Восемь основных причин использовать мониторинг социальных медиа в e-commerce

Смотрите в каталоге
Восемь основных причин использовать мониторинг социальных медиа в e-commerce

Автор: Илья Ермолаев, директор по маркетингу Brandspotter

Бизнес в сфере e-commerce — больше других зависит от качества предоставляемого сервиса и от той репутации, которая является плодом взаимодействия этого бизнеса с потребителями. Стоит совершить, казалось бы, незначительную ошибку, например, не проконтролировать работу call-центра или курьерской службы — и вот пользователи вовсю строчат кляузы, но не в книгу “Жалоб и предложений”, а на свою страницу в соцсети или на страничку магазина в Яндекс.Маркет. Руководство компании, впервые озаботившееся мониторингом социальных медиа (а не только того же Яндекс.Маркета), зачастую узнает о деятельности своих подчиненных много нового, а потребители, почитав негативные отзывы, стремительно уходят к конкурентам. Вот так итогом невнимания к социальным медиа становятся значительные финансовые потери.

Обычно знакомство с мониторингом соцмедиа начинается с сервиса “Поиск Яндекса по блогам” (blogs.yandex.ru) и часто — это просто проявление любопытства директора или менеджера по маркетингу. Простейший инструмент — но и он сможет дать первоначальный общий срез мнений о компании, помочь понять настроение потребителей. Впрочем, использовать его как полноценный бизнес-инструмент не получится.

Во-первых, для построения графиков упоминания компании и конкурентов, отслеживания изменения этих данных и реакции на негативные отзывы придется тратить столько времени сотрудников, что затраты быстро превысят стоимость профессионального инструмента, такого как BrandSpotter. 

Во-вторых, Яндекс.Блоги “видят” только кусочек социальных медиа, и вы не сможете контролировать огромный пласт сообщений, появляющихся на закрытых для Яндекса региональных и всероссийских форумах. 

И еще: продвинутые инструменты умеют автоматически оценивать сообщения о бренде как негативные, позитивные и нейтральные, что поможет сэкономить время сотрудников, а к тому же выстроить индекс репутации и компании и конкурентов. Яндекс всего этого не умеет.

Как только руководство почувствует преимущества от работы с системой мониторинга социальных медиа, перед ним встанет список задач, которые можно решать с помощью такой системы. Кроме первой из них — общего понимания репутации компании и сравнения уровня репутации с конкурентами (надеюсь, никто из уважаемых читателей не верит в то, что в лексиконе покупателей интернет-магазинов присутствует понятие “лояльность”?), мониторинг сможет решить еще семь задач, которые стоят перед e-commerce бизнесом:

1) Постоянный контроль качества работы тех служб, которые сложно контролировать напрямую (например, качество работы курьера, его внешний вид)курьер-2.jpg

2) Сравнение “известности” бренда в сравнении с конкурентами.

сравнение бренда и конкурнетов.jpg

3) Анализ деятельности конкурентов, их рекламных и PR-акций. Отслеживание черного PR, в том числе, новых негативных отзывов на Яндекс.Маркет

плохие отзывы.jpg

4) Отслеживание отзывов о своей компании, мгновенный поиск топ-блоггеров, которые отзывались положительно и отрицательно о вашей работе или товарах, которые были у вас приобретены.

Скриншот панели _люди.jpg

5) Реакция на пользовательский негатив (если он носит конструктивный характер) — BrandSpotter видит отзывы в крупнейших социальных сетях (Twitter, Vkontakte, ЖЖ и т.д.), специальных форумах для недовольных покупателей (например, otzovik.ru), сайтах крупнейших интернет-магазинов (Эльдорадо, Мвидео, Озон и т.д.), в системах отзывов (Яндекс.Маркет, Торг.Мейл.Ру) и на тысячах форумов Рунета.

6) Работа с метриками BrandSpotter.

В системе на данный момент реализовано 7 метрик, которые в совокупности помогают понять ситуации по узнаваемости бренда, лояльности к нему, понять на каких площадках “тусит” потребитель, и где, вероятно, имеет смысл активизировать активности. Можно также отследить аномалии в повторяемости названия компания и “вскрыть” работу агентов влияния конкурентов, которые ходят по форумам и оставляют негативные комментарии.

7) Профессиональная аналитика на основе мониторинга может по-настоящему изменить бизнес компании, выявить новые целевые аудитории, “типировать” потребителей (то есть разделить их на типажи по поведению, мировоззрению, отношению к продукту). Иногда это позволяет открыть для себя ценные инсайты относительно текущей аудитории интернет-магазина или же потенциальных потребителей продукта.

Кейс — компания Diva (производство и продажи бижутерии. География — все города-миллионники, аудитория — женщины 15-27).

Вот уже более года мы в BrandSpotter работаем с компанией Diva, ритейлером бижутерии. Мы попросили PR-менеджера компании Анастасию Жидкову прокомментировать, каким образом в Diva используют мониторинг социальных медиа.

1. В решении каких задач используется мониторинг и аналитика бренда "Дива"?

Мониторинг социальных медиа для нас важен с точки зрения регулярной и последовательной работы с целевой аудиторией. Мы по максимуму используем все площадки, позволяющие оперативно реагировать на негативные отзывы наших покупателей, работать с ними. Также мониторинг позволяет следить за всеми изменениями информационного поля компании.

2. Какие метрики оказались самыми полезными и работает ли компания с теми негативными и позитивными отзывами, которые обнаружились?

Полезна статистика упоминаний, сравнение с конкурентами, список площадок, на которые есть упоминания о бренде. Да, мы работаем с отзывами, отвечаем на них, если отзывы — негативные, решаем проблемные ситуации.

3. Какие преимущества перед конкурентами дает информация, собранная системой мониторинга?

Помимо мониторинга социальных сетей, есть возможность добавить свой список сайтов, которые нам интересны и с которыми мы работаем.

В целом, использование систем мониторинга социальных медиа становится по-настоящему обязательным инструментом работы не только крупных ритейлеров, но и средних интернет-магазинов.

Автор: Илья Ермолаев, директор по марктингу Brandspotter brandspotter.ru

Компании и сервисы: DIVA, Яндекс.Маркет, Эльдорадо, М.видео, Товары@Mail.Ru
Автор: anna_l

Читайте также

31 августа / Комментарии

Рынок онлайн продажи продуктов: динамика заказов и эволюция прогноза на 2022 год

Data Insight анонсирует новый выпуск ежемесячного бюллетеня, посвященного развитию eGrocery в России. В нем раскрываются основные цифры, характеризующие рынок онлайн продажи продуктов за июль 2022 года.

далее →

23 августа / Комментарии

E-commerce рассылки: анализ вовлеченности и кликов

Специалисты компания Bluecore изучили более 35 млрд email-кампаний и выяснили, что самый большой уровень вовлеченности в email-рассылках показывают приветственные письма — их Open Rate достигает 46,7%.

далее →

11 августа / Комментарии

Программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров: тренды, антитренды и перспективы рынка

Эксперты компаний Кошелёк и Direct Service изучили программы лояльности и аналитические системы российских ритейлеров, обсудили тренды и антитренды, узнали как в целом они оценивают развитие рынка, какие строят планы на 2022.

далее →

4 августа / Комментарии

Тренды, аудитория и трафик российских маркетплейсов

Чтобы лучше понимать возможности площадок для селлеров и покупателей, эксперты компании iConText Group изучили самые крупные российские маркетплейсы.

далее →

Кто и как продает на маркетплейсах в России

Платформа для роста онлайн-продаж Тинькофф eCommerce в рамках аналитического проекта Tinkoff Data провела исследование российского бизнеса в сфере eCommerce и составила портрет продавца, торгующего на маркетплейсах.

далее →