Работа с негативом в социальных сетях нестандартных проектов: опыт интернет-аукциона Bonusmall

С развитием онлайн-торговли появилось множество нетрадиционных интернет-проектов: сетевой маркетинг, разного рода биржи, виртуальные казино, букмекерские конторы и другие организации, предполагающие заработок или выгодные покупки удаленно и без крупных вложений. Часть из них мошенники. Потенциальные клиенты при этом часто не вникают в суть продукта и считают все нестандартные проекты «лохотронами», пишут об этом в соц. сетях, подрывая репутацию тех, кто работает честно.

Интернет-аукцион Bonusmall работает уже три года, ведет группу Вконтакте, у которой 70 тыс. подписчиков и продолжает сталкиваться с недоверием.

Расскажем, как мы совершали ошибки, учились на своем опыте и опыте иностранных конкурентов. Спешим поделиться советами с такими же нестандартными проектами.

Ошибка первая

При первой волне негатива мы отвечали довольно резко, отрицали мнение пользователя.

Так выглядели первые ответы на недоверие к сайту:

Совет №1 - не отвечайте негативом на негатив

Отвечайте спокойно и аргументировано.

Ошибка вторая

В своей официальной группе «Вконтакте» мы публично пообещали ввести реферальную программу в декабре 2013, но осуществить задуманное удалось только в конце февраля 2016 года.

Совет №2 - не давайте ложных обещаний

Оценивайте трезво силы на реализацию той или иной идеи. Не ставьте оптимистичных сроков, могут возникнуть неожиданные проблемы, а клиент в это время будет «вариться» в ожидании пока не разочаруется окончательно и не уйдет.

Ошибка третья

По своей неопытности мы не публиковали сначала подробные данные о жизни компании за исключением необходимых контактов и реквизитов. Только спустя два года создали полную страницу «О нас».

Совет №3 - рассказывайте о компании с самого начала

Создайте страницу «О нас» сразу. Выложите сертификаты, подтверждающие вашу официальную регистрацию. Публикуйте ссылки на пресс-релизы о вашей компании. Напишите историю создания организации, как пришла сама идея и почему вам стоит доверять. Участвуйте в бизнес- конкурсах и конференциях, постепенно наполняя информацией страницу о компании.

Ошибка четвертая

В первое время поддержка работала не оперативно, мы отправляли проблемные вопросы на рассмотрение технических специалистов и ждали ответа два-три дня. Часто другие пользователи успевали вступить в диалог, сделав за нас нашу работу.

Совет №4 - решайте проблемы клиентов быстрее

Реагируйте на вопросы и проблемы сразу. Так вы показываете заинтересованность в каждом клиенте и формируете хорошее впечатление о своем продукте.

Ошибка пятая

Мы публиковали только продающий контент: новинки ассортимента, советы для новичков, сравнивали наши цены с другими магазинами.   

Совет №5 - развлекайте!

Важно соблюдать баланс, наравне с продающим контентом публикуйте развлекательный. Пользователи социальных сетей не любят навязчивость. Продавайте играя!

В итоге:

Количество негативных комментариев с ноября 2014 года по апрель 2016 года снизилось в 8 раз при одинаковом охвате, группа приобрела позитивный фон. График иллюстрирует максимальное количество комментариев в каждом месяце с начала создания группы, видна тенденция.

Вопросы пользователей приобрели другой характер, чаще интересуются акциями и тем, как происходит участие в аукционе.

Bonusmall – уникальный в России интернет-магазин сегмента fun shopping. Пользователям предоставляется возможность покупать дорогие товары со скидкой более 95%. Принцип очень прост, принимая участие в аукционах на сайте Bonusmall.ru, можно стать одним из победителей и выкупить товар по очень низкой цене. Если выиграть не удалось, то можно выкупить товар по рыночной стоимости за вычетом потраченных ставок. Таким образом, процесс покупки на Bonusmall.ru оставляет у покупателя яркие, приятные положительные эмоции.

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

16 августа / Комментарии

Темп продаж детских товаров в онлайне превышает офлайн в 4 раза

Продажи детского питания и средств по уходу за ребенком по итогам первого полугодия 2018 года выросли в офлайн-магазинах на 8% в натуральном выражении и на 6% в денежном, тогда как в онлайн-магазинах — на 40% и 37% соответственно.

далее →

14 августа / Комментарии

Обзор онлайн-платежей в Москве и Санкт-Петербурге

Группа компаний Assist изучила особенности совершения онлайн-платежей жителями двух столиц во втором квартале 2018 года.

далее →

14 августа / Комментарии

Обсуждение с экспертами июльских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Борис Колесников, «У Палыча»; Венера Шайдуллина, Финансовый университет; Алексей Жаворонков, КРОК; Юлия Сяглова, РАНХиГС; Дарья Юрашанская, СДЭК; Егор Сергеенко, Первый ОФД; Сергей Кобызев, ГК ContentHub; Иван Акимов, аArrowMedia (Kokoc Group); Алексей Бездеткин, Boxberry; Ольга Иванова, ПЭК; Алексей Оськин, транспортная компания «Байкал Сервис»; Марина Жегалина, DPD; Игорь Шильников, SmartMedia; Игорь Ребельский, VIGTrans; Константин Добров, рекламное агентство SF.RU...

далее →

Интернет-магазины через 10 лет: какими они будут?

Татьяна Глазачева, исполнительный директор ROBOKASSA (проект Robo.market) о технологиях, которые изменят онлайн-ритейл в ближайшие 10 лет.

далее →

Онлайн-рынок электроники (включая универсальные магазины): цифры и факты

Data Insight при поддержке Robokassa представляет результаты исследования "Онлайн-рынок электроники (включая универсальные товары)". В исследовании рассматривается онлайн-рынок электроники. Категория включает смартфоны, планшеты и другие гаджеты, фототехнику, технику для дома (в том числе бытовую и аудио-видео), запчасти и аксессуары к технике.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook