RFM-анализ: как увеличить жизненный цикл клиентов интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Клиентская база должна генерировать дополнительную прибыль. Главное преимущество — стоимость привлечения. Эти покупатели уже знают вас, не нужно тратить большие средства на их привлечение. Нужно лишь напомнить о себе.

Чтобы выжать максимум прибыли из базы, нужно управлять жизненным циклом вашего клиента.

Прежде, чем начать увеличивать жизненный цикл ваших клиентов, нужно разделить базу на сегменты. Для этого подойдет RFM-анализ. RFM-анализ — прежде всего инструмент маркетолога, который предлагает сегментировать базу по критериям:

  • R = Recency, давность последней покупки
  • F = Frequency, общее количество покупок
  • M = Monetary, сумма потраченных денег

Клиенты из разных сегментов имеют различные потребности и следовательно по-разному реагируют на ваши рассылки и предложения. В этой статье мы расскажем, как запустить универсальную триггерную RF-рассылку в retailCRM с помощью ActionAssistant, которая на автопилоте будет увеличивать жизненный цикл клиентов.

Как вы уже поняли, при настройке рассылки мы не будем учитывать сумму потраченных денег. Этот показатель сильнее других привязан к нише интернет-магазина.

Нам потребуется 3 сегмента:

1 выполненный заказ

2 выполненных заказа

3 и больше выполненных заказ

Обратите внимание, мы выбираем не просто заказы, а именно выполненные.

Давность с последней покупки мы будем регулировать с помощью правил ActionAssistant. Для этого подойдет механика «Время с последней покупки».

Далее переходим к созданию и настройке правил:

1) Попадание в Новые

Письмо получат клиенты, совершившие первую покупку. Важно расположить таких клиентов к магазину и повысить лояльность.

  • поздравьте с первой покупкой
  • соберите дополнительную информацию опросом
  • расскажите о своей программе лояльности
  • попробуйте сделать допродажу

Не спешите сразу давать скидки. Клиент в дальнейшем может стать лояльным и покупать без скидок.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дн

Срабатывание действий правила: 0 +6

Время с последней покупки: 10 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ

2) Попадание в Перспективные

Перспективных клиентов нужно стараться сделать лояльными.

  • предложите им помощь в выборе
  • расскажите о своих группах в соцсетях и мероприятиях
  • поделитесь полезным контентом (обзоры, статьи)

Будьте аккуратны со скидками. У таких клиентов все шансы стать постоянными покупателями по полной стоимости.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 25 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

3) Попадание в Блуждающие

Вы уже потратили ресурсы на привлечение этих клиентов. Всеми силами удерживайте их.

  • расскажите о преимуществах своего магазина
  • предложите вкусную скидку
  • отправьте подборку персональных рекомендаций

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 12 дней

Срабатывание действий правила: 0 +12

Время с последней покупки: 51 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

4) Попадание в Дремлющие

Основная задача при работе с такими клиентами — во чтобы то ни было попытаться реанимировать. Если не получается, можно отписывать их от рассылки, чтобы не тратить ресурсы.

  • расскажите об акциях
  • пришлите товары со скидкой или распродажу
  • напишите, почему клиент должен остаться с вашим магазином

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 10 дней

Срабатывание действий правила: 0 +15

Время с последней покупки: 75 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

5) Попадание в Лояльные

Ваши самые ценные клиенты. Чем быстрее растет этот сегмент, тем лучше. Покажите лояльным клиентам, как их ценят. Скидки противопоказаны.

  • скажите клиенту, как он вам дорог
  • попросите оставить отзыв
  • сообщите о персональном обслуживании
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +14

Время с последней покупки: 20 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

6) Переход в Под угрозой

Лояльных клиентов, которые перестали покупать, нужно всеми силами пытаться вернуть.

  • пришлите полезные статьи или видео
  • сделайте скидку или подарите купон на покупку
  • вставьте персональную товарную подборку
  • расскажите о распродаже

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 2 дня

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 56 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

7) Переход в Потерянные

Постарайтесь реанимировать этих покупателей самыми выгодными предложениями.

Выясните причины ухода

  • расскажите, чем ваш магазин лучше других
  • пришлите выгодную скидку
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

  • Временное окно конверсии: 14 дней
  • Срабатывание действий правила: 0 +30
  • Время с последней покупки: 113 дней
  • Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

Также в любом из правил вы можете добавить отправку СМС или ставить задачи менеджерам.

Запустите такую рассылку как можно скорее и начните управлять жизненным циклом своих клиентов.

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Марина Головина

Читайте также

Рынок интернет-аптек в 2021 году: аналитика Data Insight

Data Insight при поддержке Master Delivery — Прямиком выпустили исследование «Рынок интернет-аптек» за 2021 год. В исследовании приведены данные по 57 аптекам, входящим в ТОП-1000 российских интернет-магазинов по количеству заказов в 2021 году.

далее →

Отчёт по рейтингу «Топ-100 интернет-магазинов» за 2021 год

Data Insight представила отчёт «Топ-100 интернет-магазинов: рейтинг 2021». В нём собраны результаты рейтинга Ecommerce Index Top-100 за 2021 год и церемонии награждения его победителей.

далее →

29 апреля / Комментарии

Рейтинг крупнейших российских интернет-магазинов за 2021 год

Data Insight публикует рейтинг Top-100 2021. В рейтинг включены сто крупнейших российских магазинов по объему онлайн-продаж за 2021 год. По сравнению с рейтингом за 2020 год, в списке появилось 14 новых проектов, не входивших в аналогичный топ за прошлый год. Порог входа в Топ-100 за год вырос на 610 млн рублей или 22%.

далее →

26 апреля / Комментарии

Сравнение уровня выкупа в интернет-магазинах в феврале и марте 2022 года

Компания PIM Solutions, оператор логистических и финансовых услуг для интернет-магазинов, сравнила уровень выкупа в феврале и марте 2022 года. Для этого была проанализирована информация о 10,5 млн заказов, прошедших через логистические сервисы PIM Solutions за эти два месяца.

далее →

22 апреля / Комментарии

Экспресс-мониторинг сегментов рынка электронной коммерции

Data Insight представляет экспресс-мониторинг нескольких сегментов рынка электронной коммерции. Его задача — оценить и показать объемы, востребованность, доступность ассортимента и изменение цен в магазинах различных товарных сегментов. Сейчас мониторинг охватывает четыре сегмента.

далее →