Работа с негативом в социальных сетях нестандартных проектов: опыт интернет-аукциона Bonusmall

С развитием онлайн-торговли появилось множество нетрадиционных интернет-проектов: сетевой маркетинг, разного рода биржи, виртуальные казино, букмекерские конторы и другие организации, предполагающие заработок или выгодные покупки удаленно и без крупных вложений. Часть из них мошенники. Потенциальные клиенты при этом часто не вникают в суть продукта и считают все нестандартные проекты «лохотронами», пишут об этом в соц. сетях, подрывая репутацию тех, кто работает честно.

Интернет-аукцион Bonusmall работает уже три года, ведет группу Вконтакте, у которой 70 тыс. подписчиков и продолжает сталкиваться с недоверием.

Расскажем, как мы совершали ошибки, учились на своем опыте и опыте иностранных конкурентов. Спешим поделиться советами с такими же нестандартными проектами.

Ошибка первая

При первой волне негатива мы отвечали довольно резко, отрицали мнение пользователя.

Так выглядели первые ответы на недоверие к сайту:

Совет №1 - не отвечайте негативом на негатив

Отвечайте спокойно и аргументировано.

Ошибка вторая

В своей официальной группе «Вконтакте» мы публично пообещали ввести реферальную программу в декабре 2013, но осуществить задуманное удалось только в конце февраля 2016 года.

Совет №2 - не давайте ложных обещаний

Оценивайте трезво силы на реализацию той или иной идеи. Не ставьте оптимистичных сроков, могут возникнуть неожиданные проблемы, а клиент в это время будет «вариться» в ожидании пока не разочаруется окончательно и не уйдет.

Ошибка третья

По своей неопытности мы не публиковали сначала подробные данные о жизни компании за исключением необходимых контактов и реквизитов. Только спустя два года создали полную страницу «О нас».

Совет №3 - рассказывайте о компании с самого начала

Создайте страницу «О нас» сразу. Выложите сертификаты, подтверждающие вашу официальную регистрацию. Публикуйте ссылки на пресс-релизы о вашей компании. Напишите историю создания организации, как пришла сама идея и почему вам стоит доверять. Участвуйте в бизнес- конкурсах и конференциях, постепенно наполняя информацией страницу о компании.

Ошибка четвертая

В первое время поддержка работала не оперативно, мы отправляли проблемные вопросы на рассмотрение технических специалистов и ждали ответа два-три дня. Часто другие пользователи успевали вступить в диалог, сделав за нас нашу работу.

Совет №4 - решайте проблемы клиентов быстрее

Реагируйте на вопросы и проблемы сразу. Так вы показываете заинтересованность в каждом клиенте и формируете хорошее впечатление о своем продукте.

Ошибка пятая

Мы публиковали только продающий контент: новинки ассортимента, советы для новичков, сравнивали наши цены с другими магазинами.   

Совет №5 - развлекайте!

Важно соблюдать баланс, наравне с продающим контентом публикуйте развлекательный. Пользователи социальных сетей не любят навязчивость. Продавайте играя!

В итоге:

Количество негативных комментариев с ноября 2014 года по апрель 2016 года снизилось в 8 раз при одинаковом охвате, группа приобрела позитивный фон. График иллюстрирует максимальное количество комментариев в каждом месяце с начала создания группы, видна тенденция.

Вопросы пользователей приобрели другой характер, чаще интересуются акциями и тем, как происходит участие в аукционе.

Bonusmall – уникальный в России интернет-магазин сегмента fun shopping. Пользователям предоставляется возможность покупать дорогие товары со скидкой более 95%. Принцип очень прост, принимая участие в аукционах на сайте Bonusmall.ru, можно стать одним из победителей и выкупить товар по очень низкой цене. Если выиграть не удалось, то можно выкупить товар по рыночной стоимости за вычетом потраченных ставок. Таким образом, процесс покупки на Bonusmall.ru оставляет у покупателя яркие, приятные положительные эмоции.

Автор: Анна

Читайте также

Рынок интернет-аптек в 2021 году: аналитика Data Insight

Data Insight при поддержке Master Delivery — Прямиком выпустили исследование «Рынок интернет-аптек» за 2021 год. В исследовании приведены данные по 57 аптекам, входящим в ТОП-1000 российских интернет-магазинов по количеству заказов в 2021 году.

далее →

Отчёт по рейтингу «Топ-100 интернет-магазинов» за 2021 год

Data Insight представила отчёт «Топ-100 интернет-магазинов: рейтинг 2021». В нём собраны результаты рейтинга Ecommerce Index Top-100 за 2021 год и церемонии награждения его победителей.

далее →

29 апреля / Комментарии

Рейтинг крупнейших российских интернет-магазинов за 2021 год

Data Insight публикует рейтинг Top-100 2021. В рейтинг включены сто крупнейших российских магазинов по объему онлайн-продаж за 2021 год. По сравнению с рейтингом за 2020 год, в списке появилось 14 новых проектов, не входивших в аналогичный топ за прошлый год. Порог входа в Топ-100 за год вырос на 610 млн рублей или 22%.

далее →

26 апреля / Комментарии

Сравнение уровня выкупа в интернет-магазинах в феврале и марте 2022 года

Компания PIM Solutions, оператор логистических и финансовых услуг для интернет-магазинов, сравнила уровень выкупа в феврале и марте 2022 года. Для этого была проанализирована информация о 10,5 млн заказов, прошедших через логистические сервисы PIM Solutions за эти два месяца.

далее →

22 апреля / Комментарии

Экспресс-мониторинг сегментов рынка электронной коммерции

Data Insight представляет экспресс-мониторинг нескольких сегментов рынка электронной коммерции. Его задача — оценить и показать объемы, востребованность, доступность ассортимента и изменение цен в магазинах различных товарных сегментов. Сейчас мониторинг охватывает четыре сегмента.

далее →