Всё звонки под контролем! Как организовать отдел продаж, обрести гармонию и отправиться в медовый месяц

Смотрите в каталоге
Аналитика звонков
Мы, как люди взрослые, понимаем, что практически каждая коммерческая организация рано или поздно задумывается о создании отдела продаж. А еще мы, будучи взрослыми, не верим в сказки, поэтому образ Шивы, четырехрукого божества или самого отчаянного мультитаскера в нашей вольной интерпретации, так плохо нам дается. И когда однажды тебе надоедает жонглировать телефоном, портфелем с материалами для встреч, планшетом и ПК, ты создаешь отдел продаж и отправляешься в медовый месяц! История одного бизнеса, который стал контролировать сотовые менеджеров по продажам и обрел гармонию.

Сегодня я поделюсь с вами еще одним кейсом по использованию OpenCalls.me в бизнесе.

Компания-главный герой «Апилад» начала свою деятельность в 2014 году. Компания не совсем обычная, но тем интереснее будет всем нам. «Апилад» — первое российское объединение пчеловодов по производству лиофилизированного пчелиного молочка. «Так, стоп!». Я прям слышу этот зов о помощи вашего встроенного центра обработки информации (читай мозга). На самом деле, все не так сложно или смешно. Пчелиное молочко — дико полезное вещество для людей. А с помощью лиофилизации его удается перевести в форму порошка, который сохраняет все полезные вещества и полностью усваивается организмом. Подробнее об этом можно прочитать в интернете. А так как у нас тут не форум пчеловодов, то перейдем от слов к делу.

На старте в 2014 году у компании, конечно, не было никакого отдела продаж, все контакты осуществлялись лично руководителем (Владиславом) и одним, а потом двумя офис-менеджерами. Тогда речь не шла о контроле эффективности этой работы, она выполнялась не организовано, по наитию и строилась в основном на представлении о благоприятном общении, хороших человеческих отношениях. Но через год компания значительно расширила ассортимент выпускаемой продукции, вложившись в исследования и производство. У офис-менеджеров прибавилось своей работы, и подробно изучать, а тем более эффективно продавать новый продукт у них не получалось (только не делайте вид, что вы удивлены). Тогда Владислав принял единственное правильное решение, и...отправился в медовый месяц! А...нет..., подождите, еще нет. Сначала он решил организовать отдел продаж! Тадаам! Надеюсь, фанфары отвлекли вас от спойлера)

По очереди были наняты 5 продажников, которые ничуть не сомневались в своем мастерстве и сразу же приступили к делу. Когда руководитель вскоре начал задаваться вопросами и разбираться, почему продажи не растут, менеджеры отвечали: «Вопрос правильный ты задаешь, но на список вызовов посмотри, много их мы сделали и все предложили, как научил». Тогда руководитель захотел лично контролировать телефоны менеджеров, и встал вопрос о ПО.

По запросу “контроль звонков на андроид” гугл любезно порекомендовал OpenCalls, и с того дня мы знакомы с главным героем лично.

Мы, конечно, сразу объяснили, что Сила не в уверенности, а в самоконтроле. Потом договорились проработать с Владом его конкретную ситуацию в скайпе и скачали приложение. Все просто.

Звонков много, а эффекта как-то не много

Директор тезисно описал актуальное положение дел, и главный тезис звучал так: “Звонков много, а эффекта как-то не много”. Менеджеры демонстрировали журналы вызовов на мобильных и отчитывались об их количестве. Но количество не всегда переходит в качество. Так как программа уже была подключена, мы получили возможность проанализировать эти вызовы. И так выглядел отчет по звонкам:



В таблице: Android ID — имя/обозначение менеджера, Time — время совершения вызова (красным выделены звонки в послерабочие часы), Direction — направление вызова (входящие/исходящие/входящие-пропущенные), Phone — телефонный номер, Name — имя контакта, Duration — продолжительность разговора.

Скриншот отлично дает представление о проблеме (мы отметили условным форматированием в таблице звонки менее 30сек) — из 23 представленных вызовов 10 (!) с продолжительностью 0 минут 0 секунд, то есть без ответа. Из полной статистики звонков за день, а их в среднем было 252, около 30% были “впустую”, без какого-либо результата. Но технически у менеджеров по продажам они составляли отчет. Очевидно, что это не правильно. И тогда мы задали критерии результативности. Было решено платить только за звонки длительностью более 30 секунд. В итоге, по признанию руководителя, экономия на зарплате составила приблизительно 30%, пропорционально количеству неэффективных вызовов в списке. И это один из примеров того, как обычные звонки конвертируются в реальные деньги. Ниже представлен индивидуальный отчет, настроенный с помощью официального аддона для Google Spreadsheet от OpenCalls:

Вы видите, что список вызовов отфильтровали в заданном диапазоне длительности звонков — от 30 секунд до 3 минут. Этот фильтр мы настроили самостоятельно под конкретную задачу. Это гораздо удобнее, чем листать огромную таблицу с вызовами за день и больше.

Помимо того, что мы можем самостоятельно задавать критерии отчета, есть в приложении целый набор предустановленных дашбордов-отчетов. Вот он:

Среди стандартных отчетов: список всех вызовов, звонки в разрезе дат, звонки по менеджерам, по устройствам, сортировка и отбор по тегам для удобной навигации среди большого потока вызовов, а также список контактов. На следующем этапе мы как раз рассмотрим один из стандартных отчетов.

Следующим шагом стал анализ эффективности каждого отдельного менеджера. Напомню, их было 5. А сейчас их 3. Почему? Просто руководитель при постановке задач отслеживал эффективность их выполнения, в том числе удаленно. В условиях сильной занятости стоять над душой отдела по продажам не получалось, зато получалось посмотреть отчет по каждому сотруднику в конце дня. Цифры говорят лучше любого вольного пересказа от первого лица. А инфографика еще лучше. Вот и пример емэйл-отчета по менеджерам, который приходит ежедневно после 20-00:

Сразу видно, кто работает эффективно, а кому следует поднажать. Снова вернемся к количеству менеджеров в отделе продаж. Когда я рассказывал о сути проблемы, с которой столкнулась компания, я приводил среднее количество вызовов за день на 5 менеджеров (совокупно) — их было 252. Благодаря контролю сотовых менеджеров, отдел удалось оптимизировать, и сейчас на 3 сотрудников приходится в среднем 230 звонков. Стоимость 1 продажи удалось снизить, а прибыль увеличить.

Here comes Эффект

Руководитель сделал отдел по продажам гораздо эффективнее минимальными средствами. При этом он уже не проводил столько времени непосредственно в отделе, пытаясь управлять процессом, и принимать в нем активное участие самостоятельно. Вместо этого мы настроили автоматический отчет из Google Drive (самый мой пытливый читатель уже узнал на скриншотах интерфейс Google Таблиц), который приходил ему на почту в конце рабочего дня и содержал необходимые таблицы и графики.

До установки программы в организации использовали IP-телефонию на облачной АТС. Стоимость такого решения составляет от 2470 до 3836 руб/месяц без учета оборудования (стоимость определена исходя из минимальных рекомендованных тарифных планов). Новое решение позволяет сильно экономить (почти в 3 раза дешевле нижней планки среди конкурентов), и сейчас у них не осталось никаких проблем с мобильностью, получился целый мобильный коллцентр. Для наглядности мы приводим сравнительный анализ использования решения от OpenCalls и провайдеров ip-телефонии

Плюсы решения OpenCalls:

  • Лучше качество связи (ip-телефония часто шумит, сбрасывает, долго соединяет);
  • Возможность писать клиентам смс (на каждого менеджера бесплатно 600 шт.);
  • Отсутствие привязки к офису и интернету;
  • Дешевле.

Кроме этого, Апилад использует приложение, как мини-CRM, передает задачи с помощью комментариев с указанием почты в таблице.

Вы, наверное, думаете, а где же вожделенный медовый месяц, который вцепился в глаза в заголовке кейса? Не знаю совпадение это или нет, но после всех настроек контроля звонков и оптимизации отдела продаж, руководитель действительно отправился в медовый месяц. Мне приятно думать, что все это благодаря нашим удобным отчетам :))

P.S. Заканчивая этот кейс, я решил связаться с директором и устроить мини-интервью. Что он выделил в качестве плюсов OpenCalls:

  • Отличное решение для контроля звонков на Android,
  • Удобно, что все данные хранятся на Google Drive, мало заморочек и все данные online,
  • Сотрудники работают на мобильном и после рабочего дня,
  • Очень полезны теги и сбор данных о контактах для последующего сегментирования клиентов,
  • Приятно, когда каждый вечер приходит отчет о вашей команде менеджеров.

Руководитель о минусах:

  • Иногда долго грузится  Гугл-таблица (у них много звонков),
  • Нет интеграции с Битрикс24 (но скоро будет).

Что бы вы еще добавили к функционалу приложения:

  • Звонки по клику из CRM и самой таблицы ,
  • Карточку клиента, чтоб заносилась в Битрикс24,
  • Запись звонков (голоса) в облаке.

“Тогда все будет еще проще и быстрее”, - подвел итог нашего разговора Владислав.

Компании и сервисы: OpenCalls.me, Битрикс-24
Автор: Михаил Коробов

Подписаться на новости

Читайте также

16 октября / Комментарии

Роботы и машинное обучение для бизнеса: кейсы и тренды на конференции Intercom’18

11 октября состоялась третья международная конференция о коммуникациях для бизнеса Intercom’18: 500 участников, 2 секции докладов и 28 спикеров из известных отечественных и зарубежных компаний. Редакция Shopolog выбрала самые интересные новости и кейсы из программы мероприятия.

далее →

9 октября / Комментарии

Admitad Expert 2018: цифры, тренды и инсайты рынка CPA

Конференция Admitad Expert 2018, прошедшая 28 сентября, собрала под одной крышей более 600 профессионалов в сфере CPA-маркетинга и digital рекламы. Редакция Shopolog выделила основные цифры и тезисы из самых интересных докладов.

далее →

26 сентября / Комментарии

Что заказывали из Китая летом 2018

Аналитики платформы ОТ проанализировали данные о заказанных товарах с Таобао/1688 за это лето. Объем продаж летом 2018 года на 25% больше, чем прошлым летом 2017 года. Тенденция роста объема продаж китайских товаров из года в год сохраняется

далее →

24 сентября / Комментарии

Criteo: доля мобильных покупок в онлайн-шопинге превысила 50%

Компания Criteo опубликовала глобальный коммерческий отчёт за второй квартал 2018 года, из которого следует, что доля мобильных покупок в онлайн-шопинге продолжает расти: пользователи все чаще совершают покупки со смартфонов. В некоторых странах этот показатель уже превышает 50%.

далее →

19 сентября / Комментарии

Реклама в Видеосети Яндекса, цифры и тенденции

Команда Рекламной Видеосети Яндекса изучила данные о рекламе в Видеосети за первую половину 2018 года: объёмы, форматы, платформы, таргетинги и предпочтения рекламодателей из разных отраслей. Данные посчитаны для всех рекламных продуктов, за исключением раздела «Устройства» — в нём учтены только аукционные продукты.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook