7 смертных грехов при использовании скриптов

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
7 смертных грехов при использовании скриптов

Представьте, как хорошо было бы, если бы не надо было звонить клиентам. Они бы просто заносили деньги, а вы им выдавали товары. Но пока мы живем в агрессивном мире продаж, телефон является основным инструментом заключения сделок и составления заказов. Нельзя просто взять трубку, рассказать о товаре и продать. В продажах по телефону много подводных камней, а менеджеры допускают распространенные ошибки при использовании скриптов продаж. В компании UIS составили целую подборку смертных грехов, от которых менеджеры по продажам до сих пор не могут избавиться.

1. Зачитываете текст скрипта по бумажке

Помните ли вы, как в школе кто-нибудь из ваших одноклассников читал, а не рассказывал главу из учебника по истории? Подвох обычно сразу же раскрывался. Голос оператора, который считывает скрипт, похож на механический голос робота.

Учите отдел продаж или учитесь выходить за рамки алгоритмов и разговаривать без подсказки, “по-человечески”. Не бойтесь свободного общения, обсуждения некоторых деталей бизнеса клиента. Поверьте, это только больше расположит к вам клиента.

2. Говорите не с ЛПР (лицом, принимающем решение)

Каждый менеджер сталкивался с такой проблемой, как секретарь. Серьезно! Если вы дозвонились до ресепшена, представились и начали сразу же описывать свою компанию и ее услуги, то с вероятностью 99,9% вас поблагодарят, но скажут, что им это неинтересно, и повесят трубку.

Никогда не обсуждайте свое уникальное торговое предложение с лицами, не принимающими решение в компании. Например, при продаже виртуальных номеров 8-800 в UIS обычно просят соединить с отделом маркетинга или непосредственным руководителем.

Как это сделать? Просто на вопрос секретаря, хотите ли вы что-то предложить, отвечаете “да” и объясняете цель вашего звонка. Выглядит это приблизительно так: “Здравствуйте, меня зовут Ольга Иванова, “Медиа”, соедините меня, пожалуйста, с…”. А в беседе с ЛПР не стесняйтесь задавать вопросы, не превращайте вашу беседу в повествование.

Приятный бонус: секретарь может существенно помочь вам, так как в 90% случаев знает, с кем вы можете связаться.

3. “Ленитесь” обзванивать следующего клиента

Вот уж действительно смертный грех! В модной среде это назвали бы “прокрастинировать”, но суть та же. Если менеджер после каждого звонка рассказывает коллегам, что “ему такой странный клиент попался”, ходит на перекур, перекусывает или зависает на… дцать минут на сайте клиента, чтобы получше изучить информацию о нем, то результата не ждите.

Движение в сторону продаж начинает появляться спустя приблизительно 15-20 минут, то есть надо общаться с клиентами минимум 15-20 минут. После этого времени количество отказов от покупок и ошибок в скрипте уменьшается.

4. Не работаете с информацией о конкурентах

Это, пожалуй, один из самых тонких моментов при общении с потенциальным клиентом. Если вы слышите на том конце трубке: “А вот мы работаем с {имя вашего конкурента}, а чем вы от него отличаетесь?”, не стоит грустить, благодарить за внимание и вешать трубку.

Наоборот, это, скорее, для вас плюс, чем минус. К примеру, компания UIS предоставляет виртуальные номера в коде 499, 495, 812 и 8-800. Те, клиенты, которые раньше работали или работают с телефонными номерами, гораздо лучше идут на контакт и активно задают вопросы об услугах. Они знают об особенностях виртуальной телефонии, виртуальной АТС, переадресации, записи звонков, голосовом меню и т.д. Таким образом, таким клиентам гораздо легче рассказать о ценности номеров и объяснить, в чем заключается их выгода в приобретении товара.

Поэтому не критикуйте конкурентов, лучше расскажите, чем именно вы можете помочь именно этому клиенту.

5. Лукавите с ценой

Если вас напрямую спрашивают, сколько стоит товар, указывайте “вилку” цен. Обычно клиент отталкивается от самой низкой цены и ориентируется на нее.

Фразы “Это вовсе недорого” и “Это лучшая цена на рынке!” также удалите из своего лексикона. Клиент, а не менеджер, решает, лучшая ли это цена на рынке и насколько это дорого.

6. После разговора с клиентом плохо работаете с коммерческим предложением

Насколько бы сильно вы ни заинтересовали клиента, разговор — это еще не 100% успеха.

Общение после беседы имеет решающее значение для заключения сделки.

Поэтому не высылайте кипу информации о товарах и компании, надеясь, что раз уж клиенту стало интересно, он обязательно все изучит. Также в теме письма обязательно указывайте конкретный заголовок. Письмо с заголовком типа “Мое коммерческое предложение” будет просто удалено.

7. Звоните утром

Запомните — утром клиенту не до вас. Ему надо побывать на совещаниях и планерках, решить проблемы в отделе, на производстве и т.д. Многие руководители и владельцы бизнеса чаще всего приходят на работу только после 11-00 и редко покидают офис до 20-00. Поэтому при работе со звонками обязательно учитывайте режим работы своих клиентов.

Это наиболее распространенные смертные грехи при использовании скриптов. Дело в том, что сам скрипт — лишь рамка, шаблон, разговора, за который можно и нужно выходить. Не бойтесь общаться с клиентами, писать им, спрашивать их, все ли понятно, когда от них ждать ответа и т.д. Чем больше касаний вы делаете, тем выше вероятность того, что вы сможете продать товар.

В продажах по телефону важен не только скрипт, но и качественная бесперебойная связь. UIS знает об этом, поэтому хочет сделать отличный новогодний подарок.

До 31 декабря подключите виртуальную АТС и выберите номер в коде 499, 495 или 812 со скидкой 100%! Но поторопитесь, номеров по акции осталось всего 12! 

Компании и сервисы: UIS
Автор: igor-nazarov

Подписаться на новости

Читайте также

2 апреля / Комментарии

Как небольшому интернет-магазину догнать и перегнать конкурентов

Догнать и перегнать конкурентов для начинающего интернет-магазина сложно. Еще сложней сделать это быстро, получая прибыль и увеличивая её. Специально для амбициозных, но временно не больших интернет-магазинов мы сделали подборку лучших сервисов и лучших выступлений по мнению редакции Shopolog.ru, которые обязательно надо увидеть лично, пообщаться с представителями компаний и внедрить к себе в бизнес наиболее подходящие.

далее →

7 марта / Комментарии

Как интернет-магазинам подготовиться к распродаже

Шопоголики и любители скидок готовятся к ним заранее, составляя список покупок и анализируя агрегаторы скидок в поисках лучшей цены. Мерчанты должны успеть подготовиться к наплыву покупателей в эти дни. И в этом материале мы расскажем, как пережить распродажу и подготовить магазин к её удачному проведению.

далее →

6 марта / Комментарии

Промо-акции и распродажи: как подготовится к ним системно?

Тема, которую мы сегодня решили поднять – системная подготовка к промо-акциям и распродажам. Полагаем, данный материал может быть особо полезен тем, кому нужно заказать редизайн интернет-магазина или его первую версию. С экспертами в e-commerce сфере мы поговорим о том, что обязательно нужно включить в ТЗ, чтобы облегчить последующую подготовку ко всевозможным акциям и о том, на что в целом нужно обратить особое внимание, начиная свой путь по безграничным волнам потребительской психологии.

далее →

28 февраля / Комментарии

Как заработать на кризисе в браке и при чем здесь дропшиппинг

Основатель интернет-магазина для взрослых Илья Миняев с первых дней заставил свой бизнес работать на недетских оборотах. Сегодня магазин оформляет около 350 заказов в месяц, что на языке коммерции означает выручку размером приблизительно в один миллион рублей. Кроме красивых цифр и впечатляющих объемов продаж «Громче.ру» славится еще одной особенностью: бизнес компания ведет при помощи системы дропшиппинга. О том, как открыть секс-шоп при минимуме вложений, что предусмотреть и к чему готовиться, рассказывает Илья Миняев.

далее →

15 февраля / Комментарии

19 неочевидных способов привлечь клиентов в интернет-магазин

Основатель студии «Ярга», Константин Елистратов, написал для нашего портала колонку о продвижении интернет-магазина и способах, которые, скорее всего, не применяли 90% владельцев магазинов.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook