Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

Смотрите в каталоге
Догнать и удовлетворить: многоканальный метод Zappos

PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, продажами и рекламой (а также ежегодно выпекается объемный труд Future of Retail), периодически проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, замеченные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней такой конференции журналист PSFK взял интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, рассказала о том, как они в Zappos добиваются потрясающих результатов в осчастливливании покупателей.

Расскажите нам о Zappos Lab и вашей работе.

Цель Zappos Lab – вдохновлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые технологии, неудовлетворенные потребности клиентов. Получаемые данные помогают нам ставить новые эксперименты, в фокусе которых – новые способы шоппинга, новые варианты и возможности контакта и налаживания отношений с клиентами в сети. Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили ряд всевозможных экспериментов, связанных с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (ручным отбором и компоновкой продуктов). Частые неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и заключается наш подход. Мы считаем, что для того, чтобы сделать что-то успешное, абсолютно необходимо наделать ошибок. Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых интересных товаров, представленных в интернет-магазине Zappos.

Какие перемены в поведении потребителей вы считаете наиболее заметными?

Распространение устройств, позволяющих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» привели к тому, что современный потребитель получил возможность диктовать условия: он хочет покупать тогда, когда ему удобно, там, где ему удобно, удобным ему способом. Покупатель свободно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он желает получить именно то, что ему нужно, сию секунду. Сегодня исключительно важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность этой персонализации во всех каналах взаимодействия.

Что вы думаете о многоканальном обслуживании?

Клиент, который диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам придется работать все больше и больше: необходимо предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то полезное. Четкое понимание своей аудитории требует инвестиций в качественные и количественные методы оценки. Ценное с точки зрения покупателя обслуживание можно будет предоставить только при должном фокусе на контексте, контенте и сообществе.

Как работает Zappos в рамках этого тренда?

Наша задача – обслуживать клиентов на высшем уровне и, в итоге, делать их счастливыми. Мы верим в личный контакт с покупателем на эмоциональном уровне и постоянно вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, которые помогают нашим сотрудникам установить такой контакт. Например, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит покупатель. В результате, звонок принимается его земляком, что облегчает общение. Помимо колл-центра (24/7), поддержки по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц там обрабатывается несколько тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой специалистов с тем же набором каналов. Кроме того, недавно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы собираемся и дальше инвестировать в инновации, которые позволяют обслуживать клиентов на самом высоком уровне.
Компании и сервисы: Glance
Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

2 сентября / Комментарии

Кейс Webbankir PAY: как региональный ритейлер увеличил выручку на 40%, продавая в рассрочку

Небольшой магазин спорттоваров в Тюмени начал продавать товары в рассрочку и увеличил выручку на 2,1 млн в первый месяц.

далее →

23 августа / Комментарии

Где интернет-магазину запускать контекстную рекламу, если нужны прямые продажи

Наталья Афошкина, специалист по интернет-рекламе digital-агентства E-Promo рассказывает об инструментах, которые нацелены на обработку существующего спроса и приводят больше конверсий. А также о форматах, помогающих привлекать на сайт заинтересованных пользователей, возвращать ушедших без покупки посетителей сайта и совершать допродажи.

далее →

13 августа / Комментарии

Как пройти модерацию Яндекс.Маркета с первой попытки: чек-лист для новичков

Интернет-магазинам, которые планируют размещаться на Яндекс.Маркете, нужно помнить о строгих правилах этой площадки. На прохождение модерации продавцу дается шесть попыток. Это совсем немного, поскольку после каждой ошибки, которую находит Маркет, одна попытка сгорает. Чтобы по-настоящему подготовить магазин к проверке, нужен чек-лист из нескольких десятков позиций. Именно такой чек-лист вы найдете в этом материале.

далее →

6 августа / Комментарии

Что такое реферальные платформы и как магазину с ними работать

Артур Ромашин, руководитель реферальной платформы Get4click — о том, что такое реферальный маркетинг и с чем его едят.

далее →

Все контакты ваши: 11 рабочих методов лидогенерации

Лидогенерация — необходимый этап воронки продаж. Она помогает наладить общение с пользователем, чтобы привести его к покупке. Но если вы используете агрессивные механики привлечения,  есть большой риск отпугнуть клиента назойливостью и бесполезными автосообщениями (например, поп-апами или сообщениями в чат).  Мы расскажем, какие методы применять, чтобы собрать как можно больше контактов.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook