Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

Смотрите в каталоге
Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, продажами и рекламой (а также ежегодно выпекается объемный труд Future of Retail), периодически проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, замеченные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней такой конференции журналист PSFK взял интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, рассказала о том, как они в Zappos добиваются потрясающих результатов в осчастливливании покупателей.

Расскажите нам о Zappos Lab и вашей работе.

Цель Zappos Lab – вдохновлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые технологии, неудовлетворенные потребности клиентов. Получаемые данные помогают нам ставить новые эксперименты, в фокусе которых – новые способы шоппинга, новые варианты и возможности контакта и налаживания отношений с клиентами в сети. Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили ряд всевозможных экспериментов, связанных с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (ручным отбором и компоновкой продуктов). Частые неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и заключается наш подход. Мы считаем, что для того, чтобы сделать что-то успешное, абсолютно необходимо наделать ошибок. Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых интересных товаров, представленных в интернет-магазине Zappos.

Какие перемены в поведении потребителей вы считаете наиболее заметными?

Распространение устройств, позволяющих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» привели к тому, что современный потребитель получил возможность диктовать условия: он хочет покупать тогда, когда ему удобно, там, где ему удобно, удобным ему способом. Покупатель свободно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он желает получить именно то, что ему нужно, сию секунду. Сегодня исключительно важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность этой персонализации во всех каналах взаимодействия.

Что вы думаете о многоканальном обслуживании?

Клиент, который диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам придется работать все больше и больше: необходимо предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то полезное. Четкое понимание своей аудитории требует инвестиций в качественные и количественные методы оценки. Ценное с точки зрения покупателя обслуживание можно будет предоставить только при должном фокусе на контексте, контенте и сообществе.

Как работает Zappos в рамках этого тренда?

Наша задача – обслуживать клиентов на высшем уровне и, в итоге, делать их счастливыми. Мы верим в личный контакт с покупателем на эмоциональном уровне и постоянно вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, которые помогают нашим сотрудникам установить такой контакт. Например, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит покупатель. В результате, звонок принимается его земляком, что облегчает общение. Помимо колл-центра (24/7), поддержки по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц там обрабатывается несколько тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой специалистов с тем же набором каналов. Кроме того, недавно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы собираемся и дальше инвестировать в инновации, которые позволяют обслуживать клиентов на самом высоком уровне.
Компании и сервисы: Glance
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

24 апреля / Комментарии

Пять заманчивых новых функций Google Покупок

Хорошие новости для рекламодателей из e-commerce: Google анонсировал несколько новых функций в Покупках. Кроме того, компания поделилась важной информацией о новых возможностях программы Shopping Actions, впервые представленных на выставке Search Marketing Expo Advanced.

далее →

16 апреля / Комментарии

280 технологий для ecommerce. Какие обновления ждут в этом году?  

Сегодня мы решили разобраться, какие из новых технологий необходимо иметь каждому интернет-магазину и зачем посещать выставку ECOM Expo’19. По сравнению с прошлым годом выставка заметно прибавила. 280 компаний презентуют свои новинки. И расскажем об интересных сервисах, которые будут на ECOM Expo’19.

далее →

21 февраля / Комментарии

Секреты Ad Tech: как завоевать клиентов с помощью современных рекламных технологий

Как создавать привлекательные рекламные объявления, которые будут вдохновлять покупателей, показывая нужный продукт в нужное время, отражая философию бренда и отвечая всем его задачам? Секрет этого успеха заключается всего в двух деталях: правильных данных и правильных технологиях. Поговорим о современных рекламных технологиях.

далее →

14 февраля / Комментарии

Рост выручки на +12% после внедрения AnyQuery в интернет-магазине 123.ru

В интернет-магазине 123.ру почти четверть запросов через поиск давала пустой результат. При этом товары были в наличии. Мы провели аудит поиска, внедрили умный поиск от AnyQuery и увеличили выручку со всех поисковых сессий на 12%. Рассказываем, что делали и что получилось.

далее →

13 февраля / Комментарии

Как продавать в интернете, если конкуренты демпингуют

В 90% случаев, единственным конкурентным преимуществом того или иного интернет-магазина является цена – не последняя характеристика товара в нашей стране. Но что делать, если вы не можете себе позволить демпинговать? Если в поисковой выдаче или на маркетплейсе продаются сотни таких же товаров по более низким ценам? Рассказывает Павел Бондаренко - руководитель проектов Profitator (Kokoc Group).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook