Учись на ошибках: владельцы интернет-магазинов делятся горьким опытом
13 апреля клиенты Робокассы (ИП и физические лица) остались без возможности принимать платежи на своих сайтах.
Вскоре стало известно, что клиенты, которые заключали договор с Банком Москвы, тоже не смогут принимать платежи, если срочно не переоформят документы на новый банк, с которым сливается Банк Москвы.
На днях в e-commerce сообществах Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) появилась еще одна новость — пока на уровне обсуждений. Выглядит она так.
На помощь владельцам интернет-магазинов рассчитывать не приходится. Единственные, кто в этой ситуации быстро сориентировался — платежная система Net Pay, они со своим банком-партнером, вторым по масштабу в России, договорились о быстром подключении по упрощенной системе всех ИП, кто стал заложником ситуации.
На деле, проблема не только в упущенных деньгах или рассерженных клиентах. Дело в том, что новое время диктует новые правила, появляются «ошибки» о которых раньше даже не думали. Например, опытный бизнесмен сразу сказал бы — надо работать только с надежными банками, у которых точно не отберут лицензию.
Также скажут и те, кто уже пострадал от этой ситуации.
Сколько еще таких ошибок, помимо неправильно выбранного банка, может быть у предпринимателя?
Мы опросили владельцев интернет-магазинов и схожих сервисов и попросили поделиться своим горьким опытом. Получилось интересное руководство для всех без исключения бизнесменов.
1.Ошибка первая: неверная стратегия и долгий запуск
«сначала доделаем сайт, все подготовим, напечатаем визитки и через 50 лет запустимся»
Самая распространенная ошибка не только в электронной торговле — зайти красиво вместо того, чтобы запустить рабочую версию сайта и доделывать его уже в боевых условиях. Этим грешат новые бизнесмены — хочется, чтобы все было идеально. В итоге, такие бизнесмены начинают печатать визитки вместо того, чтобы просто протестировать свой продукт. Опытные бизнесмены советуют начинать сразу и доводить до совершенства детали уже в процессе. Проект должен приносить прибыль с самого начала. А каждый день промедления грозит упущенной выгодой.
Как быть?
Запустите простой рабочий сайт, протестируйте в рекламе продукт и цены перед глобальным запуском. Начните работать так, чтобы проект сразу приносил прибыль. И в процессе обтачивайте детали. Это эффективно и способствует росту — вы чувствуете рынок, получаете живой отклик и сразу ориентируетесь в ситуации.
2. Ошибка вторая: техническая
Многие полагают, что свой интернет-магазин можно сделать и на бесплатном движке. Это правда. Но в ходе работы выясняется, что с такими магазинами есть масса ограничений — часть из них нельзя напрямую связать с системами аналитики, и когда владелец задается вопросом «какая реклама приносит ему реальную прибыль», ответ на этот вопрос получить он не может.
Например, вы запускаете в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) 7 разных видов рекламы. Если магазин на условно бесплатном движке, в который нельзя зайти со своими настройками, вы будете видеть в его интерфейсе статистику по продажам только с указанием источника Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена). При этом важно понимать, какой из 7 видов рекламы и какое конкретно объявление приносит прибыль. Эти знания могут сэкономить тысячи и десятки тысяч.
Кроме того, чтобы магазин работал, необходимо подойти к вопросу обстоятельно. Недостаток функций, баги системы — это все ведет к недовольству покупателей и потере денег.
Продумайте все функции, которые вам будут необходимы в будущем и начинайте подготовку на адаптированной под торговлю системе.
Антон Иванов, владелец «Корпорации Многомарт» www.mnogomart.ru рассказывает, как компания потеряла год из-за технических ошибок:
«Вначале это была самописная система – мы истратили кучу времени и денег, чтобы создать то что не работало. То есть формально подрядчик выполнил все требования заложенные в ТЗ, но функционально это было ужасно и мы в свое время даже отложили запуск проекта. На второй попытке мы использовали внешнее бесплатное решение, которое по факту оказалось ничем не лучше первого варианта – старт проекта был снова отложен. В третий раз мы взяли известный коммерческий продукт и наняли собственную команду разработчиков, чтобы “допилить” его под свои нужды. В совокупности старт проекта был отсрочен почти на год от первоначального плана, но оно того стоило. Сегодня мы имеем лучшее техническое решение в отрасли».
Как быть?
Продумайте план на несколько лет вперед и при выборе движка рассчитывайте, что вам нужно будет основательно работать с аналитикой и максимально автоматизировать все системы — от интернет-витрины до выгрузки в Яндекс-маркет, бухгалтерии, склада и пр.
Тестировать продукт вы можете и на бесплатном движке. Но если собираетесь заниматься бизнесом основательно, начинайте работать с зарекомендовавшими себя движками, заточенными именно под электронную торговлю.
3. Ошибка третья: не надо усложнять
Многие начинающие бизнесмены ошибочно боятся простых форм и решений. Людям кажется, что простота говорит о не профессионализме. На деле, сложные конструкции порой просто все запутывают, и через эти тернии люди все равно приходят к простым решениям.
Своим опытом поделилась владелица сервиса стилистов http://it.sofits.me/ Наталья Котляревская.
«У женщин основная проблема с одеждой в том, что вещи в шкафу друг с другом часто не дружат. Я решила продавать сразу образы, заведомо им подходящие. Но для этого им нужно было сначала заполнить анкету, потом посмотреть коллекцию образов, выбрать понравившийся, зайти на карточку вещи, перейти на страницу вещи в онлайн магазине и только потом купить. Это оказалось очень долго и сложно. И, хотя люди охотно играли в тест и регистрировались, с конверсией в покупку все было очень плохо.
Потом мы превратили нашу ценность в продукт и стали продавать как раз услуги стилистов. А комиссия от покупок вещей стала не основой монетизации, а приятным бонусом.
И стало все гораздо проще: путь клиента короче, конверсия выше с тех пор мы все время занимаемся упрощением пути пользователя».
Как быть?
Оцените свою задачу и придумайте несколько вариантов ее решения. Выбирайте самые простые, тестируйте.
Это касается всего — от пути конверсии от клика до покупки до креативов в рекламных объявлениях.
4. Аналитика и подсчет эффективности рекламы
В начале пути многие бизнесмены начинают бездумно вливать деньги в рекламу даже там, где она будет совсем неэффективна. Например, в SMM. Через какое-то время подсчитывают потраченное, а продаж не видят. Потому что тот же SMM не совсем про продажи. Но не все рекламные агентства это объясняют.
Еще одна иллюзия — оценка эффективности.
Ева Кац, Управляющий партнер агентства интернет-продаж 5 o`click
«Например, вы делаете рекламу в социальных сетях и тратите на нее 100 000 рублей в месяц. Вам присылают отчеты, где куча дешевых кликов на сайт — по 3-4 рубля. Вы рады, но продаж нет. Это не значит, что канал не эффективен. Нужно смотреть глубже — какие именно кампании и объявления приносят прибыль. Например, из этих 100 000 может быть эффективна только одна кампания из 7-и, и из нее только 2 объявления, по которым действительно идут продажи. Точная аналитика и подсчет до продаж с каждого объявления позволяют экономить массу денег. И не распространяться на неэффективные каналы».
Такие подсчеты стоит делать с самого начала, чтобы потом не считать зря потраченные деньги.
Кирилл Соколин, соучредитель и генеральный директор мебельного интернет-магазина "Купистол" www.qpstol.ru.
«Мы научились считать эффективность рекламы только когда получили первый убыток. В какой-то момент нам показалось, что контекстная реклама настолько эффективна, что просто не может работать в минус. Мы добавляли все новые рекламные кампании и каждый день увеличивали ставки. Продажи росли каждый день, но в какой-то момент посчитав результат за месяц мы поняли, что при увеличении выручки наша прибыль исчезла и образовался убыток. Это ставило под угрозу существование всей компании и поэтому в тот момент мы научились считать эффективность рекламы очень быстро. Продолжаем считать до сих пор и знаем на что уходит каждый рубль рекламного бюджета».
Как быть?
Настраивайте системы аналитики, подключайте e-commerce, отслеживайте рекламу вплоть до объявления. Все доводы в пользу эффективности источника должны быть подтверждены цифрами.
5. Страховка от форс-мажора
Это самое свежее правило. И если про выбор движка, курьерской службы и настройку аналитики можно было говорить и раньше, то последняя проблема появилась относительно недавно. Нужно сразу задумываться о том, с какой платежной системой работать и смотреть на банк-партнер этой системы.
Есть мнение, что неприкосновенной тройкой останутся Сбербанк, ВТБ24 и Россельхозбанк. Сейчас с ними работает несколько платежных агрегаторов, но пока только компания Net Pay договорилась со своим партнером — вторым крупнейшим банком в России — об особых приоритетных условиях подключения интернет-магазинов, пострадавших от отключения «Океан Банка».
«Ждать, пока разрешится ситуация, не обязательно, — говорит Игорь Звоник, генеральный директор ООО "Нэт Пэй", — когда есть способ прекратить ежедневные потери. С индивидуальными предпринимателями мы работаем в обычном режиме, наш банк-партнёр — крупнейший после Сбербанка банк страны. Выводим деньги в течение суток, а процент вы платите только за фактические платежи».
Сами бизнесмены рекомендуют ставить сразу две платежные системы, чтобы была страховка. Потому что помимо прибыли можно потерять гораздо больше — клиентов и репутацию. Люди не станут разбираться, виноват в отключении магазин, платежная система или банк, которого лишили лицензии.
Алексей Ефимов, владелец интернет-магазина товаров для взрослых www.pelotkashop.ru:
«Многие покупатели не задумываются, что они не могут сделать покупку по вине платежного агрегатора или того, что банк лишили лицензии. Это грозит отрицательными отзывами в адрес самого магазина.
Как раз то что деньги пропали или заморожены, не так страшно, как потеря репутации. Стоит настраивать сразу 2 платежных агрегатора, когда сменить можно нажатием 2 кнопок, деактивировать/активировать. Поэтому если магазин заботится о своей репутации, он должен не только работать с надежным банком, но еще предусмотреть запасный варианты отхода в случае ЧП. Мы подключили Яндекс.кассу, настроили ее, на запас, но платежи пока принимаем через Робокассу, изучаем рынок, и уделяем теперь внимание и %, т.к. как показала практика, даже у самого известного могут быть проблемы».
Уверены, это не все ошибки, о которых можно рассказать. Делитесь в комментариях своим опытом — чему вас научила электронная-торговля?
