Системы отслеживания звонков: сравнение

В ситуации, когда большая часть продаж практически для всех бизнесов осуществляется по телефону, важно подобрать оптимальную систему отслеживания звонков. Воспользовавшись таким сервисом, чаще всего работающим при помощи виртуальной АТС, компания получает возможность записывать все звонки и учитывать пропущенные вызовы. Полученная информация помогает оптимизировать траты и работу в целом — находить слабые места в системе продаж, повышать квалификацию персонала, выявлять эффективные и неэффективные рекламные каналы.

Чтобы сравнить характеристики разных систем и определить преимущества и недостатки собственной, специалисты из Ringostat провели исследование call tracking систем. Все данные для анализа брались из открытых источников, большинством из которых стали сайты компаний. В обзоре представлены не все сервисы — данных инструментов, отличающихся функционалом и стоимостью, на рынке представлено огромное количество. Мы остановились на наиболее популярных в странах СНГ вариантах. Для удобства читателей из разных стран все цены переведены в доллары и округлены до целого. Перевод осуществлялся по курсу валют на 19 марта 2014 г.

Способы отслеживания

Ключевым показателем при анализе и оценке маркетинговых мероприятий компании является стоимость привлечения клиента. Рассчитывать этот показатель следует отдельно для каждого рекламного канала. Для многих бизнесов немалая часть конверсий сайта происходит при помощи телефонных звонков, поэтому не стоит ограничиваться только системами онлайн-аналитики — часть конверсий не будет учтена, что исказит данные для анализа.

Call tracking, или системы отслеживания звонков — инструменты, позволяющие получить эту недостающую информацию. Такие системы собирают информацию о конверсиях в телефонные звонки из различных источников трафика. Условно эти системы можно разделить на автоматизированные и ручные. К ручным относятся:

• Опрос клиентов. Предполагается просто спрашивать у позвонившего, как он нашел сайт. Это трудоемкая модель с низкой эффективностью — самым частым ответом будет «В интернете».
• Метод промокодов. Посетитель видит на сайте буквенную или цифровую комбинацию, которую он называет оператору. Оператор в это время вводит данные в форму или файл. Такой способ дает неплохие результаты, однако необходимость продумать мотивацию для клиента и «ручная работа» сотрудника компании — два его главных недостатка.
• Метод виртуальных номеров. Данная технология основана на подмене телефонных номеров в зависимости от рекламного канала. За каждым из них закреплен отдельный телефон, и, когда оператор отвечает на звонок, он отмечает, на какой именно телефон был совершен звонок. Этот метод позволяет определять точное количество звонков для каждого из каналов рекламы.

К автоматизированным методам относятся следующие:

• Классический call tracking. Автоматизированная версия метода виртуальных номеров. Количество звонков по каждому каналу фиксируется не менеджером, а при помощи мини АТС — виртуальной или аппаратной.
• Динамический call tracking, или отслеживание звонков по сессиям пользователей. Этот способ — технически более развитое продолжение предыдущего. Так как большая часть посетителей совершает звонок, не покидая сайт, каждому из них показываются разные номера телефонов. Звонок по этому номеру привязывается к конкретному пользователю, что позволяет получить информацию вплоть до ключевых запросов и поведения пользователя на сайте. При использовании данного метода важно, чтобы количество доступных номеров равнялось количеству посетителей, находящихся на сайте одновременно.
• Комбинированный метод. Предполагает использование и динамического, и классического способов. Эффективность динамического отслеживания снижается при звонках посетителей с бесплатных источников, когда поисковые запросы скрыты или при заходах из прямого трафика. Чтобы проанализировать эту информацию, приходится выделять дополнительные номера. Если процент подобного трафика высок, это становится очень ощутимым. При использовании комбинированного метода динамическая подмена применяется для каналов, нуждающихся в детальном анализе, а классическая в тех случаях, когда достаточно определить источник.

Системы, работающие с каждой из этих технологий, варьируются по уровню автоматизации и функционалу, что напрямую влияет на цену. Выбирать технологию стоит, соотнеся затраты на применение и прогнозируемый экономический эффект.

В данном обзоре мы остановились на системах, работающих с классическим, динамическим и комбинированным методами.

Calltracking.ru

Данный сервис — разработка агентства i-media, запущенный в работу в июле 2011 года. На сайте упоминается возможность динамического отслеживания, но, судя по информации в справочном разделе, используется только классически способ. Предлагается также функция проигрывания информации об источнике звонка клиенту.

Доступные номера: на главной указано, что сервис доступен для подключения в 18 регионах России, однако на при расчете стоимости доступен выбор из следующих городов: Москва (495 и 499), Санкт-Петербург (812), Волгоград (8442), Казань (843), Калининград (4012), Кемерово (3842), Красноярск (391), Екатеринбург (3432), Нижневартовск (3466), Пермь (342), Уфа (3472). Данных о доступности номеров от других операторов нет.

Язык кода подмены номеров: JavaScript.

Главные преимущества:

• динамический call tracking;
• достаточно много регионов для покупки номеров.

Недостатки:

• несостыковки в информации на сайте;
• крайне мало информации об уровне интеграции с Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics.

Цена услуги: от 33 у.е. в месяц для трафика до 300 человек в день.

Целевой звонок 2.0 (Яндекс)

Данный сервис изначально использовался для анализа рекламы в Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет. Однако летом 2013 года системе расширили функционал, и теперь «Целевой звонок» представляет из себя инструмент для классического отслеживания звонков, с подробной технической документацией в открытом доступе.

Доступные номера: предоставляются только звонки по России: Москва — 495, 498 и 499, Санкт-Петербург — 812, Нижний Новгород — 831, Самара — 846, а также номера для бесплатных вызовов из всех регионов РФ с кодом 800. Номера других регионов не подключаются.

Язык кода подмены номеров: JavaScript, совмещенный с кодом «Яндекс.Метрики». Отчеты можно посмотреть непосредственно в «Яндекс.Метрике» в соответствующем разделе.

Главные преимущества:

• детализированная техническая документация;
• удобная интеграция с «Яндекс.Метрикой»;
• прозрачное ценоообразование и доступные тарифы;
• пользователи не должны сами покупать телефонные номера.

Недостатки:

• отсутствие динамического или комбинированного Call tracking;
• невозможность переадресации на не городские номера;
• отсутствие возможности записать звонок;
• услуга доступна не во всех регионах.

Цена: 9 у.е. в месяц за номер.

Istat24

Украинский сервис, работающий с конца 2010 года и предлагающий услуги классического Call tracking.

Доступные номера: собственная база отсутствует. Система работает с SIP-номерами всех доступных операторов SIP-телефонии.

Язык кода подмены номеров: JavaScript. Скрипт работает по достаточно странному принципу: подмена происходит по последнему отслеживаемому источнику трафика, что нельзя назвать конверсией ни по первому, ни по последнему клику.

Дополнительные функции: перед соединением со звонящим оператору проговаривается источник звонка. В разделе отчетов по источникам вызовов можно задать траты на каждый из источников, что поможет просчитать стоимость одного обращения.

Главные преимущества:

• возможность проследить карту посещений и многоканальных последовательностей;
• работа с любыми операторами по всему миру.

Недостатки:

• отсутствие динамического и комбинированного call tracking;
• неизвестно, возможно ли использовать комбинации из 2-3-х меток;
• хитрый способ подсчета конверсий;
• очень скудная информация в открытом доступе.

Цена: от 16 у.е. в месяц за подключенный номер. Стоимость номера оплачивается отдельно.

CallTouch

Сервис стал доступен для публичного использования в середине 2012 года. Технической документации, как и возможности попробовать демо-версию, на сайте нет. Система работает как с классической, так и с динамической схемой отслеживания. В начале 2014 года появилась информация о возможности анализа многоканальных последовательностей.

Доступные номера: возможна работа с Москвой (коды 495 и 499), Санкт-Петербургом (код 812), а также с бесплатными федеральными номерами с кодом 800.

Язык кода подмены номеров:JavaScript.

Интересные функции: система умеет анализировать позиции ключевого запроса в поисковике на момент совершения звонка. В случае отсутствия у клиента специалиста для работы с данными предоставляются услуги аналитика CallTouch. Для старших тарифных планов интеграция системы на сайт бесплатна.

Ключевые преимущества:

• поддержка динамического отслеживания звонков;
• возможность проследить карту посещений и многоканальных последовательностей.

Недостатки:

• поддержка ограниченного числа регионов;
• доступно мало документации;
• не совсем понятные тарифы.

Цена: от 111 у.е. в месяц при посещаемости до 1000 человек в сутки и от 222 у.е. ежемесячно при выборе тарифа с интеграцией кода и консультированием при настройке Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics.

Comagic

Сервис с достаточно большим функционалом, разработанный на базе провайдера телефонной связи Uiscom. В паблик Comagic был запущен в 2012 году. Пользователям доступно довольно много аналитических инструментов: помимо динамической системы отслеживания, реализован сайтофон, онлайн-чат, функционал для учета лидов и модуль для их сбора, а также интеграция с Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics.

Систему можно протестировать в демо-кабинете, однако нам, к сожалению, это не удалось — смс с паролем в Украину не дошло.

Язык кода подмены номеров: JavaScript. Все модули объединены в единый код, что делает установку значительно легче.

Доступные номера: пока доступны только Москва (495, 499), Санкт-Петербург (812), а также бесплатные федеральные номера (800).

Основные преимущества:

• динамический call tracking;
• обширный дополнительный функционал;
• все преимущества сервиса от непосредственного провайдера связи.

Недостатки:

• неподготовленному клиенту будет сложно разобраться с функционалом;
• возможность использовать только в Москве и Петербурге.

Цена: от 70 у.е. ежемесячно за сам сервис, а также от 9 у.е. в месяц за каждый используемый номер.

Ringostat

Ringostat был разработан в студии интернет-маркетинга Netpeak в 2011 году и до начала 2013 года предлагался только клиентам агентства. Сервис сфокусирован на комбинированном отслеживании звонков и располагает широкими возможностями интеграции с Google (сайт нарушает закон РФ) Universal Analytics. Отслеживание возможно до уровня сессий пользователей. При использовании динамических систем доступ ко всем данным возможен непосредственно через Analytics, в том числе к многоканальным последовательностям. Для знакомства с сервисом возможно предоставления демо-доступа. При работе в таком режиме есть возможность добавления собственных телефонных номеров для тестирования. В этом случае во время переадресации проигрывается сообщение о тестовом статусе продукта.

Доступные номера: сервис работает на SIP-телефонии, поэтому возможно подключение любых номеров. Есть возможность настройки схемы переадресации, параллельного и последовательного обзвона, а также различных направлений по дням недели и времени суток.

Язык кода подмены номеров: PHP. Это помогло избавиться от проблемы «моргания» номера. Также используется более простая версия на JavaScript, позволяющая устанавливать систему на сайты, написанные не на PHP. При использовании комбинированного метода есть одна тонкость: пользователи, изначально пришедшие из динамически отслеживаемого канала, а затем вернувшиеся из любого другого, все равно отслеживаются динамически.

Особые функции: возможности настройки отчетности. Каждому звонку вручную можно задать категорию, а также оценивать пользу любого из звонков и указывать поднявшего трубку оператора. Сервис может собирать информацию по звонкам с заданными критериями — например, по пропущенным вызовам, когда звонящему приходилось ожидать более 10 секунд. Все данные доступны для экспорта в CSV. Доступен также и API сервиса.

Основные преимущества:

• использование технологии комбинированного отслеживания;
• глубокая интеграция с Universal Analytics;
• обширные возможности для всестороннего анализа;
• настройка информационных дайджестов.

Недостатки:

• сервис достаточно сложно настраивается;
• потребуется время, чтобы разобраться с запутанным функционалом;
• слабая задокументированность.

Цена: от 39 у.е. за каждый месяц использования. Номера оплачиваются отдельно.

Автор: Игорь Онищенко, Руководитель департамента контент-маркетинга в Netpeak