Тенденции рынка электронной коммерции — чего ждать в новом году

Сегодня рынок электронной коммерции находится на стадии роста. И, чтобы правильно понимать процессы, происходящие в e-commerce секторе, каждой компании на этом рынке необходимо не только думать о постоянном движении вперёд, но и замечать определённые изменения в этом бизнесе и вовремя на них реагировать.

Переход количества в качество

Появилась эта тенденция совсем недавно и касается целого ряда направлений. Прежде всего, повышения качества обслуживания покупателей, увеличения роли сервиса и дополнительных возможностей, как решающих аргументов при совершении покупки. Сегодня далеко не во всех случаях именно цена товара является решающим фактором для покупателя.

Клиентоориентированность

Стоит отметить, что всё большее количество игроков e-commerce рынка способны выполнить простые, на первый взгляд, условия:

• обеспечивать реальное наличие товара и его доступность, а не только карточку товара на сайте;
• гарантировать доставку товара в оговоренные сроки;
• гарантировать безошибочную доставку товара, то есть именно того товара, который заказал покупатель.

Выполнение этих условий невозможно без грамотного выстраивания всей цепочки продаж, и прежде всего логистических процессов. Именно те игроки, которые способны выполнять эти простые условия, вне зависимости от сезонных пиков или колебаний спроса, и будут максимально успешными в будущем.

Следование пути развития

Чтобы эффективно конкурировать на рынке, необходимы также постоянные преобразования. К примеру, наша команда проанализировала и определила направления своего развития в ближайшем будущем, что особенно актуально при активном расширении сектора e-commerce в России. Только за 2012 год объём рынка электронной торговли вырос на 39%, а в нынешнем году количество интернет-магазинов, по оценкам экспертов, достигнет отметки в 40 тысяч.

Интерес к аутсорсингу

Ещё одной немаловажной тенденцией является постепенно меняющееся отношение игроков к аутсортингу различных сервисов и, прежде всего, аутсортингу услуг фулфилмента. Постепенно к бизнесменам приходит понимание, что на рынке есть предложения и компании, работа с которыми позволит продавцу сосредоточиться на своей основной компетенции — продавать, и при этом предоставлять своим покупателям гарантированный, постоянный и качественный сервис.

Проблема возвратов

Многие компании начали задумываться о самих причинах возврата товаров покупателем, а также влиянии объёмов возвратов на результаты работы бизнеса. Сохранение баланса между сервисом, удобством для покупателей и здравым смыслом в политике возвратов — задача, которую предстоит решать игрокам рынка электронной торговли. При этом организация физической обработки возвратов (приём, оценка качества, принятие решений по тому или иному заказу) требует определённых усилий и вложений. С одной стороны, это достаточно затратные процессы. С другой стороны, в нашей практике есть примеры, когда налаживание обработки возвратов и сокращение сроков такой обработки позволили нашему партнёру оперативно управлять складскими запасами и не замораживать денежные средства, закупая лишние товары.

Влияние на бизнес условий для кросс-бодера

Кроме того, прослеживается тенденция к изменениям в сфере регулирования трансграничной торговли. Последние шаги государства в этом направлении наверняка приведут к изменениям и упорядочению правил игры. Текущие таможенные правила позволяют иностранным интернет-магазинам пересылать через границу посылки частным лицам и если их оценочная стоимость будет ниже 1000 евро, то никаких пошлин с нее взиматься не будет. Это может подтолкнуть крупных мировых игроков к выходу в Россию в полном формате, то есть с развитием собственной логистической инфраструктуры, организацией структуры продаж и клиентского сервиса. При этом кросс-бодер как таковой останется. Изменится структура товаров покупаемых по кросс-бодеру и средний чек таких покупок.

В этих условиях перед любой организацией встаёт выбор — идти по пути развития и предлагать своим клиентам качественно новый сервис или оставаться на прежнем уровне, занимая «стабильную» позицию. Каждому, несомненно, своё. Однако не стоит забывать, что современные тенденции рынка электронной торговли вскоре захлестнут все стороны бизнеса, что приведёт к повышению конкуренции, и с этим тоже придётся считаться.

Использование электронных платежных систем

Рост рынка электронной торговли привел к созданию множества различных систем онлайн платежей. Однако в нашей стране на рынке e-commerce только 10% оплат совершается онлайн, а 90% — наличными. Но эта тенденция начала заметно меняться. Покупатель привык к такому способу оплаты товара и ему все чаще удобнее пользоваться электронными деньгами или переводами с банковских карт. Появление всё новых систем онлайн оплаты ставит интернет-магазины перед выбором — с кем именно сотрудничать? В настоящий момент многие игроки рынка электронной торговли запускают собственные сервисы, не заключая договоры на аутсорсинг этой услуги.

Мультиканальность

Эта тенденция начала своё развитие ещё несколько лет назад, однако в скором времени уже почти не останется розничных игроков, не имеющих в интернете хотя бы онлайн-витрины. Мультиканальность — тренд нового времени. Работа в интернете — осознанный шаг компаний, который может помочь выстроить отношения с современным покупателем.

Активная работа с социальными сетями

Социальные сети уже не являются новым способом работы по продвижению компании. Однако интеграция сайтов и поддержка их работы в социальных сетях сейчас находится на пике популярности. Всё больше компаний разного масштаба, вне зависимости от территориальной принадлежности, создают свои страницы в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), Twitter и Instagram (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена).

Роман Кикоть, операционный директор фулфилмент-оператора «Бета продакшн»