Управление Life time value как фактор успеха интернет-магазина

Управление Life time value как фактор успеха интернет-магазина

Почему одни интернет-магазины вырастают до гиганских масштабов и становятся лидерами в своих сегментах, а у других не получается вырасти, и они так и «топчатся» на одном месте?

Конечно же, неоспорим тот факт, что очень важным является ассортиментная и ценовая политика интернет-магазина, уровень конкурентной среды, закупочные цены у поставщиков, логистика и т д. Но немаловажным, и даже решающим, на мой взгляд, является маркетинговая политика Интернет-магазина (ИМ) в управлении жизненным циклом клиента (другими словами Life Time Value – LTV). LTV— это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Другими словами данный показатель называют «пожизненная стоимость клиента».

Статистика показывает важное отличие европейских ИМ от отечественных – в европейских ИМ в валовой выручке преобладает доля продаж постоянным клиентам, в большинстве российских интернет-магазинах основной объем выручки приходится на продажи новым клиентам. Это может говорить о недостаточных усилиях ИМ по управлению коммуникациями с клиентами, начиная с совершения ими первой покупки. В этой статье я предлагаю читателям оценить применение существующих техник, направленных на преобразование нового клиента в лояльного покупателя, увеличивая, таким образом, его LTV. Кроме того, важно понимать, что превышение стоимости привлечения клиента над LTV носит системный риск возникновения убыточности компании в долгосрочной перспективе.

В плане формирования долгосрочной лояльности клиента к ИМ поможет RFM-анализ, который основывается на идее сегментации базы, исходя из лояльности клиентов. Он включает в себя три следующие метрики оценки пользователей интернет-магазина: давность (R — recency), частота (F — frequency), стоимость (M — monetary). Именно RFM анализ является базой для принятия решений в области построения коммуникаций с каждым из сегментов Вашей клиентской базы. Разработанные коммуникации для каждого из сегментов и должны быть направлены на повышение LTV.

Сразу отмечу, что RFM анализ универсален и может успешно применяться и в офф-лайн ритейле. Основная идея этого анализа — это классификация своих клиентов по критериям давности покупки, частоты покупок и стоимости с присвоением определенных рангов. Условно, если проранжировать всех клиентов по дате последнего заказа, то ранг 1 получат клиенты, которые сделали заказ совсем давно, а ранг 5 – клиенты, совершившие покупку совсем недавно. Аналогично ранги присваиваются и по двум другим критериям. Количество рангов при этом выбирается либо 3 (по 33,3% на каждый сегмент) либо 5 (по 20% клиентов на сегмент). В результате комбинаций трех рангов по каждому критерию аналитик может получить от 27 (3*3*3) до 125 (5*5*5) сегментов/кластеров.

Какие сегменты клиентов вы можете получить в результате RFM анализа и какие коммуникации вы можете построить с ними?

Воздействие на рост доходности клиента (средний чек) мы сейчас затрагивать не будем, а рассмотрим следующие группы на основании сочетания факторов частоты (frequency) и давности (recency):

Группа клиентов

Характеристики

Возможные мероприятия / коммуникации

1.Новые клиенты

 

Сделали покупку недавно, но впервые.

Мероприятия, направленные на совершение второй покупки: благодарность за покупку, скидка/купон на следующую, звонок вежливости итд.

2.Лояльные клиенты

Сделали покупку недавно, но покупают с определённой регулярностью. В зависимости от категорий товаров под регулярностью может пониматься разная частота покупок в единицу времени.

Хорошо работает нематериальное стимулирование: приобщение к ценностям компании, новостная рассылка о новых достижения ИМ, расширении продуктового ряда, расширении географии итд. Для клиентов с более высоким чеком применяется зачисление в VIP-клуб с дополнительным премиальным обслуживанием.

3.Уходящие лояльные покупатели

 

Клиенты, ранее покупавшие часто, но сделавшие последнюю покупку достаточно давно. Удельный вес данной категории в клиентской базе ИМ отображает отток. Высокий уровень оттока может говорить о наличии системных проблем в сервисе ИМ.

Важно выяснение причин в форме опроса, оперативная реакция на жалобы, которые еще можно нивелировать.

4. Уходящие новые покупатели

 

Клиенты, купившие 1 или несколько раз и давно не возвращающиеся к покупкам в данном ИМ.

Email-напоминания, звонок в рамках телемаркетинг-кампании по реактивации.

Миграция клиентов из группы в группу довольно часто встречающийся процесс и если им не управлять, то недавно лояльные клиенты могут попасть в категорию «оттока», снижая, таким образом, показатель LTV, что сказывается на прибыльности Интернет-магазина.

Итак, что происходит в Вашем Интернет-магазине после совершения клиентом первой покупки? Уверенны ли вы, что Ваш ИМ не забывает о новом клиенте уже на этой стадии? Как известно, «первое впечатление бывает только 1 раз» и именно от него зависит, продолжит ли клиент делать покупки в дальнейшем именно в Вашем ИМ.

Хорошей практикой является получение обратной связи от клиента по результатам доставки первого заказа. Обратную связь лучше получить у клиента «по горячему» - на следующий день или в ближайшие дни после получения им заказа. Такую обратную связь можно запросить посредством mail либо в виде «звонка вежливости» со стороны call-center. В звонке вежливости можно предложить клиенту оценить его удовлетворенность и предположить вероятность его рекомендации Вашего ИМ своим друзьям и знакомым по 10-бальной шкале. При получении оценки 7 и ниже стоит поинтересоваться у Клиента причиной столь низкой оценки. Получение такой обратной связи позволяет выявить возможные сбои и повлиять на дальнейшую «судьбу» Ваших отношений с новым клиентом в будущем, оперативно решить проблему клиента.

Второй инструмент, влияющий на повторную покупку это предоставить скидку/купон на следующую покупку.  На мой взгляд, лучше работает, когда вы даете клиенту не скидку, а реальную сумму рублей, которая может быть зачтена при следующей покупке (с ограниченным сроком действия такого купона). Верхом маркетинга было бы стимулирование клиента оставить свой отзыв о Вашем ИМ в соц.сетях (wom-маркетинг сейчас обоснованно набирает обороты).

Касательно дальнейших коммуникаций с клиентами категорий «Уходящие новые клиенты» и «Уходящие лояльные клиенты». Измерения, проводимые в рамках кампаний по реактивации клиентов, которые мы проводим для интернет-магазинов, однозначно показывают эффективность и окупаемость голосовых коммуникаций с клиентами. Наряду с постоянно проводимыми mail-рассылками телемаркетинг показывает более высокую конверсию. Звонок является более персонализированной коммуникацией и воспринимается клиентом  дружественно.

При правильно разработанном скрипте, получается создать у клиента ощущение заботы и внимания со стороны ИМ, интереса к тому, по каким причинам клиент мог перестать покупать. Такие звонки клиентам позволяют выявить характер причин, насколько они связаны с сервисом магазина, либо же они являются объективными (снижение платежеспособности самого клиента). Кроме выявления возможного недовольства клиентом сервисом ИМ проводимые таким образом retention-кампании позволяют «разбудить» «спящих» клиентов, снова привести их на сайт ИМ.

Эффект от таких кампаний посчитать несложно если рассматривать, что порядка 70% клиентов дают свое согласие на посещение сайта, а часть из них покупает «прямо сейчас», возвращаясь из категории «отток» в категорию «лояльные покупатели». Как правило, продажи в рамках кампаний по реактивации показывают и косвенный эффект в виде роста среднего чека.

В следующей статье я поделюсь и деталями и факторами успеха проведения успешной кампании по возврату клиентов. Буду рад Вашим вопросам: alexandr.kuznetsov@interactivecenter.ru

Автор: Александр Кузнецов, основатель InteractiveCenter

Подписаться на новости

Читайте также

13 октября / Комментарии

Data Insight и eBay изучили розничный экспорт товаров через интернет

Data Insight и eBay выпустили совместное исследование, посвященное состоянию рынка экспорта материальных товаров из России. Находясь на стадии становления, рынок уже достиг значительных объемов, а российские товары разных категорий от тысяч продавцов пользуются спросом как в странах ближнего, так и дальнего зарубежья.

далее →

28 сентября / Комментарии

Яндекс раскрыл коммерческие интересы пользователей интернета

Аналитики Яндекса провели исследование и выяснили, какие товары и услуги из всех предложенных в Рекламной Сети интересуют женщин и мужчин разного возраста больше, а какие меньше. Также определили структуру тематических областей, к которым относятся рекламные объявления, — какой вклад в интерес к каждой из них вносят пользователи того или иного пола и возраста.

далее →

22 сентября / Комментарии

Рынок интернет-торговли в России. Итоги первого квартала 2017 года

В первом квартале 2017 года рынок интернет-торговли в России вырос на 14% и составил 240 млрд рублей. По оценкам Ассоциации по результатам 2017 объем рынка составит более 1,150 трлн рублей. Темпы роста рынка немного снизились в первом квартале 2017 года, однако это во многом связано с тем, что первый квартал – это в целом не самый активный с точки зрения покупателей период, а также с успешным 1 кварталом 2016 года.

далее →

19 сентября / Комментарии

Что продают и покупают в социальных сетях

Повторное потребление – тренд, который активно растет на протяжении последних трех лет. Группы, посвященные продажам, сохраняют тренд роста даже несмотря на замерший рост соцмедиа в среднем, говорится в исследовании аналитического центра Brand Analytics

далее →

19 сентября / Комментарии

Обсуждение с экспертами августовских новостей в e-commerce

Обсуждаем с экспертами новости и события прошедшего месяца в электронной торговле. Мнения экспертов о технологиях, логистике, налогах и маркетинге в e-commerce

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook