Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

Смотрите в каталоге
Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, продажами и рекламой (а также ежегодно выпекается объемный труд Future of Retail), периодически проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, замеченные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней такой конференции журналист PSFK взял интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, рассказала о том, как они в Zappos добиваются потрясающих результатов в осчастливливании покупателей.

Расскажите нам о Zappos Lab и вашей работе.

Цель Zappos Lab – вдохновлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые технологии, неудовлетворенные потребности клиентов. Получаемые данные помогают нам ставить новые эксперименты, в фокусе которых – новые способы шоппинга, новые варианты и возможности контакта и налаживания отношений с клиентами в сети. Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили ряд всевозможных экспериментов, связанных с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (ручным отбором и компоновкой продуктов). Частые неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и заключается наш подход. Мы считаем, что для того, чтобы сделать что-то успешное, абсолютно необходимо наделать ошибок. Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых интересных товаров, представленных в интернет-магазине Zappos.

Какие перемены в поведении потребителей вы считаете наиболее заметными?

Распространение устройств, позволяющих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» привели к тому, что современный потребитель получил возможность диктовать условия: он хочет покупать тогда, когда ему удобно, там, где ему удобно, удобным ему способом. Покупатель свободно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он желает получить именно то, что ему нужно, сию секунду. Сегодня исключительно важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность этой персонализации во всех каналах взаимодействия.

Что вы думаете о многоканальном обслуживании?

Клиент, который диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам придется работать все больше и больше: необходимо предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то полезное. Четкое понимание своей аудитории требует инвестиций в качественные и количественные методы оценки. Ценное с точки зрения покупателя обслуживание можно будет предоставить только при должном фокусе на контексте, контенте и сообществе.

Как работает Zappos в рамках этого тренда?

Наша задача – обслуживать клиентов на высшем уровне и, в итоге, делать их счастливыми. Мы верим в личный контакт с покупателем на эмоциональном уровне и постоянно вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, которые помогают нашим сотрудникам установить такой контакт. Например, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит покупатель. В результате, звонок принимается его земляком, что облегчает общение. Помимо колл-центра (24/7), поддержки по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц там обрабатывается несколько тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой специалистов с тем же набором каналов. Кроме того, недавно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы собираемся и дальше инвестировать в инновации, которые позволяют обслуживать клиентов на самом высоком уровне.
Компании и сервисы: Glance
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

5 способов предугадать поведение мобильных пользователей на вашем сайте

Очевидно, что владельцы онлайн-бизнеса должны подстраиваться под требования владельцев мобильных устройств, чтобы обеспечить дальнейшее развитие и рост своего дела. Поэтому, предлагаем вам советы о том, как сделать первые шаги в оптимизации сайта под мобильные устройства.

далее →

6 апреля / Комментарии

Реальный e-commerce. Особенности контекстной рекламы для интернет-магазинов

Наиважнейшим вопросом для абсолютно всех без исключения интернет-магазинов является продвижение и привлечение посетителей на сайт для последующей конвертации их в покупатели.  Для многих e-commerce проектов контекстная реклама является главным поставщиком клиентов.  Эффективность контекстной рекламы интернет-магазинов зависит от массы факторов и сегодня мы поговорим о том что нужно делать чтобы выделенный на контекстную рекламу бюджет был использован максимально эффективно.

далее →

31 марта / Комментарии

6 трюков для интернет-магазина, или почему стоит покупать кроссовки в интернете

Что останавливает клиента перед покупкой в интернет-магазине? Есть несколько главных факторов, о которых знает большинство маркетологов интернет-магазинов. Но как они используют эти знания? Сегодня мы познакомим вас с шестью отличными трюками, которые помогут не только привлечь клиента, но и сделать его настоящим амбассадором бренда. В данной статье хотелось бы обратиться к маркетологам интернет-магазинов. Давайте мы приведем несколько фактов, которые останавливают потребителя перед покупкой в интернет-магазине? А вы подтвердите или опровергните их с учетом Вашего собственного опыта и знаний в комментариях.

далее →

28 марта / Комментарии

Надо срочно брать! 6 способов использования возможных ограничений для повышения продаж

В идеальном мире, существующем, наверное, в голове любого продавца, каждый посетитель магазина становится покупателем. В мире реальном, конечно, ничего подобного не происходит. Повышение конверсии – вечный вопрос для ритейлеров всех мастей и размеров, от самых небольших магазинчиков с минимальным трафиком до крупных сетей, которые ежедневно посещают миллионы покупателей. Давайте посмотрим, как можно решать этот вопрос с помощью ограничений.

далее →

24 марта / Комментарии

Как продавать больше: 12 практических советов ритейлеру

В интернете можно найти огромное количество информации о том, как продавать больше при помощи акционных предложений, управления ассортиментом, ценовых стратегий, анализа рынка и даже психологических приемов в ценообразовании. Мы объединили те из них, которые могут дать быстрый и ощутимый эффект

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook