистанционного обучения.
Яндекс.Деньги создали новый сервис Яндекс.Платёжка
Оксана Каланчина, банковский аналитик проекта bespalov.index
Среди плюсов нового сервиса «Яндекс.Платежка» можно выделить легкость использования и символическую стоимость (всего 3 тыс. руб.), а среди минусов — немоментальное зачисление (в течение трех дней) и небольшой лимит на прием платежей (до 100 тыс. руб. в год). Короче говоря, это оптимальное решение для тех, кто не хочет тратить много времени на интеграцию с платежными сервисами и денег на обслуживание, но хотел бы попробовать что-то вроде демо-версии такой услуги. И если услуга оправдывает ожидания, то пользоваться ей в дальнейшем или перейти на «Яндекс.Кассу», например.
66% покупателей доверили доставку Почте России
Михаил Конев, директор службы доставки Boxberry
Рост рыночной доли Почты России во многом обусловлен ростом потока отправлений из Китая. В первом полугодии через Почту прошло 147 млн. международных отправлений. Почти 90% из них — это посылки из китайских интернет-магазинов. Этот поток стабильно увеличивается каждое полугодие, в свою очередь помогая вырасти Почте.
Ведущие альтернативные игроки логистического рынка пока не так заинтересованы в этом направлении: одним работать с Китаем нецелесообразно по экономическим соображениям, другие все-таки доставляют заказы из Поднебесной, но их объем составляет незначительную часть в общем потоке.
Российский рынок e-commerce растет, также, как и логистические операторы, обслуживающие его. По нашим наблюдениям, ведущие игроки рынка демонстрируют темпы роста гораздо выше рыночных, на уровне 50-70%. И если для Почты драйвером роста становится поток заказов из Китая, то развитие коммерческих перевозчиков обеспечивают, в первую очередь, потоки грузов внутри страны, а также из США и Европы.
Товары из сервиса бесплатных объявлений Юла появились в Одноклассниках
Михаил Конев, директор службы доставки Boxberry
В последнее время интернет-торговля в сегменте С2С активно развивается. Растет число специализированных площадок, также этот тренд подхватили социальные сети. С их помощью упрощается размещение объявлений в интернете, повышается их охват. Товары частных продавцов становятся все более доступными для покупателей. Причем если раньше география таких продаж ограничивалась одним городом или, в лучшем случае, несколькими соседними населенными пунктами, сегодня у физических лиц нет таких ограничений. С появлением сервисов безопасных сделок, удобных логистических решений продавать в другие города стало также просто, как и в собственном, когда передача товара и денег происходит из рук в руки. Риски для покупателя и продавца сокращены до минимума. Поэтому можно говорить о дальнейшем развитии подобного рода сервисов в ближайшее время.
Суд рассмотрит иск о банкротстве Wildberries
Иван Стасюк, юрист компании «Ильяшев и партнеры»
Подача заявления о признании должника банкротом, как правило, преследует одну из двух целей. Кредитор может планировать открытие процедур банкротства и в рамках них получить хотя бы частично удовлетворение своих требований. Однако, нередко кредиторы используют подачу заявления с тем, чтобы максимально быстро принудить должника выплатить взысканные судом суммы. Если у должника есть средства для расчетов с кредитором и владельцы бизнеса не хотят банкротства компании, то должник накануне заседания рассчитается с кредитором. В результате дело о банкротстве будет завершено. Возможно именно этот сценарий будет реализован в данном случае. Из доступных данных не видно, что с Willdberries взысканы большие суммы, так что вполне вероятно, компания просто погасит долг прямо накануне заседания.
Роспотребнадзор готовит штрафы за безосновательный сбор личных данных
Руслана Резникова, региональный менеджер, компания Infobip
Здесь важно найти золотую середину между безопасностью, удобством потребителя и эффективностью бизнеса. Современная коммуникация бизнеса со своими клиентами строится на сборе и анализе Big data. И все это, как правило, привязано в CRM системах к личным данным пользователя — его телефону, электронному и почтовому адресу, и так далее. Это позволяет избегать спама, а вместо этого делать потребителю точечные предложения. На этом основана любая таргетированная реклама. Не хотелось бы, чтобы пострадал добросовестный бизнес, который собирает личные данные с согласия абонента и хранит в соответствии с требованиями законодательства.
Светлана Белова, глава сервиса IDX
Отрадно, что Роспотребнадзор озаботился интересами пользователя, клиента, а говоря юридическим языком, субъекта персональных данных (ПД). Но предлагаемые ограничительные меры бесполезны, так как огромные массивы бизнесом уже накоплены Так данные примерно о 100 млн человек имеет каждый из операторов «большой тройки», по 70 млн — крупнейшие бюро кредитных историй, десятки миллионов —банки, более 50 млн уникальных записей у страховщиков в реестре ОСАГО (правда, там первичный учет идет по автомобилям), розничные сети, сервисы SMS-рассылок, интернет-сервисы — это тоже миллионы и миллионы.
Причем все это легально собранная информация, ее распространение жёстко контролируется ФЗ-152 «О персональных данных». Личные данные россиян хранятся не только у нас, но и за рубежом (информация, собираемая браузерами, поисковиками, зарубежными интернет-магазинами и пр.). А современные алгоритмы обработки больших данных позволяют вычислить те характеристики пользователя\клиента, которые не были получены прямым путем. Кроме этого, на черном рынке распространяются гигантские базы личных данных россиян, в том числе и собранные госструктурами.
Именно на них приходятся и самые скандальные утечки персональных данных. Например, в прошлом году на одном из сайтов было обнаружено 3.5 тысячи личных данных пассажиров РЖД, «Аэрофлота» и других авиакомпаний, а в начале июля этого года одно из управлений Пенсионного фонда по Москве и Московской области организовало рассылку с датами рождения, адресами регистрации и СНИЛС 17 752 человек.
Предлагаемый Роспотребнадзором запрет на получение информации от клиентов ударит прежде всего по малым и средним предприятиям торговли и услуг, которые, оптимизируя свои бизнес-модели, переходят в интернет. Они не могут держать большие службы безопасности и проверки клиентов, а определение личности — это минимальная защита от мошенничества. Кроме того, это обратная связь для бизнеса любого масштаба.
Конечно, во всем хороша мера, и вряд ли стоит спрашивать удостоверение личности при покупке еды или игрушки в интернет-магазине. Но для уберобразных сервисов (Авито, YoDo и т.д.) это становится необходимостью. Аутентификация — это в первую очередь, защита клиентов от недобросовестных поставщиков услуг. Хотя клиенты на такой площадке договариваются друг с другом напрямую, и юридически она ответственность за сделки не несет, но мошенники приносят сервису большой репутационный ущерб. Недаром такси Uber в некоторых странах обязал водителей, не только сообщать все ПД, но и посылать селфи клиентам после приема заказа.
Государство сейчас ускоряет развитие цифровой экономики. Построение доверительных отношений в цифровой экономике — важнейший аспект развития целых отраслей. А это требует прозрачности, достоверной информации о ее участниках, а не запретов на сбор информации. Последние законы, принятые Госдумой (обязательная идентификация пользователей мессенджеров и владельцев SIM-карт) тоже направлены против анонимности, инициатива Роспотребнадзора идет против этого тренда.
Увы, попытки регуляторов отстоять интересы пользователя в последнее время выливается только в один инструмент — новые штрафы для бизнеса. Проблема безопасности и личных данных человека в сети действительно существует. Согласно исследованию Infowatch, число утечек ПД в мире за прошлый год выросло втрое. Часто виноваты сами пользователи, они давно потеряли контроль над своими данным и продолжают доверять их кому попало. Выход с нашей точки зрения один — создать цифровую среду для субъектов ПД, где бы они смогли контролировать хранение и управлять доступом к своим персональным данным, и, возможно, даже коммерциализировать. Что-то вроде банковской выписки, только не для денег, а для данных. Такой подход несомненно инновационнее, чем штрафы и запреты. Но и усилий требует намного больше.
Михаил Божор, юрисконсульт юридической фирмы AltaVia
Важно, что в докладе ведомства отсутствуют критерии, по которым Роспотребнадзор будет оценивать, насколько юридическому лицу необходимы личные данные гражданина. По сути это делает невозможным исполнение изложенных в докладе требований, по крайней мере, до момента утверждения таких критериев.
Обработка персональных данных по общему правилу допускается с согласия потребителя. При этом он вправе в любой момент на основании ч.2 ст.9 Федерального закона «О персональных данных» отозвать свое согласие. В этом случае оператор продолжит обработку исключительно той информации, которая необходима ему для исполнения договора с потребителем, это возможно без согласия гражданина.
Таким образом, перед Роспотребнадзором встанет задача доказывать факты отказов в реализации товаров или оказании услуг в связи с непредоставлением потребителем его персональных данных. Сомнительно, что Роспотребнадзор будет штрафовать операторов лишь на том основании, что в подписанном потребителем согласии на обработку персональных данных будет присутствовать слишком широкий их перечень. В такой ситуации требования ведомства будут идти вразрез с действующим законодательством о персональных данных.
Полагаю, что у Роспотребнадзора остается единственный путь привлекать операторов к ответственности — получать от потребителей жалобы, подкрепленные записью разговора с сотрудником оператора. Из содержания таких разговоров должно явно следовать, что потребителю отказали в приобретении товара или оказании услуги из-за неготовности предоставить персональные данные.
Кроме того, возникнут риски штрафов для владельцев сайтов (в частности, интернет-магазинов), использование которых возможно только после предоставления «излишних», по мнению Роспотребнадзора, персональных данных. Предложенные изменения однозначно негативно скажутся на интернет-бизнесе, за исключением деятельности по подготовке документов для обработки персональных данных.
Эдуард Новиков, руководитель отдела таргетированной рекламы ArrowMedia (Kokoc Group)
Учитывая, что реклама в мессенджере показывается только пользователям, уже контактировавшим со страницей бренда в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), не стоит рассчитывать, что она увеличит охват аудитории или привлечет новых клиентов. Однако, нововведение станет отличным инструментом для допродаж товаров и услуг. К примеру, если пользователь выяснял у представителя интернет-магазина мощность пылесоса, реклама поможет напомнить ему о товаре или мотивировать на приобретение дополнительных щеток.
Некоторые ритейлеры используют рекламу в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), в том числе, для привлечения трафика на сайты. Однако, на мой взгляд, в случае с рекламой в мессенджере не стоит этого делать. Если пользователь уже обращался к бренду через личные сообщения, значит, ему так комфортнее, а необходимость перехода из соцсети на сайт компании может негативно повлиять на конверсию рекламы. Поэтому стоит оставлять пользователя на площадке соцсети, по клику на объявление переключая его на бота или чат с оператором.
Алексей Прыгин, заместитель генерального директора МаксиПост
Хорошая инициатива, но у нас в стране часто бывает, что хорошие инициативы в процессе реализации перестают быть хорошими, или вообще умирают. Какие риски я вижу на этот раз? Первый — это бюджетирование? За чей счет доставка будет бесплатной? За счет Минпромторга? Ну окей, тогда вопрос следующий: как на этапе покупки нужно отслеживать именно таких граждан? По идее должен быть какой-то реестр в «пронумерованными» пенсионерами, малоимущими и другими категориями граждан, для которых положены льготы.
Этот реестр должен, в свою очередь, интегрироваться с ИТ платформами интернет-магазинов, а значит понадобится доработка платформ (и это конечно же будет уже не за счет Минпромторга). Картинка может выглядеть так: покупатель, делая доставку, в специальной графе отмечает свой номер из реестра льготников, а интернет-магазин после передавать отчет в специальные органы, которые будут ему эти социальные субсидии каким-либо образом компенсировать. Каким и как быстро — тоже большой вопрос, возможно, путем уменьшения налога.
Есть вероятность, что нашим государственным деятелям придет в голову другая идея, а именно, — переложить эту заботу на сам бизнес, на интернет-магазины, и этот сценарий уже совсем не радостный. И интернет-магазины, и курьерская доставка — низко маржинальный и высоко конкурентный бизнес, все выживают на грани себестоимости и не могут взять на себя социальные льготы. Ну или все дружно поднимут цены, и в итоге за все будет платить потребитель.
Максим Толстобров, операционный директор, компания СДЭК
Если со стороны государства будут предложены интересные условия для операторов доставки и интернет-магазинов, не исключено, что многие на это согласятся. Это могут быть налоговые льготы или иные средства стимулирования. Такая практика — не редкость. Аналогичные действия предпринимаются, например, службами такси в благотворительных целях в дни праздников, например, в День Победы.
Если же будет принуждение без всякой финансовой помощи, то я думаю, что услуги будут предоставляться формально и с большим количеством ограничений. Для крупного бизнеса благотворительные затраты — это определенного рода правило хорошего тона, но они могут иметь необратимые последствия для мелких компаний. Должны быть репутационные и/или экономические выгоды для того, чтобы бизнесу было интересно включаться в этот проект.
При этом я абсолютно убежден, что участие как интернет-магазина, так и оператора доставки должно быть совместным, поскольку часто продавец имеет торговую наценку на товар больше, чем наценка доставщика. Льготы в таком случае могли бы стимулировать объем продаж в конкретный целевой сегмент.
Больше, чем агрегатор: «Яндекс.Маркет» будет предлагать чекаут и доставку
Юлия Быкова, начальник отдела продаж компании «ПЭК»
У трансформации «Яндекс.Маркета» в онлайн-гипермаркет есть огромные перспективы. Этому предшествовало появление сервисов «Яндекс.Касса», «Яндекс.Деньги», «Яндекс.Доставка». Новый онлайн-гипермаркет сможет составить конкуренцию даже крупнейшим китайским маркетплейсам, но только при условии подключения китайских интернет-магазинов. С учетом IT-мощностей «Яндекса» с этим не должно быть проблем.
Если после трансформации у онлайн-гипермаркета будет единый склад, то, скорее всего, возможность консолидированного забора груза позволит сократить издержки как маркетплейса, так и операторов доставки, в частности, нашей компании.
В целом, консолидация уже давно является основной тенденцией рынка электронной коммерции, поэтому его глобализация неизбежна. Игроки «зеркала» без собственных товарных запасов и операций уходят в прошлое. Через несколько лет мы увидим в e-commerce двух-трех основных игроков. Мелкие компании будут занимать свою нишу, но основная доля рынка будет принадлежать крупным представителям.
Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России и SPSR Express
Эту новость нельзя назвать неожиданной. Последние годы «Яндекс.Маркет» планомерно идет к формату полноценного маркетплейса. На этот статус претендовали многие игроки рынка e-commerce, однако на стороне «Яндекс.Маркета» была большая лояльная аудитория клиентов и пользователей. Мы стали партнером одного из главных сервисов, «Яндекс.Доставки», два года назад и видим, что объем заказов постоянно растет. Запуск фулфилмента, чекаута и других функций — логичное продолжение развития сервисного предложения для интернет-магазинов и покупателей. Более того, в связи с обострением конкуренции и началом локализации китайских игроков вопрос времени является самым острым.
Если смотреть в более отдаленное будущее, то формат маркетплейса станет доминирующим, потому что он удобен для покупателей, и западный опыт подтверждает эту тенденцию.Одним из основных вариантов существования маленьких магазинов будет именно присоединение к большим площадкам и поиск своей уникальной ниши. Для нас, логистов, запросы крупного маркетплейса будут выступать ориентиром, ведь именно они формируют рынок e-commerce и задают новые стандарты доставки. Например, Amazon сделал доставку в течение двух часов в день заказа нормой для западного рынка. Это будет своеобразным тестом для всех курьерских компаний — правильно ли выстроили они свои бизнес-процессы, могут ли быстро масштабировать имеющиеся решения, справятся ли с ростом объемов и т.д. Мы готовимся к этому будущему уже сейчас.
