Реальный e-commerce. Фулфилмент для интернет-магазина
После того как пользователь оформил заказ в вашем интернет-магазине необходимо четко и оперативно этот заказ выполнить. Многие интернет-магазины передают всю деятельность по исполнению заказов на аутсорсинг, оставляя себе только заботы о развитии и продвижении магазина. Сегодня мы поговорим о том, как правильно выбирать партнера для исполнения ваших заказов и на что обязательно нужно обратить внимание принимая это непростое решение.
На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний Shop-logistics.ru, СДЭК, LiveInform.ru, Fastery, i-courier.
Сергей Семко, коммерческий директор Shop-logistics.ru
«Фулфилмент» - слово, значение которого по-разному понимают в России и за рубежом. Если в Европе и в Штатах это полный логистический цикл с хранением, складской обработкой, комплектацией заказов, доставкой заказов, работой с возвратами и набором разных других обязательных и необязательных услуг. В России на вопрос «у Вас фулфилмент?» чаще отвечают «да, у нас есть ответ. хранение». Хотя у Shop-Logistics, фулфилмент, скорее, в западном смысле, я расскажу более о работе с товаром.
- Какие услуги нужны от оператора фулфилмента? Забор от поставщика, приёмка товара на ответственное хранение по ассортименту и количеству, адресное хранение, комплектация по местам и комплектация поштучно, упаковка заказов, передача в службу доставки, обработка возвратов, инвентаризация, приём и обработка телефонных звонков – как передача заказа или консультация. Shop-Logistics из перечисленного делает всё, кроме обработки звонков. Считаю, что звонки лучше оставить интернет-магазину.
- Цена. Старая схема расчёта хранения – с расчётом за кубические метры и ячейки – порядочно, неудобная и может служить бесконечным источником конфликтов. Расчёт за хранение одной штуки в сутки, который используем мы, даёт возможность платить только за реальное хранение без резервирования с прозрачным и проверяемым механизмом.
- Подводные камни тарификации. Тариф за хранение и комплектацию, который вам назвали может показаться вам слишком большим, если не учитывать, что это может быть комплексная ставка без бесконечного числа отдельных операций за каждое передвижение любой коробки. Внимательно изучите ВСЕ тарифы.
- Качество сборки заказов определяет всё. Если половину ваших заказов собирают с ошибками – вы пропали, можно закрывать интернет-магазин. Наличие или отсутствие WMS у фулфилмент-оператора – не гарантия. Спросите сколько ошибок при комплектации или сколько рекламаций на 1000 заказов сейчас у оператора. Это очень важно. У Shop-Logistics 1-2 рекламации на 1000 заказов.
Хороших продаж, коллеги!
Мария Шмидт, руководитель направления транспортной и складской логистики СДЭК
Фулфилмент – это комплекс услуг складской обработки заказов интернет-магазина. Оператор берет на себя обязательства по приему товара от поставщиков, хранению, комплектации заказов по заявке клиента для передачи в транспортную компанию. Есть две основные категории компаний, которые оказывают такие услуги. Первая категория – это операторы, для которых фулфилмент – это основной вид деятельности. Вторая категория – логистические компании, среди которых и СДЭК, для которых фулфилмент – не основная услуга, но они предлагают ее для удобства своих клиентов. Последний вариант хорош тем, что и логистика, и хранение находятся в одних руках.
Для каких интернет-магазинов актуален фулфилмент?
Упрощенно говоря для тех, у кого продукция, которую они продают, уже перестала вмещаться в квартиру, гараж и даже небольшой офис. Чаще всего это компании, которые занимаются перепродажей каких-либо товаров, и имеют нескольких поставщиков.
Как строится работа при заказе фулфилмента у логистического оператора?
В этом случае клиент заключает договор и полностью передает логистической компании складское хранение и доставку товара до получателей. Приведу в качестве примера работу нашего склада в Дзержинском (Московская область). Наш склад здесь работает 24 часа, поэтому в любое время суток мы готовы принять товар и внести его в WMS – систему. К системе подключается клиент, то есть он может оперативно отслеживать поступление товара на склад, комплектацию и процесс доставки.
Может ли интернет-магазин создать себе аналогичные условия, если организует складское хранение и сортировку заказов самостоятельно?
Нужно отметить, что компания, предоставляющая фулфилмент, серьезно оптимизирует расходы клиента. Например, не каждый интернет-магазин сможет себе позволить склад с 12-метровыми потолками и стеллажным хранением. Унас в Дзержинском ровно такой склад, и пользование им доступно по цене. Придется потратиться и на систему складского хранения. Бюджетных решений на рынке мало, и они могут работать со сбоями, что не допустимо в работе интернет-магазина. К тому же понадобится нанимать сотрудников для работы на складе, охранять его и продумать еще ряд вопросов. На мой взгляд, владельцу интернет-магазина гораздо выгоднее отдать непрофильный процесс на аутсорсинг и сосредоточиться на самом главном: повышении своих продаж.
Вячеслав Павлов, владелец LiveInform.ru
Главная проблема, которую мы решаем это снижение количества возвратов и повышение количества выкупов заказов с наложенным платежом.
Мы предоставляем удобный сервис по трекингу заказов. Уведомляем клиентов интернет-магазинов по СМС, Viber, электронной почте, а также с помощью автоматических звонков. Сейчас работаем с «Почтой России», EMS, СДЭК, а также выходим на рынок Казахстана - «Казпочта», Украины - «Нова Пошта» и Беларуси - «Белпочта». Другие курьерские службы уже на подходе.
Клиент всегда в курсе, где находится его заказ и в какое время работает его отделение. Если он не является за заказом, то мы автоматически напомним ему об этом. После выкупа можно поблагодарить за покупку и дать купон со скидкой на следующую. После внедрения нашего сервиса выкуп заказов увеличивается до 50%.
Мы все автоматизировали. Администратору магазина остается только указать тексты уведомлений (или оставить стандартные) и передать нам данные заказа для отслеживания. В личном кабинете магазин получает всю информацию о статусах заказа, отправленных СМС, совершенных звонках и отправленных письмах. А в конце дня отправляем полный отчет по событиям за день.
У нас есть API и готовые модули для 1C-Битрикс, OpenCart, а также интеграции с retailCRM, amoCRM, LeadVertex и E-AutoPay. API позволяет проинтегрироваться с любой платформой и CMS.
Для магазинов работающих с наложенным платежом, есть бесплатный сервис «Черный список». В блэклист попадают клиенты, которые не выкупили заказ с наложенным платежом. Например, можно проверить информацию о клиенте через наш API и исключить наложенный платеж из списка доступных способов оплаты.
Ирина Пятовская, Руководитель отдела продаж фулфилмент-оператора Fastery
Множество людей, работающих «на дядю», мечтают открыть свой бизнес, но, как правило, у большинства нет ни времени ни первоначального капитала, чтобы воплотить свою мечту в реальность. В первую очередь, именно в связи с данными обстоятельствами в последнее время Фулфилмент набирает действительно большую популярность среди желающих открыть собственный интернет-магазин.
В современном мире существует достаточно большое количество фулфилмент-центров, которые дают возможность владельцам интернет-магазинов вести свой бизнес «чужими руками». И поверьте, лучше всего воспользоваться именно готовым решением и передать все текущие задачи команде профессионалов, нежели самому проходить этот дорогой и долгий путь по выстраиванию работающей схемы. Но как правильно выбрать партнера, которому можно доверить ключевые задачи по обслуживанию? Для того, чтобы разобраться в данном вопросе, давайте поэтапно разберем все задачи, которые Вам потребуется передать на аутсорсинг.
Колл-центр. В первую очередь, необходимо, чтобы Вам обеспечили общение с Вашими покупателями по телефону. Если Вы хотите, чтобы операторы Колл-центра предоставляли Вашим покупателям не только информацию о наличии товара и о сроках доставки, а еще и консультировали по товару, то Вам нужно подобрать такого партнера, который предоставит Вам персонального менеджера и возможность обучения его по Вашему скрипту. Еще лучше, если у Вас будет возможность провести обучение при личной встрече, на которой Вы сможете продемонстрировать Ваш товар физически, чтобы менеджер смог его потрогать/попробовать/понюхать и т.п., так как это очень положительно влияет на качество консультации.
Склад. Для начала оцените состояние самого помещения – это должно быть чистое, светлое и отапливаемое помещение. Обратите внимание на наличие системы штрих-кодирования , которая значительно сокращает риск возможных ошибок при сборе заказов. Так же не забудьте уточнить то, как будут упаковывать заказы для Ваших покупателей.
Доставка. Современный покупатель достаточно избалован, поэтому помимо широкой географии доставки желательно иметь возможность и различных ее способов, например, в постаматы и другие пункты выдачи. Самые избалованные покупатели – Москвичи, которым желательно обеспечить доставку в день заказа, а так же оплату банковской картой при получении.
Передав все текущие процессы по обеспечению бесперебойной работы магазина, у Вас появится время для того, чтобы заниматься более важными вопросами по развитию Вашего магазина. Но не забывайте о поговорке «доверяй, но проверяй». Не пожалейте времени и периодически осуществляйте звонки в Ваш магазин от имени покупателя, чтобы убедиться, что Ваш бизнес в надежных руках!
Владимир Вербовой, руководитель курьерской службы i-courier
Хочу сформулировать несколько простых советов на что имеет смысл обратить внимание при выборе курьерской службы для вашего интернет магазина.
Разумеется все начинается с цены. Внимательно изучите принципы ценообразования и тарифы. Обратите внимание насколько четко и прозрачно все сформулировано и насколько ценовое предложение соответствует вашей бизнес-модели. Обратите внимание не только на стоимость доставки, но и на условия по приему оплаты от клиентов. Предусмотрена ли возможность получить с клиента оплату за доставленный товар наличными и с помощью банковских карт. Каковы размеры комиссий за получение оплаты и в какие сроки полученные деньги будут поступать на ваш расчетный счет.
Обязательно сразу выясните каким образом будет происходить обмен данными с курьерской службой, насколько легко будет огранизовать экспорт-импорт данных о доставке заказов. Смогут ли ИТ-специалисты провести все необходимые работы для интеграции учетных систем вашего интернет-магазина и курьерской службы. Обратите внимание насколько удобен и функционален личный кабинет, станет ли личный кабинет удобным рабочим местом для ваших сотрудников. Кроме функционала по отслеживаию заказов обратите внимание каковы возможности по разграничению прав доступа к информации для ваших сотрудников.
Посмотрите, как собственно работает служба. Как производится забор заказов из вашего магазина, а также забирает ли служба товар со склада поставщика, в том числе с выкупом товара. Посмотрите как производится доставка клиентам, в какие сроки и в какие временные интервалы, работает ли служба по выходным, а также в ночное время, и есть ли за это надбавка к цене. Как происходит взаимодействие с клиентами, предусмотрены ли звонки и sms-уведомления. Насколько вежливы операторы и курьеры. Это все очень важно, поскольку если вы хотите получить повторные заказы от клиентов, то в процессе доставки ничто не должно вызвать у клиента хоть сколько-нибудь отрицательных ощущений. Клиент ждет заказ и он должен получить его строго вовремя, из рук вежливого и улыбчивого курьера.
О самих курьерах хочется сказать особо. Доставивший заказ курьер подсознательно воспринимается клиентом как представитель интернет-магазина. Курьер должен быть не только пунктуален, но и вежлив. Он должен хорошо выглядеть и, в конце концов, от него не должно плохо пахнуть. Как минимум клиент не должен опасаться дать курьеру в руки свою банковскую карту, а как максимум должен получить удовольствие от общения с курьером.
Выбирая курьерскую службу помните одну простую вещь: когда клиент на сайте вашего интернет-магазина оформил заказ - это еще не означает что вы сделали продажу. Оформление заказа на сайте - это еще не продажа, а всего лишь разрешение от клиента приехать к нему и продать товар. О том что произошла продажа можно говорить только когда курьер получит от клиента деньги. И конвертация заказов в продажи на этом этапе в большой степени зависит и от того насколько хорошо организованы бизнес-процессы в выбранной вами курьерской службе, и от того насколько тщательно служба относится к приему на работу курьеров.
Хороших вам продаж, коллеги!
