Спектр персонализации: что нас ждёт в 2017 году?

Смотрите в каталоге
Компьютеры, комплектующие

В начале весны лидеры мирового ритейла собрались на закрытый форум RichRelevance Customer Advisory Summit в Лондоне и Нью-Йорке. Ежегодный саммит клиентов RichRelevance стал неформальной площадкой для обсуждения тонкостей работы с платформой, конкретных кейсов, успехов и ошибок, но главное – вектор развития персонализации. Технологический партнер RichRelevance и представитель на российском рынке, компания Diginetica, даёт возможность заглянуть в эксклюзивные материалы Саммита.

На встречу к мировому лидеру омниканальной персонализации съехались буквально со всего мира. Стратегические партнёры RichRelevance приехали в Лондон и Нью-Йорк, чтобы обменяться опытом, пригласив с собой ключевых клиентов. Нашу страну вместе с Diginetica представляли Юлмарт, Е96, Холодильник.РУ, Спортмастер, Кораблик и другие. Внушительное представительство клиентов из России поделилось примерами работы системы в условиях российского e-commerce. Вместе с ними, мировые гиганты Tesco, El corte Ingles, Le Petit Bateau, Macy's, HP, Office Depot, Rakuten раскрыли секреты и собственные формулы успеха, которые вывели с помощью продуктов платформы.

Олег Калмахелидзе, начальник отдела развития мультиканальных проектов «Спортмастер»

“Одна из самых интересных частей для нас заключалась в общении с другими ритейлерами и получение от них ряда инсайтов и экспертизы с рынка.”

Мероприятия по обе стороны океана дали ритейлерам инструменты и новые идеи для преобразования последних достижений RichRelevance в работающие механизмы омниканального общения с клиентами и развития бизнеса в целом. Десятилетний опыт инноваций в области машинного обучения и понимание бизнеса своих клиентов, компания сложила в целый спектр продуктов для персонализации покупательского опыта.

Путь мировой персонализации

На саммите топ-менеджмент RichRelevance вместе с ключевыми партнёрами Accenture, Diginetica, Nielsen и др., раскрыли тайны будущего омниканальности, новые технологии работы с big data. Как раз о том, куда движется мировая персонализация, рассказали представители Accenture Interactive. По словам коллег, ритейлерам сегодня особенно важно концентрироваться не на том, что человек покупает, а на том, почему он это делает и как пришёл к решению приобрести тот или иной товар. Для того, чтобы это понять, необходимо собирать информацию из всех возможных точек общения с клиентом и формировать его профайл. Много внимания коллеги уделили тому, как правильно это делать и какие технологии применять, чтобы сформировать так называемый “360 customer view”.

Станислав Шуев, директор по интернет-торговле «Кораблик»

“Очень интересный доклад от коллег из Accenture. Постараемся реализовать некоторые идеи в рамках новых проектов по omni-канальной персонализации.”

Формула счастья ритейлера

На саммите британский мультинациональный ритейлер Tesсo рассказал, как при помощи продуктов RichRelevance вывести собственную работающую формулу эффективной клиентской лояльности. 

Коллеги из Tesco рассказали, как с помощью персонализации экономить время клиентов и увеличивать выручку компании. Схема проста до гениальности - технологии рекомендаций, поиска и сортировки RichRelevance обеспечивают быстрое наполнение покупательской корзины при помощи так называемых стратегий “replenishment” - в зависимости от паттерна (набор корзины и частоты покупки) постоянного потребления пользователя, рекомендовать устойчивые позиции товаров. При этом, если необходимого товара из прошлых покупок нет в наличии или он закончился, то механизмы cross-sale и up-sale рекомендуют “близкие” по составу, цене, бренду товар, обеспечивая удобство во время покупки. Чудесная сила персонализации в действии.

Кроме Tesco, Саммит собрал самые показательные кейсы по персонализации с помощью продуктов RichRelevance за 2016 год: например, рекомендации и мерчендайзинг для гиганта Macy’s, книжные рекомендации для the Book People, и, конечно, успешный комплексный проект для российского MediaMarkt с внедрением трёх продуктов RichRelevance. Последний кейс показал, как сформировать стабильную лояльность и увеличить онлайн выручку, сконцентрировавшись на CRM, сегментации и глубокой настройке правил. Помимо стандартных каналов web, mobile, email, технологии персонализации применили на landing pages при формировании выдачи товаров на странице в зависимости от региона и акции; в продвижении товаров во время федеральных спецакций: “Черная пятница”, “Киберпонедельник” и т.д., в ходе которых используются алгоритмы при быстро меняющемся спросе; персонализировали промо-каталог. Всё это стало лишь некоторыми точками роста в онлайне для МедиаМаркта.

Но главной особенностью проекта в прошлом году оказался старт работ над “сегментацией и персонализацией контентного маркетинга”. Компания применила модели из предиктивной аналитики и выявила “скрытые” сегменты пользователей. Ожидается, что, при правильном выстраивании работы с этими сегментами через CRM, они внесут существенный вклад в общий результат в этом году.

Своя лепта

В рамках Саммита пробил звёздный час партнёров RichRelevance  -  презентация собственных разработок на базе технологий RichRelevance. Компании Now Interact и Nielsen Marketing Cloud представили кейсы об инновациях в персонализации call-центров и взаимодействии с новыми клиентами.

Российский офис компании Diginetica презентовала выход персонализации из онлайна в реальную жизнь: продукт in.store - личные рекомендации для каждого клиента в офлайн магазинах. 

Компания предложила собственный продукт на основе платформы RichRelevance, который обеспечивает “бесшовную” коммуникацию между покупателем и магазином, при этом имеет функционал мобильного рабочего места консультанта.

in.store даёт полный обзор покупательского опыта клиента и товарных возможностей конкретного магазина (наличие в настоящий момент, количество, вариации и т.д.). Таким образом, клиент получает релевантные рекомендации, но уже не онлайн, а при личном общении с персоналом магазина. Это опять же позитивно отражается на основных показателях эффективности бизнеса ритейлера: средний чек, конверсия в оффлайне, лояльность.
К слову сказать, презентация in.store и в Лондоне, и в Нью-Йорке собрала внушительную аудиторию. Ритейлеры заинтересовались возможностью перенести успехи своих проектов по персонализации ещё и в офлайн.

Даниэль Дразнер, CEO Diginetica

“Двухдневный формат закрытого Саммита позволил обменяться опытом большому количеству клиентов. По нашим оценкам в сумме было около 100 компаний со всего мира. Уверен, для наших российских коллег стало приятным откровением, насколько европейские и американские коллеги открыты и готовы делиться собственном опытом и не только тем, который связан с персонализацией. Ещё бОльшей неожиданностью, надо полагать, стало осознание того факта, что российские проекты, реализованные нашей командой, являются одними из самых успешных и передовых в мире.”

Общий зачёт

В завершении “RichRelevance Customer Advisory Summit”, СЕО компании Эдуардо Санчес (Eduardo Sanchez) вместе с гостями суммировал итоги года. Топ-менеджеры мировых ритейлеров поделились тем, как именно они распределяют свои ресурсы в проектах по персонализации. В ходе интерактива ритейлеры оценили, на что они тратят свои ресурсы. Позиций всего три: проектирование пользовательского опыта (UX/UI/CX), научные исследования (Science) и работа с данными (Data). Средние итоговые результаты гостей, Эдуардо Санчес сравнил с интернет-гигантом Amazon.

По мнению участников, это помогло определиться с направлениями движения на будущий год, с подходами к сбалансированному развитию бизнеса при помощи решений RichRelevance.

К слову, американская компания развивает свои продукты в соответствии с потребностями ритейлеров. Поэтому точки роста на будущий год менеджмент компании определяет, прислушиваясь к советам и мнению своих клиентов. В ходе Саммита, RichRelevance получила достаточно подробную обратную связь от ритейлеров из разных стран с разными покупательскими культурами, поэтому можно ждать от компании новых уникальных решений для омниканальной персонализации. В России же лучшие практики реализует команда Diginetica. 

Компании и сервисы: Юлмарт, RichRelevance, Nielsen Norman Group, Спортмастер, E96, Media Markt, Кораблик, Diginetica
Автор: anna_l

Читайте также

31 августа / Комментарии

Рынок онлайн продажи продуктов: динамика заказов и эволюция прогноза на 2022 год

Data Insight анонсирует новый выпуск ежемесячного бюллетеня, посвященного развитию eGrocery в России. В нем раскрываются основные цифры, характеризующие рынок онлайн продажи продуктов за июль 2022 года.

далее →

23 августа / Комментарии

E-commerce рассылки: анализ вовлеченности и кликов

Специалисты компания Bluecore изучили более 35 млрд email-кампаний и выяснили, что самый большой уровень вовлеченности в email-рассылках показывают приветственные письма — их Open Rate достигает 46,7%.

далее →

11 августа / Комментарии

Программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров: тренды, антитренды и перспективы рынка

Эксперты компаний Кошелёк и Direct Service изучили программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров, обсудили тренды и антитренды, узнали как в целом они оценивают развитие рынка, какие строят планы на 2022.

далее →

4 августа / Комментарии

Тренды, аудитория и трафик российских маркетплейсов

Чтобы лучше понимать возможности площадок для селлеров и покупателей, эксперты компании iConText Group изучили самые крупные российские маркетплейсы.

далее →

Кто и как продает на маркетплейсах в России

Платформа для роста онлайн-продаж Тинькофф eCommerce в рамках аналитического проекта Tinkoff Data провела исследование российского бизнеса в сфере eCommerce и составила портрет продавца, торгующего на маркетплейсах.

далее →