Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

Небольшая дискуссия с представителями digital-отрасли

Чат-бот — это программное обеспечение, предназначенное для коммуникации с пользователями. Чат-боты могут выполнять развлекательные, информационные, справочные функции, а также сопровождать или стимулировать покупки.

Несмотря на то, что чат-боты — явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. Чтобы разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься об их использовании и чем именно они могут помочь бизнесу, мы обратились к представителям digital-сообщества. По традиции сначала приведем несколько прямых цитат, а в конце — тезисно подытожим.

Снижение нагрузки на маркетологов и команду поддержки

Сегодня, когда автоматизация — важное условие для масштабирования бизнеса и конкурентной борьбы, чат-боты представляются некой палочкой-выручалочкой, помогающей сэкономить сотни, тысячи человеко-часов. Однако на практике пока еще нередки случаи переоценки их возможностей, что приводит скорей к негативной реакции пользователей, нежели позитивной. Словом, перевесят ли удачные кейсы неудачные — вопрос актуальный.

Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»: «С точки зрения маркетинга — это такой большой долгосрочный эксперимент, который еще неясно как будет развиваться.

С одной стороны — это еще один канал обращения пользователя и, как следствие, это может снимать нагрузку с поддержки. С другой стороны — это эксперимент по масштабированию hooked-эффекта на весь веб. То есть, если эффект увеличения внимания на контент в чат-формате будет иметь длительный срок жизни, если это новая данность, то собственно, почему это и не сделать и дать возможность искать и потреблять весь контент через чат бота. Эффект можно усилить, подключив дополнительные каналы — мессенджеры, которые используют сами пользователи- facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), whatsup etc. Здесь уже чат-бот, инициировав продолжение веб-сессии, затем открывает, по сути, отдельное приложение.

Еще один плюс — чат-бот помогает решить головную маркетологов, предоставить пользователю дополнительную информацию на этапе consideration в purchase funnel.

К сожалению, частный случай плохой реализации может подрывать доверие ко всей категории. Надеюсь, эта история взлетит и расширит регулярный инструментарий веба».

Помощь в управлении проектами и коммуникации в мобильнике

Есть две тенденции, относительно которых применение чат-ботов кажется еще привлекательнее. Во-первых, это — рост мобильного трафика, во-вторых — увеличение количества крупных, сложных digital-проектов, реализация которых требует максимальной пунктуальности и слаженной работы заказчика и разработчика.

Алексей Шишкин, генеральный директор студии Redsoft: "Чат-боты, на мой взгляд, самый эффективный способ для бизнеса внедриться на телефон и компьютер клиента, без оплаты, без смс, без регистрации ©.

Известно, что проблема мобильных приложений в том, что пользователи реально используют несколько десятков сервисов на телефоне. И если ваше приложение не вошло в топ-10, вы не сможете рассчитывать на коммуникацию с клиентом через его телефон. Но все поменялось, когда в в месседжерах появилась возможность использовать бота, ведь мало кто может отказаться от использования Телеграм или WhatsApp, если там проходит личное общение.

При этом разработка ботов намного универсальнее, проще и дешевле, чем разработка приложений.

Например, мы используем телеграм-бота, чтобы в чате, привязанному к проекту, выводить сообщения о важных изменениях в Битриксе 24. Ннапример, поставлена задача, клиент оставил комментарий к задаче, задача завершена, билд проекта выложен на продакшн. Бот умеет напомнить сотруднику о том, что нужно заполнить отчет о задачах, менеджеру — что на его проекте есть сотрудники с незаполненными отчетами. Все это малыми силами позволило улучшить коммуникации в компании, ускорило реакцию на запросы клиентов и улучшило прозрачность многих процессов.

Другой пример использования бота, любимый мною — продажа авиабилетов, когда клиент просто отвечает на вопросы, предлагаемые ботом. Это выглядит, как беседа с человеком, что клиенту намного приятнее, и при этом для компании это стоит много дешевле живого оператора.

Другими словами, боты позволяют легко решить сложные задачи, которые решаются алгоритмом. Это, как правило, все рутинные задачи, напоминалки и т.п.

На мой взгляд, чат-боты хорошо могут выстрелить и в продаже несложных товаров и услуг, заменяя живых продавцов-консультантов. Но настоящий расцвет подобных решений появится после развития систем ИИ — интеллектуальные чат-боты смогут решать задачи не только в мессенджерах, но и при голосовом общении. Нужно только дожить до этого".

Когда чат-бот — решение проблемы, а не веб-аксессуар

Чтобы не стать жертвой модных тенденций, рассматривая вопрос о внедрении чат-бота в свой продукт, необходимо отталкиваться от реальной ситуации и четко понимать, какие именно задачи он сможет решить. Ниже — список из признаков, которые помогут сориентироваться — нужен вам чат-бот на самом деле или нет.

Дмитрий Лавров, руководитель проектов Intaro: "Чат-боты для бизнеса могут быть полезны:

— в случае, если операторы вашего колл-центра или техподдержки уже сейчас много общаются с клиентами по телефону, почте или в мессенджерах. И при этом нагрузка достаточно велика, что требует автоматизации процесса;

— когда в работе компании есть простые, часто повторяющиеся бизнес-процессы, автоматизация которых повысит эффективность работы менеджеров;

— если услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных и праздников, грамотно настроенный чат-бот позволит сократить расходы на большом штате колл-центра, решая стандартные вопросы самостоятельно, а сложные случаи перенаправляя на живых операторов;

— если деятельность вашей компании нацелена на молодую аудиторию. В случае, когда ЦА 35+, вероятно пока не стоит тратить усилия на внедрение чат-бота. Лучше подождать пока общение с компаниями через мессенджеры и ботов станет более привычным для вашей аудитории;

— при условии, что ассортимент компании составляют технически сложные товары, для выбора которых необходима консультация;

— когда вашим операторам поступают простые регулярно повторяющиеся заказы (заказ пиццы, такси и пр.);

— в случае, когда каталог товаров имеет понятную структуру, товары легко разделить на категории и подкатегории, предложить сопутствующие товары и аксессуары.

Проиллюстрирую функционал чат-ботов и ход их разработки свежим кейсом. Сейчас наша команда реализует проект по внедрению чат-бота для интернет-магазина одного крупного ритейлера.

На первом этапе мы разработали функционал чат-бота, работающего через голосовой помощник Алиса от Яндекса.

Стартовые возможности бота:

• поиск ближайшего магазина. Клиент диктует Алисе адрес своего местонахождения. Информация передается в RetailCRM, и система возвращает адреса трех ближайших к клиенту магазинов. Пока Алиса не умеет передавать геолокацию, поэтому диктует адреса голосом, но это будет доработано Яндексом;

• уточнение статуса действующего заказа по номеру;
• оформление заказа. Пока бот может оформить заказ только на профильные товары. Благодаря четкой структуре каталога оформление займет не больше 5 шагов. Все сценарии прописаны вручную нашим аналитиком.

Команда проекта, состоящая из проект-менеджера, аналитика и разработчика, закончила первый этап за три недели.

Главная задача, которую предстоит решить на втором этапе — продажа непрофильных товаров. Сложность здесь заключается в масштабности ассортимента, разнообразии свойств товаров и количестве ветвлений каталога, а также наличии ограничения на вывод более 5 товаров.

Разрабатывать оптимальные сценарии диалогов будем вместе со специалистами контакт-центра заказчика. Их опыт в общении с покупателями поможет создать короткие сценарии, которые на первых шагах будут предлагать необходимый товар.

Также будет реализована возможность допродажи сопутствующих товаров и аксессуаров. И поиск с релевантной выдачей результатов при запросах, которые не прописаны в сценариях«.

Почему нельзя заменить ботами всех «живых» консультантов?

К сожалению (или к счастью?), чат-боты пока могут работать лишь по четко обозначенным сценариям. Для бизнеса это значит, что есть широкие области коммуникаций, ведение которых можно доверить только сотрудникам, а не машинам. Впрочем, никто не мешает комбинировать...

Алексей Волков, генеральный директор агентства Digital.Tools: «Чат-бот подходит в тех случаях, когда можно сделать какие-то стандартизированные вещи. Например, у некоторых b2c-бизнесов есть стандартные запросы типа „записаться на прием к мастеру маникюра“, „поменять время записи“, „задать стандартные вопросы“.

В этом случае чат-бот очень хорош тем, что помогает снизить нагрузку на живого оператора за счет того, что большая часть вопросов приходится на ТОП-5 стандартных вопросов.

А вот когда у вас сложная b2b-услуга, тогда чат-бот достаточно сложен. Потому что при нестандартных ситуациях клиент формулирует вопросы самым разным образом, и их сложно будет подвести под какие-то единые стандарты. Но и здесь можно выкрутиться, главное, чтобы была возможность переключиться с чат-робота на живого оператора и ответить.

Поэтому я еще бы рекомендовал в тех случаях, когда нет возможности переключаться с чат-робота на живого оператора, например, в ночное время, отключать работу чат-роботов. Либо использовать их как форму захвата лидов, чтобы пользователи оставляли контакты для живой связи с оператором в рабочее время».

Создание чат-бота — это несложно, но...

Для тех, кто уже знаком с теорией и готов перейти к практике, следующий спикер кратко изложил процесс создания чат-ботов.

Иван Михеев, зам. руководителя департамента разработки интерактивного агентства AGIMA: «В разработке ботов, конечно, есть свои нюансы, но в целом это ничем не отличается от интеграции с каким-то внешним сервисом и написанием API для мобильных приложений. Поэтому нельзя сказать, что чат-бот со стороны разработки это что-то сложное. Чат-бот — это просто разновидность клиента, который использует твое API обычного приложения. Поэтому его тестирование не стоит особняком от всего, но, конечно, есть свои нюансы.

Если говорить о процессе, то он выглядит следующим образом: пишется сценарий работы чат-бота, описываются возможные тест-кейсы. Если есть необходимость, то на критичные участки пишутся unit-тесты. После этого подключаются тестировщики, которые работают по данным документам.

Что касается нашего опыта, мы писали чат-ботов для калькуляторов ВЗР страховых компаний. Клиент мог в привычном для себя интерфейсе чата купить полис ВЗР для поездки куда-либо.

В целом — тема с чат-ботами сейчас очень популярна, однако, не думаю, что этот способ продажи товаров обгонит когда-либо интернет-магазины. Скорее всего, чат-боты станут дополнительным каналом, точкой взаимодействия с клиентом. Особенно для тех, кто не хочет разбираться в интерфейсе, например, нового приложения компании».

Подведём итог

Итак, побеседовав с представителями digital-индустрии, мы выяснили, что чат-боты сегодня это:

• весьма увлекательный процесс, подразумевающий поиск общих точек соприкосновения между вашими бизнес-интересами и полезностью продукта для пользователей;
• возможность сократить человеко-часы (особенно актуально для отделов техподдержки и маркетинга);
• прежде всего, b2c, реже — b2b;
• отличное решение в случае, когда есть часто повторяющиеся бизнес-процессы и сценарии коммуникации с пользователями;
• один из самых эффективных способов коммуникаций с пользователями мобильных устройств;
• возможность повысить эффективность собственных сотрудников за счет внедрения чат-ботов во внутренние процессы компании;
• ориентир преимущественно на молодую аудиторию (до 40 лет);
• не панацея. Пока не появится более качественных и общедоступных разработок в плане искусственного интеллекта, не стоит исключать возможность комбинирования коммуникаций пользователя и с чат-ботом, и с реальными сотрудниками;
• необходимость регулярно отслеживать результативность логов;
• в среднем от 1 до 6 месяцев на разработку (в зависимости от тематики и поставленных задач).