Работа с негативом в социальных сетях нестандартных проектов: опыт интернет-аукциона Bonusmall

С развитием онлайн-торговли появилось множество нетрадиционных интернет-проектов: сетевой маркетинг, разного рода биржи, виртуальные казино, букмекерские конторы и другие организации, предполагающие заработок или выгодные покупки удаленно и без крупных вложений. Часть из них мошенники. Потенциальные клиенты при этом часто не вникают в суть продукта и считают все нестандартные проекты «лохотронами», пишут об этом в соц. сетях, подрывая репутацию тех, кто работает честно.

Интернет-аукцион Bonusmall работает уже три года, ведет группу Вконтакте, у которой 70 тыс. подписчиков и продолжает сталкиваться с недоверием.

Расскажем, как мы совершали ошибки, учились на своем опыте и опыте иностранных конкурентов. Спешим поделиться советами с такими же нестандартными проектами.

Ошибка первая

При первой волне негатива мы отвечали довольно резко, отрицали мнение пользователя.

Так выглядели первые ответы на недоверие к сайту:

Совет №1 - не отвечайте негативом на негатив

Отвечайте спокойно и аргументировано.

Ошибка вторая

В своей официальной группе «Вконтакте» мы публично пообещали ввести реферальную программу в декабре 2013, но осуществить задуманное удалось только в конце февраля 2016 года.

Совет №2 - не давайте ложных обещаний

Оценивайте трезво силы на реализацию той или иной идеи. Не ставьте оптимистичных сроков, могут возникнуть неожиданные проблемы, а клиент в это время будет «вариться» в ожидании пока не разочаруется окончательно и не уйдет.

Ошибка третья

По своей неопытности мы не публиковали сначала подробные данные о жизни компании за исключением необходимых контактов и реквизитов. Только спустя два года создали полную страницу «О нас».

Совет №3 - рассказывайте о компании с самого начала

Создайте страницу «О нас» сразу. Выложите сертификаты, подтверждающие вашу официальную регистрацию. Публикуйте ссылки на пресс-релизы о вашей компании. Напишите историю создания организации, как пришла сама идея и почему вам стоит доверять. Участвуйте в бизнес- конкурсах и конференциях, постепенно наполняя информацией страницу о компании.

Ошибка четвертая

В первое время поддержка работала не оперативно, мы отправляли проблемные вопросы на рассмотрение технических специалистов и ждали ответа два-три дня. Часто другие пользователи успевали вступить в диалог, сделав за нас нашу работу.

Совет №4 - решайте проблемы клиентов быстрее

Реагируйте на вопросы и проблемы сразу. Так вы показываете заинтересованность в каждом клиенте и формируете хорошее впечатление о своем продукте.

Ошибка пятая

Мы публиковали только продающий контент: новинки ассортимента, советы для новичков, сравнивали наши цены с другими магазинами.   

Совет №5 - развлекайте!

Важно соблюдать баланс, наравне с продающим контентом публикуйте развлекательный. Пользователи социальных сетей не любят навязчивость. Продавайте играя!

В итоге:

Количество негативных комментариев с ноября 2014 года по апрель 2016 года снизилось в 8 раз при одинаковом охвате, группа приобрела позитивный фон. График иллюстрирует максимальное количество комментариев в каждом месяце с начала создания группы, видна тенденция.

Вопросы пользователей приобрели другой характер, чаще интересуются акциями и тем, как происходит участие в аукционе.

Bonusmall – уникальный в России интернет-магазин сегмента fun shopping. Пользователям предоставляется возможность покупать дорогие товары со скидкой более 95%. Принцип очень прост, принимая участие в аукционах на сайте Bonusmall.ru, можно стать одним из победителей и выкупить товар по очень низкой цене. Если выиграть не удалось, то можно выкупить товар по рыночной стоимости за вычетом потраченных ставок. Таким образом, процесс покупки на Bonusmall.ru оставляет у покупателя яркие, приятные положительные эмоции.

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Эффективность рекламы в Facebook по отраслям

Компания WordStream опубликовала результаты исследования эффективности рекламы в Facebook.  Количество рекламодателей Facebook за последние 18 месяцев увеличилось более чем в два раза. При почти бесконечном множестве вариантов таргетинга объявлений, эффективность может отличаться как у конкретного рекламодателя, так и у целой отрасли. 

далее →

Обсуждение с экспертами новостей прошедшей недели в e-commerce

Наши эксперты: Алексей Прыгин, заместитель генерального директора «МаксиПост»; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Светлана Афанасьева, директор по продажам СДЭК; Антон Бутивщенко, исполнительный директор гарант-сервиса SafeCrow; Алексей Колычев, коммерческий директор платежной системы Wallet One; Иван Артемов, руководитель отдела разработки концепций торговых центров CBRE; Евгений Колесников, руководитель направления «Большие данные и машинное обучение» компании «Инфосистемы Джет»; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС

далее →

Как украинский бизнес использует интернет-маркетинг

Маркетинговое агентство Promodo опубликовало исследование, посвященное интернет-маркетингу в Украине. Исследование отвечает на ряд вопросов, которыми задаются бизнесы, составляя маркетинговую стратегию в интернете: какие инструменты чаще используют, какова их эффективность, какие цели ставят перед интернет-маркетингом и как их измеряют, какая часть рекламного бюджета выделяется на онлайн, кому поручают ведение рекламных кампаний.

далее →

Философский камень для e-commerce, или Как попасть в заветный ТОП-10

Присутствие в ТОП-10 выдачи по ключевому целевому запросу — практически предел мечтаний. Но интернет-магазинов много, и «призовые» места получают не все. Как же выжить в подобной ситуации и получить трафик? Как вывести сайт в лидеры и нужно ли это вообще? Какие инструменты лучше всего использовать? Опытом и наблюдениями делится компания SeoPult, которая вывела в ТОП несколько сотен интернет-магазинов.

далее →

Всё звонки под контролем! Как организовать отдел продаж, обрести гармонию и отправиться в медовый месяц

Мы, как люди взрослые, понимаем, что практически каждая коммерческая организация рано или поздно задумывается о создании отдела продаж. А еще мы, будучи взрослыми, не верим в сказки, поэтому образ Шивы, четырехрукого божества или самого отчаянного мультитаскера в нашей вольной интерпретации, так плохо нам дается. И когда однажды тебе надоедает жонглировать телефоном, портфелем с материалами для встреч, планшетом и ПК, ты создаешь отдел продаж и отправляешься в медовый месяц! История одного бизнеса, который стал контролировать сотовые менеджеров по продажам и обрел гармонию.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook