Всё звонки под контролем! Как организовать отдел продаж, обрести гармонию и отправиться в медовый месяц

Сегодня я поделюсь с вами еще одним кейсом по использованию OpenCalls.me в бизнесе.

Компания-главный герой «Апилад» начала свою деятельность в 2014 году. Компания не совсем обычная, но тем интереснее будет всем нам. «Апилад» — первое российское объединение пчеловодов по производству лиофилизированного пчелиного молочка. «Так, стоп!». Я прям слышу этот зов о помощи вашего встроенного центра обработки информации (читай мозга). На самом деле, все не так сложно или смешно. Пчелиное молочко — дико полезное вещество для людей. А с помощью лиофилизации его удается перевести в форму порошка, который сохраняет все полезные вещества и полностью усваивается организмом. Подробнее об этом можно прочитать в интернете. А так как у нас тут не форум пчеловодов, то перейдем от слов к делу.

На старте в 2014 году у компании, конечно, не было никакого отдела продаж, все контакты осуществлялись лично руководителем (Владиславом) и одним, а потом двумя офис-менеджерами. Тогда речь не шла о контроле эффективности этой работы, она выполнялась не организовано, по наитию и строилась в основном на представлении о благоприятном общении, хороших человеческих отношениях. Но через год компания значительно расширила ассортимент выпускаемой продукции, вложившись в исследования и производство. У офис-менеджеров прибавилось своей работы, и подробно изучать, а тем более эффективно продавать новый продукт у них не получалось (только не делайте вид, что вы удивлены). Тогда Владислав принял единственное правильное решение, и...отправился в медовый месяц! А...нет..., подождите, еще нет. Сначала он решил организовать отдел продаж! Тадаам! Надеюсь, фанфары отвлекли вас от спойлера)

По очереди были наняты 5 продажников, которые ничуть не сомневались в своем мастерстве и сразу же приступили к делу. Когда руководитель вскоре начал задаваться вопросами и разбираться, почему продажи не растут, менеджеры отвечали: «Вопрос правильный ты задаешь, но на список вызовов посмотри, много их мы сделали и все предложили, как научил». Тогда руководитель захотел лично контролировать телефоны менеджеров, и встал вопрос о ПО.

По запросу “контроль звонков на андроид” гугл (сайт нарушает закон РФ) любезно порекомендовал OpenCalls, и с того дня мы знакомы с главным героем лично.

Мы, конечно, сразу объяснили, что Сила не в уверенности, а в самоконтроле. Потом договорились проработать с Владом его конкретную ситуацию в скайпе и скачали приложение. Все просто.

Звонков много, а эффекта как-то не много

Директор тезисно описал актуальное положение дел, и главный тезис звучал так: “Звонков много, а эффекта как-то не много”. Менеджеры демонстрировали журналы вызовов на мобильных и отчитывались об их количестве. Но количество не всегда переходит в качество. Так как программа уже была подключена, мы получили возможность проанализировать эти вызовы. И так выглядел отчет по звонкам:

В таблице: Android ID — имя/обозначение менеджера, Time — время совершения вызова (красным выделены звонки в послерабочие часы), Direction — направление вызова (входящие/исходящие/входящие-пропущенные), Phone — телефонный номер, Name — имя контакта, Duration — продолжительность разговора.

Скриншот отлично дает представление о проблеме (мы отметили условным форматированием в таблице звонки менее 30сек) — из 23 представленных вызовов 10 (!) с продолжительностью 0 минут 0 секунд, то есть без ответа. Из полной статистики звонков за день, а их в среднем было 252, около 30% были “впустую”, без какого-либо результата. Но технически у менеджеров по продажам они составляли отчет. Очевидно, что это не правильно. И тогда мы задали критерии результативности. Было решено платить только за звонки длительностью более 30 секунд. В итоге, по признанию руководителя, экономия на зарплате составила приблизительно 30%, пропорционально количеству неэффективных вызовов в списке. И это один из примеров того, как обычные звонки конвертируются в реальные деньги. Ниже представлен индивидуальный отчет, настроенный с помощью официального аддона для Google (сайт нарушает закон РФ) Spreadsheet от OpenCalls:

Вы видите, что список вызовов отфильтровали в заданном диапазоне длительности звонков — от 30 секунд до 3 минут. Этот фильтр мы настроили самостоятельно под конкретную задачу. Это гораздо удобнее, чем листать огромную таблицу с вызовами за день и больше.

Помимо того, что мы можем самостоятельно задавать критерии отчета, есть в приложении целый набор предустановленных дашбордов-отчетов. Вот он:

Среди стандартных отчетов: список всех вызовов, звонки в разрезе дат, звонки по менеджерам, по устройствам, сортировка и отбор по тегам для удобной навигации среди большого потока вызовов, а также список контактов. На следующем этапе мы как раз рассмотрим один из стандартных отчетов.

Следующим шагом стал анализ эффективности каждого отдельного менеджера. Напомню, их было 5. А сейчас их 3. Почему? Просто руководитель при постановке задач отслеживал эффективность их выполнения, в том числе удаленно. В условиях сильной занятости стоять над душой отдела по продажам не получалось, зато получалось посмотреть отчет по каждому сотруднику в конце дня. Цифры говорят лучше любого вольного пересказа от первого лица. А инфографика еще лучше. Вот и пример емэйл-отчета по менеджерам, который приходит ежедневно после 20-00:

Сразу видно, кто работает эффективно, а кому следует поднажать. Снова вернемся к количеству менеджеров в отделе продаж. Когда я рассказывал о сути проблемы, с которой столкнулась компания, я приводил среднее количество вызовов за день на 5 менеджеров (совокупно) — их было 252. Благодаря контролю сотовых менеджеров, отдел удалось оптимизировать, и сейчас на 3 сотрудников приходится в среднем 230 звонков. Стоимость 1 продажи удалось снизить, а прибыль увеличить.

Here comes Эффект

Руководитель сделал отдел по продажам гораздо эффективнее минимальными средствами. При этом он уже не проводил столько времени непосредственно в отделе, пытаясь управлять процессом, и принимать в нем активное участие самостоятельно. Вместо этого мы настроили автоматический отчет из Google (сайт нарушает закон РФ) Drive (самый мой пытливый читатель уже узнал на скриншотах интерфейс Google (сайт нарушает закон РФ) Таблиц), который приходил ему на почту в конце рабочего дня и содержал необходимые таблицы и графики.

До установки программы в организации использовали IP-телефонию на облачной АТС. Стоимость такого решения составляет от 2470 до 3836 руб/месяц без учета оборудования (стоимость определена исходя из минимальных рекомендованных тарифных планов). Новое решение позволяет сильно экономить (почти в 3 раза дешевле нижней планки среди конкурентов), и сейчас у них не осталось никаких проблем с мобильностью, получился целый мобильный коллцентр. Для наглядности мы приводим сравнительный анализ использования решения от OpenCalls и провайдеров ip-телефонии

Плюсы решения OpenCalls:

• Лучше качество связи (ip-телефония часто шумит, сбрасывает, долго соединяет);
• Возможность писать клиентам смс (на каждого менеджера бесплатно 600 шт.);
• Отсутствие привязки к офису и интернету;
• Дешевле.

Кроме этого, Апилад использует приложение, как мини-CRM, передает задачи с помощью комментариев с указанием почты в таблице.

Вы, наверное, думаете, а где же вожделенный медовый месяц, который вцепился в глаза в заголовке кейса? Не знаю совпадение это или нет, но после всех настроек контроля звонков и оптимизации отдела продаж, руководитель действительно отправился в медовый месяц. Мне приятно думать, что все это благодаря нашим удобным отчетам :))

P.S. Заканчивая этот кейс, я решил связаться с директором и устроить мини-интервью. Что он выделил в качестве плюсов OpenCalls:

• Отличное решение для контроля звонков на Android,
• Удобно, что все данные хранятся на Google (сайт нарушает закон РФ) Drive, мало заморочек и все данные online,
• Сотрудники работают на мобильном и после рабочего дня,
• Очень полезны теги и сбор данных о контактах для последующего сегментирования клиентов,
• Приятно, когда каждый вечер приходит отчет о вашей команде менеджеров.

Руководитель о минусах:

• Иногда долго грузится  Гугл (сайт нарушает закон РФ)-таблица (у них много звонков),
• Нет интеграции с Битрикс24 (но скоро будет).

Что бы вы еще добавили к функционалу приложения:

• Звонки по клику из CRM и самой таблицы ,
• Карточку клиента, чтоб заносилась в Битрикс24,
• Запись звонков (голоса) в облаке.

“Тогда все будет еще проще и быстрее”, - подвел итог нашего разговора Владислав.