RFM-анализ: как увеличить жизненный цикл клиентов интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Клиентская база должна генерировать дополнительную прибыль. Главное преимущество — стоимость привлечения. Эти покупатели уже знают вас, не нужно тратить большие средства на их привлечение. Нужно лишь напомнить о себе.

Чтобы выжать максимум прибыли из базы, нужно управлять жизненным циклом вашего клиента.

Прежде, чем начать увеличивать жизненный цикл ваших клиентов, нужно разделить базу на сегменты. Для этого подойдет RFM-анализ. RFM-анализ — прежде всего инструмент маркетолога, который предлагает сегментировать базу по критериям:

  • R = Recency, давность последней покупки
  • F = Frequency, общее количество покупок
  • M = Monetary, сумма потраченных денег

Клиенты из разных сегментов имеют различные потребности и следовательно по-разному реагируют на ваши рассылки и предложения. В этой статье мы расскажем, как запустить универсальную триггерную RF-рассылку в retailCRM с помощью ActionAssistant, которая на автопилоте будет увеличивать жизненный цикл клиентов.

Как вы уже поняли, при настройке рассылки мы не будем учитывать сумму потраченных денег. Этот показатель сильнее других привязан к нише интернет-магазина.

Нам потребуется 3 сегмента:

1 выполненный заказ

2 выполненных заказа

3 и больше выполненных заказ

Обратите внимание, мы выбираем не просто заказы, а именно выполненные.

Давность с последней покупки мы будем регулировать с помощью правил ActionAssistant. Для этого подойдет механика «Время с последней покупки».

Далее переходим к созданию и настройке правил:

1) Попадание в Новые

Письмо получат клиенты, совершившие первую покупку. Важно расположить таких клиентов к магазину и повысить лояльность.

  • поздравьте с первой покупкой
  • соберите дополнительную информацию опросом
  • расскажите о своей программе лояльности
  • попробуйте сделать допродажу

Не спешите сразу давать скидки. Клиент в дальнейшем может стать лояльным и покупать без скидок.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дн

Срабатывание действий правила: 0 +6

Время с последней покупки: 10 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ

2) Попадание в Перспективные

Перспективных клиентов нужно стараться сделать лояльными.

  • предложите им помощь в выборе
  • расскажите о своих группах в соцсетях и мероприятиях
  • поделитесь полезным контентом (обзоры, статьи)

Будьте аккуратны со скидками. У таких клиентов все шансы стать постоянными покупателями по полной стоимости.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 25 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

3) Попадание в Блуждающие

Вы уже потратили ресурсы на привлечение этих клиентов. Всеми силами удерживайте их.

  • расскажите о преимуществах своего магазина
  • предложите вкусную скидку
  • отправьте подборку персональных рекомендаций

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 12 дней

Срабатывание действий правила: 0 +12

Время с последней покупки: 51 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

4) Попадание в Дремлющие

Основная задача при работе с такими клиентами — во чтобы то ни было попытаться реанимировать. Если не получается, можно отписывать их от рассылки, чтобы не тратить ресурсы.

  • расскажите об акциях
  • пришлите товары со скидкой или распродажу
  • напишите, почему клиент должен остаться с вашим магазином

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 10 дней

Срабатывание действий правила: 0 +15

Время с последней покупки: 75 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

5) Попадание в Лояльные

Ваши самые ценные клиенты. Чем быстрее растет этот сегмент, тем лучше. Покажите лояльным клиентам, как их ценят. Скидки противопоказаны.

  • скажите клиенту, как он вам дорог
  • попросите оставить отзыв
  • сообщите о персональном обслуживании
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +14

Время с последней покупки: 20 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

6) Переход в Под угрозой

Лояльных клиентов, которые перестали покупать, нужно всеми силами пытаться вернуть.

  • пришлите полезные статьи или видео
  • сделайте скидку или подарите купон на покупку
  • вставьте персональную товарную подборку
  • расскажите о распродаже

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 2 дня

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 56 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

7) Переход в Потерянные

Постарайтесь реанимировать этих покупателей самыми выгодными предложениями.

Выясните причины ухода

  • расскажите, чем ваш магазин лучше других
  • пришлите выгодную скидку
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

  • Временное окно конверсии: 14 дней
  • Срабатывание действий правила: 0 +30
  • Время с последней покупки: 113 дней
  • Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

Также в любом из правил вы можете добавить отправку СМС или ставить задачи менеджерам.

Запустите такую рассылку как можно скорее и начните управлять жизненным циклом своих клиентов.

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Марина Головина

Подписаться на новости

Читайте также

30 ноября / Комментарии

Обсуждение с экспертами октябрьских новостей в e-commerce

Каждый день в мире происходит что-то новое и интересное, то, что волнует миллионы людей. Мир электронной коммерции не отстает. Самые значимые за прошедший месяц новости мы обсудим с нашими экспертами в этой статье.

далее →

23 ноября / Комментарии

Поколение Z: кто такие зумеры и почему брендам пора обратить на них внимание

Зумеры выросли, и с каждым годом их вклад в общий объём покупок и транзакций становится больше. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, что это значит для брендов и сферы клиентской лояльности, и рассказали о привычках самых молодых покупателей. 

далее →

17 ноября / Комментарии

Исследование Netpeak: сколько стоил клик в Яндекс.Директ в России в третьем квартале 2020 года

В данном исследовании приведена статистика исключительно по проектам агентства Netpeak. На стоимость клика влияет множество факторов, в том числе показатель качества, отличающийся во всех аккаунтах. Поэтому данные исследования могут значительно отличаться от данных ваших рекламных аккаунтов в аналогичных тематиках и регионах.

далее →

16 ноября / Комментарии

Исследование Netpeak: сколько стоил клик в Google Ads в России в третьем квартале 2020 года

В данном исследовании приведена статистика исключительно по проектам агентства Netpeak. На стоимость клика влияет множество факторов, в том числе показатель качества, отличающийся во всех аккаунтах. Поэтому данные исследования могут значительно отличаться от данных ваших рекламных аккаунтов в аналогичных тематиках и регионах.

далее →

13 ноября / Комментарии

ТОП-10 digital-агентств России по версии Ringostat

Платформа коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики Ringostat подвела итоги второго ежегодного рейтинга агентств контекстной рекламы России. Список возглавили iConText, MGcom и i-Media. В рейтинге участвовали более 250 агентств, а в жюри вошли 44 эксперта по маркетингу. В этой статье мы расскажем о ТОП-10 участниках, их достижениях и самых наглядных кейсах.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook