RFM-анализ: как увеличить жизненный цикл клиентов интернет-магазина

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Клиентская база должна генерировать дополнительную прибыль. Главное преимущество — стоимость привлечения. Эти покупатели уже знают вас, не нужно тратить большие средства на их привлечение. Нужно лишь напомнить о себе.

Чтобы выжать максимум прибыли из базы, нужно управлять жизненным циклом вашего клиента.

Прежде, чем начать увеличивать жизненный цикл ваших клиентов, нужно разделить базу на сегменты. Для этого подойдет RFM-анализ. RFM-анализ — прежде всего инструмент маркетолога, который предлагает сегментировать базу по критериям:

  • R = Recency, давность последней покупки
  • F = Frequency, общее количество покупок
  • M = Monetary, сумма потраченных денег

Клиенты из разных сегментов имеют различные потребности и следовательно по-разному реагируют на ваши рассылки и предложения. В этой статье мы расскажем, как запустить универсальную триггерную RF-рассылку в retailCRM с помощью ActionAssistant, которая на автопилоте будет увеличивать жизненный цикл клиентов.

Как вы уже поняли, при настройке рассылки мы не будем учитывать сумму потраченных денег. Этот показатель сильнее других привязан к нише интернет-магазина.

Нам потребуется 3 сегмента:

1 выполненный заказ

2 выполненных заказа

3 и больше выполненных заказ

Обратите внимание, мы выбираем не просто заказы, а именно выполненные.

Давность с последней покупки мы будем регулировать с помощью правил ActionAssistant. Для этого подойдет механика «Время с последней покупки».

Далее переходим к созданию и настройке правил:

1) Попадание в Новые

Письмо получат клиенты, совершившие первую покупку. Важно расположить таких клиентов к магазину и повысить лояльность.

  • поздравьте с первой покупкой
  • соберите дополнительную информацию опросом
  • расскажите о своей программе лояльности
  • попробуйте сделать допродажу

Не спешите сразу давать скидки. Клиент в дальнейшем может стать лояльным и покупать без скидок.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дн

Срабатывание действий правила: 0 +6

Время с последней покупки: 10 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ

2) Попадание в Перспективные

Перспективных клиентов нужно стараться сделать лояльными.

  • предложите им помощь в выборе
  • расскажите о своих группах в соцсетях и мероприятиях
  • поделитесь полезным контентом (обзоры, статьи)

Будьте аккуратны со скидками. У таких клиентов все шансы стать постоянными покупателями по полной стоимости.

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 25 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

3) Попадание в Блуждающие

Вы уже потратили ресурсы на привлечение этих клиентов. Всеми силами удерживайте их.

  • расскажите о преимуществах своего магазина
  • предложите вкусную скидку
  • отправьте подборку персональных рекомендаций

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 12 дней

Срабатывание действий правила: 0 +12

Время с последней покупки: 51 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

4) Попадание в Дремлющие

Основная задача при работе с такими клиентами — во чтобы то ни было попытаться реанимировать. Если не получается, можно отписывать их от рассылки, чтобы не тратить ресурсы.

  • расскажите об акциях
  • пришлите товары со скидкой или распродажу
  • напишите, почему клиент должен остаться с вашим магазином

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 10 дней

Срабатывание действий правила: 0 +15

Время с последней покупки: 75 дней

Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа

5) Попадание в Лояльные

Ваши самые ценные клиенты. Чем быстрее растет этот сегмент, тем лучше. Покажите лояльным клиентам, как их ценят. Скидки противопоказаны.

  • скажите клиенту, как он вам дорог
  • попросите оставить отзыв
  • сообщите о персональном обслуживании
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 7 дней

Срабатывание действий правила: 0 +14

Время с последней покупки: 20 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

6) Переход в Под угрозой

Лояльных клиентов, которые перестали покупать, нужно всеми силами пытаться вернуть.

  • пришлите полезные статьи или видео
  • сделайте скидку или подарите купон на покупку
  • вставьте персональную товарную подборку
  • расскажите о распродаже

Настройки правила:

Временное окно конверсии: 2 дня

Срабатывание действий правила: 0 +10

Время с последней покупки: 56 дней

Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

7) Переход в Потерянные

Постарайтесь реанимировать этих покупателей самыми выгодными предложениями.

Выясните причины ухода

  • расскажите, чем ваш магазин лучше других
  • пришлите выгодную скидку
  • вставьте персональную товарную подборку

Настройки правила:

  • Временное окно конверсии: 14 дней
  • Срабатывание действий правила: 0 +30
  • Время с последней покупки: 113 дней
  • Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа

Также в любом из правил вы можете добавить отправку СМС или ставить задачи менеджерам.

Запустите такую рассылку как можно скорее и начните управлять жизненным циклом своих клиентов.

Компании и сервисы: retailCRM
Автор: Марина Головина

Подписаться на новости

Читайте также

13 декабря / Комментарии

Инфографика от Finteza: в какой стране самые быстрые сайты

Разработчики аналитической платформы Finteza исследовали фактическое время ожидания 850 млн пользователей со всего мира, которые суммарно просмотрели 12 млрд страниц за ноябрь 2019 года.

далее →

12 декабря / Комментарии

Онлайн-рынок одежды и обуви: расширенная версия исследования

Data Insight при поддержке Lamoda выпустила расширенное бесплатное исследование "Онлайн-рынок одежды и обуви". В исследовании приведены данные по магазинам одежды и обуви, которые входят в ТОП1000 интернет-ритейлеров по количеству заказов за 12 месяцев с июля 2018 по июнь 2019 гг. (пороговое значение для вхождения в ТОП1000 – примерно 30 тысяч заказов в год).

далее →

11 декабря / Комментарии

Яндекс.Маркет опубликовал исследование российского рынка онлайн-торговли

Покупки в интернете становятся всё более обычным делом: доля россиян, заказывающих товары онлайн, уже превысила 40%; как и другие бытовые дела, онлайн-покупки всё чаще делаются «на ходу», со смартфонов и планшетов; даже недорогие товары ежедневного потребления всё чаще заказывают онлайн. Об этом говорит очередное исследование Яндекс.Маркета и агентства GfK Rus.

далее →

6 декабря / Комментарии

Подсознание в тренде: что читают россияне во время Черной пятницы

Группа компаний «ЛитРес», Нетология и Райффайзенбанк проанализировали транзакционную активность клиентов в период с 28 ноября по 2 декабря 2019 года. Согласно данным ГК «ЛитРес» и Райффайзенбанка, в 2019 году россияне стали больше тратить на аудиокниги, при этом наибольшей популярностью пользуются темы саморазвития и личностного роста.

далее →

4 декабря / Комментарии

Онлайн-рынок детских товаров в первой половине 2019 года

Data Insight при поддержке Почты России выпускает исследование "Онлайн-рынок детских товаров". В исследовании рассматривается сегмент онлайн-ритейлеров товаров для детей. Статистика по количеству заказов и объему продаж построена на основе данных по 52 магазинам товаров для детей, входящим в ТОП1000 российских интернет-ритейлеров по числу заказов за 1 полугодие 2019 г. (минимальное значение ~25 тыс. заказов в год).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook