Война за клиента: интернет-магазины

Смотрите в каталоге
Аналитика звонков

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В мае компания изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight.

Введение

За последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет.

При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них разные:

  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.

    Здесь Callibri изучила, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.

    В этой части компания классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.

Часть 1. Топ-100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:

  1. Выяснить, какие способы связи используют интернет-магазины для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно.
  2. Узнать, какие инструменты интернет-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Поэтому расширили методику исследования, в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот раз:

  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали:
    • какие сервисы коммуникации использует каждый из них,
    • какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах.
  2. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  3. Выделили 4 крупных сферы деятельности:
    • автозапчасти;
    • одежда, обувь, аксессуары;
    • товары для дома и ремонта;
    • электроника и техника.

Для них провели отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично).

Способы связи и маркетинговые сервисы

Скорость реакции

Исследование по сферам деятельности

Часть 2. Обращения потенциальных покупателей

В этой части исследования Callibri проанализировала 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

  1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
  2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Каким способом и в который час

Каким способом и в какой день

В течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

 

Классификация обращений

Выводы

Корзину и Форму заявки исключили из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можно довести до заказа. Основные выводы исследования:

  1. Подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, это значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
  3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить:
    • релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
    • качество трафика с платной рекламы,
    • понятность предложения на посадочных страницах.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

Компании и сервисы: Callibri.ru
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Что и в каких интернет-магазинах покупают активные пользователи интернета

Независимое исследовательское агентство MAGRAM Market Research узнало, что и в каких онлайн-магазинах покупают активные пользователи интернета.

далее →

Как россияне оплачивают покупки в интернете

Аналитики Яндекс.Кассы выяснили, сколько россияне тратят в среднем за раз на интернет-покупки, как оплачивают их с различных устройств и какие товары чаще всего заказывают со скидками. В исследовании учитывались платежи россиян на онлайн-площадках, подключённых к Яндекс.Кассе, — всего их более 75 тысяч.

далее →

Как быстрее вырасти в программе лояльности

Сегодня, практически, не осталось людей, которые хотя бы раз не покупали что-нибудь в интернете, просто потому что это дешевле. Однако есть способы не только экономить больше, но и зарабатывать на покупках. Один из таких способов – это покупки через кешбек-сервис.

далее →

Alytics изучил как влияют майские праздники на динамику заказов

Сервис сквозной аналитики Alytics провел исследование изменения продаж в майские праздники. Цель исследования: понять, как влияют майские праздники на динамику заказов.

далее →

Интернет-магазин + CRM в реалиях 2018 года

CRM в реалиях 2018 года — это та прорывная технология, без которой бизнес не сможет участвовать в конкурентной борьбе, не говоря уже о лидерстве в гонке за клиентами. Сегодня мы расскажем, зачем нужна CRM-система в интернет-магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook