Отвечабельность писем (answer rate): вводим и измеряем новый параметр

Смотрите в каталоге
Системы персонализации

Александр Семенкин, LeadHit. продолжает серию статей про реализацию очевидного и невероятного в письмах.

Почему эта статья полезна лично вам и о чём она

На сегодняшний день эффективность рассылок, без их перманентного улучшения, уменьшается. Ещё пару лет назад можно было запустить простенький триггер и получать с него профит, сейчас же ситуация куда печальнее и сложнее. Не удивительно, что сейчас Интернет пестрит разного рода кейсами, руководствами и пошаговыми инструкциями о том, как и с чем делать письма для триггерных рассылок: добавлять или нет гиф-изображения, как много должно быть текста, кнопки какого цвета лучше не добавлять, какое количество изображений нужно, нужны ли они, картинки, вообще. О разнообразии и вариациях сегментирования лучше вообще молчать. Для письма важно буквально всё: конверсия, процент доставки, процент открытия, количество кликов и переходов, количество отписавшихся и недовольных, количество писем, улетевших в спам. Всё это в общем будет влиять и на дальнейшую лояльность подписчиков, и на рейтинг вашего домена у почтовиков, и на ту самую конверсию.

Но что, если начать изменять привычные параметры письма не внутри, а снаружи? Я имею ввиду то, что видит пользователь, когда письмо только оказывается в его почтовом ящике:

  • имя отправителя;
  • адрес отправителя.

Ввиду моего рода деятельности тестировались в основном триггерные рассылки: всё, что приходит с pop-up’ов, брошенные корзины и просмотры, постпродажи, триггеры для неактивных клиентов, повторяющиеся покупки, etc.

Проверялось вот что: как изменятся показатели «открываемости» рассылки, если:

  • отправлять от магазина, то есть от info@, sale@, no-reply@  и так далее;
  • отправлять от сотрудника магазина, то есть Нина Петрова np@, Сергей Прошин sp@ и так далее, то есть отойдя от стандарта и сделав письмо более личным.

Пляшем дальше

Как и прежде, для начала я прошёлся по «топовым» магазинам рунеты, чтобы составить общую картину: кто и что отправляет своим посетителям и покупателям. Каково же было моё удивление, когда я начал получать письма не от сотрудника магазина и не от info@ и прочего, а от имени стороннего сервиса, то есть no-reply@service.com (не привожу конкретных примеров с идеологической точки зрения).

NB! Всем, кто использует сторонний сервис для триггерных рассылок, рекомендую проверить адрес отправителя :) и задать вопросы своему партнеру!

В связи со случившимся меняем подход к проверке:

  1. отправлять от имени магазина, то есть от info@domen.ru, sale@domen.ru и так далее;
  2. отправлять от сотрудника магазина, то есть Нина Петрова — np@domen.ru, Сергей Прошин — sp@domen.ru и так далее. Проще говоря — отойдя от стандарта и сделав письмо более личным;
  3. отправлять от имени стороннего сервиса. Да-да, именно так. От имени стороннего сервиса.

Не буду тыкать пальцами на «героев». Благо, не так давно у меня появился шанс проверить и этот вариант развития событий: все клиенты Crossss «мигрируют» в настоящий момент на сервис LeadHit, а ранее у большинства из них рассылки отправлялись от имени @crossss.com. Как удачно совпало, неправда ли?

Итак, три группы для теста:

  1. от магазина, имя отправителя «Рога и Копыта Inc.», адрес отправителя «info@rogcop.ru»;
  2. от сотрудника магазина, имя отправителя «Александр Семенкин, Рога и Копыта Inc.», адрес отправителя «sa@rogcop.ru»;
  3. от стороннего сервиса, имя отправителя «Интернет магазин Рога и Копыта Inc.», адрес отправителя «rogcop@crossss.com».

В этот раз обойдёмся без скриншотов тестируемых вариантов: изнутри письма отличались лишь приветствием: безличным от магазина или же персональным от конкретного «персонажа»-консультанта.

Имена магазинов, которые участвовали в кейсе, также не стану называть, так как почти для всех из них это был антикейс и «святиться» с этим не хочется.

Наше любимое – цифры в табличке :)

Как можно заметить, общие результаты первой и третьей группы в чем-то схожи, при этом третья группа явно проигрывает по открытым, кликам, конверсиям. (Как измерить накапливаемость этого эффекта, я не знаю.) Очевидное наблюдение — вторая группа реагировала порядком лояльнее, что безусловно говорит об их готовности получать эти рассылки в будущем. А это уже и на LTV скажется положительно.

И это всё? всё так просто

И да, и нет.

Если на нашем с вами рынке у топовых игроков до сих пор ходят письма от имени сторонних сервисов, то, может, и не так уж и просто. Ответа на этот вопрос у меня нет. (Хотя для большинства ответом было бы изменение символов в полях “адрес отправителя”.)

Решив воспользоваться приведёнными сравнениями и проверкой, вы должны понимать, что берёте на себя, возможно, большую ответственность и кучу работы: ответов на письма может быть очень и очень много. Всё зависит от того, насколько сложен и понятен ваш продукт, от удобства сайта, от целевой аудитории, от того, как много на вашем сайте багов. Да-да, от этого тоже.

Ведь когда посетитель, в целом уже готовый сделать покупку, покидает сайт без совершения заказа, он просто с чем-то не разобрался, возможно, у него остались вопросы, на которые он не может получить ответ, изучая сайт. А инициировать общение любят далеко не все. Так вот и письмо по какой-нибудь «брошенной корзине» совершенно не отвечает на вопросы человека. Но! Может спровоцировать его на общение с представителем магазина. С кем-кем? А хотя бы Ниной Петровой. Это может быть целый взвод менеджеров, отвечающих на письма, для покупателя это будет доброжелательная и готовая помочь Нина Петрова.

К тому же (цифры отдельно не собирали, наблюдали массовое поведение), будут звонить в офис и просить к телефону своего «друга из переписки». Как вам такой ответ?

А чего пишут в ответ на такие триггеры? спросите вы

Отвечаю: как ни удивительно, «они хотят дружить» — так сказал один наш горячо любимый маркетолог, представитель интернет-магазина партнера.

Примеры: «это дорого, есть ли альтернатива или скидка?», «что можете посоветовать?», «не понятно, как оформить заказ?». Примеров можно приводить сотни! И почти все из них поздоровались с нашим персонажем :) Это ну очень приятно и отрадно!

Иногда люди и ругаются в этих письмах. С этим стоит заранее смириться — недовольные есть везде и всегда. А в данном случае негативный ответ в письме, возможно, избавит вас от негативного отзыва и поможет расположить недовольного ворчуна к себе. Плюс, ответ на такие негативные письма поможет отработать возражение. Сплошные плюсы! :)

Я периодически выкладываю самые забавные ответы на триггерные рассылки на своей странице ФБ :)

К выводам:

Если ваша бизнес модель позволяет общаться с клиентами, вам интересно их мнение и вы хотите и готовы вырастить продажи таким образом — отправляйте письма от имени сотрудника.

Ещё немного важных моментов:

  • придумайте сотрудника, а не давайте существующего; почему? — всё просто, вашего попросту могут «разорвать звонками», у нас уже были такие случаи. Вы дали в письме имя уже работающей у вас, допустим, Нины Ивановой. И все будут просить её к телефону, все будут писать ей. Представляете, какое количество звонков и/или писем на неё обрушится? Придуманный же персонаж может стать своего рода секретным кодом. Выдумайте какого-нибудь Васю Пупкина или Катерину Тетёхину. Как только кто-то из работающих с покупателями сотрудников будет слышать это имя по телефону или видеть в письме, то автоматом будут понимать, что это именно из триггерных писем от LeadHit. И реакцию можно придумать и прописать в скрипт заранее: “Катерины нет сейчас на месте, но я готов(а) ответить на все ваши вопросы вместо неё!”;
  • не забывайте отвечать на письма, иначе вызовите дополнительное негодование в ваш адрес (сейчас собираем статистику «все ли магазины отвечают на письма и через какой промежуток времени это делают». Опубликуем через несколько дней).
Компании и сервисы: Crossss, LeadHit
Автор: Александр Семенкин

Подписаться на новости

Читайте также

Использование мобильных приложений во 2 квартале 2020: цифры и тренды

Компания App Annie, платформа, анализирующая мобильные данные, опубликовала результаты отчета за второй квартал 2020 года. Количество времени, проводимого в мобильных приложениях, в мире выросло на 40% по сравнению с показателями второго квартала прошлого года, достигнув ежемесячного максимума в более чем 200 млрд проведенных в приложениях часов в апреле 2020.

далее →

Data Insight & RBK.money: онлайн-платежи глазами покупателей

Data Insight и компания RBK.money публикуют результаты первого этапа исследования "Онлайн платежи глазами покупателей", исследование поведения покупателей при оплате товаров и услуг. В исследовании рассмотрены: поведение покупателей при оплате товаров и услуг, самые популярные в России способы оплаты, а также наиболее часто встречающиеся проблемы при использовании этих способов.

далее →

Картина карантина по отраслям интернет-торговли

Разработчик и интегратор платежных решений Assist изучил, как в самые «карантинные» месяцы (в апреле и мае) менялось поведение онлайн-покупателей в некоторых отраслях российской электронной коммерции. Для сравнения с этим периодом был взят март как первый месяц, продемонстрировавший результат влияния пандемии на онлайн-продажи.

далее →

Как карантин подстегнул e-commerce: события, тренды и факты

Режим самоизоляции проверил на прочность российский e-commerce. Возросшая нагрузка на онлайн дала возможность протестировать и улучшить все процессы: удобство сайта, процесс оформления заказа (прежде всего, проблемы возникли у тех магазинов, бизнес которых был сфокусирован на офлайне), возможность быстрого перевода колл-центров на удаленную работу и масштабируемость логистики (не только из-за возросшего количества товаров, но и из-за необходимости расширения географии — доставки в областные центы). Электронная коммерция в России получила мощный стимул для развития, полагает генеральный директор платформы Price.ru (входит в холдинг S8 Capital) Елена Суховей.

далее →

Обсуждение с экспертами майских новостей в e-commerce

Наши экcперты: Александр Тарасов, управляющий партнёр DIS Group; Александр Арутюнов, генеральный директор EMKA; Павел Костин, генеральный директор CDXP-платформы Exponea; Антон Гусев, руководитель бизнес-юнита «Маркетплейс» ПЭК; Екатерина Донцова, операционный директор кэшбэк-сервиса Backit и партнерской сети ePN Affiliate…

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook