Управление репутацией в SMB: хватит быть котом в мешке для своих клиентов
Почему управлять репутацией важно не только крупным брендам, но и SMB? Как правильно сформировать положительный образ компании и обойти конкурентов? Какие инструменты управления репутацией подходят вашему бизнесу? Ответы на эти и другие вопросы — в статье.
Сарафанное радио не умерло. Люди по-прежнему рассказывают друг другу о компаниях, товарах и услугах, которыми они пользуются, дают советы и рекомендации. Только теперь не на дворовых лавочках, а в сети — на различных сайтах, форумах и порталах в виде отзывов. На основе них и формируется репутация компаний.
А что говорят о вас в интернете? Советуют ли друзьям, знакомым услуги или товары, которые вы предлагаете? Чем меньше отзывов, тем меньше клиентов: никто не хочет брать кота в мешке. Чтобы не потерять потенциальных покупателей, начните управлять репутацией и сформируйте положительный образ компании.
Потехе час, управлению репутацией — время...
Управление репутацией в поисковых системах (SERM, Search Engine Reputation Management) — это мощный маркетинговый инструмент. Он позволяет влиять на выдачу поисковых систем таким образом, чтобы по запросам, связанным с вашей компанией, пользователи находили только положительную и нейтральную информацию.
Управление репутацией имеет две основные цели:
- Заполнить первые страницы выдачи положительными отзывами о компании. Речь о выдаче по брендовым запросам, например, «отзывы о компании Х» или «магазин Y отзывы». Конечно, страницы с негативом (если они есть) никуда не денутся. Но если похоронить их в недрах поисковый выдачи — вытеснить за ТОП-30, вреда они не нанесут. Эта цель актуальна не только для фирм с негативными отзывами. Ситуация, когда о вас никто не говорит, также губительна для бизнеса. В 80 % случаев люди выбирают компании, которые хорошо себя зарекомендовали, а к тем, о ком нет ни одного отзыва, относятся настороженно.
- Обработать негатив, получить от пользователей обратную связь. О вашей компании появился негативный отзыв в группе соцсети (на отраслевом форуме, отдельных его ветках, различных блогах и пр.)? Если оставить все, как есть, другие участники сообщества воспримут этот негатив и, вероятнее всего, уйдут к конкурентам. Подобные вбросы следует тщательно отслеживать и вступать в диалог с пользователями, выясняя причины их недовольства. Это пресечет распространение негатива и даст клиентам понять, что они вам важны и описанная ситуация, скорее, случайность. Кроме того, управление репутацией — отличный источник обратной связи. На основе текущих отзывов вы можете выявить проблемы компании и понять, что можно улучшить.
Инструментов для создания репутации и управления ею множество. Это вирусные посевы, крауд-маркетинг, подготовка материалов и их размещение в онлайн-СМИ, работа с социальными сетями, отзывными площадками, каталогами организаций, привлечение лидеров мнений и т. д. Однако большинство из них подходят только компаниям, о которых уже не мало как положительных, так и отрицательных отзывов в сети. Как среди всех инструментов выбрать те, которые принесут результат SMB-фирмам и будут оптимальны по соотношению цена/качество?
Управление репутацией в SMB: кому подходит и с чего начать
Если о вашей компании не говорят в сети либо говорят очень мало, то для ваших клиентов вы — кот в мешке. Они не видят положительных рекомендаций других пользователей, а поэтому не знают, можно ли вам доверять. В этом случае основная задача — создать положительную репутацию компании за счет размещения отзывов в каталогах организаций, на сайтах-отзовиках, форумах — именно там потенциальный клиент может получить хорошую или плохую рекомендацию о вашей компании.
С чего начать?
Чтобы клиенты оставляли отзывы, их надо замотивировать. Предложите им скидки, расскажите о бонусных программах. После покупки отправьте письмо на почту с прямой ссылкой на карточку компании на сайте-отзовике и попросите их написать отзыв. Однако даже в этом случае клиенты не всегда оставляют отзывы.
Конечно, вы можете самостоятельно их написать и разместить на заранее отобранных площадках. Но на это, скорее всего, уйдет немало времени и сил, а результат может разочаровать: пользователи не поверят однотипным, слишком хвалебным отзывам. Намного удобнее заказать написание и размещение отзывов в онлайн-сервисах. Наряду с такими сервисами, как weblinepromo.ru, refer.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru и пр., одним из наиболее актуальных на сегодня является Rookee, в котором реализован модуль «Управление репутацией». На его примере рассмотрим, как создать в сети положительный образ SMB-компании.
Модуль «Управление репутацией» в действии
- Система учитывает тематику сайта, регион, специфику бизнеса и на основании этого автоматически формирует стратегию продвижения: подбирает оптимальное число отзывов, площадок для размещения и рассчитывает бюджет на месяц (стоимость персональной стратегии — от 1500 рублей за цепочку отзывов).
При этом, в отличие от большинства других сервисов, в Rookee есть возможность изменять настройки: регулировать число площадок, отзывов, их тональность. В зависимости от этого вы можете управлять стоимостью рекламной кампании.
- Вы заполняете карточку компании, которая будет размещаться на сайтах-отзовиках, и бриф на отзывы (нужно указать целевую аудиторию, конкурентные преимущества организации, товарные или услуговые предложения и пр.). На основе этой информации опытные копирайтеры подготовят интересные и актуальные отзывы о вашей компании.
- После пополнения счета рекламная кампания запускается. В модуле «Управление репутацией» нет пакетных тарифов, как во многих аналогичных сервисах. Поэтому оплату можно производить частями.
- Отзывы публикуются цепочками из пяти штук. По умолчанию сервис предлагает 4 положительных и 1 нейтральный отзыв (но эти настройки можно изменять). Благодаря этому отзывы выглядят максимально естественно, и клиенты доверяют им.
- На модерацию отзывов предоставляется три дня: в течение этого времени вы можете их прочитать и при необходимости отправить на доработку.
- В личном кабинете вы можете посмотреть не только количество опубликованных отзывов и зарегистрированных карточек компании, но и позиции площадок, на которых эти карточки размещены. Благодаря этому вы точно знаете, какие комментарии об организации присутствует в ТОПе, и можете доносить до потенциальных клиентов нужную вам информацию.
- Для всех площадок, которые уже заняли позиции в выдаче и пользуются популярностью у вашей целевой аудитории, система автоматически готовит новые актуальные отзывы для поддержания репутации в ТОПе.
Вот и все. Несколько простых шагов, и клиенты уже видят положительные отзывы о вашей компании в сети. Как результат — они больше доверяют вам.
Что касается работы с негативом в сети, сервис Rookee не выявляет и не обрабатывает его в автоматическом режиме. Но зная слабые места вашей компании, оценивая отзывы, которые пользователи пишут о вас в интернете, получая от клиентов обратную связь, вы можете указать в брифе дополнительные сведения. С учетом этой информации копирайтеры напишут отзывы, которые будут нивелировать негатив. Если клиенты жалуются, например, на долгую доставку, опишите в брифе эту проблему, ее причину, а также то, как вы смогли ее решить. Копирайтеры отразят это в отзывах. Сервис опубликует рекомендации на площадках, и ваши клиенты увидят их одними из первых.
Приведем несколько успешных кейсов по работе с отзывами на примере модуля «Управление репутацией» в сервисе Rookee.
Когда репутация создана, основная задача — поддерживать ее на должном уровне, чтобы конкуренты не обогнали вас. Формируя положительное мнение о бренде, вы повышаете лояльность пользователей к компании и привлекаете новых клиентов. Как видите, это совсем не сложно.
Внимание, акция! До 10 июля всем клиентам модуля «Управление репутацией» — 5 отзывов в подарок!
Пополните баланс и запустите рекламную кампанию до 10 июля и получите 5 отзывов бесплатно! Убедитесь в эффективности сервиса без лишних затрат.
