Сравнение и анализ популярных сервисов доставки продуктов

Data Insight опубликовал исследование, где сравнил популярные сервисы доставки продуктов. В исследовании определили параметры доставки продуктов, существенные для пользователя при экспресс-доставке продуктов и сравнили сервисы доставки и магазины с собственной курьерской службой по выделенным параметрам. 

Цели исследования

1. Определить параметры доставки продуктов, существенные для пользователя при экспресс-доставке продуктов
2. Сравнить сервисы доставки и магазины с собственной курьерской службой по выделенным параметрам. Участники исследования: Delivery Club, ВкусВилл (экспресс-доставка), Лента, Самокат, Сбермаркет, Яндекс.Еда, Яндекс.Лавка
3. Выявить преимущества и зоны развития для каждого из перечисленных участников исследования
4. Сравнить между собой собственные службы доставки ритейлеров и дарксторов и специализированные сервисы доставки продуктов из офлайн-магазина и выявить преимущества каждого формата

Постановка задачи

Заказывая продукты через интернет, покупатель выбирает магазин, ориентируясь на важные для него параметры: предлагаемый ассортимент и время, за которое магазин обещает доставить заказ. После выполнения заказа можно оценить результат — доставлен ли заказ в обещанное время и нет ли к нему претензий по качеству доставленных продуктов.

Исходя из этого мы выделили три основных параметра оценки сервисов доставки:

• Скорость и соответствие срокам (интегральный параметр, включающий в себя заявленное время ожидания, реальное время доставки и соответствие прогнозу)
• Доступный ассортимент
• Качество доставленных заказов Сумма этих параметров характеризует уровень сервиса в целом и напрямую влияют на удовлетворённость покупателя.

Методика 1

Исследование основано на методике тайного покупателя. Было сделано в общей сложности 150 заказов. Закупки проводились только по Москве, в нескольких районах, которые различаются по формату застройки, плотности населения, структуре дорожной сети. Мы смоделировали 3 ситуации с разным уровнем нагрузки на сервисы доставки. Чтобы обеспечить наиболее похожие условия для всех тестовых закупок, мы ограничили временной интервал, в который заказ должен быть оплачен:

• Понедельник, утро (время оплаты 9:00-10:00)
• Пятница, середина дня (время оплаты 14:00-15:00) • Суббота, вечер (время оплаты 20:00-20:00)

Методика 2

В каждом из магазинов (ВкусВилл, Самокат, Яндекс.Лавка, Лента) было сделано по 15 заказов (3 различных уровня нагрузки, не менее 5 различных адресов доставки). Для каждого из сервисов доставки (Delivery Club, СберМаркет, Яндекс.Еда) мы усреднили оценки по доставке из нескольких магазинов различных ритейл сетей (минимум две сети для каждого сервиса доставки). Таким образом, для каждого из сервисов доставки было сделано по 30 заказов (3 различных уровня нагрузки, не менее 5 различных адресов доставки, 2 ритейл сети). В процессе каждого заказа мы отслеживали и оценивали все интересующие нас параметры. Мы усреднили полученные по каждому магазину данные и получили статистически достоверную оценку.

Методика 3

Использованные данные. В исследовании использованы данные исследования «Кто, как и почему заказывает доставку продуктов? Результаты опроса покупателей» Data Insight 05.2022. Исследование построено на совмещении данных онлайн-опроса, экспертных интервью и данных Data Insight.

Онлайн-опрос: квотная случайная выборка пользователей интернета по полу и возрасту. Характеристика респондентов: жители Москвы (проживающие в столице не менее трёх последних месяцев) старше 18 лет. Объем опроса: 1000 респондентов, указавших, что они покупали или заказывали продукты питания онлайн в течение 30 дней до опроса.

В исследовании использованы данные ежемесячного бюллетеня eGrocery Data Insight. Январь 2022 https://datainsight.ru/eGrocery_January_2022.

Основные выводы

• Лидером сводного рейтинга среди сервисов экспресс-доставки стал ВкусВилл, которые смог обеспечить оптимальный баланс всех показателей. По результатам измерений их служба доставки получила наивысшие оценки по 2 из 3 параметров (Доступный ассортимент и Качество доставленных товаров), а также наивысший результат в интегральном рейтинге
• Сервис Delivery Club вышел на второе место в рейтинге. Он получил наивысшую оценку за Доступный ассортимент и вышел на третье место по Качеству доставленных заказов. Среднее время движения курьера у Delivery Club не уступает Самокату — даркстору с меньшим ассортиментом, что позволило Delivery Club выйти на третье место по Фактическому времени ожидания заказа. Благодаря высокому уровню соблюдения заявленного срока доставки, у сервиса лучший показатель по параметру Соответствие прогнозу. Общий интегральный показатель Скорость и соответствие срокам у Delivery Club лишь четвертый, однако разница с третьим результатом ВкусВилла небольшая, а отрыв от следующего участника (Яндекс.Еды) — значительный.
• Третье место в рейтинге у Яндекс.Лавки. Она стала абсолютным лидером по Времени ожидания заказа, показав в результате замеров лучший результат как по Времени сборки заказа, так и по Времени движения курьера. У Яндекс.Лавки минимальное (лучшее) Заявленное время ожидания заказа, однако по Соответствию прогнозу лишь третий результат. Тем не менее по Скорости и соответствию срокам Яндекс.Лавка лидирует. По качеству заявленных товаров сервис занимает второе место. Однако недостаточно широкий Заявленный ассортмент не позволил Яндекс.Лавке занять более высокую позицию в рейтинге
• Самый большой доступный ассортимент у следущих сервисов доставки: Delivery Club, ВкусВилл, Лента, СберМаркет, Яндекс.Еда. Перечисленные сервисы получили одинаковые оценки по этому параметру
• Быстрее всех заказы доставляет Яндекс.Лавка. Среднее время ожидания заказа покупателем оказалось равно 16 мин. У Самоката среднее время доставки на 31% больше
• Время ожидания заказа — параметр с самым большим разбегом показателей между игроками. Лидер (Яндекс.Лавка) более чем вдвое опередил 5 из 7 участников рейтинга, а последнего участника — в 4 раза.
• Скорость сборки заказов в дарксторах Самокат и Яндекс.Лавка в 2 и более раза выше, чем в магазинах с большим Заявленным ассортиментом
• Лидером по Качеству доставленных заказов стал ВкусВилл с показателем 1. На втором месте Яндекс.Лавка и Самокат с долей качественных заказов 0,87, на третьем — Delivery Club (0,83)

Рейтинг сервисов доставки продуктов

1. Рынок доставки продуктов в России

Объем рынка доставки продуктов 2021

География доставки продуктов

Основные игроки

2. Экспресс-доставка, особенности формата

Ассортимент и скорость доставки

Происходит трансформация понятия экспресс-доставка. Два года назад быстрой считалась доставка заказа в тот же день, сейчас существуют сервисы, доставляющие продукты за 15-20 минут с момента заказа. В рамках нашего исследования экспресс-доставка — доставка заказа покупателю за 45 минут и менее с момента оплаты заказа. В это время входит сборка заказа, передача его курьеру, доставка до покупателя.

Время сборки заказа

Чем больше склад и ассортимент, тем больше время сборки заказа. Скорость сборки зависит от размера склада и количества различных наименований товаров на складе. Чем больше оба эти параметра, тем дольше сборщик будет искать необходимые продукты, которые нужно сложить в корзину. Магазины, которые ориентируются на быструю доставку заказа, ограничивают свой ассортимент. Самую быструю доставку (15 минут) обещают дарксторы с ассортиментом не более 3000 SKU (Самокат, Яндекс.Лавка). Магазины с ассортиментом в 10 раз больше (более 30 тыс SKU) декларируют минимальное время доставки от 2-4 часов (при таймслотах доставки от 2х часов).

3. Покупательское поведение

72% пользователей имеют опыт заказа продуктов онлайн

72% респондентов отметили, что когда-либо заказывали продукты через интернет. При этом 55% из них совершили по меньшей мере один онлайн-заказ продуктов питания за последние 30 дней.

Причины выбора в пользу онлайна

Барьеры онлайн-заказа

Причины выбора магазина

4. Параметры сравнения сервисов экспресс-доставки продуктов

Ассортимент магазина

Заявленное время ожидания заказа

При заказе в формате экспресс, магазин сообщает покупателю, сколько времени придется ожидать заказа. Заявленное время может варьироваться в зависимости от степени загрузки курьеров и общей ситуации. Самую быструю доставку своим покупателям в рамках исследования обещала Яндекс.Лавка. В среднем это время составило 19 минут. Время доставки, заявляемое Самокатом, оказалось больше в 1,6 раз, а время, заявляемое ВкусВиллом — 2,1 раз.

Фактическое время ожидания заказа

Лидером по скорости доставки стала Яндекс.Лавка. Среднее время ожидания заказа составило 16 минут. На втором месте — Самокат с показателем 21 минута, на третьем — Delivery Club (31 минута).

Скорость и соответствие срокам

Блок «Скорость и соответствие» характеризует, насколько быстро и точно доставлен заказ Он включает в себя интегральную оценку по сумме параметров: заявленное время доставки, фактическое время ожидания заказа, соответствие прогнозу Лидером в блоке стала Яндекс.Лавка с показателем 0,91, на втором месте — Самокат (0,67), за ним следуют ВкусВилл (0,62) и Delivery Club (0,6).

Категории для заказа

Для тестовых заказов мы составили список категорий, которые различаются по требованиям к сборке и доставке: Выпечка — мягкая, воздушная, можно помять при доставке. Помидоры — нежные, их легко повредить при перевозке. Укроп — нежный и ломкий, легко повредить при доставке. Яйца — хрупкие, легко разбить. Мороженое — требует соблюдения температурного режима, может растаять. Сметана — можно повредить упаковку при доставке. Для покупателя важно, чтобы все товары, которые он заказал, были доставлены. Однако часть заказов, которые мы сделали в процессе исследования, были укомплектованы не полностью.

Качество доставленных заказов

Для покупателя важно, чтобы все товары, которые он заказал, были доставлены. Однако часть заказов, которые мы сделали в процессе исследования, были укомплектованы не полностью. Сюда же мы добавили заказы, в которых были некачественные или повреждённые товары Лидером в блоке стал магазин ВкусВилл. Все заказы он доставил, были укомплектованы полностью и без изменений, не включали некачественные или поврежденнные продукты. На втором месте Яндекс.Лавка и Самокат с долей качественных заказов 0,87, на третьем — Delivery Club.

5. Сводный рейтинг сервисов экспресс-доставки продуктов

Лидером сводного рейтинга среди сервисов экспресс -доставки продуктов стала ВкусВилл, набрав 2,62 балла из 3 Второе место у Delivery Club с показателем 2,44 На третьем месте Яндекс.Лавка, получившая 2,38 балла.