Открытые клиенты: 10 исследований (ч. 3)

Открытые клиенты: 10 исследований (ч. 3)

На основе материала 10 Studies That Reveal What Customers WANT You To Know About Them

(Первая часть материала — здесь, вторая — здесь)

Имя, сестра, имя!

Какие слова наиболее приятны для наших ушей? Согласно последним исследованиям активности мозга, правильный ответ – наши имена. Все любят, когда их имя произносится вслух! Оно может быть использовано при общении с клиентами в самых разных ситуациях. Как правило, вы понравитесь человеку больше, если назовете его по имени несколько раз во время разговора. Главное – не переборщить: слишком частое использование имени выглядит неестественно и неискренне.

Люди чаще обращают внимание на электронные письма, если к ним обращаются по имени. Поэтому важно спросить клиента, как его зовут, если вы желаете увеличить конверсию электронных рассылок. Имя – большая часть индивидуальности, и если вы помните и используете его, то сразу предстаете в лучшем свете в глазах клиентов. Использование имени и прямого обращения позволяет человеку почувствовать себя личностью, а не всего лишь очередным покупателем. Так что если ваш клиент вам не безразличен, то имя – главный инструмент для завоевания его доверия.

С точки зрения покупателя, есть «две большие разницы»: получить автоматическое уведомление от DO-NOT-REPLY или же письмо от Сергея, в котором он пишет: «Григорий, благодарим за покупку! :)». Всегда имейте это в виду!

Удиви меня

Людям нравятся бесплатные приятности, но еще больше они любят подарки, которые выглядят, как знак особого внимания к ним. А эффект неожиданности повышает уровень получаемого удовольствия на порядок.

Например, в интернет-магазине Zappos вы оформили заказ и выбрали обычный способ доставки. Что делает Zappos? Отправляет вам ваши обновки первым классом, не требуя при этом дополнительных денег и вообще нигде не заявляя об акции «бесплатный апгрейд доставки». Сюрприз? Безусловно. Приятный? Еще бы.

Зачем оказывать всем клиентам такие почести и не сообщать об этом? Ответ прост: такая компания, как Zappos (известная своим легендарным качеством сервиса), прекрасно осознает выгоду, которую может принести удивление покупателей, получающих свой заказ на следующий день. Не говоря уже о том, что такая доставка вызывает море положительных эмоций у клиентов, сделавших заказ впервые. Стоит сделать человека чуть счастливее, и он обязательно ответит взаимностью, снова и снова заказывая ваши продукты или услуги.

Время дороже денег

Задумывались ли вы, почему продавцы дешевого пива никогда не говорят о том, что покупая их продукцию вы экономите деньги? Вместо этого они создают рекламные слоганы и видеоролики, говорящие о хорошем времяпрепровождении (например, «Время Миллер!»). И это не случайно. Последние исследования Стенфордского университета показали, что упоминание времени может увеличить желание купить что-либо.

– В конечном счете, время является дефицитным ресурсом – его нельзя вернуть – и именно поэтому оно столь много значит для нас, – говорит один из исследователей. – То, как мы тратим свое время, говорит о нас намного больше, чем то, как мы тратим деньги.

Пробуждение в человеке мыслей о том времени, которое он проведет наслаждаясь продуктом, может сработать намного лучше, чем напоминание о возможности сэкономить. Кстати, о деньгах…

Возможность сэкономить пробуждает эгоизм и жадность

Психолог Кетлин Вос (Kathleen Vohs) провела множество исследований и пришла к выводу, что даже мысли о деньгах делают людей более корыстными и менее склонными к помощи другим. В одном из исследований принимали участие две группы: первую «стимулировали» образами, имеющими отношение к деньгам (графические изображения, статьи о том, как заработать деньги), вторую – образами, не имеющими отношения к деньгам. Затем испытуемых попросили решить сложную головоломку и помочь другим участникам сделать то же самое. Результаты были весьма красноречивы: люди из первой группы не просили о помощи в решении задачи на 70% дольше; а когда их просили помочь, они тратили на это на 50% меньше времени. Такие субъекты также предпочли работать над решением проблемы в одиночку и вели себя обособленно (сидели в стороне, меньше общались).

Какие здесь можно сделать выводы?

Побуждение людей к мыслям о деньгах и доведение их до такого «эгоистичного» состояния может принести как пользу, так и вред. Если вы продаете товары или услуги, связанные с роскошью и процветанием, то такой эффект может быть полезен. Однако существуют ситуации, когда разговор о деньгах, тратах и экономии просто не уместен. Например, если вы продаете подарки к 8 марта.

Роджер Дули (Roger Dooley), автор Brainfluence, говорит следующее:

– Маркетологам стоит с особой тщательностью относиться к использованию денежных образов, если они хотят воззвать к положительным чувствам, которые человек может иметь к окружающим. Пробуждение в покупателе теплых чувств и желания сделать что-то хорошее для близкого человека будет иметь успех в том случае, если денежные образы исключаются из всех связанных с ситуацией уравнений.

Кетлин Вос согласна с этим утверждением; она ссылается на исследование, которое показывает, что при наличии проблем в семье, деньги часто могут вызвать конфликты и стресс (Берроуз и Риндфлейч, 2002).

Вывод: остерегайтесь упоминания денег, если ваш продукт не связан с личными интересами покупателя.

(Первая часть материала — здесь, вторая -- здесь)

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

17 февраля / Комментарии

Тренды eсommerce: мужчины VS женщины

Просторы Интернета дали нашим современникам такие возможности для шоппинга, каких мы не могли себе представить еще десять лет назад. Пресс-центр PayOnline решил разобраться, насколько отличается поведение мужчин и женщин при совершении покупок в Интернете, - и подготовил инфографику «Мужчины VS женщины. Тренды eCommerce».

далее →

16 февраля / Комментарии

Ближайшие перспективы и направления развития интернет-торговли

Национальная ассоциация дистанционной торговли (НАДТ), лидер российского рынка экспресс-доставки DPD и ведущий логистический оператор рынка e-commerce PickPoint, объявили итоги исследования e-Commerce FUTURUM 2022, включающие оценку популярных ИТ-концептов, технологий и сервисов для онлайн-торговли и вероятность их развития в ближайшем будущем.

далее →

13 февраля / Комментарии

Возраст имеет значение. Особенности восприятия рекламы

Для анализа мы использовали методику пассивного наблюдения за посетителями сайтов, разработанную исследовательской компанией Online Market Intelligence (OMI). Она позволяет определять базовые параметры работы интернет-магазинов без проведения опросов. При этом у ресечеров имеется достаточно много информации не только о действиях посетителей, но и их социально-демографических параметрах: поле, возрасте, доходе, численности семьи, наличие детей и др.

далее →

7 февраля / Комментарии

Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска, продвижения и эксплуатации интернет-магазинов. Часть 2

Мы продолжаем начатый в декабре прошлого года цикл публикаций, в котором представители отрасли делятся своими мнениями о различных составляющих успеха интернет-магазина.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний CS-Cart, Payler, Alltrades.ru,  SiteSecure, EcommPay, Айри.рф и многих других.

далее →

6 февраля / Комментарии

Сколько стоит современный товарный контент?

Все компании рано или поздно задумываются о том, сколько же они тратят на cамостоятельное создание и поддержку своих онлайн-каталогов товаров. Давайте посмотрим, из каких слагаемых  складывается, собственно, себестоимость производства контента. Рассмотрим мы это на примере трех случаев.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook