Спектр персонализации: что нас ждёт в 2017 году?

Смотрите в каталоге
Компьютеры, комплектующие

В начале весны лидеры мирового ритейла собрались на закрытый форум RichRelevance Customer Advisory Summit в Лондоне и Нью-Йорке. Ежегодный саммит клиентов RichRelevance стал неформальной площадкой для обсуждения тонкостей работы с платформой, конкретных кейсов, успехов и ошибок, но главное – вектор развития персонализации. Технологический партнер RichRelevance и представитель на российском рынке, компания Diginetica, даёт возможность заглянуть в эксклюзивные материалы Саммита.

На встречу к мировому лидеру омниканальной персонализации съехались буквально со всего мира. Стратегические партнёры RichRelevance приехали в Лондон и Нью-Йорк, чтобы обменяться опытом, пригласив с собой ключевых клиентов. Нашу страну вместе с Diginetica представляли Юлмарт, Е96, Холодильник.РУ, Спортмастер, Кораблик и другие. Внушительное представительство клиентов из России поделилось примерами работы системы в условиях российского e-commerce. Вместе с ними, мировые гиганты Tesco, El corte Ingles, Le Petit Bateau, Macy's, HP, Office Depot, Rakuten раскрыли секреты и собственные формулы успеха, которые вывели с помощью продуктов платформы.

Олег Калмахелидзе, начальник отдела развития мультиканальных проектов «Спортмастер»

“Одна из самых интересных частей для нас заключалась в общении с другими ритейлерами и получение от них ряда инсайтов и экспертизы с рынка.”

Мероприятия по обе стороны океана дали ритейлерам инструменты и новые идеи для преобразования последних достижений RichRelevance в работающие механизмы омниканального общения с клиентами и развития бизнеса в целом. Десятилетний опыт инноваций в области машинного обучения и понимание бизнеса своих клиентов, компания сложила в целый спектр продуктов для персонализации покупательского опыта.

Путь мировой персонализации

На саммите топ-менеджмент RichRelevance вместе с ключевыми партнёрами Accenture, Diginetica, Nielsen и др., раскрыли тайны будущего омниканальности, новые технологии работы с big data. Как раз о том, куда движется мировая персонализация, рассказали представители Accenture Interactive. По словам коллег, ритейлерам сегодня особенно важно концентрироваться не на том, что человек покупает, а на том, почему он это делает и как пришёл к решению приобрести тот или иной товар. Для того, чтобы это понять, необходимо собирать информацию из всех возможных точек общения с клиентом и формировать его профайл. Много внимания коллеги уделили тому, как правильно это делать и какие технологии применять, чтобы сформировать так называемый “360 customer view”.

Станислав Шуев, директор по интернет-торговле «Кораблик»

“Очень интересный доклад от коллег из Accenture. Постараемся реализовать некоторые идеи в рамках новых проектов по omni-канальной персонализации.”

Формула счастья ритейлера

На саммите британский мультинациональный ритейлер Tesсo рассказал, как при помощи продуктов RichRelevance вывести собственную работающую формулу эффективной клиентской лояльности. 

Коллеги из Tesco рассказали, как с помощью персонализации экономить время клиентов и увеличивать выручку компании. Схема проста до гениальности - технологии рекомендаций, поиска и сортировки RichRelevance обеспечивают быстрое наполнение покупательской корзины при помощи так называемых стратегий “replenishment” - в зависимости от паттерна (набор корзины и частоты покупки) постоянного потребления пользователя, рекомендовать устойчивые позиции товаров. При этом, если необходимого товара из прошлых покупок нет в наличии или он закончился, то механизмы cross-sale и up-sale рекомендуют “близкие” по составу, цене, бренду товар, обеспечивая удобство во время покупки. Чудесная сила персонализации в действии.

Кроме Tesco, Саммит собрал самые показательные кейсы по персонализации с помощью продуктов RichRelevance за 2016 год: например, рекомендации и мерчендайзинг для гиганта Macy’s, книжные рекомендации для the Book People, и, конечно, успешный комплексный проект для российского MediaMarkt с внедрением трёх продуктов RichRelevance. Последний кейс показал, как сформировать стабильную лояльность и увеличить онлайн выручку, сконцентрировавшись на CRM, сегментации и глубокой настройке правил. Помимо стандартных каналов web, mobile, email, технологии персонализации применили на landing pages при формировании выдачи товаров на странице в зависимости от региона и акции; в продвижении товаров во время федеральных спецакций: “Черная пятница”, “Киберпонедельник” и т.д., в ходе которых используются алгоритмы при быстро меняющемся спросе; персонализировали промо-каталог. Всё это стало лишь некоторыми точками роста в онлайне для МедиаМаркта.

Но главной особенностью проекта в прошлом году оказался старт работ над “сегментацией и персонализацией контентного маркетинга”. Компания применила модели из предиктивной аналитики и выявила “скрытые” сегменты пользователей. Ожидается, что, при правильном выстраивании работы с этими сегментами через CRM, они внесут существенный вклад в общий результат в этом году.

Своя лепта

В рамках Саммита пробил звёздный час партнёров RichRelevance  -  презентация собственных разработок на базе технологий RichRelevance. Компании Now Interact и Nielsen Marketing Cloud представили кейсы об инновациях в персонализации call-центров и взаимодействии с новыми клиентами.

Российский офис компании Diginetica презентовала выход персонализации из онлайна в реальную жизнь: продукт in.store - личные рекомендации для каждого клиента в офлайн магазинах. 

Компания предложила собственный продукт на основе платформы RichRelevance, который обеспечивает “бесшовную” коммуникацию между покупателем и магазином, при этом имеет функционал мобильного рабочего места консультанта.

in.store даёт полный обзор покупательского опыта клиента и товарных возможностей конкретного магазина (наличие в настоящий момент, количество, вариации и т.д.). Таким образом, клиент получает релевантные рекомендации, но уже не онлайн, а при личном общении с персоналом магазина. Это опять же позитивно отражается на основных показателях эффективности бизнеса ритейлера: средний чек, конверсия в оффлайне, лояльность.
К слову сказать, презентация in.store и в Лондоне, и в Нью-Йорке собрала внушительную аудиторию. Ритейлеры заинтересовались возможностью перенести успехи своих проектов по персонализации ещё и в офлайн.

Даниэль Дразнер, CEO Diginetica

“Двухдневный формат закрытого Саммита позволил обменяться опытом большому количеству клиентов. По нашим оценкам в сумме было около 100 компаний со всего мира. Уверен, для наших российских коллег стало приятным откровением, насколько европейские и американские коллеги открыты и готовы делиться собственном опытом и не только тем, который связан с персонализацией. Ещё бОльшей неожиданностью, надо полагать, стало осознание того факта, что российские проекты, реализованные нашей командой, являются одними из самых успешных и передовых в мире.”

Общий зачёт

В завершении “RichRelevance Customer Advisory Summit”, СЕО компании Эдуардо Санчес (Eduardo Sanchez) вместе с гостями суммировал итоги года. Топ-менеджеры мировых ритейлеров поделились тем, как именно они распределяют свои ресурсы в проектах по персонализации. В ходе интерактива ритейлеры оценили, на что они тратят свои ресурсы. Позиций всего три: проектирование пользовательского опыта (UX/UI/CX), научные исследования (Science) и работа с данными (Data). Средние итоговые результаты гостей, Эдуардо Санчес сравнил с интернет-гигантом Amazon.

По мнению участников, это помогло определиться с направлениями движения на будущий год, с подходами к сбалансированному развитию бизнеса при помощи решений RichRelevance.

К слову, американская компания развивает свои продукты в соответствии с потребностями ритейлеров. Поэтому точки роста на будущий год менеджмент компании определяет, прислушиваясь к советам и мнению своих клиентов. В ходе Саммита, RichRelevance получила достаточно подробную обратную связь от ритейлеров из разных стран с разными покупательскими культурами, поэтому можно ждать от компании новых уникальных решений для омниканальной персонализации. В России же лучшие практики реализует команда Diginetica. 

Компании и сервисы: Юлмарт, Diginetica, E96, RichRelevance, Кораблик, Media Markt, Nielsen Norman Group, Спортмастер
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

14 ноября / Комментарии

Как россияне готовятся к «Черной пятнице»

Большинство пользователей интернета в России знают о «Черной пятнице», а половина планирует в ней участвовать, сообщает исследовательская компания «Анкетолог». Что россияне купят на грядущей распродаже, как они готовятся к шопингу и верят ли в выгоду этих скидок?

далее →

8 ноября / Комментарии

Большие скидки и рекордные прибыли. Исследование «Черная пятница в России, США и мире»

Агентство интернет-рекламы i-Media представляет детальное исследование Черной пятницы и связанных с ней распродаж, адресованное СМИ и участникам рынка. В этом отчете вы найдете главные факты о Черной пятнице в России, США и других странах мира, результаты прошлых лет, список горячих трендов — и рекомендации экспертов i-Media по подготовке интернет-магазина к распродаже.

далее →

7 ноября / Комментарии

Исследование рынка розничного онлайн-экспорта в России 2019

eBay совместно с исследовательским агентством Data Insight провел исследование изменений розничного онлайн-экспорта товаров из России в 2019 году. Последние несколько лет рынок показывает рост не ниже 20% и является одной из самых перспективных сфер экономики.

далее →

31 октября / Комментарии

Обсуждение с экспертами сентябрьских новостей в e-commerce

Наши эксперты: Елена Букина, сооснователь и директор Boost-E; Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России; Илья Капитонов, директор по развитию бизнеса Tandem Group; Сергий Сербин, директор по развитию логистического сервиса dobropost.com...

далее →

28 октября / Комментарии

Новое глобальное исследование: Каким будет потребитель в 2030 году?

Исследователи считают, что к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины. Несут ли при этом бренды риски, обменивая эмпатию на эффективность?

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook