RFM-анализ: как увеличить жизненный цикл клиентов интернет-магазина
Клиентская база должна генерировать дополнительную прибыль. Главное преимущество — стоимость привлечения. Эти покупатели уже знают вас, не нужно тратить большие средства на их привлечение. Нужно лишь напомнить о себе.
Чтобы выжать максимум прибыли из базы, нужно управлять жизненным циклом вашего клиента.
Прежде, чем начать увеличивать жизненный цикл ваших клиентов, нужно разделить базу на сегменты. Для этого подойдет RFM-анализ. RFM-анализ — прежде всего инструмент маркетолога, который предлагает сегментировать базу по критериям:
- R = Recency, давность последней покупки
- F = Frequency, общее количество покупок
- M = Monetary, сумма потраченных денег
Клиенты из разных сегментов имеют различные потребности и следовательно по-разному реагируют на ваши рассылки и предложения. В этой статье мы расскажем, как запустить универсальную триггерную RF-рассылку в retailCRM с помощью ActionAssistant, которая на автопилоте будет увеличивать жизненный цикл клиентов.
Как вы уже поняли, при настройке рассылки мы не будем учитывать сумму потраченных денег. Этот показатель сильнее других привязан к нише интернет-магазина.
Нам потребуется 3 сегмента:
1 выполненный заказ
2 выполненных заказа
3 и больше выполненных заказ
Обратите внимание, мы выбираем не просто заказы, а именно выполненные.
Давность с последней покупки мы будем регулировать с помощью правил ActionAssistant. Для этого подойдет механика «Время с последней покупки».
Далее переходим к созданию и настройке правил:
1) Попадание в Новые
Письмо получат клиенты, совершившие первую покупку. Важно расположить таких клиентов к магазину и повысить лояльность.
- поздравьте с первой покупкой
- соберите дополнительную информацию опросом
- расскажите о своей программе лояльности
- попробуйте сделать допродажу
Не спешите сразу давать скидки. Клиент в дальнейшем может стать лояльным и покупать без скидок.
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 7 дн
Срабатывание действий правила: 0 +6
Время с последней покупки: 10 дней
Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ
2) Попадание в Перспективные
Перспективных клиентов нужно стараться сделать лояльными.
- предложите им помощь в выборе
- расскажите о своих группах в соцсетях и мероприятиях
- поделитесь полезным контентом (обзоры, статьи)
Будьте аккуратны со скидками. У таких клиентов все шансы стать постоянными покупателями по полной стоимости.
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 7 дней
Срабатывание действий правила: 0 +10
Время с последней покупки: 25 дней
Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа
3) Попадание в Блуждающие
Вы уже потратили ресурсы на привлечение этих клиентов. Всеми силами удерживайте их.
- расскажите о преимуществах своего магазина
- предложите вкусную скидку
- отправьте подборку персональных рекомендаций
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 12 дней
Срабатывание действий правила: 0 +12
Время с последней покупки: 51 дней
Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа
4) Попадание в Дремлющие
Основная задача при работе с такими клиентами — во чтобы то ни было попытаться реанимировать. Если не получается, можно отписывать их от рассылки, чтобы не тратить ресурсы.
- расскажите об акциях
- пришлите товары со скидкой или распродажу
- напишите, почему клиент должен остаться с вашим магазином
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 10 дней
Срабатывание действий правила: 0 +15
Время с последней покупки: 75 дней
Сегмент клиентов: 1 выполненный заказ, 2 выполненных заказа
5) Попадание в Лояльные
Ваши самые ценные клиенты. Чем быстрее растет этот сегмент, тем лучше. Покажите лояльным клиентам, как их ценят. Скидки противопоказаны.
- скажите клиенту, как он вам дорог
- попросите оставить отзыв
- сообщите о персональном обслуживании
- вставьте персональную товарную подборку
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 7 дней
Срабатывание действий правила: 0 +14
Время с последней покупки: 20 дней
Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа
6) Переход в Под угрозой
Лояльных клиентов, которые перестали покупать, нужно всеми силами пытаться вернуть.
- пришлите полезные статьи или видео
- сделайте скидку или подарите купон на покупку
- вставьте персональную товарную подборку
- расскажите о распродаже
Настройки правила:
Временное окно конверсии: 2 дня
Срабатывание действий правила: 0 +10
Время с последней покупки: 56 дней
Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа
7) Переход в Потерянные
Постарайтесь реанимировать этих покупателей самыми выгодными предложениями.
Выясните причины ухода
- расскажите, чем ваш магазин лучше других
- пришлите выгодную скидку
- вставьте персональную товарную подборку
Настройки правила:
- Временное окно конверсии: 14 дней
- Срабатывание действий правила: 0 +30
- Время с последней покупки: 113 дней
- Сегмент клиентов: 3+ выполненных заказа
Также в любом из правил вы можете добавить отправку СМС или ставить задачи менеджерам.
Запустите такую рассылку как можно скорее и начните управлять жизненным циклом своих клиентов.
