Реальный ecommerce. Итоги года 2020: перспективы и планы на 2021

2020 год принёс для бизнеса много сюрпризов. Можно по разному смотреть на происходящее, но задача бизнеса — выжить, развиваться и приносить прибыль. 2020 год стал настоящей проверкой на прочность и заставил открыть новые перспективы, которые раньше казались невозможными. В этом материале мы попросили представителей компаний ecommerce рассказать, чему научил бизнес прошедший год, и что изменится в 2021-м. Своими мыслями и опытом делятся: Татьяна Борзых, Достависта; Коробков Антон, Atlas Delivery, Евгений Соломанидин, Diggernaut.ru и другие.

Татьяна Борзых — генеральный директор российского отделения компании Достависта.

Для Достависты 2020 год был сложным и удачным одновременно. С одной стороны, коронавирусный кризис научил нас быстро принимать решения, адаптироваться к ситуации, а еще разрабатывать и быстро внедрять продукты для наших клиентов е- коммерции и фудтеха. С другой стороны, принятые законы позволили Достависте предложить свои услуги новым для нас сегментам бизнеса. Все это привело к хорошим результатам: выручка и количество доставок выросли по сравнению с 2019 годом почти в 2 раза.

Почему мы были давно готовы доставлять лекарства?

В апреле Госдума приняла закон о дистанционной продаже безрецептурных лекарственных средств. Аптечные сети смогли пользоваться услугами компаний для доставки лекарств пациентам. Уже в апреле Достависта заключила договоры с аптечной сетью «Эркафарм», а немного позже — с сетью «Аптеки Горздрав/36.6», и теперь курьеры выполняют межаптечные доставки и доставляют лекарства до пациентов по заказам аптек.

Хочу заметить, что и до принятия закона о дистанционной продаже лексредств потребитель мог получить лекарство из аптеки с помощью курьера. Курьер Достависты получал заявку выкупить лекарство в аптеке и доставить его по назначению, а потребитель оплачивал доставку и стоимость выкупленного товара. Эта услуга выкупа распространяется не только на лекарства: курьер может купить любой продукт, от автомобильных запчастей до пакета молока, и доставить его по нужному адресу.

Конец марта — июнь прошел под знаком «самоизоляции». Граждане были ограничены в передвижении, а магазины (кроме продуктовых и детских) закрыты, как и рестораны, кафе и предприятия общепита. Чтобы сохранить бизнес, компании переориентировались на онлайн-продажи. Рос спрос на курьерскую доставку, и количество заказов на платформе Достависты кратно выросли по сравнению с весной 2019 года. Темпы роста заказов в Достависте за март-июнь составили двузначное число, а количество новых клиентов выросло в три раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Самые недооцененные специалисты 2020 года

Я думаю, что самой недооцененными специалистами года стали курьеры. К сожалению, это занятие остается еще непрестижным, а в сознании некоторых людей даже стыдным. Но именно подработка курьером позволила многим сохранить для себя возможность заработка при потере основного дохода, когда компании закрывались или сокращали зарплаты. Мы увидели, как выросло число желающих стать курьерами: краудсорсинговая модель бизнеса Достависты позволяет любому гражданину старше 14 лет (до 16 лет с согласия родителей) выполнять заказы на доставку. Проверка потенциального курьера занимает немного времени. Мы позаботились о том, чтобы курьеры могли свободно передвигаться в городе: с первых дней мы выдали в курьерском приложении справку, подтверждающую, что ее предъявитель осуществляет доставку в Достависте, а еще раздавали курьерам маски и санитайзеры, оказывали информационную поддержку в получении пропусков. Количество новых работающих на нашей платформе курьеров за весенние месяцы превысило 22 тысячи человек, а всего активных курьеров во втором квартале 2019 года было более 75 тысяч*.

^{*данные по России.}

К сожалению, в ноябре-декабре все службы доставки, бизнес и потребители почувствовали дефицит курьеров из-за сильно возросшего спроса и частично закрытых границ. Хотя на платформе Достависты зарегистрировано не более 20% иностранных курьеров, их нехватку увидели и мы: время ожидания исполнителей на доставку заказов выросло. Чтобы выполнять обязательства перед клиентами, Достависта поощряла курьеров выполнять больше заказов, начисляя курьерам бонусы за выполненные услуги доставки. Каждую неделю в курьерском чате в Телеграм мы публиковали рейтинги лучших курьеров. Заработок самых эффективных за неделю 21-27 декабря составлял от 31 до 33 тысяч рублей у пеших, а самый активный курьер на автомобиле заработал 122 тысячи рублей.

В последние две недели года, перед пиковым периодом, мы снизили комиссию Достависты для курьеров и повысили комиссию клиентов, чтобы сбалансировать систему в пиковой нагрузке. Дополнительные изменения комиссий и тарифов менялись в зависимости от множества показателей много раз в день — это стало возможным благодаря автоматизации нескольких алгоритмов, разработанных в течение прошлого года: мы готовились к новогоднему пику заранее.

Быстрота и натиск, или как долго мы выходим в новый город

В мае Достависта вышла в Тюмень, Барнаул, Набережные Челны, а в декабре по просьбе наших клиентов (ретейлеров спортивных товаров и товаров для детей) мы начали курьерские доставки в Иркутске. ИТ-структура и накопленный опыт позволяют нашей компании развернуть работу в новом городе в течение суток.

Так же быстро мы можем выйти и в новую страну — технически за 2 недели, операционно в течение 2 месяцев.

Новые решения для фудтеха

Период самоизоляции вынудил менеджеров ресторанов и кафе перепрофилировать свою работу на доставку и даже разработать новое меню, чтобы готовые блюда можно было доставить до гостей в неповрежденном виде. Одновременно рестораны поставили задачу своим партнерам — доставить заказ до стола гостя в максимально короткое время, чтобы блюдо приехало неповрежденным и горячим. Первая задача решалась в основном на стороне ресторана: внешний вид и технология приготовления должны подготовить блюдо к транспортировке.

Чтобы уложиться в требуемое время доставки, команда Достависты разработала и предложила принципиально новый продукт — суперсрочную доставку из ресторанов. Для подключения к такому сервису ресторан мог и не подписывать договор с Доставистой: на специальной форме заказа сотрудник ресторана указывал требуемое время прибытия курьера и адрес клиента и сразу же видел стоимость доставки. Эта стоимость рассчитывается в зависимости от расстояния и не зависит от чека, как у служб-агрегаторов. Курьер Достависты с термосумкой мог приехать в ресторан уже через 10 минут после подтверждения заявки и доставить обед или ужин через 20-25 минут. Сейчас мы разворачиваем проект на все города, чтобы предложить суперсрочную доставку не только ресторанам и аптекам, но и тем направлениям бизнеса, кому она нужна.

Традиционное завершение

В этом году мы будем выходить в другие города и предлагать новые решения по повышению надежности сервиса, чтобы помогать нашим клиентам развиваться.

Коробков Антон, Директор по бизнес-решениям Atlas Delivery

«Умный» Ритейл: как восстановиться после кризиса и стать прибыльным в 2021 году?

2020 год изменил всех игроков рынка: бизнес заставил в аврально короткие сроки перестраивать свои бизнес-процессы и осваивать новые услуги ради покупателя, а покупателям covid-ная реальность 2020 года подбросила вызовы перехода в онлайн, поменяла их покупательские привычки и активизировала режим экономии (настроения российских потребителей достигли исторического минимума — 62 пункта, при этом больше ¾ населения сейчас находится в режиме экономии, согласно данным Росстата и Минэкономразвития).

Как все это отразилось на ритейле, какие выводы можно сделать бизнесу из ушедшего 2020 года и на что ориентироваться в будущем, расскажет директор по бизнес-решениям, Антон Коробков Atlas Delivery.

Заметнее всего кардинальным изменениям подвергся ритейл. Впервые за последние 20 лет из-за карантина и введенного режима самоизоляции оборот российской розничной торговли в годовом выражении упал на 30-40% (по предварительной оценке аналитической компании InfoLine).

Резкая смена формата потребления (из оффлайна в онлайн) и сопутствующая нагрузка на неподготовленную IT-инфраструктуру брендов вместе со слабой коммуникацией на стадиях «компания-курьер-клиент» подкосила многих. Те, кто смогли быстро адаптироваться — оцифровать свои процессы, — сильно выбились вперед. Тем самым создали новый уровень и качество покупательского опыта, от которого в 2021 клиент отказываться не захочет.

На что обратить внимание retail-компаниям, чтобы усилить свои конкурентные преимущества в этом году?

Тренд на проникновение цифровых технологий в бизнес сохраниться. И продолжиться уже более сильными темпами. Кризис показал, что автоматизация процессов необходима и позволяет справляться с «операционкой» в разы быстрее и эффективнее. Статистику подтверждают и наши клиенты: если еще в начале 2020 года нам требовалось «обучать» заказчика новому цифровому методу контроля и управления цепи поставок и перевозок, то уже спустя полгода, к нам начали приходить запросы с оформленными, конкретными задачами по оцифровке и автоматизации тех или иных логистических процессов.

Цифровизация последней мили

Доля интернет-торговли на российском рынке ритейла впервые превысила 10% по итогам первого полугодия, по оценкам АКИТ. И очевидно, что основными бенефициарами в этой ситуации стали продуктовые сети (рост онлайн-продаж в 3,5 раза за весь 2020 год). Особенно преуспели те, кто которые в прошлом году вложился в логистику и развитие складов, а также успели настроить отлаженный и качественный процесс доставки до двери.

В 2021 отголоски пандемии в части онлайн-покупок и бесконтактной доставки еще долго будут с нами. Поэтому удобство и срочность доставки по городу, узкие тайм-слоты, коммуникация с курьером, отслеживание заказа онлайн как в Uber — уже то меньше, на что согласиться покупатель. Таким образом кризис легче переживут те, кто отладит свои процессы по доставке на последней миле и автоматизирует то, на что раньше уходили часы и штат сотрудников.

Развитие экосистем и партнерств

Уже в 2020 году мы стали наблюдать естественный отбор на рынке товаров и услуг. Отсутствие нужных мощностей, технологий, профессиональных решений «под ключ» можно закрыть совместными усилиями. Одним из перспективных направлений усиления своих позиций на рынке в этом году станет создание экосистем. К такой стратегии уже прибегли ряд крупных игроково в ритейле, обеспечив себе выигрошную конкурентноспособную позицию на первое время.

Мы, например, тоже не отстаем от тренда. И уже в этом году стартуем с новым для рынка грузоперевозок и транспортной логистики спектром услуг — IT-экосистемой Atlas, где мы объединяем технологический функционал Atlas Delivery (единая цифровая платформа по автоматизации и управлению логистическими процессами для всех участников: перевозчики и грузоотправители) и Atlas Chain (цифрового экспедитора для любых типов перевозок). Таким образом нам получиться создавать уникальные предложения для наших клиентов и обеспечить конкурентное преимущество в рыночной нише.

Оцифровка дарксторов

Вынужденные меры самоизоляции привели к новой волне развития идеи магазинов без покупателей, а именно дарксторов. Чтобы продолжать использовать арендованные площади максимально эффективно, их перевели в формат распределительных центров. Что особенно помогло food-ритейлу при доставке на последней миле.

Итоги 2020 года показали, что дарксторы — новый драйвер роста онлайн-бизнеса.

А судя по началу 2021 года и запросам наших новых клиентов (несколько крупных сетей ритейлеров), автоматизация и цифровое управление всех процессов в рамках дарксторов — новый обязательный тренд развития в e-Commerce. Поэтому мы уже начали разрабатывать для них уникальное для рынка цифровое решение. И в скором времени сможем поделиться результатами пилотов.

Смена власти — управление клиентским опытом (СХ)

Microsoft в партнерстве с PFSK отлично выразили общий тренд в своем сборнике Retail Trends Playbook 2020: «Добро пожаловать в мир ритейла, управляемого потребителем». Согласно мнению западных аналитиков, тренд на персонализацию и кастомизацию берет новый виток. Теперь сам покупатель захочет влиять на бренды и помимо продуктового предложения попросит и личного виртуального ассистента, и управляемую под себя доставку, и бесшовную омниканальность из онлайна в оффлайне. Предвидя это, мы создали Atlas CX, который позволяет брендам предоставлять возможность самим покупателям управлять и контролировать свою доставку так, как им будет удобно: Uber-отслеживание заказа, узкие-тайм слоты, отмена/перенос времени и места доставки, а также возможность оставь отзыв и поставить рейтинг курьеру.

В новом 2021 году ритейлу будет легче: шок от первых кризисных месяцев утихнет, цифровые программы покажут свою пользу и эффективность в управлении и автоматизации бизнес-процессов на примере кейсов от лидеров рынка, а малый и средний бизнес будет создавать универсальные максимально клиентоориентированные экосистемы.

Неизменным останется тренд на цифровую автоматизацию бизнес-процессов. Будет ли она применена в рамках дарксторов или управления доставкой на последней миле — решать Вам. Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали Вас!

Для всех читателей мы предоставляем личный промокод AtlasHealthCheck21 на бесплатную оценку качества Вашей логистики и доставки вместе с рекомендациями по улучшению от наших специалистов. Срок промокода: 2 недели. Оставляйте Ваши заявки на сайте: atlasdelivery.ru

Евгений Соломанидин, директор по развитию Diggernaut.ru

Создание и дальнейшая эксплуатация интернет-магазина у начинающих предпринимателей довольно часто порождает ряд важных вопросов:

• как выбрать правильные позиции товаров при входе на новую нишу на маркетплейс?
• как наполнить свой интернет-магазин товарами?
• как быть, если поставщиков несколько и изменения в каталогах мы получаем гораздо позже, чем они публикуют у себя на сайте?
• у нас множество конкурентов, как нам отследить изменения цен для корректировки своих?

Все эти и множество других актуальных вопросов и задач, возникающих в процессе работы интернет-магазинов, успешно решаются с помощью сервиса Diggernaut.

Для крупных брендов производителей наиболее актуальными являются вопросы обратной связи от покупателей. Здесь на первый план выходит мониторинг и анализ тональности отзывов, который позволяет определить общую оценку товарной позиции на основании мнения покупателей о соответствующем товаре или услуге. Наш сервис позволяет эффективно решать эту задачу, предоставляя заказчику отчет по каждому товару или группе товаров с разных торговых площадок.

В новой макроэкономической реальности перед интернет-магазинами постоянно появляются новые вызовы и очередные задачи. У нас есть большой опыт работы в сложных условиях постоянно изменяющейся среды и различных ограничений. Для нас очень важным является диалог с нашими клиентами и партнерами. Поставленные задачи мы решаем в оперативном порядке, для нас нет несущественных вопросов. И на любом этапе работ мы не оставляем клиентов наедине с нерешенными вопросами. Наши специалисты всегда доступны посредством онлайн чата, почты, мессенджеров или голосовой связи.

Учитывая возрастающий спрос на конкурентную разведку, наша компания планирует в 2021 году расширить перечень предоставляемых услуг и ввести в эксплуатацию автоматизированную систему анализа динамики изменения товарных позиций с использования методик машинного обучения.

Подводя итоги 2020 года, можем с уверенностью сказать, что рынок интернет торговли совершил значительный скачок в своем развитии, доля e-commerce в общем обороте розничной торговли достигла более 11%, что в свою очередь отражает и устойчивый спрос на предлагаемые нами решения.

Будем рады сотрудничеству. Удачи в бизнесе.

Антон Херувимов, Technology Delivery Lead компании Accenture в России

Возросший траффик на каналы электронной коммерции увеличил количество заказов в несколько раз, что потребовало в первую очередь резкой перестройки бизнес команд на оптимизацию бизнес процессов и сохранения уровня исполнимости заказов на допандемийном уровне.

Технологические же команды сфокусировались на стабилизации решений под возросшую нагрузку и исправлении накопившегося технического долга чтобы не потерять трафик и не получить отток клиентов.

Те команды, которые смогли преодолеть первый этап и сохранить клиентский опыт на текущем уровне, смогли быстро адпатировать свои платфомы под новые запросы покупателей и органов государственного регулирования и завоевать еще бОльшую долю рынка электронной коммерции.

Единственным способом продаж в ресторанах на период локдауна для многих стала только доставка, поэтому сильное развитие получили компании, которые изначально были сфокусированы только на доставке продукции (например модель «dark kitchen»), а другие даже крупные сети, которые не имеют собственной службы доставки, вынужденно перешли на внешние курьерские службы, которые заполонили мегаполисы.

Другие ретейлеры активно расширяли свои курьерские службы дополнительными мощностями для обеспечения возросшего спроса, наиболее технологические компании интегрировались с платформами такси для доставки продуктов, таким образом поддерживая бизнес друг друга в период пандемии.

Елена Суховей, Price.ru, Страховка.ру

Как рекламная платформа мы настраиваем и ведем кампании по привлечению трафика из Яндекса и Google (сайт нарушает закон РФ) для тысячи клиентов и агентств и в основном специализируемся на товарном трафике для интернет-магазинов. Однако ушедший год значительно ускорил темпы развития не только интернет-торговли, но и бизнесов в сфере услуг, которые привлекают клиентов онлайн. Так, мы видим рост медицинских и юридических услуг, спрос на строительство, ремонт квартир, загородных домов, дачных участков и тд.

Biz.Price удалось в кратчайшие сроки перефокусироваться и привлечь этот новый сегмент в портфель. В конце года часть онлайн-бизнесов среди наших клиентов составила уверенные 20%.

В период пандемии совместно с Google (сайт нарушает закон РФ) мы провели акцию по поддержке малого бизнеса — начисляли бонусы в личные кабинеты клиентов. Кроме того, магазины, которые размещались на Price.ru в период локдауна, получили скидку в 50% на весь некоммерческий (SEO) трафик, а надежным клиентам мы предложили отложенный платеж и переход на постоплату.

За счет этих мер наша выручка от ресейла рекламных продуктов Google (сайт нарушает закон РФ) увеличилась на 18%.