Работа с негативом в социальных сетях нестандартных проектов: опыт интернет-аукциона Bonusmall

С развитием онлайн-торговли появилось множество нетрадиционных интернет-проектов: сетевой маркетинг, разного рода биржи, виртуальные казино, букмекерские конторы и другие организации, предполагающие заработок или выгодные покупки удаленно и без крупных вложений. Часть из них мошенники. Потенциальные клиенты при этом часто не вникают в суть продукта и считают все нестандартные проекты «лохотронами», пишут об этом в соц. сетях, подрывая репутацию тех, кто работает честно.

Интернет-аукцион Bonusmall работает уже три года, ведет группу Вконтакте, у которой 70 тыс. подписчиков и продолжает сталкиваться с недоверием.

Расскажем, как мы совершали ошибки, учились на своем опыте и опыте иностранных конкурентов. Спешим поделиться советами с такими же нестандартными проектами.

Ошибка первая

При первой волне негатива мы отвечали довольно резко, отрицали мнение пользователя.

Так выглядели первые ответы на недоверие к сайту:

Совет №1 - не отвечайте негативом на негатив

Отвечайте спокойно и аргументировано.

Ошибка вторая

В своей официальной группе «Вконтакте» мы публично пообещали ввести реферальную программу в декабре 2013, но осуществить задуманное удалось только в конце февраля 2016 года.

Совет №2 - не давайте ложных обещаний

Оценивайте трезво силы на реализацию той или иной идеи. Не ставьте оптимистичных сроков, могут возникнуть неожиданные проблемы, а клиент в это время будет «вариться» в ожидании пока не разочаруется окончательно и не уйдет.

Ошибка третья

По своей неопытности мы не публиковали сначала подробные данные о жизни компании за исключением необходимых контактов и реквизитов. Только спустя два года создали полную страницу «О нас».

Совет №3 - рассказывайте о компании с самого начала

Создайте страницу «О нас» сразу. Выложите сертификаты, подтверждающие вашу официальную регистрацию. Публикуйте ссылки на пресс-релизы о вашей компании. Напишите историю создания организации, как пришла сама идея и почему вам стоит доверять. Участвуйте в бизнес- конкурсах и конференциях, постепенно наполняя информацией страницу о компании.

Ошибка четвертая

В первое время поддержка работала не оперативно, мы отправляли проблемные вопросы на рассмотрение технических специалистов и ждали ответа два-три дня. Часто другие пользователи успевали вступить в диалог, сделав за нас нашу работу.

Совет №4 - решайте проблемы клиентов быстрее

Реагируйте на вопросы и проблемы сразу. Так вы показываете заинтересованность в каждом клиенте и формируете хорошее впечатление о своем продукте.

Ошибка пятая

Мы публиковали только продающий контент: новинки ассортимента, советы для новичков, сравнивали наши цены с другими магазинами.   

Совет №5 - развлекайте!

Важно соблюдать баланс, наравне с продающим контентом публикуйте развлекательный. Пользователи социальных сетей не любят навязчивость. Продавайте играя!

В итоге:

Количество негативных комментариев с ноября 2014 года по апрель 2016 года снизилось в 8 раз при одинаковом охвате, группа приобрела позитивный фон. График иллюстрирует максимальное количество комментариев в каждом месяце с начала создания группы, видна тенденция.

Вопросы пользователей приобрели другой характер, чаще интересуются акциями и тем, как происходит участие в аукционе.

Bonusmall – уникальный в России интернет-магазин сегмента fun shopping. Пользователям предоставляется возможность покупать дорогие товары со скидкой более 95%. Принцип очень прост, принимая участие в аукционах на сайте Bonusmall.ru, можно стать одним из победителей и выкупить товар по очень низкой цене. Если выиграть не удалось, то можно выкупить товар по рыночной стоимости за вычетом потраченных ставок. Таким образом, процесс покупки на Bonusmall.ru оставляет у покупателя яркие, приятные положительные эмоции.

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

21 февраля / Комментарии

Онлайн-шопинг в цифрах: главная статистика

Вот уже несколько лет подряд статистика eCommerce не показывает ничего принципиально нового: сегмент неуклонно растет, остается лишь регистрировать новые рекорды. Специально для вас мы сделали подборку самых интересных показателей в сфере онлайн-шопинга за последнее время — в мире и в России.

далее →

20 февраля / Комментарии

Топ-12 новостей онлайн-ритейла за 2017 год

12 наиболее интересных новостей по онлайн-ритейлу за 2017 год по мнению редакции

далее →

14 февраля / Комментарии

Как на День Святого Валентина признаться в любви клиенту и что подарить второй половинке

Международная исследовательская компания 4Service спросила у жителей России о самом романтичном дне в году. Жителей России поделились своими впечатлениями и ожиданиями от праздника любви в этом году .

далее →

14 февраля / Комментарии

Киберпонедельник 2018. Итоги и советы для рекламодателей

Аналитики admitad изучили итоги продаж в ходе Киберпонедельника 2018. Были рассмотрены: выручка рекламодателей, количество продаж и средний чек по ключевым категориям. Для наглядности было решено сравнивать выручку рекламодателей непосредственно в период Киберпонедельника (29-31 января) и за неделю до нее (22-24 января).

далее →

8 февраля / Комментарии

Главные даты календаря электронной коммерции в 2018 году

Календарь электронной коммерции, заранее подготовленный отделами маркетинга и продаж, может дать различным брендам серьезное преимущество перед конкурентами и увеличить продажи как в онлайн, так и в офлайн торговле.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook